醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建流程

1、頁眉醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建流程【內(nèi)容摘要】隨著我國醫(yī)療市場的開放，服務(wù)市場的激烈競爭，醫(yī)療服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被民眾視為服務(wù)業(yè)，民眾已經(jīng)開始用酒店及航空業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)來衡量專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)形式，并以經(jīng)濟購買的角度來看待和衡量醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)。因此， 各級醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員要盡快融入服務(wù)經(jīng)濟時代，不僅要以現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟視角來理解現(xiàn)代醫(yī)療消費者， 更需要站在患者的角度來要求和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，滿足現(xiàn)代民眾對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的高需求。【關(guān)鍵詞】醫(yī)院服務(wù)當(dāng)前世界經(jīng)濟已經(jīng)全面向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)成為世界經(jīng)濟的主體。 在世界經(jīng)濟快速發(fā)展的進程中，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟增長中的作用不斷提升，其產(chǎn)值已超過世界經(jīng)濟總量60

2、%，發(fā)達國家則達到70%80%， 2014年我國達48.2%，預(yù)計到2020年將達到55%。服務(wù)業(yè)的高度發(fā)展使得富裕了的人們更加注重消費的過程體驗。在服務(wù)業(yè)激烈競爭中， 民眾消費更具超值價值，民眾的高需求也必將更有利的促進消費、拉動內(nèi)需、推動服務(wù)業(yè)品質(zhì)提升。隨著我國醫(yī)療市場的開放，服務(wù)市場的激烈競爭，醫(yī)療服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被民眾視為服務(wù)業(yè)，民眾已經(jīng)開始用酒店及航空業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)來衡量專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)形式，并以經(jīng)濟購買的角度來看待和衡量醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)。因此， 各級醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員要盡快融入服務(wù)經(jīng)濟時代，不僅要以現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟視角來理解現(xiàn)代醫(yī)療消費者，更需要站在患者的角度來要求和規(guī)范醫(yī)

3、療服務(wù)，滿足現(xiàn)代民眾對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的高需求。雖然民營醫(yī)院仍處在發(fā)展中，但服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量的競爭加劇，2014年底就有47%的民間資本進入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。在醫(yī)院發(fā)展步入服務(wù)經(jīng)濟時代的進程中，開放的國門、寬松的政策、民間資本的快速進入、民眾的高需求，使得服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量同樣成為提高醫(yī)院核心競爭力有力措施，因此提高服務(wù)質(zhì)量，是任何一家醫(yī)療機構(gòu)必須重視、必須不斷提高的管理策略。對于醫(yī)院各級管理者如何將以往粗獷、碎片式的服務(wù)管理進行系統(tǒng)完善， 尚未構(gòu)成具體科學(xué)的醫(yī)院服務(wù)管理體系，因此醫(yī)院各級管理者如何管理服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量為什么抓一陣好一陣，難以持久等成為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的難題，針對醫(yī)院管理者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、管理體系操作方法的需求，筆者將分別對醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)流程、醫(yī)院各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定、醫(yī)院各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)、醫(yī)院各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理分別撰文，希望能對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系建設(shè)提供有價值參考。第一階段：重建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系當(dāng)前激烈的服務(wù)市場及醫(yī)療市場競爭，各家醫(yī)院認(rèn)識到醫(yī)院的生存發(fā)展必須將服務(wù)質(zhì)量提升列入到醫(yī)院核心競爭力，下大氣力管理提高，構(gòu)建科學(xué)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系是科學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量的前提。1、醫(yī)院一把手要高度重視醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理工作在制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)時，切實將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)管理水平納入醫(yī)院核心競爭力，結(jié)合醫(yī)院實際情況制定實施規(guī)劃，在醫(yī)院五年發(fā)展戰(zhàn)

5、略、3年發(fā)展規(guī)劃、本年度工作計劃中以PDCA及SDCA模 式分解落實，持續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2、建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理組織架構(gòu)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部或客服管理部為中心，各職能科全部參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中，形成一個以優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門為中心，輻射到醫(yī)務(wù)科管理醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量、護理部管理護士服務(wù)質(zhì)量、后勤部管理后勤服務(wù)質(zhì)量、 門診部管理窗口財務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)察科管理職能科室及管理人員服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一完善的服務(wù)管理體系架構(gòu)，做到醫(yī)院有部門專項管理服務(wù)質(zhì)量，各科室管理人員都要管理服務(wù)質(zhì)量。樹立服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量同樣重要的意識和態(tài)度，是各級管理者的重要責(zé)任。必須改變多個科室分管服務(wù)質(zhì)量，互相沒有銜接的局面，可將醫(yī)院的醫(yī)德

6、醫(yī)風(fēng)辦公室、滿意度調(diào)查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室等相關(guān)科室合為優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門，統(tǒng)一管理服務(wù)、重點考核服務(wù)管理水平。第二階段：調(diào)研服務(wù)缺欠，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理與醫(yī)療質(zhì)量管理具有相同的原理，醫(yī)院各級人員首先要意識到醫(yī)療服務(wù)的顧客范圍，認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是由患者及顧客評價的， 不是由醫(yī)院自己的評價的。提高服務(wù)質(zhì)量就必須了解顧客的反應(yīng)，了解服務(wù)對象的需要和希望，以及他們在就醫(yī)過程中所關(guān)注的環(huán)節(jié)。 所有醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系第二個關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是了解顧客反映，建立服務(wù)規(guī)范，為員工提供服務(wù)細(xì)節(jié)劇本。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門充分調(diào)研梳理外部顧客對醫(yī)院服務(wù)的缺欠及不足通過多種渠道了解患者及社區(qū)居民對醫(yī)院服務(wù)的滿意及不滿意，

7、鼓勵對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提出好的建議，將客戶的反應(yīng)和建議作為醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點。2、梳理調(diào)研醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度內(nèi)部員工對內(nèi)部管理及服務(wù)存在的問題及缺欠，對醫(yī)院管理及建設(shè)提出員工的建議，并制定各部門改進計劃措施，盡快改進內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重點改進非臨床科室服務(wù)于臨床、職能管理科室的服務(wù)型管理質(zhì)量。讓員工首先得到服務(wù)改進的體驗，從而讓滿意的員工為顧客提供滿意服務(wù)。3、建立以病人為中心、創(chuàng)建品牌醫(yī)院文化的行為規(guī)范指引建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)書等指引，其內(nèi)容涵蓋醫(yī)院核心價值觀、服務(wù)理念、科室服務(wù)承偌、全體員工及各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、儀表行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語、補救服務(wù)技能、糾紛處理技能

8、、滿意度調(diào)查問卷、客戶服務(wù)營銷等。使員工在醫(yī)院核心價值觀指導(dǎo)下，愛崗愛院，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為、提高為健康需求者優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程的自我管理意識。4、建立各崗位員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化管理崗位評價標(biāo)準(zhǔn)體系，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理納入職能科考核重點項目，納入員工績效考核核心項目，并根據(jù)實際效果適當(dāng)加大服務(wù)考核的權(quán)重系數(shù)。5、書寫醫(yī)院各類崗位服務(wù)指導(dǎo)書指導(dǎo)書涵蓋醫(yī)療服務(wù)價值觀、顧客對醫(yī)院的價值、規(guī)范服務(wù)對員工價值等，以劇本的形式進行具體書寫。如各類人員和不同崗位接待病人、 顧客時有具體劇本；發(fā)生不滿意及特殊問題時有補救處理劇本等。使各類醫(yī)務(wù)人員從上崗前，崗位工作中、服務(wù)后都有像劇本一

9、樣的文字規(guī)范可參照，保證各類醫(yī)務(wù)人員從起跑線上就遵從優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三階段：醫(yī)務(wù)禮儀及服務(wù)技能訓(xùn)練落實階段服務(wù)質(zhì)量不能只停留在要求、規(guī)定， 醫(yī)院服務(wù)管理部門要培養(yǎng)員工、訓(xùn)練員工醫(yī)務(wù)禮儀，依據(jù)人員服務(wù)層次的分類，分別進行醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)引導(dǎo)，對特殊科室要專門強化訓(xùn)練，使患者及顧客在接受診療或健康體檢全過程中獲得良好的就醫(yī)感受，成為醫(yī)院忠誠顧客。1、開展多種活動對醫(yī)院全體員工進行醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范培訓(xùn)6 / 10頁眉 .如通過開展以管理層為表率的醫(yī)務(wù)禮儀、將醫(yī)務(wù)禮儀落實到為病人服務(wù)的細(xì)節(jié)中、醫(yī)務(wù)禮儀從我做起工程、杜絕冷漠服務(wù)等活動，形成一個從上至下的全員融入服務(wù)經(jīng)濟時代，卓越服務(wù)于現(xiàn)代顧客的全新氛圍及管理機制

10、，為每位健康需求者及顧客提供能感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、聘請教練專家對全院進行逐個崗位培訓(xùn)指導(dǎo)教練專家通過對不同崗位醫(yī)務(wù)人員的儀表形象、行為規(guī)范、接待顧客語言規(guī)范、特殊顧客個性化服務(wù)技能、工作環(huán)節(jié)及服務(wù)環(huán)境精細(xì)化管理、服務(wù)環(huán)境溫馨設(shè)計、患者多時的情景處理、患者難以溝通的應(yīng)對技能等指導(dǎo)，使各崗位人員自信、愉悅的接受改變，建立服務(wù)自信，建立良好的崗位感覺，快樂工作。3、培訓(xùn)教練專家實施個性化崗位指導(dǎo)。對醫(yī)院表層的窗口、保安、保潔崗位人員進行指導(dǎo)。內(nèi)容主要是提升崗位價值感，提高個人服務(wù)素質(zhì)等。培養(yǎng)得到尊重要從微笑、溫馨服務(wù)開始，使保安、保潔、導(dǎo)醫(yī)、客服、窗口等表層服務(wù)崗位成為醫(yī)院第一代服務(wù)風(fēng)景，讓每位來

11、者邁入大門的第一感受就是滿意舒心的，為下個就醫(yī)環(huán)節(jié)打下良好的感受基礎(chǔ)。對中層服務(wù)崗位的護士及醫(yī)技崗位培訓(xùn)指導(dǎo)。指導(dǎo)從主動接待問候開始，從記住病人姓氏及尊稱入手，各項服務(wù)能以病人良好就醫(yī)7 / 10頁眉感受為原則，規(guī)范語言及行為、熟練操作，讓病人最小痛苦，主動指引下個就醫(yī)去處。對深層服務(wù)崗位醫(yī)生及專家的培訓(xùn)指導(dǎo)。內(nèi)容從提升職業(yè)價值感，重塑社會精英角色入手，書寫以病人為中心的接診、問診、醫(yī)患溝通、查房、交接班劇本，使醫(yī)生及專家在培訓(xùn)指導(dǎo)中得到職業(yè)價值及服務(wù)技能的升華，掌握服務(wù)與營銷技巧，使醫(yī)生團隊回歸醫(yī)者父母的神圣角色，贏得更多患者信任，提高病人滿意度及再選擇率。第四階段：培養(yǎng)20%管理明星、服務(wù)

12、明星，打造醫(yī)院服務(wù)品牌依據(jù)2 8定律原則，一個團隊有20%的優(yōu)秀人員，就會產(chǎn)生100%的影響效應(yīng)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，就要培養(yǎng)一批能代表醫(yī)院最高服務(wù)水準(zhǔn)的骨干團隊，看似少數(shù)，但在已經(jīng)構(gòu)建的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中，會起到良好的引領(lǐng)及表率作用。1、聘請教練專家培訓(xùn)職能管理服務(wù)明星教練專家通過評選管理責(zé)任大、管理素質(zhì)好、專業(yè)水平高的科處室管理者進行一對一指導(dǎo)，梳理管理流程、細(xì)化服務(wù)于臨床管理環(huán)節(jié)，按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案及評價標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范本科室人員、環(huán)境、形象等。使職能管理者深刻認(rèn)識服務(wù)從規(guī)范性做起、領(lǐng)導(dǎo)魅力從形象素質(zhì)做起、管理質(zhì)量從服務(wù)于臨床改進做起。服務(wù)不僅是自己科室做規(guī)范，還包括科室所管理的專業(yè)團隊整體服務(wù)于

13、病人的質(zhì)量。以管理服務(wù)明星帶動全體職能科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。2、為醫(yī)院培養(yǎng)訓(xùn)練出一支“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范、教練團隊”通過挑選各科室中素質(zhì)好、業(yè)務(wù)好、服務(wù)好、顧客及員工口碑好的 20%員工，進行單兵訓(xùn)練，率先、全面培養(yǎng)其服務(wù)規(guī)范及技能，起到既能以身作則，又能承擔(dān)對本科室及新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)教練的能力。一所醫(yī)院有20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工，就會對80%的人有良好的影響力，更加利于全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實。3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品科室2 6 個選擇科室工作量中等，科室成員結(jié)構(gòu)合理，科主任素質(zhì)、能力、技術(shù)優(yōu)秀，護士長素質(zhì)好、能力強、業(yè)務(wù)精，科主任與護士長合作和諧，積極上進，科室氛圍好的科室進行單兵訓(xùn)練，重點指導(dǎo)，培養(yǎng)一支優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14、示范科室，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高病人就醫(yī)感受，激勵醫(yī)生盡責(zé)為病人提供高品質(zhì)診療服務(wù)。4、定期召開管理人員服務(wù)于科室演講匯報會積極鼓勵管理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)于臨床，主動了解臨床需要，積極改進服務(wù)模式，定期召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報會，將個人優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團隊優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果向全院展示推廣。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門對服務(wù)質(zhì)量管理開展目標(biāo)管理管理部位制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃及計劃，按照計劃目標(biāo)制定措施，嚴(yán)格進行質(zhì)量檢查跟進，保持員工固化優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，可在患者診療過程的接觸點上書寫服務(wù)劇本，醫(yī)務(wù)人員通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)劇本掌握細(xì)節(jié)服務(wù)技巧及規(guī)范。6、建立患者滿意度管理制度開展顧客滿意管理，設(shè)計具體可操作的滿意度問卷，按照計劃時間做滿意度調(diào)研，做到日

15、、周、月對調(diào)研問卷相關(guān)問題整理反饋，第一時間反饋給相關(guān)科室及主管領(lǐng)導(dǎo)，對改進情況跟進指導(dǎo)。7、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)媒體平臺如通過微信、醫(yī)院網(wǎng)站、意見箱等措施，能及時的收集顧客意見及投訴，優(yōu)服辦及時將服務(wù)問題、患者建議、醫(yī)院改正效果不僅向社會公布，還在內(nèi)部交流，給員工表達意愿的機會，給顧客表達心聲的平臺。這樣能持續(xù)得到來自社會及顧客心聲，做到知己知彼。8、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展三個階段后，對服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)務(wù)人員患者滿意度明顯提高的成果階段。及時肯定員工的成績，開展全員優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)風(fēng)采展示大會，將全員規(guī)范服務(wù)風(fēng)采、優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后對比風(fēng)采、員工才藝風(fēng)采藝術(shù)再現(xiàn)于舞臺，給員工展示機會，邀請社區(qū)民眾一起觀看，不僅能提高員工職業(yè)價值感，也使社區(qū)居民分享醫(yī)院改進的成果，以健康的美好畫卷構(gòu)筑醫(yī)患和諧美好篇章。在快速發(fā)展的經(jīng)濟形勢下，在開放的醫(yī)療市場競爭中，規(guī)范服務(wù)加差異化競爭是提升醫(yī)院核心競爭力的根本。各家醫(yī)院都在