顧客投訴方略之強(qiáng)化溝通技巧

1、1.顧客投訴簡(jiǎn)論     顧客投訴就是顧客對(duì)服務(wù)不滿意，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提起投訴以討回公道的行為。投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)。     顧客的不滿意可能表現(xiàn)在很多地方，從產(chǎn)品到服務(wù)，到承諾的異議，顧客都可能產(chǎn)生不滿。顧客投訴是一劑多能良藥。有不少企業(yè)對(duì)顧客投訴視如鬼怪，竭力隱瞞，原因是企業(yè)對(duì)顧客投訴沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)和理解。要么毫不在意，要么敷衍塞責(zé)，甚至采取敵視態(tài)度。中國(guó)三菱帕杰羅事件，驢拉大奔、砸大奔事件都是企業(yè)沒(méi)有足夠重視顧客投訴的結(jié)果。 2.顧客投訴的明天   

2、0; 顧客投訴將會(huì)成為企業(yè)的新寵，這是時(shí)代的必然趨勢(shì)，企業(yè)與消費(fèi)者間關(guān)系的維系，將會(huì)越來(lái)越多地表現(xiàn)在這方面的突出與雙方皆大歡喜的解決上。     質(zhì)量和顧客滿意正在成為全世界日益關(guān)注的重大問(wèn)題，世界各地都有保護(hù)消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)。人們的認(rèn)識(shí)和思維從“認(rèn)栽”轉(zhuǎn)為對(duì)自己權(quán)利的堅(jiān)決維護(hù)。規(guī)矩和完善正在中國(guó)市場(chǎng)成型。    中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正處于發(fā)展，轉(zhuǎn)型時(shí)期，企業(yè)與消費(fèi)者的分歧和矛盾必將在這一時(shí)期全面表現(xiàn)出來(lái)；而市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，必然導(dǎo)致以價(jià)格、質(zhì)量為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的衰落。     中國(guó)也將會(huì)進(jìn)入服務(wù)的時(shí)代。這并不是說(shuō)質(zhì)

3、量不重要，價(jià)格可忽略。服務(wù)時(shí)代是以質(zhì)量和價(jià)格為基礎(chǔ)的。能夠在轉(zhuǎn)型期處理好顧客投訴、利用好顧客投訴的企業(yè)就會(huì)有服務(wù)的明天。3.處理投訴的指導(dǎo)原則     建立一套顧客投訴的管理程序，一有顧客投訴的事情發(fā)生，可以立即運(yùn)行，立即解決。處理顧客投訴不僅在于將顧客的不滿化解，更在于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的服務(wù)能力。以往的顧客投訴處理讓企業(yè)頗費(fèi)腦筋，原因之一即是沒(méi)有公認(rèn)的投訴處理依據(jù)。處理依據(jù)并不是要站在哪一邊，只要是雙方認(rèn)可。 4.顧客抱怨是最好的禮物     根據(jù)調(diào)查，在遭遇不良服務(wù)的人當(dāng)中，多數(shù)人不會(huì)投訴。這也是一些人長(zhǎng)期坑蒙拐騙還依

4、舊生存的原因。對(duì)一個(gè)想要真正做事的組織來(lái)說(shuō)，處理顧客投訴的機(jī)構(gòu)必不可少。顧客報(bào)怨是最好的禮物，因?yàn)椴粫?huì)有人愿意為你提供提高服務(wù)的方法。 5.企業(yè)投訴受理的基本框架 （1）職責(zé)：明確自己的職責(zé)，依據(jù)職責(zé)處理投訴； （2）方針：根據(jù)什么樣的方針指導(dǎo)顧客投訴的處理； （3）權(quán)利與義務(wù)：明白顧客、自己的權(quán)利與義務(wù)。 6.企業(yè)處理投訴的規(guī)劃 規(guī)劃必須具備三要點(diǎn)： （1）目標(biāo)：設(shè)定企業(yè)處理顧客投訴想要達(dá)到的目標(biāo)； （2）過(guò)程：如何處理顧客投訴，設(shè)定怎樣的流程等； （3）資源：正確處理顧客投訴，需要配置怎樣的資源？ 7.投訴處理程序 程序必有的四要點(diǎn)： （1）受理：認(rèn)真聽(tīng)取顧客問(wèn)題，記錄反映事件，承諾投訴處

5、理； （2）處理：運(yùn)用各種方法、手段解決顧客投訴的問(wèn)題； （3）反饋：將各種投訴信息收集、分析后反饋給管理部門(mén)以求改進(jìn)。 （4）警示：每一次的投訴處理都要寫(xiě)入相關(guān)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量警示記錄里，以便查閱和統(tǒng)計(jì)投訴規(guī)律，為達(dá)到零投訴的目標(biāo)積累經(jīng)驗(yàn)。 8.投訴處理的監(jiān)督和完善 （1）調(diào)查：確認(rèn)顧客投訴的真?zhèn)危?（2）監(jiān)督：對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督控制，以提高服務(wù)質(zhì)量； （3）答復(fù)：給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，解釋其不滿的地方。 （4）改進(jìn)報(bào)告：要向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或公司董事會(huì)回報(bào)有影響力的投訴事件或規(guī)律性的投訴實(shí)踐，防止問(wèn)題一而再，再而三的發(fā)生。1.不滿顧客的表現(xiàn) 顧客不滿產(chǎn)生之后會(huì)有兩種反應(yīng)，如下圖：一是采取行動(dòng)，

6、二是不采取行動(dòng)。而采取行動(dòng)的方式可能是公開(kāi)的，如向企業(yè)索賠、向組織投訴及向法院起訴。經(jīng)研究，將近80的不滿顧客可能不采取行動(dòng)；而更多的不滿顧客采取的行動(dòng)是私下的，決定自己不買(mǎi)的同時(shí)，還勸告任何可能與之有關(guān)的人別買(mǎi)。 2.顧客為什么會(huì)提出異議？ （1）不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、銷售人員的服務(wù)態(tài)度； （2）對(duì)上述的問(wèn)題焦點(diǎn)含有誤解； （3）對(duì)銷售人員的說(shuō)明、保證或廠商的保證表示不信任； （4）試探銷售人員，以確定是否被欺騙； （5）討價(jià)還價(jià)的借口； （6）擺出購(gòu)買(mǎi)者高高在上的姿態(tài)； （7）根本無(wú)意購(gòu)買(mǎi)；另有其它原因。 在決定投訴的人當(dāng)中，多數(shù)人會(huì)流失。只有能處理好顧客報(bào)怨的組織才是能提高服務(wù)的組織

7、。處理好一個(gè)投訴也許比其它宣傳更有效。 3.辨明異議的真正內(nèi)容 異議發(fā)生后，需要做三件事： （1）要弄清楚是什么地方發(fā)生異議。產(chǎn)生異議的地方很多，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，企業(yè)也可以積累得一些經(jīng)驗(yàn)，哪些地方讓消費(fèi)者不滿意，作出先后的排列及解決方法。 （2）為什么這里不滿足他的需求。顧客不滿意是什么原因？是產(chǎn)品的原因還是其它的原因？找準(zhǔn)原因，對(duì)癥下藥。是顧客的原因，就在他身上尋求解決方法。是產(chǎn)品服務(wù)的原因，就必須對(duì)產(chǎn)品重新研究，以滿足顧客的需求。 （3）他真正需要什么。并不是所有的消費(fèi)者都是你的顧客。不是你的目標(biāo)顧客，你提供的服務(wù)便不能滿足他。做好你的目標(biāo)顧客就行了，不是你的顧客的消費(fèi)者你有理由謝絕他

8、。 4.分別出所提異議的動(dòng)機(jī) 妥協(xié)/解決的辦法：顧客提出異議可能基于多種原因，如： （1）借口：這不過(guò)是一個(gè)自己不想要或其它原因的一個(gè)借口； （2）抱怨：故意地抱怨這抱怨那； （3）真正的反對(duì)：他真的不喜歡或不需要這種特征； （4）議價(jià)的手段：他想要挑出一些問(wèn)題作為討價(jià)還價(jià)的籌碼。 5.找出分歧點(diǎn)，并消除疑慮、誤解 分辨出了顧客的動(dòng)機(jī)，就要找出雙方的分歧，通過(guò)詳細(xì)的解釋和熱情的服務(wù)打消顧客的疑慮，增加顧客對(duì)公司和產(chǎn)品的信任度。 6.提出解釋普遍性異議的處理方法 將自己的處理、解決辦法提出來(lái)，以征詢的口吻與顧客交流。1.善于溝通     企業(yè)的投訴處理人員必須善于溝

9、通。溝通是了解顧客實(shí)際情況，落實(shí)顧客不滿的基礎(chǔ)。只有明白了顧客的不滿，才能處理解決。     控制期望。顧客的有很大一部分是因?yàn)槠谕?，而?shí)際的服務(wù)卻沒(méi)有達(dá)到他們的期望。投訴處理人員要善于控制顧客的期望，引導(dǎo)正確的期望，以便使企業(yè)的服務(wù)更接近現(xiàn)實(shí)。 （1）溝通。     溝通是分享信息，新聞或消息的行為。因?yàn)閭鞑コ霈F(xiàn)錯(cuò)誤，才會(huì)導(dǎo)致到達(dá)消費(fèi)者那里的結(jié)果與企業(yè)的初衷相背離。投訴處理中的溝通必須將企業(yè)傳播的信息完整地傳遞給消費(fèi)者。     溝通提供建議、知識(shí)或數(shù)據(jù)。溝通是達(dá)成共識(shí)的橋梁，以各種建議、客觀實(shí)際作

10、為標(biāo)準(zhǔn)，將顧客的不滿化解、減小。     溝通給出和接收信息。弄清顧客發(fā)出的不滿的信息，將接收到的信息研究處理，然后傳遞給消費(fèi)者。溝通就是一個(gè)信息接收、研究處理和傳遞的過(guò)程。     溝通是信息從一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，交換想法或意見(jiàn)，清楚整個(gè)事件經(jīng)過(guò)。 （2）聆聽(tīng)     據(jù)研究，人際溝通中，10靠語(yǔ)言表達(dá)；30取決于語(yǔ)調(diào)和聲音；60靠肢體語(yǔ)言。在顧客投訴處理過(guò)程中，聆聽(tīng)具有非同尋常的重要性。聆聽(tīng)的類型有： 聽(tīng)而不聞：根本沒(méi)有真正在聽(tīng)。 假裝聆聽(tīng)：用適當(dāng)?shù)摹笆恰焙汀班拧北硎竞孟裨诼?tīng)。 選擇聆聽(tīng)：

11、只聽(tīng)到談話的某一部分。 注意聆聽(tīng)：將注意力集中在談話上。     帶著理解去聆聽(tīng)：用耳，眼睛和心靈去聽(tīng)，聽(tīng)取話中的感受，含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn)，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰。 2.遵守承諾     服務(wù)承諾作為服務(wù)的一項(xiàng)核心內(nèi)容，對(duì)引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)都有重要的意義。公司通過(guò)各種方式將企業(yè)的承諾向消費(fèi)者傳送，消費(fèi)者就可能根據(jù)承諾做出服務(wù)的期望。如果你不能兌現(xiàn)你的承諾，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿，投訴也就產(chǎn)生。 3.注意細(xì)節(jié)     每一個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視，因一個(gè)極

12、小的事情沒(méi)有注意、處理好而引發(fā)大亂的情況實(shí)在很多。投訴處理人員尤其要注意顧客表現(xiàn)的各種微小細(xì)節(jié)。 4.捆綁痛苦     投訴的原因是不滿意，不滿意就會(huì)對(duì)顧客造成痛苦。處理人員的技巧之一就是將顧客的各種痛苦捆綁在一起，以緩解、減輕他的痛苦。 5.分割快樂(lè) 處理投訴的結(jié)果是要使顧客的不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，而人一旦滿意就會(huì)快樂(lè)。當(dāng)你把一種快樂(lè)分成幾小塊，總的快樂(lè)就會(huì)大于原有的那一點(diǎn)快樂(lè)。這一點(diǎn)也像捆綁痛苦。1.轉(zhuǎn)變觀念 觀念的定義：觀念或思維模式是我們看待世界的方法，不是通過(guò)視覺(jué)來(lái)看，而是從感覺(jué)，理解和解釋的角度來(lái)看。它影響著我們的想法，感受和行為。觀念的轉(zhuǎn)變需要能力，需要耐

13、心，不斷學(xué)習(xí)和聆聽(tīng)意見(jiàn)。 （1）誠(chéng)實(shí)和正直 一個(gè)人的成功，15取決于專業(yè)技能，85取決于人的態(tài)度。態(tài)度決定一個(gè)人的高度，是社會(huì)出身、學(xué)歷學(xué)位之外的一把唯一可以由自己把握的開(kāi)啟成功大門(mén)的金鑰匙。在投訴處理中的作用，誠(chéng)實(shí)+正直=信任=良好的合作與溝通。 （2）避免“信任的障礙” 誠(chéng)實(shí)和正直不能像水龍頭，隨意開(kāi)關(guān)，必須始終如一。誠(chéng)實(shí)和正直的形象不是一天兩天或一兩件事就可以建立起來(lái)的；而不好的形象只需要一時(shí)的大意。 時(shí)間的限制會(huì)干擾你正確的對(duì)待他人的問(wèn)題，關(guān)心或需要。人有光環(huán)心里和就近心理，很多錯(cuò)誤的觀念也和正確的經(jīng)驗(yàn)一樣隨著時(shí)間產(chǎn)生。過(guò)去曾被你所信任的人“傷害”過(guò)。 這是個(gè)信用危機(jī)的時(shí)代，你想要出賣(mài)

14、信用也沒(méi)人買(mǎi)，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)你的信用的代價(jià)實(shí)在太大。不如，減少叫嚷，多做些讓人信服的事，持久以恒！ （3）積極主動(dòng) 責(zé)任=反應(yīng)+能力，任何人都有選擇如何反應(yīng)的能力。積極主動(dòng)的人能夠認(rèn)識(shí)到他們的能力。不會(huì)抱怨周?chē)h(huán)境，條件。行為是他們基于個(gè)人感覺(jué)的條件的產(chǎn)物。消積被動(dòng)的人常常被他們的生理狀況或社會(huì)環(huán)境影響。 （4）善于運(yùn)用語(yǔ)言 積極主動(dòng)的語(yǔ)言：試試看有沒(méi)有別的辦法；我可以選擇不同的做法；我可以控制自己的情緒；我可以想出有效的表達(dá)方式；我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；我選擇/我情愿/我打算。 消極被動(dòng)的語(yǔ)言：我已無(wú)能為力；我就是這樣一個(gè)人；他使我怒不可遏；他們不會(huì)接受的；我被迫；我不能；我必須；如果。 （5）考慮自尊心的影響 什么是自尊心？自尊是一個(gè)人自我價(jià)值的切身感受，沒(méi)有自尊就等于沒(méi)有冒險(xiǎn)精神，沒(méi)有進(jìn)步。自尊是尊重的基礎(chǔ)，顧客和我們都有自尊心。 建立他人自尊：認(rèn)同他人的好點(diǎn)子；樹(shù)立