淘寶網(wǎng)物流配送分析

1、電子商務(wù)與物流實(shí)驗(yàn)綜合報(bào)告題目 _淘寶網(wǎng) 物流配送分析 _二級學(xué)院應(yīng)用技術(shù)學(xué)院專業(yè)物流管理班級1092187-01學(xué)生姓名合 作 者成績時(shí)間2011-11-29淘寶網(wǎng)物流配送分析目錄一、摘要和關(guān)鍵字二、報(bào)告正文部分1. BtoC 電子商務(wù)物流發(fā)展概括 1.1 電子商務(wù)物流的介紹1.2.Btoc 電子商務(wù)物流發(fā)展趨勢2. 淘寶網(wǎng)購物體驗(yàn)3. 淘寶網(wǎng)物流配送流程分析4. 收獲與建議摘要BtoC 電子商務(wù)物流在飛快的發(fā)展，結(jié)合所學(xué)的專業(yè)和電子商務(wù)，我組對淘寶網(wǎng)的訂單進(jìn)行了分析， 從下訂單到貨物到達(dá)手中整個(gè)流程進(jìn)行了詳細(xì)的分析，當(dāng)然，主要針對物流流程做出了詳細(xì)的說明， 我組成員結(jié)合自身的實(shí)際情況，對網(wǎng)

2、購的體驗(yàn)做出了描述， 我們從中收獲了許多，由于我國BtoC 電子商務(wù)物流發(fā)展并不是特別完善，所以我們做出了部分的建議。淘寶網(wǎng)作為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物最大的平臺(tái)之一，在物流發(fā)面做的還是比較可以，但是并不成熟，當(dāng)然這與我國 BtoC 電子商務(wù)的大體環(huán)境是分不開的，淘寶網(wǎng)可以算是中國電子商務(wù)中的佼佼者， 對于淘寶網(wǎng)在物流方面的服務(wù)，首先，淘寶網(wǎng)是利用第三方物流來進(jìn)行貨物的配送和訂單的派發(fā)， 第三方物流能夠降低成本，電子商務(wù)公司本身就是個(gè)輕公司，沒有自身的物流， 對公司的發(fā)展在一定程度上是有利的。但是作為第三方物流的公司，其本身會(huì)存在著一定的局限性， 比如說， 派單不及時(shí)，在裝卸方面很野蠻，在貨物到達(dá)顧客手中

3、的時(shí)候服務(wù)態(tài)度差， 這樣雖然沒有對本身公司造成較大的影響，但是對電子商務(wù)公司，比如說淘寶的信譽(yù)和在顧客心目中的地位，造成了很大的影響。關(guān)鍵字： BtoC電子商務(wù)物流 淘寶網(wǎng)配送中心庫存分揀 訂單第三方物流報(bào)告正文部分1.1 電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)（買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。 電子商務(wù)按照參與主體和客戶的不同，可分為多種形式，但目前看， B2B、 B2C、C2C是主要形式，按照貿(mào)易主導(dǎo)主體，可分為銷售方控制型、購買方控制型和中立第三方控制型。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子技術(shù)的發(fā)展，電子中介作為一種工具被引入了生產(chǎn)、交換和消費(fèi)中，人類進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。在這個(gè)

4、時(shí)代，人們做貿(mào)易的順序并沒有改變，還是要有交易前、交易中和交易后幾個(gè)階段，但進(jìn)行交流和聯(lián)系的工具變了，如從以前的紙面單證變?yōu)楝F(xiàn)在的電子單證。這個(gè)階段的一個(gè)重要特點(diǎn)就是信息流發(fā)生了變化( 電子化 ) ，更多地表現(xiàn)為票據(jù)資料的流動(dòng)。此時(shí)的信息流處于一個(gè)極為重要的地位，它貫穿于商品交易過程的始終，在一個(gè)更高的位置對商品流通的整個(gè)過程進(jìn)行控制，記錄整個(gè)商務(wù)活動(dòng)的流程，是分析物流、導(dǎo)向資金流、進(jìn)行經(jīng)營決策的重要依據(jù)。在電子商務(wù)時(shí)代，由于電子工具和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用，使交易各方的時(shí)空距離幾乎為零，有利地促進(jìn)了信息流、商流、資金流、物流這 “四流 ”的有機(jī)結(jié)合。對于某些可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)纳唐泛头?wù)，甚至可以

5、做到 “四流 ”的同步處理，例如通過上網(wǎng)瀏覽、查詢、挑選、點(diǎn)擊，用戶可以完成對某一電子軟件的整個(gè)購物過程。電子商務(wù)的產(chǎn)生是未來商務(wù)的一種發(fā)展趨勢， 但是電子商務(wù)是否能夠取代傳統(tǒng)電子商務(wù)物流有待考證，電子商務(wù)物流為人們提供了方便，沒有了地域和時(shí)間的限制；同時(shí)電子商務(wù)物流使人力和電子部分相結(jié)合，降低了成本；電子商務(wù)物流具有信息更新快，利用效率高的特點(diǎn)。，1.2隨著 B2C 市場的逐步成熟，B2c 領(lǐng)域?qū)⑦M(jìn)入用戶細(xì)分的市場階段。B2C 用戶在線購買的圖書音像、衣服和電子產(chǎn)品以及虛擬物品為主。當(dāng)當(dāng)、淘寶、京東商城、凡客誠品等幾大電子商務(wù)網(wǎng)站快速發(fā)展，規(guī)模在逐步的擴(kuò)大。幾大網(wǎng)站的競爭壓力越來越大，其中許

6、多網(wǎng)站例如京東和當(dāng)當(dāng)要加快物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，通過建立物流配送中心，能夠更加的使商品很好的送達(dá)顧客手中，這樣就增加了競爭力。比如說像淘寶網(wǎng)以前的運(yùn)營模式是商家接訂單，然后通過物流公司來送達(dá)客戶手中，這樣它不涉及物流部分，只是第三方支付平臺(tái)和信息流，但是馬云提出要進(jìn)軍 B2C 市場，由原來的運(yùn)營模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。 電子商務(wù)的市場逐漸擴(kuò)大， 比如說淘寶在 11 年 11月 11 日的交易額就有幾十個(gè)億之大， 這已經(jīng)超過了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的全年的交易額，所以電子商務(wù)物流在國內(nèi)的發(fā)展前景一片大好，進(jìn)入了快速的發(fā)展期，向著更加成熟和完善的方向發(fā)展。2 淘寶網(wǎng)購物體驗(yàn)淘寶魚目混珠 .眾生百態(tài)，一些心級的買家可能是誠信賣

7、家，一些皇冠級的賣家也有可能是騙子。下面是購物時(shí)的體驗(yàn)：1.一分錢一分貨。網(wǎng)上開店雖然沒有水電房租的支出，是會(huì)比實(shí)體店便宜些，但是不會(huì)便宜很多，因?yàn)檎嫫愤M(jìn)貨的價(jià)格在那兒呢。2.最好選有消費(fèi)者保障計(jì)劃的商品和店鋪。因?yàn)榫退阍谒麄兊昀镔I到假貨，還可以事后向淘寶客服投訴。爭取挽回?fù)p失。而如果購買沒有消費(fèi)者保障計(jì)劃的商品， 如果買到假貨， 投訴的經(jīng)過會(huì)很曲折。那就要看您和賣家溝通的技術(shù)了。3.賣家的信用的僅供參考，最好看看以前買過這件商品的顧客的評價(jià)。不要匆匆忙忙的就拍下商品。去商店買東西還要挑選的，對嗎？4.對于高信用等級的賣家，因?yàn)槊刻旖灰锥?，所以有時(shí)發(fā)貨遲，偶爾會(huì)發(fā)錯(cuò)商品，如果不是故意的，也要請

8、大家理解，因?yàn)闆]有人愿意把這么高的信用給抹殺了。下賣家，聽聽他的說法，看看售后服務(wù)質(zhì)量。然后再給個(gè)適當(dāng)?shù)脑u價(jià)，生意沒有一筆不出差錯(cuò)的。有問題，可以聯(lián)系一因?yàn)椴豢赡苌先f筆的5.還有就是收貨的問題，快遞把東西送來后，一定要查看后簽收。要拆開看東西是否完整，商品對不對。有些時(shí)候，東西破損，不是賣家的事情，快遞也有責(zé)任的。發(fā)生這種情況，無論如何，你要拒絕簽字。然后聯(lián)系賣家，告之情況，讓他去處理。6.出現(xiàn)不好的交易情況時(shí)，一定要和店家聯(lián)系，不要不聽對方的申訴，就判他死刑。如果店家實(shí)在不像話，你給差評是完全對的。并且最好在描述中寫出理由，讓后來的人警惕。有很多時(shí)候， 人與人之間的矛盾， 其實(shí)是沒有充分交流

9、溝通而引發(fā)的，買賣雙方， 多些理解，尤其是賣家，多為對方考慮些，服務(wù)質(zhì)量再好些，這些糾紛會(huì)減少很多。在網(wǎng)上購物最大的擔(dān)憂就是安全問題，比如說在網(wǎng)上充話費(fèi)，我通過支付寶平臺(tái)付了款，商家承諾在五分鐘內(nèi)充上， 但是二十分鐘后手機(jī)話費(fèi)還未充上，這時(shí)無法與商家取得聯(lián)系，只有通過申請退款，申訴維權(quán)了，維權(quán)的時(shí)間是24 小時(shí)，給顧客造成了很大的麻煩，程序也比較的繁瑣。 通過支付寶來進(jìn)行支付或者網(wǎng)上銀行來支付，安全性有保障， 但是也有防止一些誠信不好的賣家。還有就是有些賣家會(huì)變相的收取費(fèi)用，我在買一件adidas 衣服的時(shí)候， 商家承諾說包郵， 但是在支付貨款的時(shí)候又要另外加上運(yùn)費(fèi)，支付完后不得不跟商家商量，

10、返還郵費(fèi)。淘寶網(wǎng)作為國內(nèi)最大的網(wǎng)上購物公司之一，總體上是比較好的，大多數(shù)賣家都比較遵守誠實(shí)信用的原則， 價(jià)真貨實(shí)， 物美價(jià)廉。為消費(fèi)者提供了很好的一平臺(tái)，但是不可避免的存在著一些問題， 比若說假貨或者騙子賣家等等，但這只是部分商家的行為，只要淘寶網(wǎng)加大監(jiān)督和管理制度， 消費(fèi)者能夠?yàn)榫S護(hù)自己的權(quán)利，依法關(guān)掉那些不法商家，及時(shí)的對消費(fèi)者做出承諾和積極的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，淘寶網(wǎng)的購物環(huán)境就會(huì)越來越干凈，程序更加的規(guī)范和安全。3淘寶網(wǎng)物流配送流程分析顧客訂單下達(dá)快遞公司收件北京中關(guān)村分揀北京分檢中心（二級分揀中心）（一級分揀中心）到達(dá)重慶分揀裝包發(fā)運(yùn)重慶武漢中轉(zhuǎn)部中轉(zhuǎn)裝包發(fā)運(yùn)重慶重慶分揀中心重慶巴南分揀

11、快遞人員派件顧客收件（一級分揀中心）（二級分揀中心）圖 2 具體的訂單完成流程淘寶網(wǎng)的物流配送模式 : 1. 淘寶網(wǎng)帶動(dòng)的網(wǎng)上配送， 2008 年淘寶網(wǎng)給中國物流業(yè)帶來 30.66億元年收入，占中國宅配 ( 宅配是指把物品遞送到消費(fèi)者的家里或消費(fèi)者指定的地點(diǎn)，而不是讓消費(fèi)者親自去銷售點(diǎn)取貨的一種物流服務(wù)形式)市場 30% 。并且預(yù) 測隨著網(wǎng)購的快速增長， 這個(gè)比例將在 2012 年達(dá)到 60% 。早在 2006 年年底，阿里巴巴集團(tuán)就與中國郵政系統(tǒng)共同簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，雙方在電子商務(wù)信息流、資金流、物流等層面達(dá)成全面、長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，將共同拓展電子商務(wù)市場。目前與淘寶網(wǎng)合作的快遞公

12、司包括郵政速遞服務(wù)公司、申通 E 物流、 圓通速遞、中通速遞、天天快遞、宅急送、韻達(dá)快遞、風(fēng)火天地 (上海同城 ) 等十 余家國內(nèi)外物流企業(yè)，覆蓋了中國全部消費(fèi)區(qū)域。淘寶網(wǎng)與上述快遞公司合作， 采取了 “推薦物流 ”、“網(wǎng)貨物流推薦指數(shù) ”等策略， 賣方可以在 C2C 平臺(tái)上面通過比較各個(gè)推薦快遞公司的運(yùn)費(fèi)，選擇價(jià)格最低的快遞公司，也可以綜合考慮快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，參考“網(wǎng)貨物流推薦指數(shù) ”再做選擇。賣方可以選擇使用淘寶推薦的快遞公司的報(bào)價(jià)，也可以視自己的快遞業(yè)務(wù)量與快遞公司協(xié)商取得更加低廉的價(jià)格。淘寶網(wǎng)同時(shí)注重在其網(wǎng)站教育欄目 “淘寶大學(xué) ”開展教育 C2C 平臺(tái)用戶如何更好的選擇和使用物流

13、商，已經(jīng)與其C2C 平臺(tái)用戶取得良好的互動(dòng)效果。由于電子商務(wù)市場還不成熟， C2C 模式的復(fù)雜性，物流配送方面的問題層出不窮。 CNNIC 數(shù)據(jù)顯示，因物流問題導(dǎo)致的用戶不從事網(wǎng)上交易比例正在逐年遞增。而支付寶高層表示，物流已經(jīng)成為網(wǎng)上購物最大的投訴熱點(diǎn)。淘寶網(wǎng)大體的配送模式：(1) 、網(wǎng)店將貨物存放在離商家最近的淘寶配送中心倉庫，(2) 、淘寶物流通過數(shù)據(jù)分析，將貨物分散配送到其銷量最為集中的區(qū)域配送中心，(3) 、網(wǎng)店訂單產(chǎn)生后會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到離客戶最近的區(qū)域配送中心，(4) 、由配送中心專人進(jìn)行理貨、揀貨、包裝等操作，并按客戶的配送服務(wù)需求，安全快速的送達(dá)客戶手上，(5 、期間買賣雙方均可實(shí)

14、施查詢發(fā)貨狀態(tài)。商家就近入庫， 客戶就近發(fā)貨的淘寶物流配送方式， 將幫助網(wǎng)店商家極大程度的降低物流投入及運(yùn)營成本，提升業(yè)務(wù)效率，為消費(fèi)者創(chuàng)造更安全、更快捷、更便宜的物流服務(wù)體驗(yàn)，2. 物流配送瓶頸（ 1）不合理運(yùn)輸大量存在，浪費(fèi)社會(huì)資源大型 C2C 電子商務(wù)平臺(tái)面向的是全國市場，市場幾乎完全由 “一支看不見的手”在調(diào)控，所以大量存在供求 “舍近求遠(yuǎn) ”的狀況。如何將有限或者稀缺的資源進(jìn)行合理配置，是社會(huì)共同關(guān)注的問題，是經(jīng)濟(jì)調(diào)控的主要目標(biāo)。最理想的C2C 電子商務(wù)交易平臺(tái)是，先滿足局部區(qū)域內(nèi)的交易，再進(jìn)行更大區(qū)域和跨區(qū)域的交易。即先進(jìn)行局部區(qū)域的資源優(yōu)化配置，再在更大區(qū)域和跨區(qū)域內(nèi)進(jìn)行資源的優(yōu)

15、化配置。這樣才能保證盡量避免貨物的回流，不合理運(yùn)輸?shù)痊F(xiàn)象的產(chǎn)生，才能為社會(huì)節(jié)省更多的物流成本，避免能源的浪費(fèi)。（ 2）物流配送買賣雙方地位不平等在淘寶網(wǎng)上的交易方式是由賣家最初設(shè)定的，主要有 “一口價(jià) ”和“拍賣 ”兩種方式，對應(yīng)的物流費(fèi)用分別由買家和賣家承擔(dān)。在物流方面，賣家可以自由選擇不同價(jià)格和服務(wù)的快遞公司，一般情況下，買方只能被動(dòng)的接受。另外賣家可以通過選擇物流費(fèi)用由買家承擔(dān)和提高商品價(jià)格的方式將運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)移給買家。3 （3）貨物配送過程中責(zé)任界限不明確、操作流程混亂賣家交付貨物給快遞公司時(shí)，發(fā)貨操作流程不規(guī)范，連貨物的包裝都可以由賣家自行操作，所以很難確定賣家與快遞公司對貨物責(zé)任界限?？?/p>

16、遞公司將貨物送到買方手中進(jìn)行貨物交接的時(shí)候，操作流程更為不規(guī)范。原則上是快遞公司先將貨物交由買方驗(yàn)收，檢驗(yàn)貨物與賣方承諾相符之后，再簽字收貨。而很多快遞公司并未嚴(yán)格按照規(guī)定的流程走，這樣對于快遞公司來說，可以規(guī)避因配送環(huán)節(jié)導(dǎo)致的貨損貨差問題帶來的責(zé)任。 如果出現(xiàn)貨損貨差或貨物與預(yù)期不符等問題，并確定與快遞公司無關(guān)或無證據(jù)證明與快遞公司有關(guān)，買家此時(shí)可以申請退款或退貨。至于退貨的物流費(fèi)用有誰承擔(dān)，則由買賣雙方再次協(xié)商決定。此時(shí)，買方的角色有可能會(huì)被迫進(jìn)行轉(zhuǎn)變，得將貨物逆向快遞給賣家。過程中無疑會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和精力。 （4）快遞公司配送覆蓋面不到位除中國郵政網(wǎng)點(diǎn)外，快遞公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面不夠，為

17、了拓展網(wǎng)絡(luò)布局，現(xiàn)在國內(nèi)大部分的快遞公司都是以加盟方式鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)的，有分省市的，也有分區(qū)域的，利害關(guān)系不強(qiáng)烈，執(zhí)行力度不夠，管理技術(shù)和體制落后。而郵政EMS 服務(wù)費(fèi) 用太高，平郵速度太慢。這樣導(dǎo)致部分地區(qū)的買家在C2C 平臺(tái)上購買不到想要的物品。 （5 ）物流公司上門取貨不及時(shí)，派送延誤由于 C2C 貨物的分散性，快遞公司上門取貨工作量巨大，加上快遞公司員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等原因，物流公司上門取貨不及時(shí)。另外，快遞公司集貨配貨難，也導(dǎo)致派送延誤。4收獲與建議購物逛街是人們放松身心、 休閑娛樂的一種很好的方式。 但是逛的時(shí)間長了，會(huì)感覺很疲勞。現(xiàn)在的都市白領(lǐng)和上班族們很多都喜歡通過在網(wǎng)上購物來充分享受

18、足不出戶的休閑感覺和真正實(shí)惠的價(jià)格體驗(yàn)。 在淘寶網(wǎng)上購物的好處， 一是不用東跑西拉， 只要坐在電腦旁注意觀察上一段時(shí)間， 查看市場信息、 商品詳情和商家信譽(yù)，然后通過跟賣家實(shí)時(shí)對話進(jìn)行交流； 二是網(wǎng)上支付更安全， 過去拿著現(xiàn)鈔跑到商場購物是很不安全的， 現(xiàn)金丟失或遭搶劫的大有人在， 但是現(xiàn)在有了網(wǎng)上銀行，你只要注冊并開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)， 不用出家門就可以完成支付和交易，而且相當(dāng)?shù)陌踩涂煽俊?現(xiàn)在中國工商銀行、建設(shè)銀行等都有個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，辦理開通個(gè)人網(wǎng)上銀行也很方便。這次于淘寶網(wǎng)所購的是Apple 的 MP3 一個(gè)，從下訂單到簽收總共用時(shí)3 天，由訂單跟蹤記錄可知17 日下的訂單， 20 日簽收，而由前面的配送流程圖可以發(fā)現(xiàn)中間總共經(jīng)歷了12 個(gè)步驟，其中有 4 次分揀， 1 次中轉(zhuǎn)；通過這次跟蹤