服裝公司售后服務(wù)管理制度

1、服裝公司售后服務(wù)管理制度-企業(yè)文規(guī)1.目的為加強(qiáng)公司產(chǎn)品.商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制泄本 制度。 2.適用范圍公司銷售部管理。3. 職責(zé)3. 1銷售部負(fù)責(zé)制度的制泄、執(zhí)行。4. 內(nèi)容4. 1管理體制4. 1. 1公司設(shè)專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和崗位，各地專賣店作為總公司在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù) 中心，履行為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的職責(zé)。4. 1. 2公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者反饋信息的收集.投訴的受理，退貨、換貨、貨 品的維修等工作。4. 1. 3公司將定期舉辦各種類型的貨品售后服務(wù)。4. 1. 4對于外地專店，以店長為工作中心，執(zhí)行售后服務(wù)。對不能處理的貨品，應(yīng)及 時寄回公司，聯(lián)

2、系售后服務(wù)機(jī)構(gòu)最快做出處理。4. 1. 5公司設(shè)立全國售后服務(wù)信箱。4. 2服務(wù)承諾4. 2. 1售后跟蹤：公司對售出的服飾，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱 情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。4. 2. 2專業(yè)量身泄做：（針對西服）我們擁有專業(yè)人員，免費(fèi)上門量身，根據(jù)客戶要 求，我們會做好詳細(xì)的記錄，力爭讓顧客稱心.滿意。4. 2. 3包修：售出的紡織品服飾保修 個月，皮服 個月，商品自售出 日后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)的質(zhì)呈:問題，免費(fèi)包修，如無法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi) 退換：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 日內(nèi)收折舊費(fèi) %. - 天收 %, - 天收 %4. 2. 4干洗.皮衣護(hù)理：凡售價(jià)

3、在件以上的西服均可在購買當(dāng)年免費(fèi)干洗次.所有皮衣均可免費(fèi)護(hù)理次。4. 3客戶意見和投訴4. 3. 1公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話.信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服 務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。4. 3. 2客服專員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗：接待過程不得怠慢任何客戶。4. 3. 3對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表， 按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報(bào)。4. 3. 4受理的意見和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門交由生產(chǎn)廠家處 理。4. 3. 5受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉儲配送部門處理。4. 3. 6受理的

4、意見和投訴中涉及店面營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差.不盡職責(zé)的，送銷 售部處理。4. 3. 7公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速.滿意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和建議 要綜合整理，提供給相關(guān)部門。4. 3. 8加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員顧客第一的觀念，經(jīng)常開展各種形式 的客戶意見調(diào)查活動，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服 務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4. 4維修服務(wù)細(xì)則4. 4. 1公司售后服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、 聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，査淸存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記淸 楚后，送交售后服務(wù)中心處理。4. 4. 2

5、 %地專賣店售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，聯(lián)系公司售后服務(wù)人員作岀處理。4. 4. 3凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后， 立即將款交于財(cái)務(wù)。4. 4. 4凡當(dāng)場不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開具客 戶貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在客戶貨品維修登記薄 上。4. 4. 5售后服務(wù)工作守則：4. 4. 5. i負(fù)責(zé)公司所銷售貨品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。4. 4. 5. 2兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的承諾。4. 4. 5. 3及時把客戶和行業(yè)的齊種信息反饋給公司。4. 4. 5. 4利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后

6、服務(wù)檔案。4. 4. 5. 5提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。4. 4. 5. 6認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。4. 4. 5. 7及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。4. 4. 5. 8產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。4. 5售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則.權(quán)限及應(yīng)急方案4. 5. 1服務(wù)準(zhǔn)則：（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。（2）服務(wù)及時.快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。4. 5. 2維護(hù)人員權(quán)限：（1）對維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管o（2）及時向相關(guān)部門如實(shí)反映各種情況。（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。4. 5. 3應(yīng)急方案（1）如在維修過程中由于配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處 理。（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，售后服務(wù)主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意， 派兼職售后服務(wù)人員協(xié)助。5. 引