經(jīng)濟(jì)型酒店客房手冊(cè)

1、精通酒店客房手冊(cè)目錄第一章：崗位職責(zé)1.客房經(jīng)理崗位職責(zé).32客房主管崗位職責(zé).43客房領(lǐng)班崗位職責(zé).54客房服務(wù)員崗位職責(zé).65公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé).7第二章：客房工作標(biāo)準(zhǔn)與流程1客房主管每日工作程序.82客房服務(wù)員每日工作程序.103房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).114進(jìn)出門規(guī)范與流程.145鋪床程序.156清掃客房程序.177房間衛(wèi)生間清潔程序.218接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).239洗衣服務(wù)程序.2510檢查退房程序.2611客人遺留物品處理程序.2712DND房處理標(biāo)準(zhǔn).2813工程報(bào)修程序.2914走廊清潔標(biāo)準(zhǔn).3015杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)程序.3116客房鑰匙使用程序.3217對(duì)講機(jī)使用程序.3318

2、工作車的整理與使用.3419客房清潔抹布使用規(guī)定.3520客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).3621客房清潔注意事項(xiàng).3822公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn).3923計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn).4024布草管理.4125客房術(shù)語.4226常用清潔劑用途.4327客房消防與安全.4428客房重要事件報(bào)告/記錄/處理.4529污跡的清潔方法.4629附表：客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).46文件名客房經(jīng)理崗位職責(zé)電子文件編碼HK-001頁 碼1-11. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。3. 制定客房部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，

3、組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。4. 對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制(預(yù)算)、安全等負(fù)有管理之責(zé)。5. 主持客房部日常業(yè)務(wù)和主管、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。6. 制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔。7. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。8. 檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)管理萬能鑰匙。9. 定期約見與酒店有長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作。10. 檢查消防器具

4、，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。11. 檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。文件名客房主管崗位職責(zé)電子文件編碼HK-002頁 碼1-11. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn)。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大

5、清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。9. 做 好 每 月 盤 點(diǎn) 及 編 制 預(yù) 算 并 制 定 用 品 添 置 計(jì) 劃。盤 點(diǎn) 明 顯 表 和 預(yù) 算 申 請(qǐng) 表 交 總 經(jīng) 理 審 核。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給客房經(jīng)理。12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和

6、想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。17. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。18. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。文件名客房領(lǐng)班崗位職責(zé)電子文件編碼HK-003頁 碼1-11. 客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表。3. 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5. 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作

7、。8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。9. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。10完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。文件名客房服務(wù)員崗位職責(zé)電子文件編碼HK-004頁 碼1-11. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7. 做好每天大清

8、掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。12. 做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。15. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。文件名

9、公共區(qū)域服務(wù)員（PA）崗位職責(zé)電子文件編碼HK-005頁 碼1-11. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和PA的計(jì)劃衛(wèi)生。5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。10

10、.時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。11.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼HK-006頁 碼2-11.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表（1）上午7:30 前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)表：客房房態(tài)報(bào)表或一份手工房態(tài)表給客房主管（便于客房安排床單調(diào)換事宜）；（2）領(lǐng)取住客房的客史報(bào)表。2.領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)：向前臺(tái)或指定位置領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)，并在鑰匙領(lǐng)用本上簽名，同時(shí)檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情況。3.安排工作（1）根據(jù)房態(tài)排房開晨會(huì)：可做崗前小培訓(xùn)?？头恐鞴苁孪葴?zhǔn)備講解存在的問題和重要事件；（2）向員工發(fā)放房卡鑰匙，并讓員工在客房鑰匙領(lǐng)用本上簽名；（3） 檢查員工儀容儀表。4.檢查公

11、共區(qū)與空房（1）檢查早班樓層服務(wù)員走廊清潔情況；（2） 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況；（3）檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。5.交第一次房態(tài)表：填寫房態(tài)表，上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺(tái)經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì)。6.檢查房間與公共區(qū)，安排中班工作（1）及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房：用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)VC房房態(tài)；（2）下午13:30到前臺(tái)拿取VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)；（3） 下午中班上班時(shí)安排其工作。7.匯集服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 （1）收集服務(wù)員的客房服務(wù)員工作報(bào)表；（2） 按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品：要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)；隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。8

12、.主持班后會(huì)（1）總結(jié)一天的工作與問題；文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼HK-007頁 碼2-2（2）收回鑰匙、對(duì)講機(jī)；（3）填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名。9.填寫報(bào)表和交接本（1）填寫客房工作交接本；（2）填寫房態(tài)表和寫交接本；（3）記錄當(dāng)天問題在交接本上：記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。10.結(jié)束工作（1）在下班前提交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理，讓前廳經(jīng)理了解掌握白天客房情況；（2）前廳經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房態(tài)并修改住客房的房態(tài)；發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認(rèn)；（3）將工作日?qǐng)?bào)表交給總經(jīng)理，讓總經(jīng)理了解當(dāng)天客房情況；（4）鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)或指定地點(diǎn)并簽字。 文件名客房服務(wù)員每日工作程序電子文件編碼

13、HK-008頁 碼1-11.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗（1） 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備；（2）整齊好著裝，佩戴工號(hào)牌，注意儀容儀表；（3）如請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意。2.領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表（1）參加晨會(huì)，聽取主管工作安排；（主管應(yīng)同時(shí)安排當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔。）（2）在鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。3.保潔準(zhǔn)備工作（1）檢查工具、工作車清潔與車上物品配備；發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)反映和增加；（2）清點(diǎn)工作間的布草。4.保潔工作（1）清潔走廊；（2） 開始按順序清掃房間；（3）及時(shí)填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表；必須做一間，填一間。（4）布草投入指定地點(diǎn)。5.保潔結(jié)束（1）清點(diǎn)布草；（2）把工作車上垃圾

14、放到指定地點(diǎn)。6.領(lǐng)取客用品（1）按工作報(bào)表上消耗數(shù)到主管處領(lǐng)取客用品；（2）補(bǔ)充工作車上客用品及用具。7.工作區(qū)域的清潔整理（1）清潔走廊；（2） 整理工作間；（3） 做好交接。8.交還鑰匙與對(duì)講機(jī)： 鑰匙交回主管，并簽字；鑰匙不得由別人代還。9.參加班后會(huì)：（1）主管總結(jié)一天工作情況；（2）例會(huì)記錄本。10.結(jié)束工作： 簽出下班。文件名房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK-009頁 碼3-11.傳遞信息(1)用禮貌、清晰的中英文接聽客人電話并做好記錄，及時(shí)反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息；(2)若有聽不懂的電話，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問；(3)對(duì)客人提出的要求，要準(zhǔn)確、及時(shí)用

15、電話通知樓層并不斷督促，直至辦妥；ZK)(4)若電話繁忙，可呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成；(5)每日上午9時(shí)、下午3時(shí)、晚上10時(shí)，按樓層查房報(bào)告核對(duì)并修正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其準(zhǔn)確性；(6)記下亟待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促；(7)督促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的走客房間；(8)將當(dāng)日的VIP房、維修房及其他客情電腦資料整理報(bào)經(jīng)理和總監(jiān)；(9)熟悉客情，記清當(dāng)日進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格；(10)若有VIP進(jìn)房，應(yīng)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備工作并督促迅速完成；(11)及時(shí)通知工程部各樓層的維修項(xiàng)目，并做好記錄，開好維修單；(12)對(duì)各有關(guān)方面來的通知、報(bào)表要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)

16、，并通知有關(guān)人員。2.收發(fā)鑰匙(1)從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人(2)鑰匙歸還時(shí)，必須填寫鑰匙使用說明、歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙；(3)房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽名。3.客房服務(wù)用品的領(lǐng)用和收回(1)每周日根據(jù)存量及一周消耗量及倉庫最高存量開出領(lǐng)貨單，經(jīng)領(lǐng)班簽字后交給倉庫領(lǐng)貨并登記；(2)每天上午根據(jù)樓層領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，向樓層發(fā)放每日樓層需補(bǔ)充的物品并由樓層 簽收；(3)如有特殊情況，可從領(lǐng)班掌握的備用物品中領(lǐng)??；(4)每月底配合財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部對(duì)倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)；(5)以下物品需以舊換新，如家具蠟、機(jī)油、擦銅油、玻璃清潔劑、板刷、拖把、掃文

17、件名房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK-010頁 碼3-2帚、橡膠手套等；(6)月底根據(jù)各物品的單價(jià)算出各樓層全月物消耗的總金額；(7)用上述總金額除以各樓層全月打掃客房數(shù)，分別得出各樓層當(dāng)月每天每間客房的平均消耗費(fèi)用。4.借用物品(1)借用物品：吹風(fēng)機(jī)、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙；(2)借用時(shí)間：吹風(fēng)機(jī)、熨斗為2小時(shí)，其他借用物品客人離店前收回。ZK)5.借出物品(1)接到客人借用物品通知后，迅速填寫好借用物品單；(2)將借用物品單和所借物品一同放入托盤并送到房間(標(biāo)準(zhǔn)5分鐘

18、)；(3)請(qǐng)客人在借用物品單上簽字后，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交總臺(tái)收銀處，一聯(lián)留存送回辦公室；(4)做好記錄和交接，及時(shí)收回；(5)在借用物品時(shí)，要根據(jù)所借物品的性能認(rèn)真進(jìn)行檢查，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。6.收取物品(1)從房間收取客人借用物品時(shí)，應(yīng)在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還； (2)應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應(yīng)在辦公室登記本上記錄清楚原因；當(dāng)客人將借用物帶走及損壞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將此單交給主管，由主管與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，向客人索賠；(3)服務(wù)員接到前臺(tái)收銀處查酒水時(shí)，應(yīng)檢查辦公室登記本上是否有客人所借用的物品，如有應(yīng)立即通知服

19、務(wù)員檢查(夜班服務(wù)員應(yīng)將離店的團(tuán)隊(duì)客人所借的物品及房號(hào)抄寫在預(yù)計(jì)離店表上)。文件名房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK-011頁 碼3-37.遺留物品(1)發(fā)現(xiàn)有客人貴重遺留物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知房務(wù)中心；若是散客，房務(wù)中心應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系設(shè)法找到客人；若是團(tuán)隊(duì)客人，房務(wù)中心與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，若是找不到失主，服務(wù)員應(yīng)立即把遺留物品送交客房服務(wù)中心；(2)客人遺留的一般物品，送交服務(wù)中心后，由服務(wù)員填寫客人遺留物品單，清楚地填寫此物品的房號(hào)、位置、名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)登記；(3)錢幣及貴重物品在中心登記后，客房部經(jīng)理進(jìn)行再登記，然后交秘

20、書保管；ZK)(4)一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的后面寫上當(dāng)日日期，存遺留物品室內(nèi)格檔中，并貼上寫有當(dāng)日日期的標(biāo)簽；(5)失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，要驗(yàn)明來人的證件，由認(rèn)領(lǐng)人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，領(lǐng)取貴重物品需留下領(lǐng)取人身份證的復(fù)印件，并通知大堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、簽字以備核查；(6)若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人來取的時(shí)間；若客人不立即來取，則把該物品轉(zhuǎn)放入待取柜中，并在中心記錄本上逐日交班，直到客人來取為止(7)若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前臺(tái)等候，則將遺留物品送至前臺(tái)；(8)若客人遺留物品經(jīng)多方面尋找

21、仍無下落的，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。文件名進(jìn)出門規(guī)范與流程電子文件編碼HK-012頁 碼1-11檢查客房（1）身體站直面帶微笑，平視；（2）如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門。2敲門和自報(bào)身份（1）用手指關(guān)節(jié)敲門2次；每次3下，時(shí)間間隔為半秒鐘；每次自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員。”（2）不得用他物代替敲門；員工進(jìn)門前無論何種房態(tài)都必須清晰的敲門；決不許從貓眼里窺視；若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。（3）如客人來開門，先向客人問好，然后簡(jiǎn)潔清楚地說明來意，征得客人同意后才可進(jìn)房間。3打開門（1）如敲門后無應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，開門至30度后，第3次敲門，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員

22、”，再輕輕推開房門，進(jìn)入房間；（2）如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃；（3）如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看；若客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。4檢查與道別（1）服務(wù)完成后，檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房?jī)?nèi)；（2）征詢客人意見：在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助；檢查和道別打開門敲門和自報(bào)身份檢查客房（3）禮貌道別：禮貌道別后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。 文件名鋪床程序電子文件編碼HK-013頁 碼2-11.將床拉離床頭板（1）彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。對(duì)床箱固定的或不易拉動(dòng)的，可以移動(dòng)床墊；（2）將床拉離床頭板約50厘米；（3）整理床褥、將

23、床墊拉正對(duì)齊（發(fā)現(xiàn)床褥上有污漬，及時(shí)更換）。2.鋪床單（1）鋪：站在床尾抖單；床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻（發(fā)現(xiàn)床單有破損、污漬、毛發(fā)等及時(shí)更換）；（2）包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度；先在床頭包角，操作要做到快、巧、準(zhǔn)。3.將床復(fù)位 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，并注意切勿用力過猛；4.鋪設(shè)棉被（1）打開被套，檢查質(zhì)量；（2）棉被首端與床頭平齊；（3）中線與床中線吻合；（4）被子均勻的罩在被套里，被套扎繩不外露；（5）四角定位準(zhǔn)確，被面平整；（6）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪里平整。5.套枕頭（1）將枕芯抖松平放在床上；先套薄枕，再套厚枕；（2）拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，注意商標(biāo)朝內(nèi)；

24、（3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套；（4）將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，平且拍松-枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6.放枕頭（1）將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊；平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。文件名鋪床程序電子文件編碼HK-014頁 碼2-2（2）薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露約1/3）（3）枕頭開口全部背離床頭柜；大床兩對(duì)枕頭開口相對(duì)。7.結(jié)束全面整理，床面挺刮美觀。文件名清掃客房程序電子文件編碼HK-015頁 碼4-11.房間清掃順序（1）開房率高時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房； （2）開房率低時(shí)：

25、“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房。2.準(zhǔn)備工作（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全;每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易耗品。（2）清掃工具放置在工作車上。3.敲門進(jìn)入房間（1）見進(jìn)門程序；打掃房間一般不要關(guān)上房間門；（2）記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌；（3）工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口；如客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。4.拉開窗簾，打開窗戶（1）將窗簾全部打；（2）打開窗戶通風(fēng)。5.巡視檢查（1）打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；（2）巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好；如有損傷，及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。（如：窗簾、電視機(jī)

26、、空調(diào)、電話、燈具等）；（3）檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。6.檢查小酒吧發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班；7.收齊茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)，不可放在走廊內(nèi)。8.清理垃圾（1）將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉，倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；文件名清掃客房程序電子文件編碼HK-016頁 碼4-2（2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。9.清理臟布件（1）換下床單、被套、枕套 ，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，應(yīng)分開存放，做好記錄(若客人放

27、置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)；收起的被子、枕芯不得放在地面。（2）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起（OC房）；（3）拿取干凈的同規(guī)格的布件。10.鋪床： 按鋪床程序11.擦塵（1）按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試，床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面等，達(dá)到清潔無異物；（2）用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具，及時(shí)檢查燈具是否損壞；清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行；（3）物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好；（4）電話鈴聲調(diào)到“中檔”；（5）設(shè)定空調(diào)合適溫度。12.核對(duì)電視頻道（1）調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道；（2）電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。13.清潔衛(wèi)生間見清潔衛(wèi)生間程序14.補(bǔ)充客用物品（1

28、）按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品；（2）請(qǐng)勿打擾”牌朝向正面；防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)；（3）飲水機(jī)的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。15.調(diào)整窗戶位置文件名清掃客房程序電子文件編碼HK-017頁 碼4-3（1）調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm15cm）；（2）檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。16.清潔地面、吸塵（1） 從里往外清潔地板垃圾，地毯需順方向吸凈地毯灰塵；（2）注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處，并注意碰傷墻面、家具；（3） 干凈,無污漬,無毛發(fā)。17.環(huán)視檢查房間整體（1）檢查房間全部打掃整潔；（2）物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)；（3）無遺留物品。18.離開房間（1）將清潔用品放回車內(nèi)； （2）擦拭門把手、關(guān)

29、燈，并對(duì)大門做安全檢查后鎖門。19.結(jié)束登記填寫服務(wù)員工作報(bào)表：房間狀態(tài),出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。文件名清掃客房流程圖電子文件編碼HK-018頁碼4-4 文件名房間衛(wèi)生間清潔程序電子文件編碼HK-019頁碼2-11.準(zhǔn)備工作（1）清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液（2）分色干濕抹布5塊：恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。（3）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇，隨時(shí)檢查設(shè)施；2.撤出臟布件和垃圾：（1）撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。住客房（OC），

30、如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換；（2）廢棄物品收集到垃圾袋中；（3）擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋；垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)。3.噴灑清潔劑（1）用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域；（2）恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4.清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚（1）用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件（注意面盆塞與溢水口也要清潔）；（2）清潔完后用水沖洗凈。5.清洗淋浴區(qū)（1）用專用工具清潔沐浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等；（2）完后用水沖洗。6.清洗恭桶（1）用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部；（2）放水沖干凈。7.擦拭干凈鏡面

31、與面池（1）用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子（不能用毛巾當(dāng)抹布）;（2）用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面; 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭，確定表面無污文件名房間衛(wèi)生間清潔程序電子文件編碼HK-020頁 碼2-2漬水跡（3）用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件；（4）清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。8.擦干淋浴區(qū)（1） 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)；（2） 把浴簾拉到一邊擺放好；（3） 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；（4） 擦干地面和防滑墊上的水跡和毛發(fā)。9.擦凈恭桶（1）用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈；（2）用

32、百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干；（3） 擦凈衛(wèi)生紙架；（4） 整理衛(wèi)生紙。10.清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。11.清潔地面（1） 在地面上噴灑少許萬能清潔劑；（2）從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12.補(bǔ)足客用品（1） 標(biāo)準(zhǔn)折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾；（2） 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形；（3）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)-補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。文件名接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK-021頁 碼2-11.準(zhǔn)備工作（1）了解VIP等級(jí)，熟記

33、入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍；（2）掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求；（3）按VIP等級(jí)布置要求，通知綠化組和有關(guān)部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點(diǎn))、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。2.布置房間（1）檢查房間內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效；（2）全面清潔住房，保證整齊清潔；（3）按照接待規(guī)格和要求布置客房。3.檢查房間服務(wù)員、主管、客房部經(jīng)理、前廳經(jīng)理檢查布置好的VIP房，在客人到達(dá)前完成。4.服務(wù)工作（1）提前10分鐘開房門，有關(guān)人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人，在

34、房間內(nèi)向客人致歡迎茶；（2）客人離開房間，及時(shí)整理、更換、補(bǔ)充用品；（3）特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員24小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)；（4）客人離店時(shí)，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還。文件名接待VIP標(biāo)準(zhǔn)流程圖電子文件編碼HK-022頁 碼2-2文件名洗衣服務(wù)程序電子文件編碼HK-023頁 碼1-11.送洗時(shí)間（1）AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回；AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，應(yīng)事先向客人說明可能產(chǎn)生的加急費(fèi)用。（2）PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10:00可送回。2.收?。?）前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客

35、房；（2）客房清點(diǎn)客衣, 核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有無破損。如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房?jī)?nèi)須留言進(jìn)房；（3）確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。3.及時(shí)送洗（1）主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；（2）將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司；洗衣公司接收須有簽名。4.送房（1）衣物送回之后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間，掛在衣櫥內(nèi)；（2）客房服務(wù)員下班后將因?yàn)椤罢?qǐng)勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺(tái)保管，前臺(tái)員工必須核對(duì)衣物數(shù)量并簽收，以便隨時(shí)為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。文件名檢查退房程序電子文件編碼HK-024頁 碼1-11敲門進(jìn)房：（1）仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告

36、的客人離店的房號(hào);（2）前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房; 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù);（3）按敲門的程序敲門，如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后才可進(jìn)房檢查并與前臺(tái)重新核對(duì)房號(hào)。2. 檢查房間：（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知前臺(tái)；（2）檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺(tái)；（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給前臺(tái)或房務(wù)中心登記保管；（4）對(duì)突發(fā)事件的處理由前臺(tái)或客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。（5）查房時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)。3.報(bào)查房結(jié)果：（1） 迅速將查房

37、結(jié)果通知前臺(tái)；（2） 對(duì)有問題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人；（3） 查報(bào)退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，盡快打掃房間。文件名客人遺留物品處理程序電子文件編碼HK-025頁 碼1-11.發(fā)現(xiàn)物品： 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人-不要自以為無用而扔掉任何一件物品；2.上交主管（1）填寫遺留物品登記單，要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、人名；（2）及時(shí)將物品上交客房主管，并在客房遺留物品登記本上做記錄。（如物品由客房部保管則保管在規(guī)定地方）3.移交前臺(tái)（1）客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)客史填全遺留物品登記單并在客人遺留物品登記

38、本上登記并簽字；（2）前臺(tái)將遺留的物品保管在規(guī)定地點(diǎn)，按月份排放。4.客人認(rèn)領(lǐng)（1）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等；（2）客人簽字確認(rèn)后領(lǐng)回其遺留的物品。5.保管期限（1）貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照，價(jià)值超過100元以上的物品等；（2）保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品3天。（3） 遺留物中的物品、食品等應(yīng)分類存放。6.清理程序（1）遺留物品要每班交接，駐店總經(jīng)理定期檢查；（2）超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)駐店總經(jīng)理同意后酒店自行處理并做好記錄。文件名DND房處理標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK-026頁 碼1-11.

39、發(fā)現(xiàn)DND房（1）不得擅自敲門或進(jìn)入房間，通知主管；（2） 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。2.電話詢問：（1）下午2：30主管打電話詢問客人。（對(duì)OC房）（2）禮貌詢問“先生/小姐，您好！我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要整理房間嗎？”，根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄；3.無客人進(jìn)房（1）當(dāng)客房?jī)?nèi)無客人時(shí)，應(yīng)會(huì)同服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看；（2）如果房?jī)?nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。4.放置“客人通知單” 填寫“客人通知單”項(xiàng)目并從門下放入房間，做好記錄。5.記錄和跟蹤（1）向經(jīng)理或中班服務(wù)員交接；（2）客人不在且沒有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況

40、，以防逃帳；（3）DND一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)必須在晚上9點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。文件名工程報(bào)修程序電子文件編碼HK-027頁 碼1-11.檢查維修項(xiàng)目在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)先保修，后清潔。2.報(bào)修（1）客房主管或領(lǐng)班用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知工程人員維修情況；（2）記錄在客房服務(wù)員工作報(bào)表備注欄內(nèi);（3）保修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管，客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。3.工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修（1）工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修；住客房（OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修；（2）工程人員記錄工程維修單，服務(wù)員在工程維修單上簽名。4.驗(yàn)

41、收和清潔（1）客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收,并及時(shí)清潔客房；（2）如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)征詢客人是否滿意；（3）對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須安排維修計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理。工程保修的項(xiàng)目日常維修：（1）窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動(dòng)不堅(jiān)固、損壞、脫落。（2）空調(diào)設(shè)備不能正常運(yùn)作或有噪音。（3）各種開關(guān)、燈具設(shè)備運(yùn)作。（4）電話、電視運(yùn)作不正常。（5）家具搖擺，家具開裂。（6）出水量與熱水的溫度。n 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常方便使用。（7）衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動(dòng)，淋浴門不堅(jiān)固，不靈活。（8）衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。計(jì)劃維修：地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞等。文件名走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK-028頁 碼

42、1-11.地面（地毯）（1）每天清潔兩次，保證無污漬；（2） 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。2.地腳線清潔： 干凈無污灰，無黑印3.墻面清潔：干凈無黑印、無污跡（1） 鉛筆印，可用橡皮清除；（2）黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。4.信道門清潔：無污跡、無指??；檢查閉門器，是否運(yùn)作正常。5.消防指示燈清潔：無污跡、無指印6.天花板清潔：無手印和蜘蛛網(wǎng)7.燈泡清潔： 無指印；清潔時(shí)，使用干布8.樓梯清潔：無污跡、無灰塵9.鏡子和窗臺(tái)清潔：無污跡、無浮灰文件名杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)程序電子文件編碼HK-029頁 碼1-11.準(zhǔn)備工作（1）收集客人用過的杯子，集中到指定地點(diǎn)；（2）準(zhǔn)備好消

43、毒液與消過毒的杯布（杯布一定要是光布）2.清理杯子清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)；3.洗刷（1）杯具沖洗干凈；（2）放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘；4.擦拭將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。5.消毒（1）將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒；（2）杯具要求明亮干凈，無水跡，無手印，無破損；（3）用杯布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。文件名客房鑰匙使用程序電子文件編碼HK-030頁 碼1-11.領(lǐng)取和分發(fā)（1）上班時(shí)從客房主管（或領(lǐng)班）處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。 （設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)文員來操作，客房主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督）（2）客房主管（或領(lǐng)班）發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱

44、上鎖，防止其它鑰匙遺失；（3）憑鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽名。2.午餐：午餐時(shí)相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。3.下班歸還：下班時(shí)把鑰匙交還給客房主管和領(lǐng)班，并填寫鑰匙收發(fā)登記本。4.入箱保管：客房主管（或領(lǐng)班）在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。5.夜班使用：夜班需使用鑰匙時(shí)，跟中班服務(wù)員互相交接，下班時(shí)把鑰匙交還給客房主管和領(lǐng)班，并填寫鑰匙收發(fā)登記本。6.使用鑰匙必須嚴(yán)格控制：（1）領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用；（2）不得將樓層鑰匙借給他人使用；（3）發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至駐店總經(jīng)理；（4）鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用

45、；（5）工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。文件名對(duì)講機(jī)使用程序電子文件編碼HK-031頁 碼1-11.早班領(lǐng)取（1）早晨上班由主管或領(lǐng)班從辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取；（2）在班前會(huì)上將對(duì)講機(jī)發(fā)放給員工。（3）填寫鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表，（時(shí)間、姓名、編號(hào)）。2.使用（1）檢查對(duì)講機(jī)能否正常使用，發(fā)現(xiàn)充電不足或損壞，立即報(bào)告；（2）按規(guī)定調(diào)至專用頻道，音量適中；（3）對(duì)講機(jī)只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用。3.下班交還（1）下班時(shí)主管收齊所有對(duì)講機(jī)并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。（2）關(guān)閉對(duì)講機(jī)并進(jìn)行充電。4.備注（1）日班下班后將對(duì)講機(jī)交辦公室充電；（2）領(lǐng)取對(duì)講機(jī)后，應(yīng)隨

46、身攜帶，無特殊情況下不得借與他人使用；（3）前臺(tái)員工在使用對(duì)講機(jī)無效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管；（4）使用對(duì)講機(jī)時(shí)要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事；（5）聽到呼叫后，應(yīng)立即回答：“收到，請(qǐng)講”然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍；（6）音量控制：不宜超過總音量的50%。文件名工作車的整理與使用電子文件編碼HK-032頁 碼1-11.檢查工作車（1）檢查工作車清潔：車上無雜物、灰塵、污漬；（2）檢查工作車正常運(yùn)行：運(yùn)行靈活，無響聲。2.垃圾袋和布件袋掛在車鉤上（1）確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力；（2）將布件放在工作車架內(nèi)；（3）重物在下，輕物在上。3.擺放客房

47、用品（1）按規(guī)定分格擺放；（2）布件和用品齊全和整潔：客用品一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品的容量。4.工具放在工作車的踏板上： 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具5.規(guī)范使用工作車（1）不能把撤出的布件放置在客用品上；（2）不能存放私人的物品；（3）控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備；（4）每天清理一次工作車；（5）使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決或通知工程維修人員。文件名客房清潔抹布使用規(guī)定電子文件編碼HK-033頁 碼1-11.分開掛放：（1）樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放；（2）工作車上相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽；2.專布專用：干濕抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用；（1）濕布：