服務(wù)中心手冊培訓(xùn)資料(共95頁).doc

1、目 錄第一章 任務(wù)和崗位設(shè)置2第一節(jié) 部門職責(zé)2第二節(jié) 崗位設(shè)置3第二章 崗位職責(zé)和工作要求3第一節(jié) 崗位職責(zé)3第二節(jié) 工作要求5第三章 崗位規(guī)范用語7第四章 崗位工作考核標(biāo)準(zhǔn)10第五章 對客服務(wù)程序18第一節(jié) 新用戶遷入工作規(guī)程18第二節(jié) 用戶辦理室內(nèi)裝修工作規(guī)程27第三節(jié) 施工證 出入證辦理規(guī)定38第四節(jié) 用戶水牌制作工作規(guī)程44第五節(jié) 泰華大廈窗簾安裝工作規(guī)程45第六節(jié) 用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作規(guī)程47第七節(jié) 用戶回訪工作規(guī)程49第八節(jié) 處理用戶投訴工作規(guī)程53第九節(jié) 用戶物品放行工作規(guī)程55第十節(jié) 用戶遷出工作規(guī)程59第十一節(jié) 電話 寬帶業(yè)務(wù)辦理65 添加第十二節(jié)第一章 任務(wù)和崗位設(shè)置第一

2、節(jié) 部門職責(zé) 客戶服務(wù)中心（以下簡稱：服務(wù)中心）具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)公司與用戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口。服務(wù)中心的管理體系、工作規(guī)程、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)生影響。物業(yè)公司客戶服務(wù)中心的主要服務(wù)內(nèi)容有：1.管理員工宿舍。2.協(xié)調(diào)與居委會、街辦等相關(guān)政府部門間工作。3.代辦電信電話、鐵通電話/寬帶網(wǎng)開通業(yè)務(wù)。4.監(jiān)督、檢查大廈用戶室內(nèi)裝修現(xiàn)場，并根據(jù)室

3、內(nèi)裝修違約記錄做相應(yīng)處理。5.管理大廈寫字間鑰匙、宿舍鑰匙。6.保潔日常工作（人員出勤、清潔質(zhì)量等）。7.核計(jì)并催交大廈管理費(fèi)、電費(fèi)。8.定期抄取大廈電表、宿舍水電表。9.辦理用戶遷出、遷入、裝修及施工證、出入證等相關(guān)手續(xù)。10.處理用戶投訴、回訪等工作。11.處理大廈用戶、商務(wù)酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修、維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、維修效果的跟蹤檢查等工作。12.跟進(jìn)檢查大廈遺留問題。14.每日定時(shí)巡檢所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生、所轄設(shè)施的設(shè)備運(yùn)行等情況。15.監(jiān)督檢查所轄區(qū)域設(shè)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況。16.管理入住用戶檔案。17.接收與發(fā)放用戶信件、報(bào)紙。18.定期對用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。19.每日協(xié)同值班保安員清場及關(guān)閉大

4、廈貨梯。20.公司綠化的監(jiān)督、管理、養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。21.配合保安做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。第二節(jié) 崗位設(shè)置1.崗位設(shè)置：服務(wù)中心設(shè)崗6人：主管1名，客服專員2名，保潔員3名。2.部門機(jī)構(gòu)圖服務(wù)中心主管（一人）保潔員（三人）客服專員(二人)第二章 崗位職責(zé)和工作要求第一節(jié) 崗位職責(zé)1主管職責(zé)1.1在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。1.2制定服務(wù)中心內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作。1.3制訂服務(wù)中心員工的培訓(xùn)、考核計(jì)劃，并定期開展培訓(xùn)與考核。1.4處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。1.5用戶搬入、遷出、公司水牌制作、非辦公時(shí)間加

5、班、貨梯使用、物品放行及室內(nèi)裝修等手續(xù)的審批。1.6協(xié)調(diào)、監(jiān)督部門內(nèi)各崗位正常運(yùn)作。1.7監(jiān)督、指導(dǎo)保潔公司全面工作。1.8對承包商（綠化、清潔等）合同的洽談和評估、監(jiān)管工作。1.9建立和完善部門內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，并及時(shí)征詢其他關(guān)系部門的意見和建議，予以適當(dāng)采納。1.10定期走訪大廈用戶，與大廈用戶保持友好合作關(guān)系，并認(rèn)真聽取用戶提出的意見與建議。1.11每月根據(jù)大廈用戶的變動情況，統(tǒng)計(jì)寫字樓空置率。1.12完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.管理員職責(zé)2.1提供大廈管理咨詢。（耐心解答用戶提出的各種咨詢）2.2監(jiān)督各轄區(qū)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況。（發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)、跟蹤處理）2.3辦理施工證及用戶大廈出

6、入證、非辦公時(shí)間進(jìn)出、貨梯使用、搬遷、水牌制作及室內(nèi)裝修等對客手續(xù)。（迅速、準(zhǔn)確）2.4監(jiān)督、管理大廈內(nèi)大件物品出入，并按物品放行規(guī)定管理用戶物品放行。（審核準(zhǔn)確）2.5每月定期回訪用戶，并及時(shí)進(jìn)行反饋處理。（兩天內(nèi)回訪完畢，一天之內(nèi)反饋完畢）2.6配合保安部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（密切配合）2.7受理酒店、大廈用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修、維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、維修效果的跟蹤檢查等工作。（詳細(xì)記錄報(bào)修人、地點(diǎn)、時(shí)間、項(xiàng)目，維修單3分鐘錄入）2.8檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司的清潔工作。（監(jiān)督、檢查有記錄，提高清潔質(zhì)量）2.9便民工具、鑰匙的借用、歸還手續(xù)。（做到借、還有記錄、有簽字）2.10每日定時(shí)

7、巡樓；對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)、處理。（1小時(shí)反饋處理結(jié)果）2.11部門內(nèi)部消耗物品的領(lǐng)用。（物品領(lǐng)用有計(jì)劃，每周五領(lǐng)用）2.12監(jiān)管服務(wù)中心公共財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。2.13接收并送發(fā)用戶報(bào)紙、信件。（信報(bào)員送到后，每天值班巡樓管理員負(fù)責(zé)1小時(shí)內(nèi)發(fā)送完畢）2.14分工做好管理費(fèi)、水、電、暖費(fèi)、租金的催繳工作。（督促用戶費(fèi)用按時(shí)上交）2.15受理用戶的投訴，并及時(shí)進(jìn)行反饋。（仔細(xì)傾聽、耐心解答）2.16監(jiān)督、檢查用戶裝修施工現(xiàn)場。（仔細(xì)檢查、發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)、跟蹤處理）2.17管理員工宿舍。2.18核計(jì)大廈用戶每月各種費(fèi)用。2.19跟進(jìn)大廈工程遺留問題。2.20辦理電信、鐵通電話的開機(jī)、停機(jī)等業(yè)

8、務(wù)。2.21協(xié)調(diào)后門街居委會工作。2.22保管大廈及宿舍所有鑰匙。2.23預(yù)定大廈用戶桶裝水。第二節(jié) 工作要求熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)服務(wù)管理技能，不斷提高管理水平，樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，做好本職工作。1.遵守紀(jì)律：1.1規(guī)定時(shí)間上下班，提前五分鐘到崗；并按規(guī)定刷卡。1.2服務(wù)中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的事。1.3辦公桌面保持整潔不得擺放個(gè)人物品，離開時(shí)將辦公椅擺放整齊。1.4保持用戶區(qū)域整潔，并及時(shí)（更換）補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。1.5用戶到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動與用戶打招呼

9、。與用戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在用戶投訴記錄本上。1.6接待人員應(yīng)相互協(xié)作，當(dāng)值人員外出時(shí),應(yīng)告知其它接待人員補(bǔ)崗，前臺不得空崗。1.7電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好，服務(wù)中心”；上班時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話、在辦公室內(nèi)會見朋友。1.8服務(wù)中心人員不得在當(dāng)值時(shí)間為個(gè)別用戶做職責(zé)范圍以外及對私人服務(wù)的工作。1.9服務(wù)中心人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、租戶提出要求，應(yīng)請其直接向大廈營銷部詢問。1.10以竭誠為用戶服務(wù)為原則，對用戶提出問題或困難，盡快給予合理解決，對用戶不理解的事項(xiàng)，給予耐心的解釋。（普通話）2.儀表儀表：2.1儀

10、容儀表端莊大方、女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。2.2員工在工作時(shí)間內(nèi)，服裝要整齊，必須佩戴員工證，男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。不得著奇裝留怪發(fā)，不得留長指甲，男員工不得留須留長發(fā)。2.3在崗位上或巡樓時(shí)站姿、動姿要端正，不得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工作需要不得卷袖卷褲腳。2.4不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。2.5坐姿端正、不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。3.愛護(hù)公物：3.1不得在工作記錄、離崗記錄等與工作有關(guān)的地方亂寫亂畫。3.2未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長時(shí)間占線。做到接打電話有記錄。3.3不得挪用辦公室內(nèi)辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其他工作崗位上

11、的公物。3.4不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對公司有欺詐及不誠實(shí)行為。3.5所有公物不得用于私人方面，不得無故疏忽損壞公司財(cái)物，對公司財(cái)物如有損壞的，須負(fù)責(zé)賠償。第三章 崗位規(guī)范用語1.崗位規(guī)范用語1.1接聽電話時(shí)-“您好，服務(wù)中心。”（內(nèi)線）/“您好，物業(yè)公司?！保ㄍ饩€）-“請問您貴姓？”/“請問有什么可幫您的嗎？”-當(dāng)聽不清對方說的話時(shí): “對不起，先生（小姐），您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”- “先生（小姐），您還有別的事嗎？”- “對不起，先生（小姐），我把您剛才說的再重述一遍，看妥不妥當(dāng)？”- “您能聽清楚嗎？”-當(dāng)對方要找的人不在時(shí):“對不起，他（她）不在，有事情需要我轉(zhuǎn)告他

12、（她）嗎？”- “謝謝您，再見?！?.2打出電話時(shí)- “先生（小姐），您好！我是XX物業(yè)公司，麻煩您XX先生（小姐）。”當(dāng)要找的人不在時(shí)- “您能替我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”- “謝謝您，再見?！?.3用戶電話投訴時(shí)- “先生（小姐），您好！物業(yè)公司?！? “請問您是哪家公司？”- “先生（小姐），請問您貴姓？”- “請您告訴我詳情，好嗎？”- “對不起，先生（小姐），我立即處理這個(gè)問題，大約在 時(shí)間（視情況而定）給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？”- “您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。”- “很抱歉，給您添麻煩了?！? “謝謝您的意見?！?.4用戶來訪投訴時(shí)- “先生（小姐），您好！請問我能幫您忙

13、嗎？”- “先生（小姐），請問您貴姓？”- “您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎？”- “對不起，給您添麻煩了?！?如職權(quán)或能力不能解決時(shí):“對不起，先生（小姐），您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?當(dāng)投訴不能立即處理時(shí):“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在 時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。”- “謝謝您的意見?！?.5用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)- “您好，服務(wù)中心。請問您有什么維修項(xiàng)目？” - “您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便維修嗎？”- “謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修。”1.6收管理費(fèi)時(shí)- “先生（小

14、姐），您好！請問您是來交管理費(fèi)的嗎？請問您的房號是。”- “您本月應(yīng)交管理費(fèi) 元、上月電費(fèi) ；維修費(fèi) 元?！? “收您 元，找回 元（或 元收齊）?！? “這是您的發(fā)票，請保管好?！? “謝謝您，再見?！?.7用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)- “先生（小姐），您好，請問有什么可以幫忙嗎？”- “請稍等，我?guī)湍橐幌??！? “貴公司（單元）X月的管理費(fèi) 元、電費(fèi) 元、維修費(fèi) 元、倉庫租金 元，共計(jì) 元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？ - “一會兒見?！?.8催收管理費(fèi)時(shí)- “先生（小姐），您好！”- “貴公司（單元）X月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于 日前發(fā)出了催款通知，想必您已經(jīng)收到，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，

15、管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期物業(yè)公司將按每天10/00計(jì)收滯納金?！? “為了避免增加您不必要的支出，希望您盡快來交款?！? “請問您什么時(shí)間過來交費(fèi)，如果是匯款沒到賬，可以先把匯款單傳真給我們?！? “謝謝您，再見！”1.9用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)- “您好！我是物業(yè)公司工程部的，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，先進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？”- “XX先生（小姐），經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在XX問題，請您通知承建商XX日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗(yàn)，有關(guān)事項(xiàng)我司將會發(fā)一份整改通知給您?！? “XX先生（小姐），經(jīng)過檢驗(yàn)，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠XX單據(jù)及文件，請您盡快將其交到物業(yè)公司?！?

16、“XX先生（小姐），經(jīng)過檢驗(yàn)，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金?！? “謝謝您，再見！”1.10糾正違章施工時(shí)- “先生，您好！請您拿出施工證讓我登記一下?！? “請您將施工證佩帶在左胸前，以方便檢查登記?！? “先生，您好！請您到服務(wù)中心辦理大廈施工證，無施工證不能在大廈內(nèi)施工，請您辦好證再施工。”- “先生，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！? “先生，您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具，以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時(shí)間使用。”-

17、 “先生，您好！請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)?！?“先生，您好！收工清場時(shí)，請您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前，請將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全?！? “謝謝您的合作?！钡谒恼?崗位工作考核標(biāo)準(zhǔn)1.普通員工通用部分（30%）項(xiàng)目工作要求分值考核細(xì)則一、服務(wù)意識主動熱情對用戶真誠微笑，起立相迎，主動服務(wù)31.對用戶不面帶微笑每次扣1分2.不主動服務(wù)每次扣1分3.見了用戶不主動起身每次扣1分文明禮貌見到用戶或上級領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑，主動問好，語言規(guī)范，談吐文雅，舉止文明31.不主動問好每次扣1分2.舉止不文明、不禮貌每次扣1分3.語言不規(guī)范每次扣1分耐心周到為用戶服務(wù)要問多不煩，事多

18、不煩，耐心解答，有求必應(yīng)31.對用戶的提問不耐煩每次扣1分2.敷衍用戶每次扣1分3.對用戶要求無動于衷每次1分二、儀容儀表服裝按職務(wù)穿工裝，保持衣冠整潔31.不按規(guī)定穿工裝每次扣1分2.衣冠不整每次扣1分3.無故卷起衣袖或褲腳每次扣1分員工證員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高21.忘記佩戴員工證每次扣1分2.員工證佩戴不符合要求每次扣1分頭發(fā)頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型；男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女士頭發(fā)不過背41.頭發(fā)梳剪不整齊每次扣1分2.做怪發(fā)型每次扣1分3.頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣1分4.蓬頭垢面每次扣1分領(lǐng)帶領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處21.領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣

19、1分2.大箭頭過長或過短每次扣1分鞋襪員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面干凈光亮，鞋帶系緊，不穿花襪31.不穿黑皮鞋每次扣1分2.皮鞋不干凈每次扣1分3.不按要求穿襪每次扣1分容貌不留胡須和長指甲，不濃裝艷抹21.留較長胡須和指甲每次扣1分2.濃裝艷抹每次扣1分儀態(tài)不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔庠、對人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不插褲袋，不叉腰抱臂31.當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、搔庠每次扣1分2.對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰每次1分3.插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行為舉止站立站立時(shí)挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉21.站立時(shí)東倒西歪每次扣1分2.手臂叉腰每次扣1分坐立坐立時(shí)上身挺立，手自然放在雙膝上，不

20、得前俯后仰或搖腿翹腳21.坐立時(shí)上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣1分2.坐立時(shí)搖腿翹腳每次扣1分行走行走時(shí)肩平身直，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼或互相拉手、摟腰搭背，對用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)要禮讓31.行走時(shí)左搖右擺每次扣1分2.與人摟腰搭背每次扣1分3.對用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣1分 入室進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下，得到同意后再進(jìn)入，不得隨意翻動室內(nèi)物品21.入室前不敲門隨意闖入每次扣1分2.隨意翻動室內(nèi)物品每次扣1分愛護(hù)財(cái)物愛護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財(cái)物21.損壞大廈設(shè)施每次扣1分2.損壞公司財(cái)物每次扣1分乘電梯乘電梯要文明禮貌，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)喧嘩21.乘電梯不文明禮貌每次扣

21、1分2.在電梯內(nèi)喧嘩每次扣1分接聽電話接聽電話要在三響之內(nèi)接答，先說：“您好！某某大廈（或某某部）”，要記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方法21.不按禮貌用語接聽電話每次扣1分2.不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方法每次扣1分處理投訴處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)61.不耐心聽用戶投訴每次扣1分2.未聽清用戶投訴內(nèi)容每次扣1分3.對用戶投訴的問題不做好書面記錄每次扣1分4.對用戶的投訴不及時(shí)跟進(jìn)每次扣1分5.對用戶的投訴不及時(shí)回復(fù)每次扣1分6.不及時(shí)將用戶反映的問題向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)第次扣1分服從安排服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司工作1有不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排的每次扣1分四、考

22、勤簽到上下班要親自打鐘卡，更換工服后到部門簽到，是否遲到以到崗時(shí)間為準(zhǔn)，不得早退41.漏打卡每次扣1分2.漏簽到每次扣1分3.遲到每次扣1分4.早退每次扣1分交接班崗位交接班要準(zhǔn)時(shí)，不得無故拖延，交接班要簽名21.不準(zhǔn)時(shí)接崗每次扣1分2.交接班不簽名每次扣1分出勤出力要積極主動做好工作，不擅離崗位21.出勤不出力、有偷懶現(xiàn)象每次扣1分2.擅離工作崗位每次扣1分請假請年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請，獲批準(zhǔn)后方可休假，病假不能提前申請的事后須及時(shí)交回醫(yī)院的病假單并解釋原因21.請年假、事假不按公司規(guī)定提前申請每次扣1分2.當(dāng)月事假超過一天每次扣1分外出活動積極參加集體活動，做到文明禮貌，遵守紀(jì)律

23、21.參加活動不文明禮貌每次扣1分2.參加活動不守紀(jì)律每次扣1分五、紀(jì)律遵守紀(jì)律遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度71.遵守制度有偏差，每次扣1分2.其它按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)定處罰二、崗位工作考核標(biāo)準(zhǔn)（70%）項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則備注1每天在早上8點(diǎn)前更換好工作服，上班翻牌，外出時(shí)填寫離崗記錄 41.上班遲到每次扣1分2.上班不翻牌每次扣1分3.未在上班時(shí)間前換好工作服每次扣1分4.未填離崗者每次扣1分2閱讀上一班的工作記錄本，將需要本班完成的工作完成。31.未閱讀每次扣1分2.未發(fā)現(xiàn)記錄的問題每次扣2分3每周一次清查未完成的工程維修項(xiàng)目71.未檢查清每次扣6分2.漏查一項(xiàng)扣1分4受理用戶投訴和服務(wù)要求

24、，每次做好記錄101.沒有受理用戶的合理要求每次扣6分2.無記錄每次扣3分3.記錄不清楚每次扣1分5每月3號前統(tǒng)計(jì)上月用戶投訴情況751.沒有統(tǒng)計(jì)每次扣6分2.每超過一天扣0.5分3.統(tǒng)計(jì)缺一項(xiàng)扣1分6每月一次整理部門保管的各種鑰匙51.沒有整理每次扣4分2.整理缺一項(xiàng)扣1分7每月10號前對部門資產(chǎn)進(jìn)行一次盤點(diǎn)451.沒有盤點(diǎn)每次扣4分2.每超過一天扣0.5分8每月30號前提交部門下月領(lǐng)取物品的預(yù)算451.未提交預(yù)算每次扣4分2.每超過一天扣0.5分9每月15日前核對所有用戶資料751.沒有核對每次扣6分2.漏核對每戶扣1分3.每超過一天扣0.5分10按時(shí)懸掛、檢查用戶公司水牌31.懸掛不及時(shí)

25、，每次扣2分2.未定時(shí)檢查、整理，一次扣1分11每月一次整理部門文件檔案51.未整理檔案每次扣4分2.整理缺一項(xiàng)扣1分12每周參加部門工作例會，做好會議記錄31.無故不參加每次扣2分2.會議記錄不清晰每次扣1分13引起客戶投訴的每次扣5分149:00前跟進(jìn)前一天未處理的用戶投訴，了解未處理原因后主動回復(fù)用戶61.未跟進(jìn)前一天投訴扣4分2.處理不及時(shí)，引起用戶第二次投訴每次扣2分15負(fù)責(zé)服務(wù)中心文件的收發(fā)和派送61.無故延誤當(dāng)天派送的文件每次扣2分2.遺失文件每次扣2分3.送文件時(shí)間過長，到處串崗每次扣2分16為新用戶辦理遷入收摟/遷出手續(xù)41.超出服務(wù)時(shí)間每次扣2分2.完成質(zhì)量差，引起用戶投訴

26、每次扣2分17為用戶、施工人員、外來人員等辦理大廈出入證及施工證41.超出服務(wù)時(shí)間每次扣2分2.完成不好，引起用戶投訴每次扣2分18受理室內(nèi)裝修驗(yàn)收竣工申請41.遺失用戶提交的資料每次扣3分2.未及時(shí)通知有關(guān)部門派員，延誤驗(yàn)收時(shí)間每次扣1分19負(fù)責(zé)服務(wù)中心便民工具箱、鑰匙的管理和借用1管理不善，遺失工具或鑰匙每次扣1分20完成上級主管安排的其他工作41.不服從、未完成上級安排的工作扣2分2.未按時(shí)完成每次扣1分3.完成質(zhì)量差每次扣1分21下班前整理好辦公桌面31.未整理每次扣2分2.整理后仍不整潔每次扣1分22參加公司或部門安排的培訓(xùn)81.無故不參加扣4分2.無故缺席每次扣2分3.考核成績在7

27、0分以下每次扣2分23每天16：30前將當(dāng)天用戶資料、往來文件按房號整理歸檔41.未及時(shí)進(jìn)行歸檔每次扣2分2.檔案分類錯(cuò)誤每次扣1分3.用戶檔案牌示與現(xiàn)用戶公司名稱不符每次扣1分24檢查管轄區(qū)域及桌面的衛(wèi)生情況，確保辦公環(huán)境整潔61.未檢查每次扣4分2.已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分25接聽前臺電話，受理用戶的投訴和服務(wù)咨詢，將情況簡要記錄在投訴記錄簿上，根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)措施，三分鐘內(nèi)錄入維修內(nèi)容101.缺記錄每次扣3分2.未及時(shí)上報(bào)重大投訴每次扣3分3.隨意涂改、撕毀和假造投訴事項(xiàng)中涉及本部門或個(gè)人的記錄每次扣2分4.未三分鐘錄入的扣2分26每星期一隨時(shí)檢查用戶裝修竣工情況，通知用戶如

28、期辦理竣工申請41.未檢查用戶竣工情況每次扣2分2.通知不及時(shí)每次扣2分27為用戶辦理水牌制作及安掛手續(xù)21.超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2.完成質(zhì)量差，引致用戶投訴每次扣1分28具體受理用戶非辦公時(shí)間加班申請21.超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2.完成質(zhì)量差，導(dǎo)致用戶投訴每次扣1分29具體辦理用戶物品放行手續(xù)31.超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2.未核對資料導(dǎo)致放行失誤每次扣2分30具體辦理用戶臨時(shí)用電、動火及使用專用貨梯申請手續(xù)21.超出服務(wù)時(shí)間每次扣1分2.完成質(zhì)量差，導(dǎo)致用戶投訴每次扣1分31按日常工作規(guī)程完成做好其他對客服務(wù)工作41.違反工作規(guī)程每次扣2分2.不按時(shí)完成每次扣1分3.完成質(zhì)量差每次扣1分3

29、2每月5號前更新用戶緊急聯(lián)系人聯(lián)系電話及防火責(zé)任人名單61.未更新每次扣4分2.未按時(shí)完成每次扣1分3.完成后未派送各職能部門每次扣1分巡樓崗項(xiàng)目工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則備注1巡樓在上午8：30前，下午下班提前1.5小時(shí)巡樓31.未按規(guī)定時(shí)間巡樓扣1分2.未請假、無故未巡樓者扣2分2每天巡樓時(shí)要攜帶對講機(jī)、記錄表61.未攜帶扣4分2.每漏帶一項(xiàng)扣1分3每次巡樓按巡樓檢查的設(shè)備設(shè)施內(nèi)容檢查公用設(shè)施，對有故障的設(shè)施在兩小時(shí)內(nèi)報(bào)修151.未檢查每次扣8分2.巡查不到位每次扣2分3.檢少一項(xiàng)每項(xiàng)扣1分4.超時(shí)報(bào)修每次扣2分5.未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣2分4每次巡樓要檢查所轄地方的清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理1

30、11.未檢查每次扣5分2.檢查不到位每次扣2分3.處理不及時(shí)每次扣2分4.未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣2分5每次巡樓要檢查裝修單位，監(jiān)督裝修操作，對違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理91.未檢查監(jiān)督每次扣5分2.監(jiān)督不力引起投訴每次扣1分3.處理不當(dāng)每次扣1分4.未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣2分6禁止推銷活動，在接報(bào)5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理推銷人員41.不制止每次扣2分2.超時(shí)處理每次扣1分3.處理不當(dāng)每次扣1分7保持各樓層電房、防火門、管井房、風(fēng)機(jī)房房門鎖閉1未鎖閉房門每次每扇扣1分8每次巡樓過程中，觀察用戶室內(nèi)是否出現(xiàn)糾紛、聚眾鬧事、搬家等情況，出現(xiàn)情況馬上報(bào)告經(jīng)理41.未能及時(shí)掌握每次扣2分2.知情不報(bào)每次扣2分9勸

31、離在電梯廳、走廊、休息間等非吸煙區(qū)的吸煙者41.未勸告每次扣2分2.處理方法不當(dāng)引起投訴每次扣2分10在每天上、下午巡樓時(shí)各一次驗(yàn)收當(dāng)天的維修工程101.未檢驗(yàn)每次扣6分2.驗(yàn)少一次扣3分3.驗(yàn)少一項(xiàng)扣1分11在每次巡樓工作結(jié)束后，15分鐘內(nèi)向檔案管理員遞交巡樓記錄31.未遞交記錄每次扣1分2.超時(shí)遞交每次扣1分3.記錄填寫不清每次扣1分12每月派發(fā)用戶的各種繳費(fèi)通知單71.未派發(fā)每次扣3分2.錯(cuò)派單據(jù)每件次扣1分3.遺失單據(jù)每件次扣3分13每月一次核對用戶的聯(lián)系資料 51.未核對每次扣3分2.漏核一戶扣1分3.錯(cuò)核一戶扣1分15每天處理地址不詳或無人認(rèn)領(lǐng)的郵件，在當(dāng)天內(nèi)退回郵局111當(dāng)天沒有

32、辦理退郵每次扣6分2遺失郵件，每件次扣4分3每超過一天每次件扣1分16受理用戶對信報(bào)的查詢或投訴，對用戶的合理要求馬上解決41.服務(wù)態(tài)度差，每次扣3分2.超過一小時(shí)未解決，每次扣1分17在節(jié)假日，將暫時(shí)派發(fā)不出的郵件用專柜放置，妥善保管，在上班后兩天內(nèi)派完51.遺失郵件每件次扣4分2.每超過一天每次扣1分加分工作成績突出受公司表揚(yáng)每次加2分用戶來信表揚(yáng)，每次加5分為部門爭取了榮譽(yù)使部門受到表揚(yáng)，每次加2分第五章 對客服務(wù)程序第一節(jié) 新用戶遷入工作規(guī)程服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)助用戶辦理遷入手續(xù)，以保證用戶順利入住。辦理新用戶入遷的工作規(guī)程主要包括：辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料、通

33、知物業(yè)公司其他部門提供服務(wù)等。1.確認(rèn)新用戶:新用戶提供以下證明，辦理遷入手續(xù)1.1新業(yè)主 a.b.產(chǎn)權(quán)證c.產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人的，應(yīng)提供身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、通訊地址、簽名模式、傳真號碼d.產(chǎn)權(quán)屬公司的，應(yīng)提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、傳真號碼、通訊地址1.2新租戶 a.b.業(yè)主授權(quán)書c.合同復(fù)印件d.業(yè)主/租戶承諾書e.營業(yè)執(zhí)照f.公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件2.發(fā)給新用戶資料2.1辦理大廈出入證申請表2.2關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知2.3電話寬帶安裝受理流程2.4常用電話表2.5室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書2.6（ ）室用戶資料2.7泰華大廈報(bào)警器鍵盤使用說

34、明2.8業(yè)主/租戶承諾書2.9遵守泰華大廈管理公約承諾書3.新用戶交回資料3.1業(yè)主授權(quán)書3.2業(yè)主/租戶承諾書3.3合同復(fù)印件3.4公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件3.5公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件（附簽名模式及個(gè)人聯(lián)系電話）3.6用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書（附簽名模式）3.7用戶資料3.8用戶單位防火責(zé)任人名單4.向新用戶介紹物業(yè)公司的服務(wù)4.1詳細(xì)解釋物業(yè)公司各項(xiàng)基本規(guī)章制度（包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時(shí)間出入登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等）及各種表格（如物品放行條）的使用方法。4.2向用戶詳細(xì)介紹物業(yè)公司日常提供的服務(wù)內(nèi)容，包括:a.每

35、月免費(fèi)為大廈用戶吸塵一次；b.免費(fèi)辦理大廈用戶出入證；c.免費(fèi)專梯搬運(yùn)辦公家具服務(wù)；d.代辦火車票、飛機(jī)票提供；e.代辦鐵通電話、寬帶開通及變更服務(wù)；f.代辦公司水牌、窗簾的制作提供；g.代辦廢品收購服務(wù)；h.提供便民工具、便民藥品服務(wù)；i.報(bào)刊征訂及派送服務(wù)、郵件派送服務(wù)；j.提供會議室租用服務(wù)；k.提供打印、復(fù)印業(yè)務(wù)服務(wù)；l.提供寫字間衛(wèi)生清潔、開荒服務(wù)。5.驗(yàn)收、入住5.1與工程部一起陪同用戶到房間驗(yàn)收，將驗(yàn)收結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上。5.2用戶確認(rèn)電表讀數(shù)、簽收鑰匙后，填寫用戶收樓登記表。5.3服務(wù)中心依照用戶通知的辦公時(shí)間，填寫關(guān)于新用戶遷入辦公通知，發(fā)給物業(yè)公司各部門，按

36、生效日期提供服務(wù)。6.新用戶資料日常處理規(guī)程服務(wù)中心經(jīng)理初審新用戶交回的資料和文件，服務(wù)中心文員將資料分派和存檔。具體處理方法如下：6.1業(yè)主授權(quán)書復(fù)印一份交物業(yè)財(cái)務(wù)部，原件存用戶檔案。6.2業(yè)主/租戶承諾書/合同/營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件/公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件/公司職員表統(tǒng)一存用戶檔案。6.3新用戶資料存用戶檔案。6.4用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋物業(yè)公司公章后，復(fù)印一份存用戶檔案，原件交用戶簽收。6.5用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回獨(dú)立存檔。6.6公司水牌訂購表復(fù)印一份交財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證，原件發(fā)給制作商定制后存用戶檔案。6.7大廈用戶

37、出入證出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。7.辦理新用戶遷入工作流程圖新用戶持業(yè)主授權(quán)書、合同及其證明到服務(wù)中心服務(wù)中心詳細(xì)向用戶介紹物業(yè)公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)用戶簽收鑰匙后，服務(wù)中心和工程部陪同用戶到房間內(nèi)驗(yàn)收，并將結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄上，用戶填寫用戶收樓登記表。如驗(yàn)收不合格，服務(wù)中心發(fā)出用戶室內(nèi)遺留工程問題通知書，通知開發(fā)商（施工方）或業(yè)主限期整改服務(wù)中心接到用戶開始辦公的通知后，填寫關(guān)于新用戶遷入通知，通知工程部、保安部按期提供服務(wù)8.相關(guān)記錄8.1附件A:業(yè)主授權(quán)書8.2附件B:業(yè)主/租戶承諾書8.3附件C:用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表8.4附件D:用戶收樓登記表8.5附件E:（

38、）室用戶資料8.6附件F:用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書8.7附件G:關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知8.8附件H:新用戶遷入辦公通知8.9附件I:遵守承諾書附件A:業(yè)主授權(quán)書濰坊世紀(jì)泰華物業(yè)管理有限公司：我單位/本人 （公司/業(yè)主姓名）是濰坊泰華大廈 室的業(yè)主，從 年 月 日至 年 月 日止，將上述單元租給/授權(quán) （用戶單位名稱）使用。在此期間，該室有關(guān)費(fèi)用（如管理費(fèi)、電費(fèi) 等）均由使用單位直接向物業(yè)公司支付，我單位/本人履行管理公約規(guī)定，若該使用單位欠交上述費(fèi)用時(shí)，我單位/本人將負(fù)責(zé)清繳。我單位/本人通信地址： 聯(lián)系電話： 傳真號碼： 業(yè)主簽名（簽 章）： 業(yè)主單位名稱（蓋章）： 年 月 日附件B:業(yè)

39、 主/租 戶 承 諾 書濰坊世紀(jì)泰華物業(yè)管理有限公司：我單位/本人已購買/租用世紀(jì)泰華大廈 室（業(yè)主為 ），租賃期由 年 月 日起至 年 月 日止。使用期間，我單位/本人承諾遵守業(yè)主公約、用戶手冊及根據(jù)業(yè)主公約制定的所有大廈管理制度，并承諾從 年 月 日起，于每月 日前向物業(yè)公司繳納所租單元的管理費(fèi)、電費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。逾期交費(fèi)，愿意支付滯納金（ ）。逾期不交，同意物業(yè)公司依據(jù)業(yè)主公約，對上述物業(yè)采取暫停服務(wù)等措施。以下為我單位/本人資料：負(fù)責(zé)人姓名： 聯(lián)系電話： 傳 真： 管理費(fèi)單通訊地址： 業(yè)主/租戶簽名蓋章： 年 月 日附件C:用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表房號： 室 聯(lián)系人及電話： 檢查日期年

40、月日檢查類別復(fù)原巡檢 驗(yàn)收退場檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果整改意見備注消防電訊消防喇叭煙感器噴淋頭通訊線路信息插座空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)出風(fēng)口回風(fēng)口新風(fēng)口風(fēng)管保溫層控制器冷凝水管空調(diào)內(nèi)機(jī)、外機(jī)電氣燈盤配電線路插座面板開關(guān)斷路器地面插座光管接地線配電箱裝飾大門天花及龍骨墻身幕墻結(jié)構(gòu)電子門鎖地腳線水牌地毯檢查結(jié)果：合格 不合格檢查人簽名用戶確認(rèn)部門意見：業(yè)主委托人簽名確認(rèn)附件D:用戶收樓登記表本人/我單位 （用戶名稱）為大廈 室的用戶，于 年 月 日到大廈收樓，現(xiàn)確認(rèn)如下：收到大門鑰匙： 把；照明電表讀數(shù)： ；空調(diào)電表： ；空調(diào)遙控器 ；其他： 。本人/我單位收到用戶手冊一份，并承諾遵守所述各項(xiàng)條款及規(guī)定。用戶代表 物

41、業(yè)公司代表 簽名蓋章： 簽名蓋章： 年 月 日 年 月 日 附件E:（ ）室用戶資料日期： 年 月 日用戶名稱房屋使用性質(zhì)法人代表姓名： 個(gè)人聯(lián)系電話：國籍： 身份證號碼：駐大廈負(fù)責(zé)人姓名： 個(gè)人聯(lián)系電話 性別： 非辦公室時(shí)間聯(lián)系電話：非辦公時(shí)間緊急情況聯(lián)絡(luò)人（至少寫兩人）1.姓名： 聯(lián)系電話：2.姓名： 聯(lián)系電話：管理費(fèi)聯(lián)絡(luò)人姓名： 辦公電話：用戶使用時(shí)限 年 月 日 - 年 月 日公司性質(zhì)中資 外資 中外合資 私有 國有辦公電話經(jīng)營項(xiàng)目序號公司職員姓名性別職位身份證號碼1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.以下由物業(yè)公司填寫:費(fèi)用收取項(xiàng)目裝修公司名稱 ：裝修時(shí)間：施工人員名單身份證號碼

42、施工人員名單身份證號碼遷出日期年 月 日1.上述資料請?jiān)敿?xì)、真實(shí)填寫（紙張不夠可以另附）2.如有變更請致電物業(yè)公司（電話： 2986333）附件F:用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書甲方（業(yè)主/租戶）： 乙方（物業(yè)公司）： 甲、乙雙方就大件物品搬出大廈達(dá)成如下協(xié)議：1、入住期間，甲方室內(nèi)物品需發(fā)展商同意方可放行搬（帶）出大廈的物品： 2、業(yè)主自用，甲方書面申請可直接到物業(yè)公司辦理放行搬（帶）出大廈的物品； 3、甲方未按時(shí)繳納當(dāng)月管理費(fèi)，乙方有權(quán)對甲方任何物品搬（帶）出大廈不予放行。 附：一、大件物品放行模式，請選擇四種方式中的一種：A、由負(fù)責(zé)人簽名批準(zhǔn)放行 B、蓋公司印章放行C、由負(fù)責(zé)人簽名或蓋公司印

43、章放行 D、既有負(fù)責(zé)人簽名也須蓋公司印章方可放行二、物品放行的具體簽名或蓋章樣板為：甲方： 乙方：負(fù)責(zé)人 辦公時(shí)間聯(lián)系電話： 非辦公時(shí)間聯(lián)系電話 年 月 日注：上述資料如有變更，請書面通知物業(yè)公司或重新簽署此文件。附件G:關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知各用戶：為嚴(yán)格執(zhí)行國家消防法規(guī)，保障大廈用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，請貴單位確定防火責(zé)任人（應(yīng)為貴單位常駐本大廈的負(fù)責(zé)人），并填寫以下單位防火責(zé)任人名單，加蓋公章后送交物業(yè)公司服務(wù)中心。我公司將簽發(fā)防火責(zé)任人任命書給貴單位，請貴單位防火責(zé)任人按照防火責(zé)任人職責(zé)貫徹落實(shí)各項(xiàng)消防工作。 濰坊世紀(jì)泰華物業(yè)管理有限公司（蓋 章） 用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表房 號單位名稱

44、防火責(zé)任人姓名緊急情況聯(lián)系電話： 簽名蓋章： 年 月 日 附件H: 新用戶遷入辦公通知 部： 室 公司于 年 月 日起正式開始辦公，請各部門從 月 日 時(shí)開始提供服務(wù)。特此通知。服務(wù)中心經(jīng)理簽名： 年 月 日附件I: 遵守泰華大廈管理公約承諾書根據(jù)中華人民共和國國家和地方有關(guān)法規(guī)、泰華大廈商品房購銷合同以及大廈用戶租賃合同的有關(guān)條款，結(jié)合大廈的實(shí)際情況，為維護(hù)大廈各業(yè)主、用戶、管理者的合法權(quán)益，明確各自的責(zé)任和義務(wù)，確保大廈的管理能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，并創(chuàng)造大廈優(yōu)質(zhì)形象，泰華大廈發(fā)展商濰坊世紀(jì)泰華商業(yè)發(fā)展有限公司，委托大廈管理者世紀(jì)泰華物業(yè)管理有限公司已制定泰華大廈管理公約以及其附屬各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定。

45、本人作為泰華大廈 層 單元/室的購置者/租戶，同意簽署本管理公約，并承諾遵守其各項(xiàng)條款及附屬各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定，按時(shí)繳納管理費(fèi)按金（建筑面積*3.6元/M2*2）、電費(fèi)周轉(zhuǎn)金1000元/戶及管理費(fèi)（建筑面積*3.6元/M2/月），并承諾與其他非業(yè)主使用人在建立合法使用、維護(hù)、改造所擁有物業(yè)的法律關(guān)系時(shí)，告知并要求對方遵守本管理公約及其附屬物業(yè)管理規(guī)定，并承擔(dān)連帶責(zé)任。本人承認(rèn)此承諾書的簽署與在泰華大廈管理公約文本上簽署意思相同，同具有法律效力。 購置者/租戶代表（簽章）： 年 月 日第二節(jié) 用戶室內(nèi)裝修工作規(guī)程1.用戶室內(nèi)裝修程序1.1裝修申請審批1.1.1用戶需要進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)，需提前兩天到服務(wù)中心填寫一式二份用戶室內(nèi)裝修申請書及相關(guān)資料，遞交一式二份的裝修圖紙。1.1.2服務(wù)中心將用戶填寫的用戶室內(nèi)裝修申請書及裝修圖紙交于總工程師，由其進(jìn)行審批裝修圖紙及核定裝修保證金等費(fèi)用。a.如符合規(guī)定，工程師于二個(gè)工作日內(nèi)審圖批復(fù)裝修，并根據(jù)工程大小核定裝修保證金等費(fèi)用。服務(wù)中心將用戶室內(nèi)裝修申請書一份交用戶連同室內(nèi)裝修違約記錄貼于裝修用戶右玻璃門外,原件由服務(wù)中心存檔。b.如不符合規(guī)定，服務(wù)中心填寫用戶室內(nèi)裝修圖紙整改通知書，用戶按整改通知書的要求整改后再重新提交申請，直至審批合格后方可進(jìn)行裝修。審批完畢后，由服務(wù)中心填寫收款通知