農(nóng)業(yè)銀行金融服務(wù)調(diào)研報(bào)告

1、農(nóng)業(yè)銀行金融服務(wù)調(diào)研報(bào)告隨著金融改革深入和發(fā)展，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激 烈。 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，而我行如何克服自身所面臨的各項(xiàng) 困境，走出一條特色發(fā)展之路已迫在眉睫。目前，我國(guó)加 入WT。的過(guò)渡期已結(jié)束，金融業(yè)面臨全面開放的客觀現(xiàn) 實(shí)，外資銀行入主我國(guó)金融市場(chǎng)，面 對(duì)這種形勢(shì)，找出農(nóng) 村商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問(wèn)題并努力加以解決，這我 銀行面臨的重要內(nèi)容。本次調(diào)查從我行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)入手，查 找出業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)該問(wèn)題提出相應(yīng)的改 革措施，以達(dá)到使我行業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步發(fā)展的目標(biāo)。一、我行客戶現(xiàn)狀(-)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關(guān)系價(jià)值，能夠給銀行帶來(lái)較高的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。麥肯錫公司的

2、調(diào)查報(bào)告指出，目前大約有3000萬(wàn)戶中國(guó)城市 家庭可以 被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元 以上，其中4%即口 120萬(wàn)戶家庭擁有10萬(wàn) 美元以上的存 款，這一富?？蛻羧簩?shí)際上占中國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人存款總額50%以上，且貢獻(xiàn)了整個(gè)中國(guó)銀行 業(yè)贏利的一半以上。但 是，我行貢獻(xiàn)度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比 僅僅只有缺乏優(yōu)質(zhì)客戶。(-)客戶滿意度低。銀行客戶對(duì)目前金融機(jī)構(gòu)的滿意度較低，低于亞洲75%勺總體水平，這一比例在 亞洲 受訪國(guó)家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意 率大大低于總體滿意率，越是層次圖的客戶對(duì)大型商業(yè)銀 行的滿意度就越低。（三）客戶忠誠(chéng)度低?？蛻糁艺\(chéng)

3、度偏低，很多優(yōu)質(zhì) 客戶已經(jīng)將其最主要的銀行關(guān)系轉(zhuǎn)移至其他銀行。優(yōu)質(zhì)客 戶的轉(zhuǎn)移或流失顯示了他們對(duì)銀行現(xiàn)有服務(wù)的不滿，許多 富?？蛻粢呀?jīng)放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶 意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。特別是近年來(lái)，隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng) 的逐漸發(fā)育，競(jìng)爭(zhēng)主體不斷增多，日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境使 客戶滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響力度不斷增強(qiáng)，不滿意于我行 的優(yōu)質(zhì)客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭(zhēng)奪中大量流失，造 成了我行優(yōu)質(zhì)客戶忠誠(chéng)度的急劇下降。二、影響我行業(yè)務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的主要原因一是業(yè)務(wù)發(fā)展速度有所放緩，核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額下 滑，城區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力明顯不足，市場(chǎng)份額亟待提升。二是業(yè)務(wù)營(yíng)銷乏力，快速有效的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制尚未建 立，營(yíng)銷層次、

4、營(yíng)銷模式、營(yíng)銷效率、營(yíng)銷隊(duì)伍 素質(zhì)都有 待提升，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、綜合營(yíng)銷落實(shí)不到位，考核激勵(lì)落實(shí) 不到位。主要問(wèn)題是員工柜面、業(yè)務(wù)壓力大，無(wú)法“走出去”營(yíng)銷，激勵(lì)、收入不到位，導(dǎo)致影響 營(yíng)銷積極性。三、存款組織困難。各行注重時(shí)點(diǎn)余額，在月末、季 末進(jìn)行沖刺，而下個(gè)月存款嚴(yán)重下滑趨勢(shì)明顯。對(duì)公存款 方面：系統(tǒng)性、財(cái)政類、大客戶存款少，大多都是信貸客 戶的存款做文章。個(gè)人存款也是在月末、季末中，對(duì)信貸 客戶的存款進(jìn)行操作，例如信貸對(duì)公帳戶中的存款轉(zhuǎn)入個(gè) 人存款戶中、另外這幾年來(lái)商業(yè) 銀行的增多，個(gè)人存款業(yè) 務(wù)的發(fā)展帶來(lái)一定影響。四、基層營(yíng)業(yè)點(diǎn)的崗位規(guī)定與人員配備是有嚴(yán)格要求的，但是從業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率與人力資

5、源使用的對(duì)比角度考慮，許多基層行行難達(dá)到這個(gè)要求，因此出現(xiàn)了 “人手不 足，一人多崗”，嚴(yán)重影響了工作質(zhì)量。五、優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷困難。要是在服務(wù)行業(yè)，在不 斷地將潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶的同時(shí)，老客戶越來(lái)越受 到重視，被視為企業(yè)的重要資源。隨著我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不 斷加劇，面臨著眾多銀行選擇，客戶的忠誠(chéng)度不斷下降，客 戶忠于一家銀行的情況已不多見。客戶不斷在銀行之間進(jìn) 行轉(zhuǎn)移，以獲取最大的銀行讓渡價(jià)值，這使得銀行開發(fā)新客戶的成本和難度不 斷增加。六、農(nóng)行內(nèi)部制度制約，流程復(fù)雜，影響工作效率，引起客戶不滿七、個(gè)人貸款增量仍然偏少。主要是房地產(chǎn)政策影響。三、整改措施(-)主動(dòng)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，危中求機(jī)企業(yè)

6、的發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的總綱領(lǐng)。而對(duì)危機(jī)特來(lái)的影響，我行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審視自身制定的展戰(zhàn)略，結(jié)合實(shí)際修訂不合時(shí)宜的部分，加速推進(jìn)諸如更名、進(jìn)戰(zhàn)略投資第9頁(yè)共9頁(yè)者、加強(qiáng)區(qū)域聯(lián)盟等戰(zhàn)略的實(shí)施。首先，對(duì)危機(jī)要堅(jiān)持辯證的態(tài)度，危機(jī)是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇,從戰(zhàn)略上堅(jiān)定發(fā)展的信心，樹立危中求機(jī)的思維。其 次，深入解讀國(guó)家宏觀經(jīng) 濟(jì)金融政策，根據(jù)自身?xiàng)l件，進(jìn)行合理的機(jī)構(gòu)擴(kuò)張，通過(guò) 新機(jī)構(gòu)的設(shè)置，一方面擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增強(qiáng)綜合實(shí)力；另 一方面，發(fā)現(xiàn)和儲(chǔ)備新的市場(chǎng)，新的客戶資源，從而突破 原先單一的地域 限制。再次，應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，在符臺(tái)條件 的基礎(chǔ)上，引進(jìn)戰(zhàn)略投貸者，在增強(qiáng)資金實(shí)力的同時(shí)，加 速引進(jìn)管理與業(yè)務(wù)平臺(tái)，在最大范圍

7、內(nèi)結(jié)成聯(lián)盟，最大限 度 地上增加自身的業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)抵御系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。此外，在危機(jī)中，企業(yè)接受的考驗(yàn)最直接，應(yīng)強(qiáng)化客戶發(fā) 展戰(zhàn)略，繼續(xù)加大對(duì)核心客戶的維護(hù)以及對(duì)重點(diǎn) 客戶的拓 展力度，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供可持續(xù)的支撐。(-)加強(qiáng)對(duì)新產(chǎn)品及衍生品運(yùn)用的管理1 .加強(qiáng)并購(gòu)貸款的管理。銀監(jiān)會(huì)發(fā)布商業(yè)銀行 并 購(gòu)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理指引，允許符合條件的商業(yè)銀行開辦并 購(gòu)貸款業(yè)務(wù)，這意味著自1996年央行發(fā)布貸 款通則規(guī)定借款人不得用貸款從事股本權(quán)益性投資以來(lái)，銀行貸 款首度被允許流入股權(quán)投資領(lǐng)域。并購(gòu)貸款不僅是一筆貸 款。同時(shí)它將加速商業(yè)銀行投行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型方 式將極有可能使銀行的身份從 單純的貸款人向財(cái)

8、務(wù)顧問(wèn)并 最終向股東身份轉(zhuǎn)變。并 購(gòu)貸款業(yè)務(wù)放開可使銀行參與股 權(quán)投資，也將會(huì)給銀行帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)與想象空間。同時(shí)，并購(gòu)貸款具有風(fēng)險(xiǎn) 大、技術(shù)含量高、復(fù)雜程度高、個(gè)性化強(qiáng)的特點(diǎn)。銀監(jiān)會(huì) 對(duì)開展并購(gòu)貸款的商業(yè)銀行設(shè)定了較高的門檻，商業(yè)銀行 在并購(gòu)貸款開展初期應(yīng)加強(qiáng)管理，穩(wěn)健發(fā)展。2 .加強(qiáng)金融衍生品的管理。我國(guó)商業(yè)銀行不能盲目效仿西方國(guó)家的做法。無(wú)節(jié)制地開發(fā)金融衍生品，應(yīng)該根 據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況建立金融風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制。西方國(guó)家所開 發(fā)的許多金融衍生產(chǎn)品已經(jīng)脫離了風(fēng)險(xiǎn)控制的范圍，成為 少數(shù)金融冒險(xiǎn)家轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、牟取暴刺的工具。我國(guó)金融衍 生品市場(chǎng)的發(fā)展必須服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，金融機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng) 對(duì)金融衍生品的

9、管理。（三）加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)1 .加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。近年來(lái)，我國(guó)城市商業(yè)銀行加速推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。實(shí)施“零售銀行戰(zhàn)略”和“綜合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)O戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容包括收入結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)品種、經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型。收入結(jié)構(gòu)逐步從以利差為主的收入模式向利差和收費(fèi)并重的模式轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)品種逐步向直接融資、 利串市場(chǎng)化影響較小的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，支持零售業(yè)務(wù)、擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的比重,大力發(fā)展投責(zé)銀行業(yè)務(wù)，加大向中小企業(yè)提供服 務(wù)的能力，特別關(guān)注新興服務(wù) 業(yè)。經(jīng)營(yíng)管理模式由層 級(jí)制向矩陣制和單元制過(guò)渡。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是城市商業(yè)銀行適應(yīng)利率市場(chǎng)化改革、適應(yīng)金融脫媒、增加利潤(rùn)、為客戶提供全方位金融服務(wù)的需要。2 .努力拓展中

10、間業(yè)務(wù)收入。XX年后半年，我國(guó)利率持續(xù)下調(diào)，貸款利率的調(diào)整幅度大于存款利率（存款降189個(gè)基點(diǎn)，貸款降216個(gè)基 點(diǎn)），對(duì)城市商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間造成擠壓，客觀 上要 求城市商業(yè)銀行進(jìn)一步拓展中間業(yè)務(wù)收入。同時(shí)，中間 業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。將大大拓展城市銀行未來(lái)收入和盈利的增長(zhǎng) 空間，對(duì)城市商業(yè)銀行抵御金融危機(jī)進(jìn)一步惡化帶來(lái)的風(fēng) 險(xiǎn)意義重大。（四）制定科學(xué)考評(píng)，樹立健康經(jīng)營(yíng)觀念作為商業(yè)銀行，追求利潤(rùn)最大化是城市商業(yè)銀行的經(jīng) 營(yíng)目的，但追求利潤(rùn)最大化要建立在一定的基礎(chǔ) 之上，離 開經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，脫離實(shí)際要求商業(yè)銀行在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)超 現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)計(jì)劃，就會(huì)迫使基層單位搞短期行為，實(shí)現(xiàn)一 時(shí)的利潤(rùn)最大化，而為后期經(jīng)

11、營(yíng)埋下隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)。特別是 把盈利多少與各級(jí)行長(zhǎng)的政績(jī) 掛鉤并作為行長(zhǎng)提拔重用的主要依據(jù)，就使得各種隱 蔽性風(fēng)險(xiǎn)不可避免的出現(xiàn)。因 此，考核一個(gè)商業(yè)銀行 分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾?，除了考?賬面數(shù)據(jù)和指標(biāo)外，要全面檢查和考核隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)，制定 相應(yīng)的指標(biāo)體系，對(duì)隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，納人賬面指標(biāo) 一起考核以確保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)健性。同時(shí)要變過(guò)去的硬性 考核指標(biāo)為指導(dǎo)性指標(biāo)，特別是盈利計(jì)劃、存款增長(zhǎng)計(jì)劃 的下 達(dá)要切合實(shí)際，不能搞高指標(biāo)，搞一刀切。商業(yè)銀行 不同于其他工商企業(yè)，一旦風(fēng)險(xiǎn)比例過(guò)高需要很長(zhǎng)時(shí)間的 經(jīng)營(yíng)才能彌補(bǔ)因此商業(yè)銀行各分支機(jī)構(gòu)都不得以隱蔽性風(fēng) 險(xiǎn)而換取眼前的利潤(rùn)最大化，要正確處理好追求利潤(rùn)最大

12、 化與穩(wěn)健發(fā)展之間的關(guān)系，樹立穩(wěn)健發(fā)展觀念，確保業(yè)務(wù) 的正常運(yùn)行。（五）提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別率，完善風(fēng)險(xiǎn)置配套措施金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)得越早，處置得越時(shí)，金融機(jī)構(gòu)遭 受的 損失越少，風(fēng)險(xiǎn)理成本越低。對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用級(jí)，并根 據(jù)信用級(jí)別實(shí)行差別監(jiān)管，立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，加強(qiáng)現(xiàn) 場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，從報(bào)表分析和現(xiàn)場(chǎng)檢查中現(xiàn)問(wèn)題，減少金融 監(jiān)管中的隨意性。我國(guó)的情況來(lái)看，提前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處金融 風(fēng)險(xiǎn)是我們監(jiān)管工作中的薄弱節(jié)，尤其是在及時(shí)處置方面, 很多時(shí)受資金、政策及其他方面的制約而無(wú)采取有效措施，使本已相當(dāng)嚴(yán)重的問(wèn)久拖難決。對(duì)此，我國(guó)有必要盡快完與 風(fēng) 險(xiǎn)處置相關(guān)的配套政策，如對(duì)并、重組關(guān)閉的金融機(jī) 構(gòu)制定減免法訴訟費(fèi)、財(cái)產(chǎn)過(guò)戶費(fèi)及稅收優(yōu)惠政策為及時(shí)處 置風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造條件。（六）強(qiáng)化企業(yè)理念，倡導(dǎo)合作共贏，共度危機(jī)面對(duì)危機(jī)，銀行與企業(yè)的利益是已知的。銀行因?yàn)榻?觸的企業(yè)最多，行業(yè)較多，對(duì)各個(gè)行業(yè)的了解可 能會(huì)比較 深入與徹底。因此，我行應(yīng)該注重強(qiáng)化與企業(yè)的溝通，采 取多種形式，幫助企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)危機(jī)。同時(shí)，還應(yīng) 強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理理念的宣傳，講究為企業(yè)做實(shí)事，為企業(yè)解 決實(shí)際困難，尤其是在危機(jī)中，寧肯拉一把，絕不推一 把，寧肯雪中送炭