快遞包裹投遞服務質(zhì)量規(guī)范

1、快遞包裹投遞效勞質(zhì)量標準第一章適用范圍第1條 本標準規(guī)定了快遞包裹郵件的投遞效勞質(zhì)量要 求.第2條 本標準適用于中國郵政所有投遞從業(yè)人員含 各級郵政分公司投遞人員、速遞物流分公司投遞人員進行 快遞包裹的投遞生產(chǎn)作業(yè)與對外效勞.第3條 進口的國際小包、 兩岸e小包在國內(nèi)段的投遞 效勞參照本標準執(zhí)行.一票多件、代收貨款等增值效勞待業(yè) 務開辦時另行規(guī)定.第二章 投遞頻次、時限和深度第4條根本要求投遞部門應依據(jù)快遞包裹郵件的分段作業(yè)時限標準,周 密制定投遞作業(yè)方案,以“提升投遞效勞品質(zhì)和客戶體驗為 中央,優(yōu)先進行處理,嚴格落實“ 聯(lián)系,按址投遞等服 務要求,積極提升當日妥投率,保證投遞效勞質(zhì)量.第5條

2、投遞頻次1. 一、二類城市的 A類地區(qū)投遞機構(gòu)：每日不少于二 個投遞頻次上午投遞頻次、下午投遞頻次.各地可根據(jù)實際情況在核心城區(qū)的住宅區(qū)適當增加小夜班投遞,并劃定 住宅區(qū)小夜班投遞效勞范圍.對 17:00前交投遞網(wǎng)點且納入 小夜班投遞效勞范圍內(nèi)的快遞包裹,當晚投遞完畢.2. 一、二類城市的 B類地區(qū)投遞機構(gòu)：城市投遞道段 每天投遞二個頻次,鄉(xiāng)郵投遞道段不低于 D類地區(qū)投遞頻次 標準.3. C類地區(qū)投遞機構(gòu)：原那么上每日二個投遞頻次.4. D類地區(qū)投遞機構(gòu)：原那么上鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府所在地每周投遞不少于5次,農(nóng)村行政村每周投遞不少于3次.在交通不便的遙遠地區(qū),投遞班期由各省分公司本著從嚴的原那么進 行

3、確定.注：1.城市分類：一類城市指一、二級中央局和速遞 省處理中央所在地市.二類城市指一類城市之外所有地市.2.地區(qū)分類：A類地區(qū)指地市城區(qū)范圍； B類地區(qū)指地市城 郊范圍；C類地區(qū)指縣城城區(qū)范圍； D類地區(qū)指鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村范 圍.第6條投遞時限1. A類地區(qū)上午投遞頻次：7:00前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹,13:00前投遞完畢.下午投遞頻次：14:30前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹,當天 投遞完畢.小夜班投遞頻次：17:00前交投遞網(wǎng)點且納入小夜班投 遞效勞范圍內(nèi)的快遞包裹,當晚投遞完畢.2. B類地區(qū)城市投遞道段：上午投遞頻次：7:00前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹,13:00前投遞完畢.下午投遞頻次：14:30前

4、交投遞網(wǎng)點的快遞包裹,當天 投遞完畢.鄉(xiāng)郵道段不低于D類地區(qū)投遞時限標準.3. C類地區(qū)對于縣城區(qū)只有一個投遞網(wǎng)點的, 9:00前交投遞網(wǎng)點的 快遞包裹,14:00前投遞完畢；14:30前交投遞網(wǎng)點的快遞 包裹,當天投遞完畢.對于縣城區(qū)有2個及以上投遞網(wǎng)點的,8:30前到達縣局 的快遞包裹,9:00前轉(zhuǎn)交到各投遞網(wǎng)點,14:00前投遞完畢; 14:00前到達縣局的快遞包裹,14:30前轉(zhuǎn)交到各投遞網(wǎng)點, 當天投遞完畢.4. D類地區(qū)在投遞工作日12:00前到達鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的快遞包裹,鄉(xiāng)鎮(zhèn) 政府所在地范圍的,當日投遞完畢；行政村范圍內(nèi)的,能趕 發(fā)當日投遞的,應當日投遞,無法趕發(fā)的,最遲在下一個有 效

5、班期投遞完畢.第7條投遞深度1 .縣及縣以上城市根據(jù)郵件詳情單上的收件人具體地址進行投遞,投遞前 應 聯(lián)系收件人.無 或 聯(lián)系不上的,應按址上門 投遞.1.1收件人是個人姓名的,按址投交收件人本人假設(shè)收件人本人無法簽收時,經(jīng)收件人或寄件人同意,可投交 收發(fā)室、物業(yè)或他人代收.嚴禁擅自將郵件投交收發(fā)室、物 業(yè)等郵件代收點或他人代收.1.2 收件人是單位名稱的, 投交收件單位收發(fā)室, 有聯(lián) 系 的要及時 告知相關(guān)收件人.2 .農(nóng)村地區(qū)2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府所在地：對快遞包裹及標準快遞 單件重量在5千克及以下郵件實際重量或體積重量的較高 者,下同的,根據(jù)郵件詳情單上的收件人具體地址進行投 遞；單件重量

6、在5千克以上的,要在郵件接收 1小時內(nèi) 聯(lián)系收件人,告知收件人到郵政支局所窗口領(lǐng)取.2.2 農(nóng)村行政村地區(qū)：對快遞包裹及標準快遞單件 重量在5千克及以下的,可投遞到村郵站、村委會等郵件代 收點,并 聯(lián)系收件人及時領(lǐng)??；投遞線路沿途的應按收 件人具體地址投遞到戶.單件重量在5千克以上的,要在郵件接收1小時內(nèi) 聯(lián)系收件人,告知收件人到郵政支局所 窗口領(lǐng)取.2.3 各地要創(chuàng)造條件擴大按收件人具體地址投遞的范 圍,應不低于當?shù)厣鐣爝f公司按址投遞的效勞水平.第三章投遞作業(yè)第8條處理流程接收驗視進口郵件總包含外走散件- 掃描總包條碼, 接收封發(fā)清單信息- 開拆總包,清點核對郵件數(shù)量- 逐件掃描郵件條碼,

7、郵件及信息分揀下段- 進口平衡合攏- 與投遞員辦理交接-投遞員由班投遞- 聯(lián)系,按址投遞 -投遞信息反響- 歸班平衡合攏對已實行PDA市趟交接的,投遞系統(tǒng)將自動接收清單 信息,投遞網(wǎng)點可直接進行總包開拆、清點核對郵件數(shù)量及 后續(xù)操作.第9條內(nèi)部處理1 .接收郵件總包時應執(zhí)行交接驗收和勾挑核對制度,掃描郵件總包條碼,在投遞系統(tǒng)中接收清單信息.總包開拆時 要根據(jù)清單核點郵件數(shù)量是否相符,驗視封裝是否完好,逐 件掃描郵件條碼,完成郵件和信息下段及平衡合攏.2 .當班進口的郵件下段后要及時與投遞員辦理交接.3 .投遞員接收郵件后, 要清點件數(shù),核對郵件信息,確 保郵件實物與清單信息相符.如發(fā)現(xiàn)郵件外包

8、裝破損、有拆 動痕跡等異常情況的,應將郵件交主管人員處理.4 .投遞員應根據(jù)最正確投遞路線將郵件分堆、細排,并按投遞順序裝入投遞容器. 由班前,要檢查現(xiàn)場有無遺落郵件, 預防漏帶造成延誤.第10條外部投遞投遞員到達投交地點時,應 聯(lián)系收件人,請其在約定位置接收郵件.效勞用語及短信通知詳見附件1.1 .收件人本人簽收的,投交時,投遞員應核實收件人身 份如現(xiàn)場問詢或撥打收件人 ,下同 ,提示收件人當面驗視郵件外包裝.外包裝完好的,請收件人在郵件詳情單 指定位置簽名,注明簽收日期、時間.遇收件人書寫非真實姓名 如網(wǎng)名、X先生/女士等,應 核實收件人身份；簽收時,可使用原書收件人名稱或真實姓 名.2

9、.收件人委托他人代收的, 投交時,投遞員應核實代收 人身份,提示代收人當面驗視郵件外包裝.外包裝完好的, 請代收人簽收.投遞員要準確批注代收人與收件人的關(guān)系. 系統(tǒng)向收件人發(fā)送短信告知代收情況,并請其及時領(lǐng)取.3 .經(jīng)收件人或寄件人同意投交收發(fā)室、物業(yè)等代收 點的,投交時,投遞員應提示代收人員驗視郵件外包裝.外 包裝完好的,請代收人員簽收或加蓋收發(fā)專用章.對投交代 收點的郵件,系統(tǒng)向收件人發(fā)送短信告知準確的代收點地 址,并請其及時領(lǐng)取.收件地址是收件人不方便接聽 的部隊、學校及封閉 治理的廠礦等,可將郵件投交收發(fā)室等代收點,投遞員應向 收件人編發(fā) 短信告知.4 .經(jīng)收件人或寄件人同意投放智能包

10、裹柜、 人工自 提點的,系統(tǒng)向收件人發(fā)送包含取件密碼的短信將智能包裹 柜、人工自提點的具體地址告知收件人,并請其及時領(lǐng)取.5 .對首次投遞未能投生的郵件, 投遞員應在收件人家門 上粘貼預約投遞通知單單式詳見附件 2,宜使用不干膠材 質(zhì),方便收件人及時聯(lián)系投遞人員,并預約投遞時間.6 .有以下情況的,經(jīng)投遞網(wǎng)點治理人員核實后可轉(zhuǎn)局內(nèi)投交.6.1 收件人因無法接收郵件,同意轉(zhuǎn)局內(nèi)投交的；6.2 無收件人有效聯(lián)系 或無法 聯(lián)系收件人,經(jīng)兩次按址投遞仍無法投由的；6.3 相關(guān)政府部門如海關(guān)、公安等提由要求的；6.4 郵件破損不適合按址投遞的.轉(zhuǎn)局內(nèi)投交的郵件應 或短信通知收件人領(lǐng)取,在投 遞信息系統(tǒng)中

11、反響投遞處理情況及原因.無法聯(lián)系收件人 的,應按址投遞領(lǐng)取郵件通知單.嚴禁擅自改為局內(nèi)投交.7 .嚴禁投遞人員以任何理由代收件人簽收郵件.8 11條歸班處理1 .投遞員完成外部投遞工作時, 要對收回的郵件詳情單 簽收聯(lián)、未投由的郵件進行核對,預防遺漏郵件,并及時歸 班.2 .已簽收的郵件詳情單,由投遞網(wǎng)點作為郵件妥投憑證 存檔,并定期上交.3 .未投生的郵件交投遞網(wǎng)點的內(nèi)部處理人員妥善保管；對確認需退轉(zhuǎn)的郵件,按退轉(zhuǎn)手續(xù)處理.4 12條信息反響各投遞網(wǎng)點每天投遞完畢后,要根據(jù)郵件的實際投遞情 況,最遲在當天 24: 00前通過信息系統(tǒng)郵政投遞網(wǎng)點通 過投遞信息系統(tǒng)、速遞物流攬投部通過速遞信息系

12、統(tǒng)或投遞PDA等終端設(shè)備準確反響郵件投遞信息.配備投遞PDA 或智能 的應實時反響投遞信息, 沒有配備投遞 PDA的,由電子化投遞網(wǎng)點當班集中反響投 遞信息.對非電子化投遞網(wǎng)點,應指定電子化投遞網(wǎng)點負責 代為反響投遞信息.1 .對妥投郵件,要將郵件詳情單上的用戶簽收信息如本人、家人、同事、收發(fā)室、物業(yè)、自提點等和妥投時間, 準確、及時地在投遞信息系統(tǒng)中進行反響.2 .對再投、轉(zhuǎn)局、局內(nèi)投交的郵件,應經(jīng)投遞網(wǎng)點治理 人員審核確認后,由信息反響人員在投遞信息系統(tǒng)中反響未 妥投原因及下一步處理方式如再投日期、班次；局內(nèi)投交 等.3 .遇有臺風、雨雪等自然災害無法當班進行投遞時,應在投遞信息系統(tǒng)中反響

13、再投信息及原因.4 .自提效勞網(wǎng)點在客戶領(lǐng)取郵件后,要實時通過自提信息系統(tǒng)反響用戶領(lǐng)取信息.5 .嚴禁在郵件投交用戶前反響妥投信息.第13條異常情況處理1 .郵件外包裝破損變形1.1 對外包裝稍微破損的郵件, 應向分揀封發(fā)部門繕發(fā) 驗單,并標準代封后按址投遞,投遞員應告知收件人先根據(jù) 詳情單驗收內(nèi)件再簽收.因郵件內(nèi)件破損或缺少等被用戶拒 收,應由收件人和投遞員在郵件詳情單上共同簽字確認,注明原因,將郵件重新封裝后附驗單一同退回原寄局,并在投 遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反響郵件情況.1.2 對外包裝嚴重破損、 變形、水濕、油污等不宜按址 投遞的郵件,應向分揀封發(fā)部門繕發(fā)驗單,并 通知客戶 到投遞網(wǎng)點領(lǐng)取,

14、收件人與投遞人員眼同開拆,如發(fā)現(xiàn)郵件 內(nèi)件破損或缺少等被用戶拒收,應由收件人和投遞人員在郵 件詳情單上共同簽字確認,注明原因,將郵件重新封裝后附 驗單一同退回原寄局,并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反響郵件情 況.2 .對詳情單脫落的快遞包裹郵件,經(jīng)繕驗、核查等處理 后確實無法投遞的,作無著郵件處理.3 .發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)件嚴重受損、 有滲漏、發(fā)臭等情況,應會 同主管人員拆驗,并視內(nèi)裝物品受損情況,采取有效舉措, 予以適當處理.假設(shè)內(nèi)裝物品是腐壞的食物,可以先行銷毀或 拋棄,在投遞信息系統(tǒng)中反響處理情況及原因；并向分揀封 發(fā)部門繕發(fā)驗單,抄送收寄局.假設(shè)內(nèi)裝物品已損毀且無使用 價值的,按規(guī)定繕發(fā)驗單,驗知收寄

15、局并請其征詢寄件人處 理意見,在投遞信息系統(tǒng)中反響處理情況及原因.4 .發(fā)現(xiàn)違章寄遞禁寄物品的, 應按?禁寄物品指導目錄 及處理方法試行?的規(guī)定進行處理,在投遞信息系統(tǒng)中反 饋處理情況及原因.第14條 快遞包裹郵件有以下情況之一的,作為退件 處理.1 .收件人的地址書寫不詳或錯誤,且無法聯(lián)系收件人.2 .原書地址無此單位或收件人,且無法聯(lián)系收件人.3 .收件人遷移新址不明,且無法聯(lián)系收件人.4 .收件人拒收郵件.5 .轉(zhuǎn)局內(nèi)投交后,經(jīng)1次催領(lǐng)從轉(zhuǎn)局內(nèi)投交之日起第 4天,且保管期滿10天收件人仍未領(lǐng)取.6 15條退回郵件處理對需退回的快遞包裹郵件,應雙線劃銷收件人地址、郵 編,在郵件正面牢固粘貼

16、改退批條,并在改退批條上準確批 注退回省及地市名稱、退回原因,加蓋當班投遞日戳、經(jīng)手 人名章,由主管人員審核蓋章后退回,并在投遞信息系統(tǒng)中 據(jù)實反響郵件處理信息及原因.寄件人地址不明確的,退回 原寄局.退回的郵件要封發(fā)總包、 拴桂袋牌,交營業(yè)網(wǎng)點或趟車, 轉(zhuǎn)交分揀封發(fā)部門進行處理,并將郵件封發(fā)信息發(fā)送給營業(yè) 網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門.7 16條錯分郵件處理對錯分到投遞網(wǎng)點的郵件,應當班退回分揀封發(fā)部門, 可在改退批條上批注正確的投遞網(wǎng)點名稱.如錯分的郵件屬 于相鄰投遞網(wǎng)點效勞范圍的,應直接轉(zhuǎn)交正確的投遞網(wǎng)點進 行投遞；如屬于咬界地址郵件,可直接進行投遞.同時將錯 分郵件信息發(fā)驗通知分揀封發(fā)部門.第四

17、章郵件改寄、撤回8 17條 改寄、撤回郵件效勞受理條件1 .收件人地址在縣及縣以上城市城區(qū)范圍內(nèi)的快遞包 裹郵件,且郵件未到達投遞網(wǎng)點之前可受理改寄、撤回效勞,2 .申請渠道：客戶到收寄局進行申請, 經(jīng)系統(tǒng)確認快遞 包裹郵件未到達投遞網(wǎng)點, 可接受客戶申請改寄、 撤回效勞, 改寄效勞只受理收件人地址在同一地市或同一縣的城區(qū)范 圍內(nèi).遇收件人遷移且新址、收件人要求改寄新址等情 況投遞網(wǎng)點也可受理改寄效勞.3 18條 投遞網(wǎng)點改寄處理手續(xù)投遞網(wǎng)點逐件掃描郵件條碼接收進口快遞包裹郵件信 息時,遇有改寄郵件,系統(tǒng)會彈由相關(guān)提示,并可打印更改 的收件人地址簽條.1 .對改寄郵件,應雙線劃銷郵件原書寫的收

18、件人地址、 ,按規(guī)定在詳情單上粘貼新打印的收件人地址簽條或改 退批條,在改退批條上準確批注改寄的收件人詳細地址、改 寄原因,加蓋當班投遞日戳、經(jīng)手人名章,由主管人員審核 蓋章后進行改寄,并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反響郵件處理信 息及原因.改寄的郵件新址不在本投遞網(wǎng)點效勞范圍內(nèi),要封發(fā)總 包、拴桂袋牌,交營業(yè)網(wǎng)點或趟車,轉(zhuǎn)交分揀封發(fā)部門進行 處理,并將郵件總包信息發(fā)送給營業(yè)網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門.改寄的郵件,如新址郵件屬于相鄰投遞網(wǎng)點效勞范圍 的,應直接轉(zhuǎn)交正確的投遞網(wǎng)點進行投遞；如屬于咬界地址郵件,可直接進行投遞.2.需要改寄的國際小包、臺灣e小包郵件應單線劃銷收 件地址及 ,不得劃銷收件人姓名,且劃銷局部的字仍可 讀生.第19條 投遞網(wǎng)點撤回郵件處理手續(xù)投遞網(wǎng)點逐件掃描郵件條碼接收進口快遞包裹郵件信 息時,遇有撤回郵件,系統(tǒng)會彈由相關(guān)提示.投遞網(wǎng)點要在 申請撤回的郵件上劃銷收件人地址,注明“退字,在詳情單 位置粘貼改退批條注明“寄件人申請撤回.在改退批條上批注 退回地址,一律填寫為寄件人地址所屬的省及地市名稱,在 投遞信息系統(tǒng)中批注處理情況及原因.撤回郵件要封發(fā)總包、拴桂袋牌,交營業(yè)網(wǎng)點或趟車, 并將郵件總包信息發(fā)送給營業(yè)網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門.第20條業(yè)務檔案治理為便于郵件查詢及判明各環(huán)節(jié)責任,投遞網(wǎng)點應對快遞 包裹收發(fā)郵件路單、封發(fā)郵件清單、用戶簽收聯(lián)等業(yè)務檔案 按班次進行分類整理