客戶響應(yīng)中心工作流程

1、東麗分公司客戶響應(yīng)工作職責(zé)及流程、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容 1、組織協(xié)調(diào)為集團客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持， 落實相關(guān)資源調(diào)配。 重點提供售前技術(shù)支撐、 網(wǎng)絡(luò)資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開通、故障處理和通信保障等服務(wù)。2、為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。3、整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運行效率和經(jīng)濟效益。4、制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作體系。5、整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。加強網(wǎng)管、故障單管理，提高資源核查、業(yè)務(wù)

2、開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。二、客戶響應(yīng)組織體系東麗分公司運維部設(shè)立集團客戶響應(yīng)中心，設(shè)置客戶響應(yīng)崗，負責(zé)集團客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運行維護管理工作。三、客戶響應(yīng)中心工作職責(zé) 1、配合集團客戶部，解決方案制定、參與現(xiàn)場需求調(diào)查 2、負責(zé)集團客戶網(wǎng)絡(luò)本地資源的核查、業(yè)務(wù)開通及其他服務(wù)支撐，協(xié)助完成大客戶項目實施過程中的項目管理工作。3、負責(zé)集團客戶的售后服務(wù)支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與擴容及重保服務(wù)。對影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進行大客戶割接方案申請，協(xié)助客戶經(jīng)理進行客戶通知與解釋工作。4、負責(zé)大客戶技術(shù)維系工作，提供日

3、常技術(shù)咨詢服務(wù)。5、負責(zé)組織為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供運行報告與故障報告，參加客戶安撫與 回訪 8、完成集團客響及分公司各級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù) 四、客戶響應(yīng)制度 季報制度： 客戶響應(yīng)季報內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團客戶的基礎(chǔ)信息、集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提 供情況、市場網(wǎng)絡(luò)支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作 計劃等內(nèi)容。服務(wù)制度： 客戶響應(yīng)部門針對重要客戶設(shè)立售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶 經(jīng)理為客戶提供專家級服務(wù)。服務(wù)職責(zé)： 1擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。2負責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)

4、資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。3負責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護作業(yè)計劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實施。4負責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報告、運行分析報告?？己酥贫?：客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容包括兩個方面。一方面是資源核查及時率、業(yè)務(wù)開通及 時率、故障處理及時率和三個報告提供及時率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、季報上 報及時性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容。五、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程主要包1、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。括售前技術(shù)支持、資源核查等等。2、售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容： 1） 參與重要項目投標(biāo) 2）編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分 3）制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 4）技術(shù)解決方案 5）為集團客戶部門

5、提供技術(shù)咨詢 3、售前工作流程隼團客戶部發(fā)起客戶接入需集團客戶響應(yīng)中心了解細化客戶需否是集團客尸部決是是否束判斷現(xiàn)有集團客尸部判調(diào)用資源核查流結(jié)束會同相關(guān)部門制作復(fù)雜方案需相集團客戶部組織合同轉(zhuǎn)入實施，售前流稈結(jié)束4、資源核查：集團客戶部門提出資源需求意向后，進行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的 過程，客戶響應(yīng)中心承接集團客戶部門或上級客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，組織相關(guān)部 門進行資源核查。資源核查流程:六、售中服務(wù)流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程,包括業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)關(guān)閉：為保障客戶業(yè)務(wù)的及時提供，在業(yè)務(wù)開通的過程中，客戶響應(yīng)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開通的整體時限要求，對開通中涉及的各個操作部

6、門的操作時限進行細化、分解，明確各具體操作環(huán)節(jié)的時限，并進行全程管控。大客戶電路調(diào)單體系:1、東麗分公司運維部設(shè)立專人負責(zé)電路調(diào)度工作行使相關(guān)職責(zé)。服從上級指揮調(diào)度，執(zhí)行 上級下達的各項電路調(diào)度任務(wù)。2、在具體電路開通過程中，分公司相關(guān)專業(yè)應(yīng)服從主調(diào)局的指揮調(diào)度 大客戶電路調(diào)度基本原則： 1、固網(wǎng)電路調(diào)度遵循自上而下的管理原則，以調(diào)度單為依據(jù)，各類電路調(diào)度單進行統(tǒng)一管 理，由專人負責(zé)整理歸檔，以備查閱。電路開通： 資源核查完成后，滿足客戶需求條件的，由總部運行維護部和省公司運維部業(yè) 響中心下發(fā)電路調(diào)單進行開通工作，電路種類包含數(shù)字、 ATM DDN幀中繼、MPLS-VP等 集團客戶業(yè)務(wù)電路。

7、集團客戶響應(yīng)中心需要跟蹤電路調(diào)單的進展情況， 協(xié)調(diào)建設(shè)以及測試、 開通、報竣等工作，確保在調(diào)單要求時限內(nèi)完成任務(wù)。大客戶電路開通流程：1、接受調(diào)單：由省公司運維部客響中心下發(fā)電路調(diào)單至分公司(從電子運維系統(tǒng)中運行調(diào)度流程下發(fā))。分公司運維部負責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。2、跟蹤進展:(1)電路開通所涉及的部門主要為:集團客戶部：對技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作，如客戶協(xié)調(diào)等。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：完成固網(wǎng)客戶接入工程的實施。運行維護部：完成電路調(diào)單分發(fā)與接收；完成固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)制作、開通與測試，完成測試報告的填寫； 完成由于客戶接入新建工程的驗收。 向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調(diào)單的實施情況，

8、并對其提出預(yù)警。2）了解實施過程中遇到的問題，協(xié)調(diào)解決并向省公司反饋進展情況。3）嚴(yán)格控制電路開通時間，避免超時 3、延期協(xié)調(diào)在時限內(nèi)無法完成的調(diào)單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請。非客戶原因?qū)е麓罂蛻綦娐凡荒馨磿r開通一律按電路超時開通考核。1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團客戶部向省集團客戶部提出延期申請，同時將延期申請單抄 送至分公司運維集團客戶響應(yīng)中心，分公司集團客戶響應(yīng)中心報送省公司運維客響中心。省運維客響中心收到延期申請單后在集團調(diào)度單系統(tǒng)中提出延期申請 2）延期申請需在電路開通時限前提出，否則視為電路超時。如該電路需多次延期，每次未 按時提出申請均視為一次電路超時，次數(shù)累計。省集團客

9、戶部收到延期申請單后在集團一 站式系統(tǒng)中提出延期申請。分公司運維部需跟蹤延期進展，集團客戶響應(yīng)中心需及時向集 團客戶部了解延期是否已在集團一站式系統(tǒng)中提出，是否已批復(fù)。待集團相關(guān)部門根據(jù)省 集團客戶部的申請對調(diào)單進行延期操作后，變更調(diào)單會在運維系統(tǒng)中下發(fā) 4、電路測試報竣： 1）電路測試：大客戶各類電路的測試報告都有其相應(yīng)的測試模版（之前已下發(fā)各分公司） 分公司按測試報告模版分別提供本地測試報告和全程測試報告，其中規(guī)定的各類指標(biāo)需填 寫且符合標(biāo)準(zhǔn)，另需測試人簽字；全程測試報告還必須由客戶或客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)，分公 司將用戶手寫簽字紙質(zhì)測試報告存檔備查；同時更新調(diào)單臺帳信息及新建電路臺帳。2）電路

10、報竣：電路測試完成符合指標(biāo)后，分公司上報省公司電子版測試報告及電路臺帳。報竣分為本地報竣與全程報竣， 根據(jù)電路發(fā)起方等因素， 分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種 （會 在調(diào)單中明確）。主調(diào)局需提供本地測試報告并安排測試人員和客戶協(xié)商確定測試時間， 通 知配合測試方測試聯(lián)系人按照測試要求進行全程端到端測試。在測試過程中由主調(diào)局測試 人員負責(zé)指揮協(xié)調(diào)， 配合測試方本地測試人員配合。 主調(diào)局負責(zé)填寫全程測試報告并報竣； 被調(diào)局只需提供本地測試報告并配合對端進行全程測試。稱以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等） 七、售后服務(wù) 售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指集團客戶部門與客戶簽訂的合約開始計費生效后，網(wǎng)絡(luò)運行維護部門負 責(zé)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

11、工作：主要包括下面工作內(nèi)容： 1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 2、大客戶故障管理 3、割接管理 4、客戶業(yè)務(wù)重點通信保障管理 大客戶故障處理流程 1、協(xié)查類故障單1）用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：集團下派 10069故障單(協(xié)杳6省公司值班人員判斷協(xié)查要市公司網(wǎng)管查詢網(wǎng)管歷史告省公司值班人員判斷協(xié)查要1、分公司值班人員簽收后首先應(yīng)在網(wǎng)管上查詢先關(guān)線路告警情況;排除局方界面的由省公司值班2、在確認(rèn)有歷時告警的情況下應(yīng)派維護人員去用戶端排查具體故障原因,故障隱患;3、在確認(rèn)無歷史告警的情況下分公司值班人員應(yīng)及時反饋情況并申請返單, 人員協(xié)助確認(rèn)。(2)用戶線路時延大或有誤碼情況，要求分公司查看

12、線路狀態(tài)。處理流程1、線路衰耗大；設(shè)備設(shè)置問題。分公司應(yīng)首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題；同時測試用戶端設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。2、時延大現(xiàn)象主要有以下原因引起：用戶線路達到或接近速率上限；城域網(wǎng)出口出現(xiàn)擁塞;對端設(shè)備不匹配導(dǎo)致。分公司應(yīng)及時查看以上現(xiàn)象是否出現(xiàn)，提高排查速度。3、因此類故障現(xiàn)象發(fā)生存在不可預(yù)測性，分公司值班、維護人員需與用戶做好溝通工作,明確測試工作的延續(xù)性，避免因用戶的誤解導(dǎo)致投訴等嚴(yán)重后果。2、中斷類故障簽收10069故障單（大客戶線路中簽發(fā)時限5分鐘省公司值班人員判斷所屬分公司派發(fā)分公司值班人員查詢線路告警，判斷故障所屬專業(yè)，通知用戶端發(fā)生突發(fā)情專業(yè)查看

13、線路告警，逐段環(huán)測查明上處理時限40分處理時限用戶端設(shè)備故確認(rèn)故障段落后，掛表查明斷障（P DH協(xié)轉(zhuǎn)用戶自有設(shè)備故障或用戶自60分鐘，女口丿點，積極組織搶等）維護工程師身問題，在確認(rèn)1、分公司值班人員應(yīng)及時與用戶聯(lián)系，排除用戶端突發(fā)情況導(dǎo)致故障，縮短故障歷時;2、環(huán)測時注意在10069系統(tǒng)中追加打環(huán)點等信息;3、省公司值班人員在故障段落不明顯時應(yīng)主動在最近的出省端口做環(huán)，確認(rèn)故障點是否在 省內(nèi);4、分公司值班人員在環(huán)測故障段落時避免盲目前往用戶端測試，應(yīng)首先從接入機房入手排查局端線路問題，省公司值班人員應(yīng)起到協(xié)助作用，在分公司判斷不清時給予指導(dǎo);5、如遇當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)部門和網(wǎng)運部門未及時移交電路資料

14、的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴(yán)禁追加類似“電路未驗收”等信息;&線路中斷故障原因是線路端口松動或接入光纖劣化等可控因素時，請分公司維護人員及時做好排查預(yù)防工作，避免連續(xù)出現(xiàn)同樣故障。大客戶故障處理一故障掛起流程及解掛工作責(zé)任界面大客戶故障處理值班工作要求:1、及時故障單簽收，要求5-10分鐘內(nèi)完成簽收工作;2、簽收后同時派專業(yè)和代維處理，同時監(jiān)督專業(yè)在故障處理過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用;3、派單后15分鐘內(nèi)需反饋維護人員與報障用戶聯(lián)系結(jié)果;4、故障處理過程中每30分鐘由分公司值班人員在10069系統(tǒng)中追加故障處理進展;5、追加故障信息必須真實、準(zhǔn)確，返單時故障原因必須清晰準(zhǔn)確;&在故障處理中符

15、合掛起條件時分公司應(yīng)主動提出（在本地故障處理中，如需掛起需征得本地用戶同意），經(jīng)省公司監(jiān)控及客服審核確認(rèn)后掛起;7、故障處理中應(yīng)嚴(yán)格遵循故障上報原則： 120 分鐘處理未結(jié)束的及時上報分公司客響中心主任， 180 分鐘未處理結(jié)束的及時上報分公司分管運維副總；8、參與修障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報領(lǐng)導(dǎo)、用戶方人員都必須明確在系統(tǒng)中追加信息并在故障報告中體現(xiàn)；9、故障處理完結(jié)后，維護人員必須等待客服與用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后方可離開（如遇夜間或無法聯(lián)系到用戶時，需等待值班網(wǎng)管人員確認(rèn)相關(guān)告警消失）10、2 個工作日內(nèi)提交故障報告，超時故障報告 1 個工作日內(nèi)提交

16、項整治工作。大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程1、集團客戶響應(yīng)中心通過對大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團客戶部優(yōu)化要求。2、分公司運行維護部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程管理辦法實施；若不需要新建工程（或客戶工程實施完畢） ，由分公司運行維護部負責(zé)具體優(yōu)化3、集團客戶響應(yīng)中心作負責(zé)優(yōu)化過程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作。大客戶業(yè)務(wù)割接流程1、分公司運行維護部發(fā)起電路割接申請至省公司運行維護部；2、省公司運行維護部根據(jù)分公司上報情況判斷是否影響大客戶。若不影響大客戶，執(zhí)行正常網(wǎng)絡(luò)割接流程；3、若影響大客戶省，由省公司集團客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)

17、方案內(nèi)容是否合格。4、如方案合格，省公司集團客戶響應(yīng)中心判斷割接是否為國際電路。若為國際電路，省公司集團客戶響應(yīng)中心向集團公司國際客服部提交割接申請， 若集團國際客服部不同意割接，省公司集團客戶響應(yīng)中心通知分公司調(diào)整時間，流程結(jié)束。5、若集團國際客戶部批復(fù)同意割接， 省公司集團客戶響應(yīng)中心通知省公司運行維護部下發(fā)割接批復(fù)至分公司； 6、分公司運行維護部收到割接批復(fù)后通知當(dāng)?shù)丶瘓F客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶；確認(rèn)客戶是否同意割接。若客戶不同意割接，割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請；若客戶同意割接，轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡(luò)割接流程。大客戶重點通信保障流程地市1、省公司集團客戶部或集團公司運行維

18、護部下發(fā)重保通知至省公司集團客戶響應(yīng)中心； 2、省公司集團客戶響應(yīng)中心派發(fā)重保通知至相關(guān)地市分公司及省公司專業(yè)技術(shù)人員；分公司及省公司專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時間內(nèi)反饋重保預(yù)案及重保人員安排；3、市分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員按照重保要求實施重保； 4、若重保期間發(fā)生故障，集團客戶響應(yīng)中心安排相關(guān)專業(yè)提供故障報告并進行審核，提交省公司集團客戶響應(yīng)中心。5、重保結(jié)束后，集團客戶響應(yīng)中心將重保預(yù)案歸檔并整理重保臺帳。重保預(yù)案： 通信保障實施前各級網(wǎng)絡(luò)運維部門依據(jù)通信保障通知要求預(yù)先制訂通信保障方 案，內(nèi)容包括通信保障內(nèi)容、通信保障措施、應(yīng)急預(yù)案、障礙處理及升級流程、通信保障 工作小組人員信息等信息，并對單路由段落及故障多發(fā)段落提出應(yīng)急方案和改進方案。重保期間割接要求： 在通信保障期內(nèi)的客戶， 原則上不再安排影響客戶業(yè)務(wù)的計劃性割接， 如確需割接應(yīng)按如下要求處