電商人員薪資體系

1、電商人員薪資體系文檔編制序號(hào)：KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT6881電商人員 薪 資體系及人員 考核文件名稱電商人員薪資體系及人員考核文件編號(hào)受控狀態(tài)內(nèi)部文件一、員工薪資待遇及業(yè)績提成薪資體系為：等級(jí)底薪+階級(jí)業(yè)績提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績提成分為個(gè) 人業(yè)績提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成兩種、團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成從組長開始亨有，包括組長、 經(jīng)理?？头藛T按組劃分，底薪為4000元（包含崗位工資500元），提成為個(gè)人業(yè)績0.X%個(gè)點(diǎn)；客服組長底薪4500元（包含崗位工資500元），提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績0. X%個(gè)點(diǎn)；客服經(jīng)理底薪5000元（包含崗位工資500元），提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績0. X

2、%個(gè)占例如：月銷售額為：40萬、60萬、80萬、100萬40萬提成點(diǎn)為0. 005;60萬提成點(diǎn)為0. 01 ;80萬提成點(diǎn)為0. 015; 100萬提成點(diǎn)為0.02個(gè)人業(yè)績30萬整店銷售60萬的計(jì)算方式為：300000*0. 01二3000元個(gè)人業(yè)績25萬整丿占銷售100 7J的計(jì)算方式為：250000*0. 02二5000元客服業(yè)績考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率、成交率、客戶滿意度、11常工作完成度?；貜?fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的響應(yīng)情況及響 應(yīng)時(shí)間。成交率：是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率二售前成功人 數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接

3、待的付款前咨詢的 人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款 的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評(píng)/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的服務(wù)情況，客戶滿 意度是考評(píng)的最重要指標(biāo).口常工作完成度是指每n客服必需完成的口常工作情況。策劃部與推廣運(yùn)營部，設(shè)計(jì)部，倉儲(chǔ)部均屬于間接營銷部門，因此不參與個(gè)人 業(yè)績提成計(jì)算，薪資體系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成+崗位+福利額外獎(jiǎng)勵(lì)；此 四個(gè)部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成為整店靜默下單不同銷售額階級(jí)0. 0X%平均分配到每個(gè) 人。例如:整店靜默下單:40萬;60萬;80萬；100萬。40萬X0. 01%4-人數(shù)；60萬X0. 015%4-人數(shù)；80萬X0.02一人數(shù)

4、；100萬X0. 025一人數(shù)二、額外獎(jiǎng)勵(lì)1.為激勵(lì)大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)月公司將會(huì)給表現(xiàn)優(yōu)異 的員工額外獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金或禮物），獎(jiǎng)金不是每個(gè)人都有。2.重大驚喜事件可有紅包刺激。如：店鋪增加一款爆款；業(yè)績突破目標(biāo)任務(wù)1.5倍單品銷售額超過十萬附件，具體操作細(xì)則及參考資料：一、店鋪設(shè)計(jì)時(shí)間：長期（月大改，周小改）人員：美工+文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，漸變色增加層次感2.模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間二、商品頁面時(shí)間：長期人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品詳情頁。要注重頁面打開

5、速度和視覺效果的平衡。要求：做好主圖（點(diǎn)擊率）+詳情頁（轉(zhuǎn)化率）三、客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理（快捷短語）時(shí)間：長期（月/大審，周/小審）人員：所有客服工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問題的回答。內(nèi)容：1.用WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選 擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。2.對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周 到。四、客戶互動(dòng)工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。1.經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)哂圖買家秀有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過200字在文章在各網(wǎng)站宣 傳，有獎(jiǎng)品等活動(dòng)。2.會(huì)員日打折或送福袋禮品。五、推廣營銷直通車+淘寶客+活動(dòng)報(bào)名+微博互動(dòng)+微信老客戶互動(dòng)等六

6、、信譽(yù)倍增管理工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。1.滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。七、好評(píng)打分提醒工作：顧客收貨后的詢問和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。要求：1.隨產(chǎn)品附送丿占卡，提醒顧客好評(píng)哂圖加微信領(lǐng)紅包。2.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否 收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)加微信圈住老客戶，快速解決資金回流。如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原 因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商 議決定）。例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到破壞，證實(shí)后可以給予5到10元的 店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。嚴(yán)重的

7、直接爽快提出讓客戶換貨。3.對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)考核分?jǐn)?shù)：1分100元 績效獎(jiǎng)金來源：完成基礎(chǔ)銷售目標(biāo)后亨有月銷售額的%0.01的獎(jiǎng)金，低于基礎(chǔ) 銷售目標(biāo)不亭有獎(jiǎng)金（視覺，推廣，客服 倉庫等各部門都有參與）新丿占鋪前 期三個(gè)月公司做為補(bǔ)助，刷單金額納入基礎(chǔ)銷售額。評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次態(tài)度問題差評(píng)（3分），獎(jiǎng)金扣300元?？鄢龍F(tuán)隊(duì)提成，如提到 個(gè)人即扣個(gè)人工資。評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次物流問題差評(píng)（1分），獎(jiǎng)金扣100元?？鄢龍F(tuán)隊(duì)提成評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次產(chǎn)品問題差評(píng)（1分），獎(jiǎng)金扣100元?？鄢S成本4.關(guān)于DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分（以4. 85為標(biāo)準(zhǔn)）如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，則客服，倉儲(chǔ)，產(chǎn)品部獲得相應(yīng)部分的獎(jiǎng) 金。如果顧客評(píng)價(jià)

8、得分超過上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的白分比提高，比如從4. 7提高到4. 8則獎(jiǎng)金當(dāng)月增加100元，以此類推。如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的白分比降低，比如從4. 7降低 到4.6則獎(jiǎng)金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎(jiǎng)金部分，則從基 本工資中扌【。注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。工作職責(zé)與績效制度二、運(yùn)營推廣職位：推廣專員崗位職責(zé)1、報(bào)名站內(nèi)活動(dòng)，及相關(guān)的后續(xù)跟進(jìn)2、協(xié)助運(yùn)營部門，分解和制定促銷計(jì)劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進(jìn)直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；4、協(xié)助對(duì)公司產(chǎn)品的市場調(diào)研活動(dòng)，配合其他部分針對(duì)產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化 績效指標(biāo)：考核項(xiàng)目基本 分評(píng)定 分

9、每個(gè)月活動(dòng)策劃10分根據(jù)運(yùn)營部計(jì)劃，其他部分需求，分解本月工作，并按 時(shí)完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動(dòng)學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對(duì)直通車、 鉆展、淘寶客等流量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新20分每月參加運(yùn)營以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會(huì)議，增 強(qiáng)運(yùn)營水平以及各部分交流10分對(duì)該月工作作出總結(jié)并做出下一個(gè)月工作計(jì)劃；10分運(yùn)營視其表現(xiàn)和具體工作進(jìn)展情況有額外的考評(píng)10分薪資標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際收入二基本工資+全勤資金+績效獎(jiǎng)金+崗位資金+團(tuán)隊(duì)提成+福利額外獎(jiǎng)勵(lì) 遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)。績效80分以上二滿額績效獎(jiǎng)。績效70-80分二80%績效獎(jiǎng)?？冃?0-70分二60%績效獎(jiǎng)。績效60分以下無獎(jiǎng)金。

10、提成：連續(xù)3個(gè)月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán) 利三.客服職位：客服崗位職責(zé)1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。2、實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理。4、客戶關(guān)系處理。5、反饋與考勤。薪資標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際收入二基本工資+全勤獎(jiǎng)金+績效獎(jiǎng)金+提成 遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)?？己隧?xiàng)目基本分評(píng)定 分職責(zé)處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成工作內(nèi)容1.嚴(yán)格按照售前流程引導(dǎo)顧客完成咨詢購 買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5汕地址確認(rèn)5%,評(píng)價(jià)提醒5%）15%2對(duì)于咨詢購買的客人，接手客服幫其查 詢快遞事項(xiàng)，與沒有咨詢自動(dòng)購買的客 人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗 幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題1.5%r職責(zé)工作內(nèi)容O L題% O1X%55%5%n職責(zé)工作內(nèi)容5%0晚題2.問5%nn%5職責(zé) 四工作內(nèi)容O L群3%根匕剛2.戶咨2%n理方面整善上3.改管%5n責(zé)職