(華為)IPCC網(wǎng)絡(luò)呼叫中心資料

1、華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案 機(jī)密網(wǎng)絡(luò)呼叫中心“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”是呼叫中心的發(fā)展必然之路，這將使呼叫中心的服務(wù)水平和效率提高一個檔次，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的目的就是實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心就是要在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)絡(luò)呼叫路由和轉(zhuǎn)移能力，各個呼叫中心可以通過某種途徑向網(wǎng)絡(luò)上的其它呼叫中心路由或轉(zhuǎn)移呼叫，反過來也可以提供資源給其它呼叫中心。如圖1所示，用戶從呼叫中心A接入，由于該呼叫中心座席全忙，使用網(wǎng)絡(luò)路由策略，將呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最終由呼+叫中心B的座席為呼叫中心A的用戶提供服務(wù)，可見，對用戶而言，可以認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心就是一個傳統(tǒng)的呼叫中心，只不過這個呼叫中心更大

2、，服務(wù)范圍更廣泛。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)描述在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心框架中，各個呼叫中心可以自成一體構(gòu)成各自獨(dú)立的呼叫中心，各自獨(dú)立處理呼叫、分配資源。而NIRC的引入，則增加了各個呼叫中心的聯(lián)系，它協(xié)調(diào)了各個呼叫中心的資源分配，增加了各個呼叫中心之間的資源控制，從而提高了資源利用率，為客戶提供范圍更大的統(tǒng)一服務(wù)平臺。采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心并不影響各單點(diǎn)呼叫中心的正常運(yùn)作，即使在主備用NIRC均失效的情況下，各呼叫中心仍可按照單點(diǎn)呼叫中心的方式運(yùn)作，只是暫時無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)路由功能。2006-12-14華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 第1頁, 共6頁華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案 機(jī)密如上圖，NIRC是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備，各

3、個呼叫中心通過NRCLI與NIRC通訊，如下對其中涉及的各個主要功能模塊進(jìn)行簡要描述：一、單點(diǎn)呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各個獨(dú)立的呼叫中心，包括ACD、CTI平臺、業(yè)務(wù)等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客戶端，擔(dān)負(fù)著向NIRC匯報呼叫中心的狀態(tài)、設(shè)備空閑情況，向NIRC提交路由轉(zhuǎn)移請求，并配合NIRC來完成呼叫的轉(zhuǎn)移功能。具體的功能如下：1） 提供配置接口，用于配置該呼叫中心關(guān)于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的各種配置；2） 提供狀態(tài)上報接口，用于向NIRC上報共享設(shè)備的狀態(tài)信息；3） 提供事件回調(diào)接口，用于向CC傳遞來自NIRC的各種消息；二、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心模塊NIRC：網(wǎng)絡(luò)智能路由中心 ，

4、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備，具體功能如下： 2006-12-14華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 第2頁, 共6頁華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案 機(jī)密1.響應(yīng)呼叫中心的路由請求，根據(jù)路由請求中描述路由條件，考慮各個呼叫中心的呼叫負(fù)荷和轉(zhuǎn)移成本，對呼叫的目的地進(jìn)行選擇，并向目的地發(fā)送；2.記錄路由過程詳細(xì)信息，該信息可以使用BPS處理，供報表分析；NRMS：NIRC的管理系統(tǒng)，包括配置系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，報表系統(tǒng)等。提供NIRC的配置和監(jiān)控功能。具體功能如下：1） 支持NIRC的配置協(xié)議，提供NIRC的配置界面；可配置的內(nèi)容有：NRMS信息配置項、虛擬呼叫中心配置項、NIRC客戶端配置項、設(shè)備類型配置項、媒體類型配

5、置項、路由費(fèi)用配置項、共享設(shè)備配置項。2） 支持NIRC的監(jiān)控協(xié)議，提供NIRC的監(jiān)控界面；主要提供NIRC接收發(fā)送的數(shù)據(jù)包數(shù)目，連接的客戶端數(shù)量，以及客戶端狀態(tài)、路由請求數(shù)、路由成功數(shù)信息。3） 訪問NIRC的路由信息，提供路由信息報表，以供管理者決策或?qū)ぁ?資源共享呼叫處理流程如下圖：2006-12-14華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 第3頁, 共6頁華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案 機(jī)密1、 用戶撥打客戶服務(wù)熱線；2、 呼叫接入到呼叫中心B，呼叫中心B通過一系列語音提示和按鍵與用戶交互，用戶選擇要求人工服務(wù)；3、 呼叫中心B的座席全忙，則根據(jù)預(yù)先定義的路由策略使用網(wǎng)絡(luò)路由，向NIRC請求網(wǎng)絡(luò)路由；4、

6、 NIRC根據(jù)預(yù)定義的路由腳本來選擇適當(dāng)?shù)馁Y源，通過實(shí)時的呼叫中心資源狀態(tài)的收集，得到呼叫中心A的業(yè)務(wù)代表資源空閑，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)將呼叫分配到呼叫中心A 。5、 呼叫中心A為用戶提供人工服務(wù)。對用戶而言，可以認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心就是一個在物理上分布、邏輯上集中的統(tǒng)一的呼叫中心。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心專利技術(shù)方案特點(diǎn)通過這種模式，華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能夠在全網(wǎng)絡(luò)或多個局部呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實(shí)現(xiàn)了呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負(fù)載全網(wǎng)均衡。 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案有如下特點(diǎn)：1、 為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心支持跨呼叫中心的轉(zhuǎn)移，包括釋放轉(zhuǎn)和掛起轉(zhuǎn)，特別是掛起轉(zhuǎn)方式能夠保留呼叫處理的當(dāng)前環(huán)境，并臨時將呼叫轉(zhuǎn)移到其它呼叫中

7、心的環(huán)境，處理結(jié)束后呼叫自動轉(zhuǎn)回原呼叫中心環(huán)境繼續(xù)處理；2、 華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案，可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源共享的設(shè)備包括座席，隊列，IVR；3、 NIRC方案中網(wǎng)絡(luò)帶寬占用較少，因為呼叫的網(wǎng)絡(luò)路由的費(fèi)用成本顯然比本地路由來得高，而且額外占用一定的時間，因此各個呼叫中心在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)路由請求時可以配置網(wǎng)絡(luò)路由條件，比如座席全忙，或者更精確地，呼叫隊列中呼叫個數(shù)大于某值，或者呼叫和個數(shù)/座席個數(shù)占用比大于某值，或者平均等待時長大于某值時，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)路由請求。4、 網(wǎng)絡(luò)路由或轉(zhuǎn)移時，由網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺提供呼叫附加信息提前或同步轉(zhuǎn)移功能；5、 網(wǎng)絡(luò)路由或轉(zhuǎn)移時，允許指定目的地接收條件，包括目的設(shè)備存在則轉(zhuǎn)移，

8、預(yù)占用目的設(shè)備轉(zhuǎn)移，目的方資源閥值轉(zhuǎn)移（比如占用率低于某一值時實(shí)施轉(zhuǎn)移），2006-12-14華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 第4頁, 共6頁華為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案 機(jī)密這種轉(zhuǎn)移策略可以靈活運(yùn)用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)。比如目的方存在則轉(zhuǎn)移可以保證讓某些業(yè)務(wù)直接轉(zhuǎn)移到一個指定的呼叫中心進(jìn)行處理，而預(yù)占用目的設(shè)備轉(zhuǎn)移則可以提高服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)媒體呼叫到達(dá)目的呼叫中心時，可以馬上得到相應(yīng)的服務(wù)； 6、 NIRC的網(wǎng)絡(luò)路由過程中所有實(shí)際的媒體呼叫均通過最優(yōu)路徑轉(zhuǎn)移，以達(dá)到減少中繼占用的目的；7、 在網(wǎng)絡(luò)路由失敗或超時時，各個呼叫中心有替代路由策略；8、 在全網(wǎng)絡(luò)支持虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心與局部呼叫中心的關(guān)系是，一個局部呼叫中心可以支持多個虛擬呼叫中心，而一個虛擬呼叫中心可以分布在多個局部呼叫中心上；9、 由于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心采用分布式實(shí)現(xiàn)，各個呼叫中心站點(diǎn)的異常不會擴(kuò)散到其它地點(diǎn)；10、 提供對網(wǎng)絡(luò)路由和轉(zhuǎn)移的參數(shù)配置模塊，統(tǒng)計信息的監(jiān)視模塊，事后分析報表模塊，這些信息要有利于調(diào)整網(wǎng)絡(luò)路由的各種參數(shù)，以提高網(wǎng)絡(luò)路由的效率，降低網(wǎng)絡(luò)路由的成本