咖啡廳自助下午茶服務(wù)程序

1、1 / 19咖啡廳自助下午茶服務(wù)程序工作要求 職員上班前應(yīng)穿著潔凈、 平坦的全套制服， 佩帶好名牌， 穿 著符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的鞋子， 并應(yīng)適應(yīng)檢查自己的儀表儀容， 如發(fā)型、 女職員化妝、男職員刮胡子等，保持儀容整潔。能講熟練、流利 的工作常用英語(yǔ)，熟悉各類(lèi)酒水、餐牌內(nèi)容、特選菜式、烹調(diào)原 料、是日例湯等，并了解當(dāng)天的缺貨品種。在服務(wù)過(guò)程中，如需 與其他同事交涉時(shí)，要顧及客人的存在，隨時(shí)照顧客人的要求， 態(tài)度要親切、友善，有微笑服務(wù)，能稱(chēng)呼客人姓氏，使用規(guī)范的 禮貌敬語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)，且在與客人的每一次接觸中，應(yīng)與客人保 持眼神交流。如上咖啡、茶、收撤餐碟、結(jié)帳時(shí)等等。工作要有協(xié)調(diào)性，有組織、有條理、有

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神。一客人抵達(dá)餐廳/帶位： 1迎送員應(yīng)手持餐牌、酒水牌，臉帶笑容站在門(mén)口橋頭恭候客人光臨2在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人3見(jiàn)到客人來(lái)時(shí)，迎送員要微笑、親切、友善地問(wèn)候客人。2 / 19Good afternoon, sir. Welcome to our coffee shop.下午好，先生，歡迎光臨。4服務(wù)時(shí)與客人保持眼神交流。5詢(xún)問(wèn)客人用餐人數(shù)。How many people are there in your party, sir?先生，請(qǐng)問(wèn)幾位呢？6詢(xún)問(wèn)客人有否訂座。Did you make a reservation?請(qǐng)問(wèn)訂座了嗎？7如客人已訂座，迎送員應(yīng)立即查看訂臺(tái)記錄

3、，并禮貌地引 領(lǐng)客人入座。Mr. Smith, weve arranged a table (by the river) foryou. This way please.史密斯先生，我們已為您安排了座位，這邊請(qǐng)。8如客人沒(méi)有訂座，而餐廳已滿(mǎn)座或空臺(tái)還沒(méi)有收拾好，迎 送員應(yīng)請(qǐng)客3 / 19人在門(mén)口候位椅坐下稍等，立即知會(huì)及協(xié)助服務(wù) 員翻臺(tái)，擺設(shè)好臺(tái)后立即安排客人就座。Im sorry, sir. Its full now. Would you mind to wait a moment andtake a seat here? Well arrange a table for you as so

4、on aspossible.先生，專(zhuān)門(mén)抱歉，餐廳現(xiàn)已滿(mǎn)座，請(qǐng)坐下稍等片刻，我們盡 快安排餐桌給您。Im sorry, sir. The table is not ready now. Please wait a momentand have a seat he re. Well clean the table for you at once.先生，專(zhuān)門(mén)抱歉，餐桌還沒(méi)預(yù)備好，請(qǐng)坐下稍等片刻，我們 立即為您收拾餐桌。9如客人沒(méi)有訂座，而餐廳有空臺(tái)，迎送員在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座10客人提出需要江邊位時(shí)，而餐廳江邊位已滿(mǎn)時(shí)，不要一口回 絕客4 / 19人，要先幫客人查看一下再答復(fù)客人。Wou

5、ld you mind to waiting for a moment? Let me have acheck the table by the window if its possible now.請(qǐng)稍等一下，讓我看一看現(xiàn)在是否還有江邊臺(tái)。11在確實(shí)沒(méi)有江邊臺(tái)后，應(yīng)先向客人解釋江邊位已訂滿(mǎn)，建議 客人坐其它座位，及歡迎客人下次提早預(yù)訂，并向客人表示，如 有江邊位再為他轉(zhuǎn)臺(tái)。Im sorry, sir. The table by the window is full now.How about thistable? You can also enjoy the nice view of the

6、 river.(You can enjoy the waterfall and golden fish).對(duì)不起，先生，現(xiàn)在江邊位確實(shí)已訂滿(mǎn)了， 坐這張臺(tái)好嗎？ 你同樣能夠觀賞到江景的。Well change the table by the window for you as soon aspossible.假如有江邊臺(tái)，我們將立即為您轉(zhuǎn)臺(tái)Would you please book the table by the window at nexttime? And its the booking number. Thank you.請(qǐng)您下次提早預(yù)訂江邊位，這是訂座電話號(hào)碼，感謝。12 凡在門(mén)口

7、看餐牌的客人， 迎送員要熱情向客人問(wèn)好， 向客人 介紹餐廳，推介餐廳品種給客人。Good afternoon, sir / madam. Our coffee shop offersvariety stylesof a la carte & Buffet. Please come in and have a look.Our Buffet is very delicious and famous. Would you liketo have a try?下午好，先生/小姐，我們咖啡廳供應(yīng)各式散點(diǎn)美食，以及豐富的下午茶自助餐，您能夠進(jìn)來(lái)看一看。13詢(xún)問(wèn)客人喜愛(ài)吸煙區(qū)依舊非吸煙區(qū)。Woul

8、d you like to sit smoking area ornon smoking area?請(qǐng)問(wèn)喜愛(ài)吸煙區(qū)依舊非吸煙區(qū)呢？14迎送員引領(lǐng)客人入座。迎送員用手勢(shì)（五指合拼）指示客人方向，在客人前方約505 / 197 / 19厘米引領(lǐng)客人，保持距離。This way please. Beware steps！ 這邊請(qǐng)。請(qǐng)小心臺(tái)階！15迎送員在帶客途中應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人姓氏，并在服務(wù)過(guò)程中使 用。May I have your name, sir?請(qǐng)問(wèn)先生貴姓名呢？16向客人介紹自助下午茶的特色。17請(qǐng)客人跟隨到桌邊，安排差不多擺設(shè)好的餐桌，詢(xún)問(wèn)客人 對(duì)餐桌的意見(jiàn)。Mr. Smith, how a

9、bout this table?史密斯先生，請(qǐng)問(wèn)這張臺(tái)好嗎？18征詢(xún)客人同意后，為客人拉開(kāi)、推進(jìn)椅子，請(qǐng)客人就座。Be seated,please. Mr. Smith.史密斯先生，請(qǐng)座。19迎送員要在客人右邊，為客人打開(kāi)餐巾，輕輕鋪在客人大 腿上。20詢(xún)問(wèn)客人喜愛(ài)用自助下午茶依舊散餐。8 / 19Mr. Smith, would you like to have buffet or a la carte?史密斯先生，請(qǐng)問(wèn)你喜愛(ài)用自助下午茶餐依舊散餐呢？ 21如客人用散餐，要求打開(kāi)餐牌、酒水牌遞給客人。Here is our menu and drink list.這是我們的餐牌和酒水牌。22

10、如客人用自助下午茶餐，需告知客人自助下午茶餐的服務(wù) 時(shí)刻。23向客人介紹自助餐的位置和使用方法。Mr. Smith, were prepared the rich tea buf fet for you.Please help yourself. I hope youll enjoy it.史密斯先生，我們已為您預(yù)備好了自助下午茶餐，請(qǐng)您隨意享用，請(qǐng)慢用（指示動(dòng)作）24迎送員應(yīng)提醒客人注意保管行李物品。By the way. Please take care of your value things whenyoure moving around. Thank you.9 / 19離座時(shí)，請(qǐng)保管好您的貴重物品，感謝！并講：Please enjoy yourself.請(qǐng)慢用。25迎送員應(yīng)將客情按要求登記在客情表上， 包括臺(tái)號(hào)、 人數(shù)、 客人姓名（座號(hào)）。如VIP客人則要