酒店客房工作的心得體會

1、酒店客房工作的心得體會 酒店客房工作心得一 7月剛剛過去，回想這一個多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過這一個多月的工作，有收獲有成長。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。 1. 客房衛(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響 對客人的服務(wù)質(zhì)量。通過這一個多月來的工作實踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達標(biāo)的情況。通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位

2、，檢查中僅僅拘泥單獨的各個地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時間的衛(wèi)生檢查，認識到領(lǐng)班的檢查只是一個監(jiān)督補臺的工作，更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。 2. 管理方面，有人說，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話一點也不為過，上要對主管負責(zé)，下要對員工負責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要通過更多的實踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個多月時間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不

3、僅僅是通過書本，還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補自己這方面的不足。 3. 溝通方面，由于之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解?，F(xiàn)在來到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個月來我加強與大家的溝通，對每個員工都有了一定的了解。但是由于八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個大班組。 4. 與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，并且還要在員工面前起到帶

4、頭作用，維護酒店的形象和利益。這一個月來也有每天試著與分管樓層的客人進行溝通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。開始覺得很難，不知怎么開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。 領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過這一個月來的實踐，感覺的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大家都能認可我的工作。 酒店客房工作心得二 一、眼里有問題 管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時跟進。在平時的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達、眼睛說話，隨時發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題，提前看到客

5、人的下一步要求、打算。把問題解決在客人要求之前。眼里能看得到問題是經(jīng)驗的積累和對業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時在管理的實踐中還要能看到自己的不足，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問題都將迎刃而解。 二、腦子里思考問題 用心思考、用腦做事，是每個管理人員解決問題的法寶，管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷，要勤動腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對外善于攻略，對內(nèi)善于協(xié)調(diào)、善于學(xué)習(xí)，收集撲捉先進文化信息，變化的市場信息，提高認知度，提高個人自身素質(zhì)，提高對市場的敏感性，并立即作出反應(yīng)，這樣才能帶出一支符合高星級酒店要求的員工隊伍。 三、動手解決問題 管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，管理和被管理者永遠是

6、對矛盾，作為管理者必須屏棄懶惰思想，克服互相推委、拖泥帶水、不講實效的作風(fēng)，要手勤、腿勤，處理問題干練、果斷、行動迅速，解決問題講求實效，切忌虛浮。真誠聽取意見，建立管理者與被管理者之間的信任基礎(chǔ)，喚起員工的責(zé)任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情為客人提供更好的服務(wù)。 其次，管理這者必須具備“當(dāng)家”意識。 一、眼中有“家” 管理者要學(xué)會當(dāng)家理財是很重要的。一般情況下，大家都會認為理財是計劃財部的事和其他部門無關(guān)，事實上與酒店所有部門息息相關(guān)。房務(wù)部的“家”產(chǎn)占到酒店的70%，看管好這些財產(chǎn)延長其使用壽命，就是直接為酒店創(chuàng)造利潤。如：家具的保養(yǎng)、地毯的清潔保養(yǎng)、各類機器設(shè)備的維護保養(yǎng) 二、用腦子理財

7、 管理者不僅要理好部門現(xiàn)有的財產(chǎn)，更要利用好已報廢的物品。酒店開業(yè)時間越長報廢的物品也就越多，管理者要動足腦筋對這些物品進行再次利用，降低生產(chǎn)成本。如：報廢棉制品的利用，一條報廢的一米五的被罩可以改制七個枕套，多余的邊料可以拼做員工宿舍的被套，布條可以做抹布的包邊。只要肯動腦筋報廢的物品就可以物盡其用，舊貌換新顏。 三、學(xué)會算帳 在確?？腿苏Ｊ褂梦锲返那疤嵯?，管理者要學(xué)會計算按房間出租率領(lǐng)用每個月所需的低值易耗品，每天按房間出租數(shù)定量配備客用品，學(xué)會用數(shù)字說明節(jié)約的重要性。在員工中要不斷宣傳，舉一反三，堅決杜絕浪費現(xiàn)象。如：水、電、汽，洗滌原料的控制。 總之，部門的各項工作要常抓不懈，通過管

8、理達到工作要求，通過管理達到經(jīng)濟效益。 酒店客房工作心得三 第1個法則： 客服好壞的決定權(quán)在一線員工。 我問一些飯店企業(yè)的經(jīng)理：“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾?”答：“約5%!”我問他們的服務(wù)員：“如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰?”答：“我!”這兩個問題，我從五星級的酒店問到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時，我

9、們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。 第2個法則：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。 服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中，首先要抓住員工。中國傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。經(jīng)理人要及時改變觀念，不要讓服務(wù)員認為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。 第

10、3個法則：得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。 我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢?在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對于酒店行業(yè)來說，沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的，我們留住顧客的重點第一應(yīng)是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我在前面提到，保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，

11、我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗;二是讓那些得罪顧客的員工消失;三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。 第4個法則：工欲善其事，必先利其器。 剛才說到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此，加強員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點的重點，也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。 第5個法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。 除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業(yè)集團的老板告訴我，他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業(yè)績。她說，她們的員工之所以能有這個能耐，是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時，首先看是不是有那個料，如果一個人本身不具備那個素質(zhì)，培訓(xùn)也沒有用。我認為，酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時，首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。 第6個法則：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。 如果一個人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢?比如，不喜歡某個領(lǐng)導(dǎo)、同事或者顧客，就會出現(xiàn)：領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)他怎么做，他想，我要你指導(dǎo)什么