商務(wù)談判案例-文檔

1、案例一我國(guó)某家公司從某發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)口了一批 重型卡車，使用一段時(shí)間以后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 低劣，各種零部件都有問題，甚至車梁 發(fā)生斷裂翻車等事故。為此中方派人和 卡車商進(jìn)行交涉。在談判前，中方人員 深入卡車使用單位，準(zhǔn)備了商檢證明， 拍攝了有關(guān)事故現(xiàn)場(chǎng)損毀車輛的情況， 請(qǐng)技術(shù)專家進(jìn)行鑒定，對(duì)各項(xiàng)損失進(jìn)行 了細(xì)致而準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。談判開始 后，對(duì)方矢口否認(rèn)汽車有嚴(yán)重的質(zhì)量問 題，承認(rèn)只有一些小毛病，并稱“銷往 其他國(guó)家均無出現(xiàn)這種情況。而且本公 司對(duì)出廠的汽車歷來是嚴(yán)格把關(guān)的。不 可能把不合格的汽車銷售出去?！安⑶野?這種情況歸結(jié)為中國(guó)的道路不平，彎道 不合理上。面對(duì)對(duì)方的強(qiáng)硬無理的表態(tài), 我方沉著冷靜，

2、針鋒相對(duì)，寸步不讓。 我方指岀：第一，在合同當(dāng)中明確指岀, 這批汽車專為銷往中國(guó)，在中國(guó)使用而 設(shè)計(jì)制造。既然如此，中國(guó)道路的狀況 理應(yīng)引起生產(chǎn)商的重視，責(zé)任不在中方 第二，對(duì)方的汽車存在著設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，用 料不符合要求的嚴(yán)重問題，這都是證據(jù) 確鑿的。第三，倘若對(duì)方不愿意根據(jù)合 同承擔(dān)責(zé)任，我方只好將詳細(xì)材料公之 于眾，讓全世界來評(píng)評(píng)理，一個(gè)世界著 名的汽車公司，生產(chǎn)岀這樣的汽車，是 不是應(yīng)該負(fù)責(zé)？在大量的證據(jù)和強(qiáng)大的 壓力面前，對(duì)方不得不同意更換所有的汽車，并賠償幾十億元的經(jīng)濟(jì)損失分析：判斷、決策、說服對(duì)手等談判中的思想、言行都嚴(yán)格以事實(shí)為 依據(jù)，有一分事實(shí)說一分話。正如我們常說的：事實(shí)勝于雄辯

3、。所以 這種策略沒有漏洞，具有難以抗拒的特點(diǎn)，但實(shí)施的難度很高。用最有力的、不可否認(rèn)的事實(shí)來說話，抓住本質(zhì)，不被假象所 迷惑。案例二： 上海某鞋廠，與日本某株式會(huì)社做成一筆布鞋生意。 因日方預(yù)測(cè)失誤，再加上運(yùn)期長(zhǎng)，布鞋運(yùn)到日本后錯(cuò) 過銷售季節(jié)，大量積壓。日方提出退貨，按慣例這顯 然是不行的，但中方原則上同意了。 中方為什么退貨？1、不退貨，日方有可能破產(chǎn)， 中方缺少一個(gè)合作伙伴。2、所有退貨的費(fèi)用由日方來承擔(dān)。3、這批貨退回在國(guó)內(nèi)銷售， 并不賠錢。 因?yàn)槌隹谵D(zhuǎn)內(nèi) 銷還具有一定的吸引力。4、日方答應(yīng)，以后再進(jìn)同樣的貨優(yōu)先考慮該廠。5、更重要的是日方一破產(chǎn)， 會(huì)在同行當(dāng)中產(chǎn)生不良的 影響，影響中方

4、與日方的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作。6、這批貨退回，可以用同等貨值的一批暢銷貨替代， 交易還可以進(jìn)行。由于以上六點(diǎn)， 中方在出口替代品時(shí)， 不但保質(zhì)保量， 而且按時(shí)發(fā)運(yùn)，使日方賺了錢。 此事在日方見報(bào)馬上又有幾家客戶來人來函要求與中 方合作。中方不但沒賠錢，反而產(chǎn)品供不應(yīng)求。而日 本這家公司，要求作我方在日本的總代理。 ，產(chǎn)品全部 報(bào)銷。分析：具有合作性強(qiáng)，消除障礙，化解僵局，促進(jìn)長(zhǎng) 期合作的特點(diǎn)。 但不是無條件的， 是互惠的。（可以是 應(yīng)變，也可以是排除、也可以讓步）案例三：20 世紀(jì) 40 年代，美國(guó)有一個(gè)電影明星叫珍拉塞爾， 他與制片商休斯簽訂了一份一年 100 萬美元 的雇傭 合同。 12個(gè)月后，她找到

5、休斯：我想要合同上的錢。 休斯說他沒有現(xiàn)金，只有不動(dòng)產(chǎn)，拉塞爾堅(jiān)持她的觀 點(diǎn)，堅(jiān)持合同的嚴(yán)肅性， 休斯堅(jiān)持說明現(xiàn)金周轉(zhuǎn)不靈， 要他等一等。后來雙方爭(zhēng)持的來越激烈，甚至要律師 來解決問題。但事實(shí)上，拉突然改變了主意，他對(duì)休 斯說：啊，你我是不同的人，有著不同的目標(biāo)，讓我 們能不能在互相信任的氣氛下一起分享信息、感覺和 需要？”于是他們彼此合作，創(chuàng)造性提出一個(gè)滿足雙 方的方案。他們對(duì)原先的合同進(jìn)行修改。修改以后為休斯每 年向拉支付 5萬美元，分 20年付清。結(jié)果休斯解決了 資金的困難，并獲得了本金的利息，而拉不必訴訟就 獲得了酬金，每年所得稅因總額很小而有所降低。而 且有二十年的穩(wěn)定收入，不必為每

6、年的財(cái)務(wù)問題而發(fā) 愁。他知道休斯是一位寧愿花百萬元打官司的人，跟 這樣的人打交道，即使你有理，你也很難贏。分析：當(dāng)談判雙方因意見分歧而使談判形式惡化時(shí)， 談判方能冷靜分析有利和不利，從而選擇對(duì)自己有利， 對(duì)方也能接受的方案。（擺脫僵局、讓步策略、排除障 礙、應(yīng)變策略）用在內(nèi)部決策上，用在說服對(duì)方上；談判雙方?jīng)]有根 本的談判對(duì)立；談判人員一定要有胸懷；要善于權(quán)衡 利弊；要敢于放棄一些原來的要求，甚至做一些讓步。 案例四：美國(guó)有位談判專家，想在家里建個(gè)游泳 池。于是他先在報(bào)上登一個(gè)廣告，結(jié)果 有三位承包商來投標(biāo)，他們都交給他一 個(gè)投標(biāo)書，里面有工程的各項(xiàng)費(fèi)用，發(fā) 現(xiàn)它們所提供的溫水設(shè)備、過濾網(wǎng)、抽

7、 水設(shè)備、設(shè)計(jì)和付款條件都不一樣?？傎M(fèi)用也有差距于是，這位專家邀請(qǐng) 3 位承包商來家 里談判。第一個(gè)約好 9 點(diǎn)；第二位 9：15； 第三位是： 9：30分。第二天，他們?nèi)缂s 來到主人家，但都沒有得到主人的馬上 接見，彼此在客廳交談著。 10 點(diǎn)鐘的時(shí) 候，主人約第一個(gè)承包商 A 商談， A 一 進(jìn)門就說他造得游泳池一向是最好的， 好的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和建造要求他都符合，順 便還告訴主人 B 通常使用陳舊的過濾 網(wǎng)，而 C 先生曾經(jīng)丟下許多未完的工程， 并且正處在破產(chǎn)的邊緣。接著談判專家 同 B 先生談話，從他那里了解到其他人 使用的水管是塑料管，而他使用的是真 正的銅管。而 C 先生則告訴談判專家，

8、 其他人所使用的過濾網(wǎng)都是品質(zhì)低劣 的，并且不能徹底做完，拿到錢之后就 不管了，而他是絕對(duì)保質(zhì)保量。談判專家通過靜靜的傾聽和旁敲側(cè)擊 的提問，基本上弄清了游泳池的建筑設(shè) 計(jì)要求及 3 位承包商的基本情況， ，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)C先生的價(jià)格最低，而B先生的設(shè) 計(jì)和建筑質(zhì)量最好。最后他選擇了 B 先 生來建造游泳池，而只給 C 先生提供的分析： 讓談判對(duì)手感覺到競(jìng)爭(zhēng)的威脅， 讓競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)先恐后地向談 判另一方示好， 并互相勾心斗角， 而談判的另一方從中可以輕而易舉 得獲得有益的信息和最優(yōu)惠的條件， 這種策略具有一種挑動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)者從 而坐收漁利的特點(diǎn)。 案例五 有一位采購員要買卡車，于是和推銷員 談了起來。賣主:

9、“你們需要的卡車我們有?！辟I主:“多少噸位的 ?”賣主:“ 4 噸位的?！辟I主：“我們是需要 2 噸位的?！辟u主：“你們運(yùn)的貨一般是多重。 ”買主：“一般來說，大概是 2 噸左右?！辟u主：“有時(shí)少些，有時(shí)多些？”買主：“是的?！辟u主：“到底需要哪種型號(hào)的車，一方面要看你運(yùn)的貨是什么，另一方面要看汽 車是在什么路上行駛，是嗎？” 買主：“是的，不過” 賣主：如果你的車在丘陵上行駛，而且你們那冬季較長(zhǎng)，這時(shí)汽車的機(jī)器和本身所承受的壓力是不是比正常的情況下 要大一些？” 買主：“是的?！?賣主：“冬天出車的次數(shù)比夏天多？” 買主：“是的，多得多?！?賣主：“有時(shí)貨物太多而且在丘陵地區(qū)行 駛，汽車是不

10、是處于超負(fù)荷狀態(tài)？” 買主：“是的。” 賣主：“你在買車時(shí)，是不是應(yīng)該留有余 地？” 買主:“你的意思 ?” 賣主：“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看是什么因素決定你買 車？” 買主：“當(dāng)然是使用壽命。 ” 賣主：“一輛車總是滿負(fù)荷，另一輛車從 不過載，哪輛車的壽命更長(zhǎng)？ 買主：“當(dāng)然是馬力大，載貨多的那個(gè)？經(jīng)過這樣的討論，最后買主決定，多花 3500元買一輛 4 噸的卡車。 分析：先把談判分歧放在一邊，或?qū)λ暥灰?，使用一定的語言形 式和手段， 結(jié)合一些眾所周知的事實(shí)引導(dǎo)對(duì)方。 先提一些不會(huì)引起對(duì) 抗，容易回答、 容易引起共鳴的問題，而這正是最后達(dá)成共識(shí)的第一 步，然后談話內(nèi)容逐漸接近目標(biāo)，每一步都是在擴(kuò)大共識(shí)

11、，到最后已 經(jīng)不用引導(dǎo)者來下結(jié)論了，仿佛事實(shí)已經(jīng)擺在面前。 案例四：荷伯是美國(guó)的著名的談判專家。 美國(guó)的一家礦產(chǎn)公司欲收購 一家煤礦，但久談未果。 這家公司請(qǐng)荷伯出面。煤礦主是一個(gè)頑固不 化的談判者。他的開價(jià)是 2600萬美元，荷伯的還價(jià)是 1500、 1800萬 美元，但礦主堅(jiān)持 2600萬的報(bào)價(jià)，后來荷伯將還價(jià)提高到 2150 萬美 元，但礦主拒絕作絲毫的讓步。 為什么礦主不肯接受這個(gè)顯然公平合 理的價(jià)格呢？荷伯耐心的把談判放在一邊， 和礦主交起了朋友。 經(jīng)過 反復(fù)交往，賣主對(duì)荷伯透漏了真實(shí)的想法。他說：我兄弟的煤礦賣了 2550萬美元，還附帶一些附加的條件。 至此荷伯才明白， 礦主從小就

12、 喜歡和他兄弟攀比，這次也不例外。荷伯了解對(duì)方的這一情況之后，對(duì)礦主兄弟的交易結(jié)果進(jìn)行了 調(diào)查，根據(jù)這些制定總體上比兄弟交易更優(yōu)惠的交易方案。 分析：拋開眼前的僵局和不快，和對(duì)方交朋友，多熟悉對(duì)方的各種情 況，調(diào)查與談判有關(guān)的事實(shí)，找出對(duì)方立場(chǎng)背后的真實(shí)原因。 使用條件：要有耐心，要具備調(diào)查有些事實(shí)的能力。案例五我公司與荷蘭某公司談產(chǎn)品出口一事， 我方 報(bào)價(jià)每噸 412 美元 CIF 鹿特丹，以見票 90 天付款的不可撤消的信用證支付。 外方還價(jià) 402 美元一噸。我方堅(jiān)持報(bào)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠 的了。希望外商進(jìn)一步考慮我方的報(bào)價(jià)。但 外方堅(jiān)持己方的立場(chǎng)，并表示如果不接受， 他們明天就回國(guó)， 面對(duì)僵

13、局， 我們沒有表態(tài)。 經(jīng)過一陣海闊天空的閑聊之后， 外方的情緒 穩(wěn)定下來。這時(shí)我方提出可以接受 402 美元 的還價(jià)，但要把見票 90 天遠(yuǎn)期信用證，改 為即期信用證。對(duì)此外商欣然同意。事后， 外方表示來之前老板一再叮囑 402 美元是最 高價(jià)，所以在價(jià)格上無法做出讓步。分析：騰挪是圍棋術(shù)語，是當(dāng)有的子難以發(fā)揮作用時(shí)， 在放棄該子的 同時(shí)，利用棄子和對(duì)手作交換， 在對(duì)手的空里另辟一塊疆土。騰挪是 一種很靈活的思路， 他在保證利益的前提下， 放棄了影響自己前進(jìn)的 包袱，它是化解僵局的好方法。 策略：冷靜騰挪 特點(diǎn)：靈活反對(duì)死守立場(chǎng) 表現(xiàn)形式和手段： 當(dāng)一種方案行不通時(shí)，在推出第二種等等，每一種

14、方案都有所修改，令人耳目一新。使用條件：談判人員能夠不計(jì)較個(gè)人的表現(xiàn)，始終以談判利益為重， 精于計(jì)算、思路開闊；有足夠的耐心，善于了解談判對(duì)手的需求。 案例六我公司接到國(guó)外客戶來電，要求報(bào)出 QW 產(chǎn)品的最優(yōu)價(jià)。我方回電 稱 QWI 的產(chǎn)品每公噸 450美元，庫存不多，只能供應(yīng) 300 噸，QW- 2的庫存較多，每噸430美元。外商購來電訂購1產(chǎn)品500噸, 要求立即發(fā)貨。三天后，我方稱，又組織到 300公噸。但立即裝運(yùn)有 困難。外商來電，要求務(wù)必立即裝運(yùn)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由外方負(fù)責(zé)。 其實(shí)，我方 2 產(chǎn)品比 1 產(chǎn)品先進(jìn)， 1 產(chǎn)品是積壓的產(chǎn)品。 策略：欲擒故縱 特點(diǎn)：具有逆反的特點(diǎn)。表現(xiàn)形式

15、和手段：用與事實(shí)相反的辦法來達(dá)到目的。 使用條件：對(duì)方對(duì)有關(guān)信息不是很了解。談判的語言藝術(shù)一、外交語言 談判人員是企業(yè)的外交官，外交官的風(fēng)度及訓(xùn)練有素的談吐在談判場(chǎng)合給人以高雅之感1、特點(diǎn) : 可能性、圓滑性、緩沖性。給人以尊重感、有利于高明問 題，進(jìn)退自如。對(duì)于分歧，總是以圓滑的方式表達(dá)自己的異議，從不 簡(jiǎn)單處理，一般留有商量的余地，使局面有挽回的機(jī)會(huì)。典型的外交 語言有：很榮幸能與您共同談判 愿我們的工作能給雙方的合作做出貢獻(xiàn) 有關(guān)談判議程悉聽尊便我已經(jīng)講了我能講的意見 請(qǐng)恕我授權(quán)有限 可以轉(zhuǎn)達(dá)貴方的要求 此事無可奉告請(qǐng)?jiān)彛矣袨殡y之處，不能滿足貴方的要求 既然如此，深表遺憾 堅(jiān)持貴方的

16、立場(chǎng)是您的權(quán)利，但失敗的責(zé)任由您自己負(fù)。 我們談判的大門是敞開的，在貴方請(qǐng)示過后，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系。 在談判中當(dāng)然還有許多外交色彩的語言， 他們反映了談判氣氛、 態(tài)度、 技巧以及進(jìn)退回避等表達(dá)方式。它也不是一成不變的，談判的發(fā)展， 談判的語言也在不斷的創(chuàng)新。二、商業(yè)法律語言 它的特征通用、刻板、嚴(yán)謹(jǐn)性。一般運(yùn)用在合同的簽訂環(huán)節(jié)。由于商業(yè)厲害攸關(guān)， 有的時(shí)候是在不同的社會(huì)背景之下， 要?jiǎng)澢?權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系。各種貿(mào)易術(shù)語，產(chǎn)權(quán)、補(bǔ)償貿(mào)易、進(jìn)口轉(zhuǎn)口、代 銷、經(jīng)銷、寄售等貿(mào)易形式的用語，各方的利益、尋找妥協(xié)點(diǎn)，據(jù)市 場(chǎng)的實(shí)際情況。三、文學(xué)語言語言色彩鮮明、形象感人、聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫、幽默。四、軍事語言

17、他能起到強(qiáng)化態(tài)度、刺激對(duì)方、施加壓力、振奮談判精神的作用。它的特征是：干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信。它表達(dá)簡(jiǎn)明堅(jiān)決、往往可減 少泄露內(nèi)心秘密的可能，顯示出發(fā)言者胸有成竹、立場(chǎng)堅(jiān)定、不怕最 壞的結(jié)果，從而促使對(duì)方反思自己的立場(chǎng)。不必繞圈子，請(qǐng)正面回答我的問題這是無條件的，請(qǐng)正面回答我的問題或者類似于最后通牒的話不行，必須再降2%某條件必須滿足才能成交我方已無新的意見好講評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 -1 談判總體效果(1) 表述的感染力和氣氛調(diào)動(dòng)力(2) 把握談判議題的準(zhǔn)確程度(3) 所闡述觀點(diǎn)的合理性及實(shí)性(4) 談判者著裝禮儀，商務(wù)風(fēng)范；(5) 講述詞2 商務(wù)禮儀(1) 著裝恰當(dāng)；(2) 手勢(shì)合理；(3) 表情恰

18、當(dāng)；(4) 語言流暢；(5) 總體風(fēng)貌。3.談判準(zhǔn)備()信息搜集程度；對(duì)談判議題的理解和把握(3) 談判目標(biāo)設(shè)定的準(zhǔn)確性；(4) 談判方案設(shè)計(jì)的實(shí)用性；(5) 小組成員的難備程度。4 .談判過程(1) 談判策略的設(shè)計(jì)；(2) 談判技巧的運(yùn)用；團(tuán)隊(duì)配合(4) 豐富知識(shí)，合理運(yùn)用；(5) 談判氛圍的掌握；(6) 邏輯清晰，思維嚴(yán)密；語言淮確，門齒清楚；(8) 反應(yīng)迅速，隨機(jī)應(yīng)變；(9) 表情從容，適度緊張；(10) 談判進(jìn)程的控制與把握。5.談判效果(1) 己方談判日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度(2) 雙方共同利益的實(shí)現(xiàn)程度(3) 談判結(jié)果的長(zhǎng)期影響；(4) 對(duì)方的接受程度；(5) 團(tuán)隊(duì)的整體談判實(shí)力。1 談判總體效果(1) 表述的感染力和氣氛調(diào)動(dòng)能力(2) 把握談判議題的準(zhǔn)確程度(3) 所闡述觀點(diǎn)的合理性及實(shí)用性(4) 談判者著裝禮儀，商務(wù)風(fēng)范； 講述詞o2 商務(wù)禮儀(1) 著裝恰當(dāng)；(2) 手勢(shì)合理；(3) 表情恰