服裝店-顧客類型

1、顧客 顧客就是指具有消費能力或潛在購買能力的個人或組織。內(nèi)部顧客 指專賣店的從業(yè)人員 外部顧客a .忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。b .游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C 潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。顧客的消費心理求實心理： 以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理， 對面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。 好勝心理：有爭強好勝心理所引發(fā)的購買動機，有炫耀心理。好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。 求名心理：以

2、表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標、產(chǎn)地。 求廉心理：追求廉價為主要購買心理。模仿心理：以追求與名人或大眾消費為主要目的的購買心理。 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理，注重購買的時間或效率。 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。顧客的類型：.1. 好辯型 2.身上長刺型 3.果斷型 4. 疑慮型 5.沖動型 6.拖延購買型 7.自以為是型 8.無目的型 9.沉默型 10.優(yōu)柔寡斷型 好辯型

3、 基本特點：對導(dǎo)購的話都持有異議 次要特點：不信導(dǎo)購的話力爭從中找出差錯 其它特點：謹慎緩慢的做出決定 導(dǎo)購應(yīng)對要點：交談中應(yīng)使用肯定語氣充滿自信的介紹，交談中多用對但是”的語句使顧客切身體會我們服裝本身存在的優(yōu)點身上長刺型基本特點：明顯心情不好 次要特點：稍有不順心事即發(fā)怒 其它特點：其行動像事先準備好的 導(dǎo)購應(yīng)對要點：熱情態(tài)度、速度適中、專業(yè)介紹 避免爭論、堅持基本事實 根據(jù)顧客需要出示好品種、款式 果斷型基本特點：以為自己懂需要什么、目標明確 次要特點：確信自己的選擇是正確的 其它特點：對其它的意見不感興趣 導(dǎo)購應(yīng)對要點： 少說話、順著顧客的思路走言簡意駭、爭取做成此單，機智、老練的建議

4、 疑慮型基本特點：不信導(dǎo)購的話 次要特點：不愿受人的支配 其它特點：要經(jīng)過慎重考慮才決定是否購買 導(dǎo)購應(yīng)對要點： 盡量讓顧客了解商品、認真介紹站在顧客的角度幫助挑選 出示商品、讓顧客查看、觸摸、用品質(zhì)做后盾 沖動型基本特點：短時間內(nèi)做出決定 次要特點：急躁、欠耐心 其它特點：會因為商品某一優(yōu)點而購買 導(dǎo)購應(yīng)對的要點：迅速接近、直入主題、避免過多銷售、推銷 抓住貨品的某一方面的優(yōu)點而介紹 拖延購買型基本特點：往往要等到明天購買 次要特點：對自己缺少信心 其它特點：感到?jīng)]有把握 導(dǎo)購應(yīng)對要點： 用平和的心態(tài)正面啟發(fā)誘導(dǎo)顧客做出立即購買的決定告訴其明天可能會斷貨 向顧客強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點、產(chǎn)品如何暢銷、補

5、充、增強顧客的判斷 自以為是型基本特點：對自己的想法很確信 次要特點：喜歡表現(xiàn)自己對專業(yè)知識的理解 其它特點：喜歡占上風(fēng)、壓倒導(dǎo)購 導(dǎo)購應(yīng)對要點：老練自信的介紹、說明商品的情況不要與之爭論要多運用贊美話如：您的專業(yè)知識懂的真多”多用肯定語氣、多用專業(yè)話術(shù)語無目的型 特點：目光不集中、結(jié)伴而來對商品評頭論足 導(dǎo)購應(yīng)對要點：表示歡迎，對顧客的問題給予熱情、耐心的回答沉默型基本特點：不愿交談、只愿思考 次要特點：對信息好像不感興趣但又在注意有關(guān)訊息 其它特點：好像滿不在乎導(dǎo)購應(yīng)對要點： 詢問直截了當 應(yīng)一視同仁對待顧客、認真介紹。不應(yīng)挑顧客、不能看表面現(xiàn)象以為顧客不買而不認真接待 應(yīng)多和顧客用心溝通

6、、不厭其煩優(yōu)柔寡斷型 基本特點：自我做出決定的能力很小 次要特點：顧慮不安、唯恐出現(xiàn)差錯 其它特點：要別人幫助決定導(dǎo)購應(yīng)對要點： 自信的介紹、對商品要有獨特的了解，實事求是介紹商品和服務(wù)的長處 在顧客決定不了的時候、適當替顧客做出決定銷售中 ：打招呼、破冰、有說有答、試穿、促成、買單、送別“三米原則 ” 就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有 注意到這一點， 而對顧客不理不睬， 就會導(dǎo)致每天失去 3 單生意， 若平均 300 元，則一年達 32 萬多。所以我希望在座的各位導(dǎo)購，能主動與顧客打招呼。接近顧客的最佳時機 ?一.當顧客看著某件商品（表示有興

7、趣）?二.當顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）?三.當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買） ?四.當顧客找洗水嘜、標簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分） ?五.當顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）?六.當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹） 非銷售話題集合一、天氣 你好！美女！外面下雨了啦！哎，最近天氣挺多變的。噢，你帶傘了？這把傘真漂亮！我喜歡！ 發(fā)了工資我也換一把，在哪里買的??？（根據(jù)天氣及實際情況）二、發(fā)型1. 短發(fā) 你好！小姐， 啊您的頭發(fā)是今年最流行的 *頭，真的不錯， 尤其是配上你的皮膚和氣質(zhì)， 非常搶眼，我今年見過很多剪了這種發(fā)

8、型，但是你是最合適的2. 長發(fā) 小姐！您的這個頭發(fā)是做過專業(yè)護理的吧，好飄逸，好柔順，象拍洗發(fā)水廣告上的一 樣（比如客人說沒有） ，啊，是嗎？發(fā)質(zhì)真是好，我還以為你剛剛做完發(fā)型，發(fā)型和女人的臉一 樣重要，看來您是天生麗質(zhì)，哈哈！省去很多錢哦！三、眼睛1. 大眼睛 美女，哇！您的眼睛真是漂亮！大大的眼睛，長長的睫毛，雙眼皮，忽閃忽閃的好 像芭比娃娃哦，真是讓人羨慕！2. 小眼睛 小姐，我好喜歡你的眼睛哦！現(xiàn)在不流行大眼睛，就流行你這樣的丹鳳眼。四、身材1、美女！你好！哎，你是跳舞的吧？ （啊，不是）我覺得您的身材真好，跳名族舞的，氣質(zhì)也 好??！2、 你是模特出身的吧！像你這樣的身材不去T 臺真是

9、可惜了，天生的模特架子3、你是不是平面模特??！我們好像在哪本雜志上看到過你，真像?。∠衲愕纳聿摹⑾衩部梢匀?拍雜志封面！五、皮膚1、白您好！你的皮膚好白好嫩，夏天皮膚這么好的很少，平時怎么保養(yǎng)的！穿什么衣服都好 看2、黑小姐！你最近是不是旅行??！您的皮膚接近于古銅色，好性感哦，很多人還故意花錢曬 呢，而且國外很流行這個顏色。六、耳環(huán)、包包、項鏈、發(fā)飾。 。作用：修飾、點綴 關(guān)鍵詞：精致、另類、個性、古典、復(fù)古、口味、夸張1 小姐你的 *好像是 *品牌的， 這款是今年流行時裝新款 /主打款好像價格不菲哦！ 不過很適合你 的這身搭配，起到了畫龍點睛的作用！2 針對客人所提的購物袋： 美女， 你今天

10、 SHOPPING 了很多東西哦， 累不累??！來我們家休息 一下吧（可以順便看看我們的新款）3. 你好！請問您的發(fā)夾在哪里買的呀，好漂亮。我朋友生日剛好想送她禮物呢4. 你好！還記得我嗎？您身上這套衣服是我?guī)湍愦钆涞呐?！我們有新款來了，我拿給你試試吧。七、外地顧客小姐！聽你的口音好像不是杭州本地人，小姐你哪里人?。?，那你是在這邊工作還是旅游 工作：那你過來杭州幾年了？生活還習(xí)慣嗎？ 旅游：那你在杭州玩幾天呀？都去哪里玩了呀？（可以介紹杭州、游西湖美景） 接近顧客的方式一、提問接近法例如： 您好，有什么可以幫您的嗎？這件衣服很適合您！請問您穿多大號的？ 您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。

11、二、介紹接近法 （要配合手勢） 看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。 產(chǎn)品介紹： FAB 法則 1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、顏色） 2.ADVANTANGE 優(yōu)點（大方、莊重、時尚）3. BENEFIT 好處（舒適、吸汗、涼爽） 注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要 ”或 “不麻煩了 ”就會造成尷尬的局面。三、贊美接近法即以 “贊美 ”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美，接近顧客。Eg ：您的包很特別，在那里買的？您今天真精神；小朋友，長的好可愛！ （帶小孩的顧客） 俗語：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流四、示范接近法 利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品， 認識產(chǎn)品。 最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68% 的顧客試穿后會成交。試穿的注意事項：?1.主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。?2.引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。?3.顧客走出試衣間時，為其整理（動作）?4.評價試穿效果要誠懇，實地贊美。也許顧客是我們的上帝，但顧客覺不是皇帝 做上帝的生意并讓上帝感謝你是我