發(fā)揮一站式服務(wù)中心優(yōu)勢(shì)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)-文檔資料

1、發(fā)揮一站式服務(wù)中心優(yōu)勢(shì) 改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)隨著新形勢(shì)下城市公立醫(yī)院改革的不斷深入， 醫(yī)療服務(wù)需求 變化，婦幼就醫(yī)問(wèn)題更加突出。我院作為婦幼專(zhuān)科醫(yī)院，積極響 應(yīng)江西省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于開(kāi)展改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)的有關(guān)部署， 多 措并舉，從患者角度出發(fā)，立足精細(xì)化服務(wù)理念， 2015 年在門(mén) 診大廳、住院大廳分別設(shè)立了一站式服務(wù)中心， 將行政工作前移， 簡(jiǎn)化服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，更好地方便患者，提高患者的滿(mǎn) 意度，提升醫(yī)院服務(wù)整體形象。1 設(shè)立一站式服務(wù)中心背景 我院作為贛北地區(qū)唯一一所三級(jí)甲等婦幼保健院，承擔(dān)了 贛、鄂、皖三省毗鄰地區(qū) 600 萬(wàn)婦女兒童的醫(yī)療、保健、康復(fù)服 務(wù)。日門(mén)診量約2000多人次，

2、住院人次約800900人次，高峰 時(shí)分別突破 3000 人次和 1000 人次。 因婦幼專(zhuān)科特色， 每位孕產(chǎn) 婦、兒童就診陪同家屬約 1 3 人，門(mén)診人流量約 30006000 人 次，住院人流量約 2000 人次左右。同時(shí)，醫(yī)院是一所百年老院， 有 120 年歷史，文化底蘊(yùn)深厚，位于城區(qū)中心，業(yè)務(wù)用房比較緊 張，行政后勤科室設(shè)置較為分散，不能做到集中辦公?；颊呦胍?復(fù)印住院病歷， 需從診室到醫(yī)務(wù)科辦理復(fù)印申請(qǐng)， 然后到病案室 復(fù)印病歷，來(lái)回30min。有些留守兒童由爺爺奶奶、外公外婆帶 著來(lái)院就診， 更是難以有效找到辦事機(jī)構(gòu)， 往往需要花費(fèi) 1 個(gè)多 小時(shí)，一定程度上影響了患者在院的就醫(yī)體驗(yàn)

3、。為落實(shí) 以患者 為中心 的服務(wù)理念，進(jìn)一步將服務(wù)窗口前移，不斷提升醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造溫馨、便捷、高效的就醫(yī)環(huán)境，設(shè)立門(mén)診、住院一 站式服務(wù)中心。2 設(shè)立一站式服務(wù)中心的內(nèi)容 一站式服務(wù)是一種多元化、規(guī)范化、科學(xué)化的綜合服務(wù)，由 過(guò)去的分散受理改變成統(tǒng)一受理，提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，預(yù)約醫(yī)療，審 批咨詢(xún)等方面的一步到位服務(wù) 1 ，把“以患者為中心”作為服 務(wù)理念，達(dá)到了簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、方便患者就 醫(yī)的目的 2 。2.1 準(zhǔn)備工作 醫(yī)院召開(kāi)一站式服務(wù)中心工作人員會(huì)議，告 知成立一站式服務(wù)中心的目的和意義。制定服務(wù)規(guī)范及工作流 程，明確責(zé)任科室，做好行政后勤人員排班。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制， 工作

4、熱情，積極主動(dòng)，為患者提供人性化、無(wú)縫隙的診療服務(wù)， 讓患者滿(mǎn)意。2.2 服務(wù)窗口設(shè)置 門(mén)診、住院一站式服務(wù)中心均設(shè)置了便 民服務(wù)、院長(zhǎng)代表、價(jià)格咨詢(xún)、服務(wù)訴求窗口，門(mén)診還設(shè)置了預(yù) 約掛號(hào)服務(wù)窗口， 住院還設(shè)置了出生證辦理服務(wù)窗口， 優(yōu)化服務(wù) 流程，努力做到“工作人員動(dòng)，患者不動(dòng)”，減少患者院內(nèi)無(wú)效 走動(dòng)時(shí)間，進(jìn)一步改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)。2.3 服務(wù)范圍2.3.1 便民服務(wù) 提供吃（訂餐服務(wù)、餐飲質(zhì)量訴求、免費(fèi) 提供飲用水及一次性紙杯等便民服務(wù)）；?。ù采嫌闷饭┙o、輪 椅、童車(chē)租用、陪檢服務(wù)、標(biāo)本轉(zhuǎn)送服務(wù)以及其它生活小用品供 給或租用）；行（代叫出租車(chē)、 120 急救車(chē)出診擔(dān)架工派遣）； 安保服務(wù)

5、（提供貴重物品寄存、小件物品儲(chǔ)物柜等）及自助式手 機(jī)充電等設(shè)施。實(shí)行全日制 24 h 值班制 3 。2.3.2 服務(wù)訴求 為病患及家屬提出的醫(yī)療、護(hù)理等方面的 訴求，提供解決方案；疾病證明書(shū)審核蓋章；提供醫(yī)院等級(jí)證明 以及其他相關(guān)證明文書(shū)復(fù)印等服務(wù)。實(shí)行 8 h 工作制。2.3.3 院長(zhǎng)代表 代表院長(zhǎng)接待患者投訴，綜合協(xié)調(diào)各服務(wù) 窗口開(kāi)展工作，其他社會(huì)工作接待等。實(shí)行 8 h 工作制。2.3.4 價(jià)格咨詢(xún) 提供價(jià)格咨 ?、收費(fèi)訴求、退費(fèi)辦理、醫(yī)社 保（新農(nóng)合）咨詢(xún)等服務(wù)。實(shí)行 8 h 工作制。2.3.5 出生醫(yī)學(xué)證明辦理 辦理出生醫(yī)學(xué)證明，免費(fèi)發(fā)放新 生兒出生紀(jì)念牌、兒保健教宣傳冊(cè)等服務(wù)。實(shí)行

6、 8 h 工作制。2.3.6 預(yù)約掛號(hào) 提供預(yù)約掛號(hào)、專(zhuān)家號(hào)發(fā)放、導(dǎo)診咨詢(xún)以 及其他咨詢(xún)和服務(wù)。實(shí)行 8 h 工作制。3 設(shè)立一站式服務(wù)中心的效果3.1 創(chuàng)新開(kāi)展一站式服務(wù)，醫(yī)院加大管理力度，將患者所需 的院內(nèi)非醫(yī)療服務(wù)整合在一起， 行政職能前移， 集中為患者辦理 相關(guān)業(yè)務(wù)，“一站式”解決所有問(wèn)題，方便了患者就醫(yī)，免去多 個(gè)部門(mén)奔波之苦。3.2 一站式服務(wù)中心成立后，每月接待患者及家屬約 5000 人次，為患者解答各種疑問(wèn) 600 余人次；預(yù)約診療 1500 人次；提供退費(fèi)、吃住行等幫辦服務(wù) 1200 余人次，辦理出生醫(yī)學(xué)證明 1000 余次，及時(shí)為患者解決就診過(guò)程中的各種困難，切實(shí)方便 廣大

7、患者，受到患者及家屬的好評(píng)，患者整體滿(mǎn)意度達(dá)96%，較上一年度提高了約 3%。3.3 搭建了醫(yī)患溝通平臺(tái)，一站式服務(wù)中心設(shè)立在門(mén)診大廳 和住院大廳的顯要位置， 構(gòu)建了患者 （家屬）與醫(yī)院溝通的平臺(tái)， 與患者（家屬）進(jìn)行面對(duì)面“零”距離交流，有利于掌握第一手 資料，督促一線科室醫(yī)療服務(wù)的提升， 還可以及時(shí)了解患者的就 醫(yī)需求，傾聽(tīng)患者的心聲，提供了實(shí)實(shí)在在的幫助，在協(xié)調(diào)處理 各方面關(guān)系中發(fā)揮了積極地作用，樹(shù)立醫(yī)院良好的服務(wù)形象。4 設(shè)立一站式服務(wù)中心體會(huì)4.1 一站式服務(wù)中心工作人員細(xì)心周到熱情服務(wù)于患者，用 愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心滿(mǎn)足患者需求，充分落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一時(shí) 間主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通，尊重患

8、者的合法權(quán)益，減輕患者對(duì)陌生 環(huán)境的恐懼，增強(qiáng)患者就醫(yī)信心，努力做到特殊患者有人陪、咨 詢(xún)有人答、困難有人幫，問(wèn)題有人管，矛盾有人解，給予患者就 醫(yī)過(guò)程中更多的體貼和關(guān)愛(ài)。4.2 始終堅(jiān)持以患者為中心， 踐行“工作人員動(dòng)， 患者不動(dòng)” 的醫(yī)療服務(wù)新理念，優(yōu)化流程，減少患者無(wú)效走動(dòng)，盡可能讓患 者在原地休息， 免除了一人就診住院， 全家奔走的“看病難”問(wèn) 題，減輕了家屬的陪護(hù)負(fù)擔(dān)，且不需要負(fù)擔(dān)任何額外的費(fèi)用，切 實(shí)改善了患者的就醫(yī)感受；患者的陪檢、標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)、價(jià)格咨詢(xún)等 服務(wù)均有工作人員代為幫辦， 也讓醫(yī)護(hù)人員解除了瑣碎小事的干 擾，專(zhuān)心致力于患者病情，使患者的診療體驗(yàn)得到改善。4.3 提升了醫(yī)院服務(wù)整體形象，百年老院歷史底蘊(yùn)深厚，在 發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)好經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上， 從粗放式管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化 管理模式， 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念， 改變了以往“患者需要我服務(wù)”的被 動(dòng)式服務(wù)為“主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念， 從患者出發(fā)考慮醫(yī)院 的各項(xiàng)管理， 樹(shù)立人性化服務(wù)的醫(yī)院文化， 營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán) 境，創(chuàng)造出優(yōu)美的硬環(huán)境和溫馨的軟環(huán)境。我院一站式服務(wù)中心認(rèn)真