客房管理大全

1、1 / 111客房管理大全目錄第一部分 客房概述一、 客房的組織機構(gòu)和職能二、 客房崗位設置及職責三、 客房服務員應具備的素質(zhì) 第二部分 禮貌服務一、儀容儀表儀態(tài)二、禮節(jié)禮貌三、問候禮儀四、電話禮儀五、服務意識、職業(yè)道德第三部分 各崗位操作程序一、 樓層白班工作程序二、 樓 層夜班工作程序三、 查退房工作程序四、 會議服務程序五、 房務中心各項操作程序六、 布 件房操作程序七、 杯具組操作程序八、洗衣服務程序九、 借物服務程序 第四部分VIP服務操作規(guī)程 第五部分 物資管理2 / 111一、 布草的管理二、 員工制服管理三、 樓層物資管理第六部分 客房成本控制 第七部分 公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)一、

2、石材的基本知識二、清潔劑的分類及使用三、常用藥水的性能與使用第八部分 常用設施設備的使用與保養(yǎng)一、衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng)二、吸塵器的使用和保養(yǎng)三、鴨水瓶的使用和保養(yǎng)四、玻璃器皿的使用和保養(yǎng)五、主要燈具的使用與保養(yǎng)六、銅、不銹鋼、金屬制品的清潔保養(yǎng)七、皮革制品的保養(yǎng)八、清潔機器設備的使用和保養(yǎng)九、開水器的保養(yǎng) 十、客房常用家具的保養(yǎng) 十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒 十二、客房常用電器的使用與保養(yǎng)第九部分 客房專業(yè)理論知識 第十部分 客房常用管理制度一、 客人損壞、拿走物品處理程序3 / 111二、 遺留物品處理制度三、 報損制度四、 衛(wèi)生制度五、 鑰匙管理制度六、 饋贈物品的處理制度七、 老弱病殘客人

3、服務程序八、 維修程序九、 查房制度十、 獎懲制度十一、 清潔質(zhì)量制度十二、 消毒制度第十一部分 各項實操規(guī)程一、 開門實操規(guī)程二、 撤床及鋪床規(guī)程三、 夜床整理規(guī)程四、 查房規(guī)程五、 客房清潔程序六、 單項清潔及計劃衛(wèi)生第十二部分 常見案例分析及投訴處理第一部份 客房概述客房的組織機構(gòu)和職能4 / 1111、客房部的組織機構(gòu)根據(jù)賓館的實際情況，客房的組織機構(gòu)圖如下:二、客房部的主要崗位設置及崗位職責（一）客房部崗位設置1、 經(jīng)理辦公室客房部設經(jīng)理、主管、房務中心及領班，房務中心早、晚兩班工作人 員。2、布件房布件房在賓館負一樓，設2名員工主要負責布草的收送和工衣的管理3、客房樓層服務組房務中

4、心布件房庫房5 / 111樓層領班4名，設早班兩名、晚班一名、服務員16名，分早、中、晚三班，早班服務員10名，中班服務員2名，夜班服務員1名，替休24、公共區(qū)域保潔組設領班1名、技工2名、保潔員9名，分早、晚兩班，早班4名，技 工1名；晚班2名，技工1名；替休1名；局辦2名。5、客房服務中心領班1名，文員3名，分早、晚兩班，白班1名、晚班1名，替休16、杯具組位于附一樓，設2名杯具員全全負責客房所有杯具的洗滌（二）客房部經(jīng)理崗位職責直接上級：分管副總經(jīng)理直接下級：客房主管崗位職責：1、制定客房部工作計劃和各項規(guī)章制度，并組織實施；2安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動，處理員工違紀問題；3掌握部門設施設

5、備及物品的購進、使用情況、控制成本、降低消耗；4、根據(jù)市場和賓館客房的銷售情況，參與賓館價格策略的制定；5協(xié)調(diào)客房部與其它部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)客房部內(nèi)部與各部門之間的關(guān)系；6負責協(xié)調(diào)賓館與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴；7檢查消防器具，做好防火、防盜及安全工作；8組織、主持每周部門例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題；9掌握房間預訂情況及當天客情，重點關(guān)注VIP房；10負責組織客房部員工的業(yè)務知識和操作技能的培訓工作；11完成上級交辦的其它工作。二、客房部主管崗位職責直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：各崗位領班 崗位職責：1檢查客房部各班組的儀容6 / 111儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向客房部

6、經(jīng)理 報告；2、確保客房、會議室的清潔和布置規(guī)格達到賓館規(guī)定的標準，確保公共區(qū)域的 清潔衛(wèi)生達到賓館規(guī)定的標準；3負責客房樓層的家具、設備以及清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作；4協(xié)助部門經(jīng)理做好安全、消防工作；5檢查所有的VIP房，每班抽查一定數(shù)量的客房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并匯 報；6 負責員工的操作訓練和紀律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合 賓館的規(guī)范；7審閱領班每日工作報表， 做好領班的日?？己斯ぷ鳎?正確評估員工工作業(yè)績；8負責員工的排班、 考勤及休假審核， 根據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作， 調(diào)查日常工作發(fā)生的問題并匯報與處理；9負責客房區(qū)內(nèi)物資的管理，掌握物品的日常消耗情況，定期做好盤存，并教 育和督導屬下員工愛護財物，杜絕浪費；10根據(jù)經(jīng)營情況向部門經(jīng)理提出設備維修及物品添置建議；11掌握客房狀態(tài)，督促房務中心及時將變化情況、客人特別資料輸入電腦；12督促房務中心做好客人遺留物品記錄與招領工作；13督促杯具組員工的