旭輝集團工程保修管理流程

1、編號：JT-KF-LC-06版號及分級：CO二級頁碼：第9頁共8頁旭褲隼團工程保修管理流程CIFI GROUP旭輝集團工程保修管理流程編制 審核 批準修訂狀態(tài)B0-C0夏立山 潘道原 林峰R期 日期 日期2012-7修訂記錄修改內(nèi)容集中返修期崔義做了細化： 明確了房修工作$個階段的 主要負責人：細化了房屋維修工作及考核 標準；明確維修升級預(yù)警機制： 房修各類表單做了優(yōu)化修改人審核人批準人夏立山潘逍原林瞇九目的為理順工程保修的皆理程序和內(nèi)容，確保工程保修工作的有效開展，特制定本管理流程。2. 適用范圍適用于旭輝地產(chǎn)（以下簡稱地產(chǎn)）開發(fā)的在工程保修期內(nèi)的項目。M術(shù)語及定義Ml保修期限3. L1施工

2、保修單位對地產(chǎn)的保修期：指工程從質(zhì)監(jiān)站竣工驗收合格簽字之日起至施工合同保修期滿為止。3. 1.2地產(chǎn)對業(yè)主的保修期：指銷售合同約定房屋交付日起至國家規(guī)企的保修期限為止。3. L 3地產(chǎn)對業(yè)主的保修期與施工保修單位對地產(chǎn)的保修期之間的時間差，期間產(chǎn)生的保修費用由地產(chǎn)承擔。3.2房屋交付日期：指地產(chǎn)與房屋購買者合同約定的交付日期。3.3集中返修期：項目集中交付后6個月，且工程質(zhì)量問題累計報事完結(jié)率達到95% （連續(xù)維持一周以上），如 報事完結(jié)率W95%,則集中返修期自然延長，直至完結(jié)率95% （連續(xù)維持一周以上九3.4物業(yè)房修工程師：指物業(yè)公司各項目物業(yè)服務(wù)中心房屋保修管理的專職工程師。10萬平米

3、（集中返修期內(nèi)以下毛坯房配2個房修F職工程師，精裝修房配3個房修冷職工程師，超過10萬平米的項目視情況另行增M5地產(chǎn)房修工程師:3. 5.1集中返修期內(nèi):1 5.2集中返修期外:加房修人員。地產(chǎn)項目部指定的工程人員全而負責房屋返修的專業(yè)工程師。由地產(chǎn)項目部派出房修工程師常駐現(xiàn)場，主導(dǎo)處理商品房保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問題: 由地產(chǎn)事業(yè)部/城市公司工程職能指定房修工程師，配合項目物業(yè)服務(wù)中心處理商品房保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問題。M6房修責任人：集中返修期內(nèi)，地產(chǎn)公司項目負責人為集中返修第一責任人，對集中返修期內(nèi)的維修主要負責：集中返修期外，地產(chǎn)公司項目負責人仍為保修期內(nèi)返修第一責任人。左7居修現(xiàn)場負責人：集中

4、返修期內(nèi)，地產(chǎn)公司項目工程負貴人為集中返修期現(xiàn)場負責人：集中返修期外，項目物 業(yè)服務(wù)中心工程維保部負責人為保修期返修現(xiàn)場負責人。3.8地產(chǎn)項目客服主管/專員：指地產(chǎn)客服職能派出配合地產(chǎn)項目部和物業(yè)處理房屋質(zhì)量問題、業(yè)主投訴的專職 人員。4.職責與權(quán)限4.1物業(yè)公司：4.L1負責集中返修期后的工程保修工作，進行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。4. 1. 2負責制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴格執(zhí)行。4. L 3負責對各物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定配置房修工程師，房修工程師必須具有房修相關(guān)專業(yè)和管理能力，房修工程師崗位職責見附件一。4. 1.4負責房屋保修管理，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題，落實維修整改：發(fā)現(xiàn)房

5、屋系統(tǒng)性、普遍性質(zhì)量問題，及時與地產(chǎn)溝通，提出改進建議：建立一戶一檔房修檔案資料庫。4. X 5每月世期向地產(chǎn)提供房修工作月報和返修情況匯總表等房屋維修有關(guān)信息0 4.L6達到集中返修期滿條件情況下，項目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)接受地產(chǎn)項目工程職能就房屋保修工作的書而交接,并接受地產(chǎn)客服職能的監(jiān)督。4.2地產(chǎn)客服職能:4.2. 1負責督促地產(chǎn)項目部確保在新項目集中返修期內(nèi)派出房修工程師駐場與物業(yè)公司進行對接，督促完成交付期間驗房問題的整改及整改的過程控制、報驗確認和專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和及時性。4. 2. 2負責與各物業(yè)服務(wù)中心工程保修工作的對接：行使物業(yè)服務(wù)中心與地產(chǎn)英他部門之間的總協(xié)調(diào)職貴以

6、及重大維修投訴的指導(dǎo)、處理。項目客服主管/專員負責牽頭質(zhì)量問題保修的補償談判，確定補償、維修方法、善后處理，參與重點房修工作。4. 2.3根據(jù)房修工作需要，審企和要求物業(yè)制世、完善相關(guān)房屋保修制度文件，并按此內(nèi)容督促實施。4.2.4負責對維修服務(wù)滿意度進行回訪，維修服務(wù)滿意度建議合格分為80分，各地根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制;考核標準。集中返修期內(nèi)，以月度為周期根據(jù)回訪分值，對地產(chǎn)項目負責人進行房屋保修管理工作考孩：集中返 修期外，以月度為周期對物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行房屋保修管理工作考核。4.2.5負責對維修完結(jié)率進行統(tǒng)訃、復(fù)核，每月維修完結(jié)率建議合榕率為85%,各地根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定考核標準。集中返

7、修期內(nèi)，以月度為周期根據(jù)完結(jié)率，對地產(chǎn)項目負責人進行房屋保修皆理工作考核：集中返修期外，以月度為周期對物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行房屋保修皆理工作考核。4.2.6對房屋保修工作進行檢查和督促，對工作不稱職的房修人員建議予以撤換。4.2.7事業(yè)部單獨成立客戶服務(wù)部的，質(zhì)量問題的維修補償由客戶服務(wù)部經(jīng)理確認后，客服專員發(fā)起審批流程。未單獨成立客服部的需報客服主省7崗確認后發(fā)起審批流程:4. 2. 8達到集中返修期滿的條件后，監(jiān)督地產(chǎn)項目部將房屋保修工作向項目物業(yè)服務(wù)中心移交的過程，并進行書面確認。43事業(yè)部/城市公司成本職能/合約采購職能/工程職能4. 3. 1合約采購職能負責落實新項目簽訂施工總承包合同

8、時，根據(jù)工程職能提供的專業(yè)技術(shù)支持在總包合同中插入施工總承包單位與地產(chǎn)公司細化的房屋保修協(xié)議（見附件二），作為施工總承包合同附件。施工總承包單位有義務(wù)接受甲方后期選聘的物業(yè)公司的保修管理和監(jiān)督。4. 3. 2合約采購職能負責至少在項目集中交付前一周移交新項目備品備件給物業(yè)服務(wù)中心。（參考附件四） 4. 3. 3工程職能負責在合約采購職能與總包單位簽訂招標文件及承包合同時提供專業(yè)技術(shù)支持。4.3.4工程職能負責在集中交付前一周內(nèi)組織召開集中返修啟動會（會議要求詳見項目移交、交付及維修管理流© )o4. 3. 5達到集中返修期滿的條件后，地產(chǎn)項目工程職能應(yīng)將房屋保修工作向項目物業(yè)服務(wù)中心

9、進行書而移交，并接受地產(chǎn)客服職能的監(jiān)督。4. 3.6成本職能負責維修隊伍維修費用的結(jié)算：采購職能負責甲供材料的供貨，負責第三方維修單位選聘啟用。4.3.7成本職能設(shè)置各項目保修金臺賬，當賬戶余額小于保修金總額的50%時，向地產(chǎn)公司總經(jīng)理、集團成本職能、集團工程職能、集團合約采購職能、集團品牌客戶職能、集團物業(yè)管理部進行預(yù)警。5項目保修階段一般操作規(guī)程5.1房屋維修管理具體操作見附件三房屋維修管理作!II拒導(dǎo)書5.業(yè)主提出的保修事項，在完成維修后，需由業(yè)主書而或采取實它有效方式確認完結(jié)。因業(yè)主個人原因不能進行確認的.必須由物業(yè)服務(wù)中心舶照、存檔，并由物業(yè)、地產(chǎn)客服、地產(chǎn)工程三方驗收、確認，在交付

10、驗房表單“業(yè)主驗房記錄單”、“房屋維修登記處理單”的驗收iti錄欄內(nèi)作出相應(yīng)記錄。5.1.2業(yè)主辦理交付手續(xù)后，業(yè)主的每項報修，必須按照房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書操作，填寫房屋維修登記處理單表單。5.1. 3物業(yè)客服接待崗接到業(yè)主報修，應(yīng)認真作好記錄并填寫報修單，房修工程師接到報修單后，及時會同保修單位、業(yè)主現(xiàn)場査看，商議處理意見和維修時間，操作中需注意以下事項:a.b.判斷質(zhì)量問題避免含糊，盡量避免二次以上到業(yè)主房屋中査看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致: 施工單位維修人員必須有房修工程師陪同，不得單獨到業(yè)主房屋中査看質(zhì)量問題：C.屬保修范圉的質(zhì)量問題，及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約泄維修時間，落實

11、維修:d.較重大的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準確后以書而形式答復(fù)業(yè)主，業(yè)主簽字確認后實施維修:5丄4屬業(yè)主裝修或使用不當?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)及時取證，耐心解釋、溝通，可接受業(yè)主委托進行有償維修:5.1.5對于正在裝修或已完成裝修房屋的維修，維修方案中應(yīng)明確成品保護所用材料、保護方法，維修前應(yīng)提示業(yè)主室內(nèi)的貴重物品帶走或妥善保管，在維修過程中予以監(jiān)督。5.L6房修工程師必須每天進行現(xiàn)場巡視，并填寫現(xiàn)場維修和監(jiān)理記錄。重大質(zhì)量問題的隱蔽工程施工需安排人員旁站監(jiān)理，重點進行維修過程監(jiān)控和質(zhì)量驗收。5J.7各物業(yè)服務(wù)中心房修部門每月26日前向地產(chǎn)工程職能、客服職能、物業(yè)項目

12、經(jīng)理上報房修工作月報、返修情況匯總表O5. L8除新建住宅質(zhì)量保證書外，一般不另外提供有關(guān)房屋質(zhì)量鑒定報告。5. L 9原則上不得將維修費用宜接賠付業(yè)主，由業(yè)主自行維修。5. L 10杜絕施工單位直接打業(yè)主談判、賠償。5.L11在房屋質(zhì)量問題性質(zhì)、保修范帀、維修時間等問題與業(yè)主存在意見差異的，業(yè)主已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的或一周內(nèi)經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效果的房修工程師必須及時上報物業(yè)項目經(jīng)理，并報地產(chǎn)客服職能和地產(chǎn)房修工程師。由物業(yè)經(jīng)理、地產(chǎn)房修工程師與地產(chǎn)客服專員/主管共同上門溝通處理。5.2物業(yè)公司直阿1 第三方專業(yè)施工單位修繕的操作澹程:5. 2 1各地區(qū)公司在有新項目交付前兩個月地產(chǎn)采購職能負

13、責通過招投標形式簽訂不少于兩家第三方維修單位,參與評標部門為物業(yè)、地產(chǎn)客服職能、地產(chǎn)工程職能、地產(chǎn)成本職能。5. 2. 2直接委托第三方維修的前提條件: a.已簽訂房屋保修協(xié)議的.原保修單位違反房屋保修協(xié)議約;條款，保修服務(wù)質(zhì)量不能滿足物業(yè)公司和業(yè)主合理要求的:b未簽訂房屋保修協(xié)議的，違反以下條件的:>.一般維修，乙方在收到甲方通知12小時內(nèi)應(yīng)給予回復(fù)并將維修方案、維修進度、工期以書而形式交給甲 方同時組織維修人員: 應(yīng)急維修，乙方須在甲方通知后4小時內(nèi)趕臉現(xiàn)場并與6小時內(nèi)完成應(yīng)急維修，全而完成維修時間由甲、 乙雙方視實際情況協(xié)商確定：相同部位維修兩次以上未達到標準的:相同部位一年內(nèi)再次

14、發(fā)生報修的: 業(yè)主對原責任單位維修不滿意，并產(chǎn)生投訴的維修內(nèi)容: 相同部位維修總時長超過合理工期.維修工期參考附件五報事處理時長參考表。5. 2.3房修工程師填寫房修委托申報單并附維修零星工程委托單（需附“枠情況說明”、現(xiàn)場照片、維修方案以及給原總包的函件作為附件，5000元或以內(nèi)的維修工程由物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負責處理，結(jié)果知會地產(chǎn)工程，地產(chǎn)客服、成本職能。5000元以上的維修工程由物業(yè)服務(wù)中心將填寫好的上述相關(guān)單據(jù)報地產(chǎn)工程、地產(chǎn)客服、成本職能審孩確認后執(zhí)行，報批流程在2個工作日內(nèi)完成。5. 2. 4超過施工總承包單位保修期的由地產(chǎn)承擔費用的維修項目，由物業(yè)服務(wù)中心宜接填寫房修委托申報單、維修

15、零星工程委托單、維修方案以及維修工程預(yù)算報地產(chǎn)工程職能，成本職能確認，報地產(chǎn)客服職能備案,流程應(yīng)于2日內(nèi)給予審批完成。6維?級管皿51機制:6. h對于柑同部位、同一問題重復(fù)維修兩次的，房修工程師應(yīng)重點跟蹤、管理，以消除客戶的抱怨和不滿，且維修單位需做出問題分析及說明。6. 2房修工程師接到業(yè)主重復(fù)維修兩次以上的報修和同一單報修1個月內(nèi)未完成的，必須立即上報物業(yè)項目經(jīng)理.客服職能、地產(chǎn)項目負責人。由物業(yè)、地產(chǎn)客服、地產(chǎn)工程負責人直接協(xié)調(diào)處理該項重復(fù)維修。6.3物業(yè)客服接待、房修工程師接到業(yè)主對房屋質(zhì)量問題兩次及兩次以上維修的投訴（包括口頭、書信、電話、網(wǎng)上等各種形式幾物業(yè)客服接待、房修工程師需

16、及時填寫房修預(yù)警報告見附件六上報地產(chǎn)客服職能，抄送地區(qū)物業(yè)公司總經(jīng)理/地產(chǎn)公司總經(jīng)理-由客服負責人親自主持與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項重復(fù)維修。6. 4地產(chǎn)工程職能及時跟蹤、配合，從技術(shù)、資源協(xié)調(diào)和策略等方而予以支持。6. 5報事處理周期超過合理期限按下表進行處理：報事升級處理流程內(nèi)容處理時長升級提報人升級對象備注報事及投訴>30天房修1:程師物業(yè)客服主管物業(yè)項目經(jīng)理 地產(chǎn)客服負責人 地產(chǎn)項目負責人>60天物業(yè)項目經(jīng)理地產(chǎn)客服崗地區(qū)物業(yè)負責人 事業(yè)部工程負責人 爭業(yè)部總經(jīng)理>90天地區(qū)物業(yè)運營負責人地產(chǎn)客服負貴人集團物業(yè)運營管理部集團品牌客戶部集團工程管理部對應(yīng)部門負貴人7.交付

17、后設(shè)戕陷整改工作流程7.1宦義：項目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備、設(shè)施存在設(shè)計不合理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進行設(shè)訃變更和整改的操作管理.7. 2房修工程師接到業(yè)主報修后，按房修柑關(guān)表單要求填寫維修登記處理單井現(xiàn)場勘査，如確屬設(shè)計問題的，及時提出書面意見報地產(chǎn)項目客服主省7專員，由地產(chǎn)項目客服主管/專員協(xié)調(diào)地產(chǎn)設(shè)計部處理，三個工作日內(nèi)回復(fù)處理意見。7. 3小區(qū)緑化、景觀小品、公共設(shè)備設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)汁不合理，影響使用功能和物業(yè)管理的，由物業(yè)服務(wù)中心匯總相關(guān)情況，提出專題報告上報地產(chǎn)客服職能，由客服職能牽頭與地產(chǎn)設(shè)汁部協(xié)調(diào)處理，一周內(nèi)回復(fù)審批意見。7.4房修工程

18、師陪同設(shè)計部工程師到現(xiàn)場進行勘査，由設(shè)計工程師出具圖紙，地產(chǎn)工程師安排施工單位整改。&房屋保修扣款及支付刪8.1物業(yè)服務(wù)中心注意保存維修整改通知底單、掛號信憑證、電話記錄單、現(xiàn)場照片等書而證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費用在保修單位保修金中扣除的發(fā)起依據(jù)，具體的流程發(fā)起見相關(guān)權(quán)責。8. 2由第三方施工單位修繕并需向其支付費用的，依據(jù)合同約泄執(zhí)行，具體的流程發(fā)起見相關(guān)權(quán)責。& 3房修工程師在每個月10日前上報上月份的維修費用統(tǒng)計表，按不同維修單位或費用支付單位分類整理備案。9接旭褲集團工程保修管理流程CIFI GROUP «»»a*5戶«臺援省、記

19、蘇漲羊物業(yè)IS入524小時S5W»®（対取場抿5遵行SV菽劉htte環(huán)存Iflfa«勞耿 Ih主自行處理工«利對價花國4<IS整改a拒宙楚S敘辺通真抿事*RlJiaX 溝i5S扌g(shù)*物址«服£»«書樓甲feJSS左場5»農(nóng)絨性旬耗愷主莖月毛禮廬ise工程怖審谷IiPtt莖改SsSDM蕪襯佶ffi改金awoo元崗諭啟SS S改的同盤ggg仟fiffe不ah召螯tt 物業(yè)工S向原S任單位細 «檢妙整改通知甲1H5廿單位15K1切業(yè)項B工程維存務(wù)塾5人初業(yè)須BIS刪®»5人1審后的方竇5»嶽和范產(chǎn)垃修工程怖友起=方雄修審牝忘f?共同認$孩方SSSJS伯11*物ii項目工程線保sms入趕住汝方琢 a* 儲第陽酚切業(yè)®目工程維存耳處