快遞公司客服部績效考核

1、快遞公司客服部績效考核目的：為了更好的引導(dǎo)話務(wù)行為，加強(qiáng)話務(wù)員的自我管理，提高工作績效，發(fā)掘員工潛能， 同時實(shí)現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的工作效率（ 20 分）主要方面積極性：除了正常的問題外，能否積極處理其它事情；行動力：將客戶的問題適時的反饋給公司， 充分提供客服的資料和資源； 有效性：如已處理、待處理、未處理等，制定的工作內(nèi)容能否有效完成 （部門主管或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)情況適時適量的制定工作和目標(biāo)）具體方面電話接聽量（已接聽）旺季（ 9 月- 次年 3 月）：1150/ 人/淡季（ 4 月 8 月）：650/ 人/ 月月（ 2

2、 月劃入淡季）1150 以上0 分650 以上0 分1100-1150-1分600-650-1分1050-1100-2分550-600-2分1000-1050-3分500-550-3分低于 1000-4分低于 500-4分備注：同時將對員工的語音通話抽查監(jiān)聽，對不規(guī)范的語音進(jìn)行管理；而且投訴內(nèi)容也將納入評估。出港問題件旺季（ 9 月- 次年 3 月）：5500/ 月淡季（ 4 月 8 月）：3000/ 月5500 以上0 分3000 以上0 分5000-5500-1 分2500-3000-1 分4500-5000-2 分2000-2500-2 分4000-4500-3 分1500-2000-3

3、 分低于 4000-4 分低于 1500-4 分進(jìn)港問題件旺季（ 9 月- 次年 3 月）：3500/ 月淡季（ 4 月 8 月）：2000/ 月3500 以上0 分2000 以上0 分3000-3500-1分1500-2000-1分2500-3000-2分1000-1500-2分2000-2500-3分500-1000-3分低于 2000-4分低于 500-4分話務(wù)質(zhì)量（違反一次扣0.5 分）接聽電話要態(tài)度溫和，語氣熱情誠摯，不要唉聲嘆氣；自己的事情自己做，不要讓別人幫忙推諉客戶；接聽電話時，不得與對方閑聊，需要向別人請教時，要按靜音鍵；不及時回復(fù)客戶，讓客戶再次來電查詢（回復(fù)規(guī)定時間是30

4、 分鐘內(nèi)）員工在每次接聽客戶電話時， 說明自己的工號， 以便客戶的下次查詢和工作的順利的交接。工作狀況（違反一次扣0.5 分）正常工作時間內(nèi)允許用QQ聊天，但不允許瀏覽別的網(wǎng)站, 玩 QQ農(nóng)場和牧場，看電影（工作時允許使用QQ的也不行），上述使用時間是12:00-14:00 ；不允許用公司電話打私人電話，充QQ幣，做一些損害公司利益的事；早上 8：00 到公司后，按照工作分配開始工作（包括操作、值日、整理回單和接聽電話），不允許聊天和吃早飯；中午分批去食堂吃飯， 一批人員要照顧二批人員， 早去早回， 二批人員也要抓緊時間，不要在宿舍逗留。不允許結(jié)伴去廁所。4、主要工作任務(wù)的分配 （違反一次扣0

5、.5 分）客服部將會被分為：查詢部、業(yè)務(wù)部、五亭龍部、報告部、處理部、前臺、倉庫管理辦公室查詢部：第一時間（早上8： 05 分）打開電腦，解除示忙；幫助客戶查件，及時回復(fù)客戶；業(yè)務(wù)部：接聽電話，熟知業(yè)務(wù)知識，通知業(yè)務(wù)員取件，如有業(yè)務(wù)員更替，要通知話務(wù)部及各個部門報告部：整理打進(jìn)和打出報告；對于打進(jìn)報告，關(guān)系到相關(guān)部門、業(yè)務(wù)員或承包區(qū)的，要通知兩次相關(guān)人員處理。處理部：處理發(fā)來留言，如無點(diǎn)件、轉(zhuǎn)發(fā)件、破損件、問題件等前臺：打印面單（不能浪費(fèi)，如打錯可以改用補(bǔ)救）；接待上門客戶寄件；做派件統(tǒng)計(jì)表， 打印到付清單， 不定時打掃前臺衛(wèi)生等一些雜項(xiàng)。領(lǐng)導(dǎo)來時要起身迎接。倉庫管理辦公室：處理發(fā)出留言；上網(wǎng)

6、件的處理；倉庫貨物的管理、分類二、工作能力（ 5 分）（違反一次扣0.5 分）1、表達(dá)能力注意傾聽客戶的陳述，快速理解客戶的意圖，用靈活的方式，概括、簡潔、精煉的語言，專業(yè)的知識，給客戶準(zhǔn)確的解釋，不偏題。2、學(xué)習(xí)能力注意觀察，多聽多記，快速掌握工作流程和業(yè)務(wù)知識，及時請教不懂得問題，學(xué)習(xí)他人好的方面。3、應(yīng)變能力遇事要冷靜、沉著，不要緊張和莽撞，不能因循守舊，要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，多方面思考問題。三、工作時間的安排（ 5 分）（違反一次扣0.2 分）1、客服部的工作時間： 8： 0017：30，值班時間 5：30 9： 302、倉庫管理辦公室：早班7：3015： 00；晚班 14： 3021

7、：303、晚上值班（拖班不算值班）以小時計(jì)算工資，拖班時一人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話，兩人負(fù)責(zé)查詢電話，一人負(fù)責(zé)晚飯問題，關(guān)于拖班會不定期抽查人員配備情況，拖班時間到 18:00 （夏季再作調(diào)整）。4、晚班業(yè)務(wù)電話接聽截止到19:30 。5、客服員工上班時間還得負(fù)責(zé)衛(wèi)生的打掃時間不得超過40 分鐘。具體如下：范圍內(nèi)容掃地、灑水、倒垃圾、負(fù)責(zé)飲水機(jī)加水（1 分）任務(wù)分工清洗煙灰缸、茶杯、飲水機(jī)，擦桌子（1 分）。辦公室。辦公室打掃范圍大廳前臺由前臺人員負(fù)責(zé)桌面、主機(jī) / 主機(jī)柜、電話、顯示器、網(wǎng)關(guān)、個人位置鍵盤、文件柜、椅子（ 3 分）備注：不定期檢查，一周六次四、員工的工作培訓(xùn)（ 5 分）公司將定期對員工

8、進(jìn)行培訓(xùn)和考核。具體的方案是每月一個輪回進(jìn)行：每個月的10 號進(jìn)行員工的培訓(xùn)、教育，20 號考試， 30 號進(jìn)行試卷的評講?？己顺煽兎?jǐn)?shù)90 分以上0 分80-90分-1分70-80分-2分60-70分-3分60 分以下-5分考試、考核的內(nèi)容將作為主管的考核方面，培訓(xùn)不合格者， 績效考核將會受到影響。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是日常的工作流程，如進(jìn)倉費(fèi)怎么計(jì)算， 拋重如何計(jì)算，業(yè)務(wù)員電話、業(yè)務(wù)范圍等等五、客服人員基本制度的執(zhí)行（5 分）（違反一次扣0.5 分）（1）上班不得遲到、早退，不得擅自離崗、竄崗，遵守員工的考勤制度；（2）離開崗位時，必須向主管說明去向；（3）服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，提高自身工作技

9、能、效率（4）工作中遇到的問題應(yīng)及時的處理和記錄，對處理不了的事情及時的請示主管和領(lǐng)導(dǎo)；（5）嚴(yán)禁泄露公司的機(jī)密及客戶的商業(yè)信息，不得以公司的名義獲得商業(yè)利益（6）團(tuán)結(jié)同事、友愛互助、謙虛禮讓、工作只對事不對人（7）不允許奇裝異服，不得穿拖鞋。六、工作態(tài)度（ 10 分）（違反一次扣0.5 分）1、對分配的工作是否能夠馬上執(zhí)行并完成好；2、是否積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；3、是否自愿加班；4、是否主動多做工作；5、是否能夠遵守服務(wù)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)及其他規(guī)定；6、是否精神飽滿，服務(wù)周到；7、是否能夠讓顧客滿意；8、是否能夠?qū)Ρ韭毠ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)；9、是否工作是否需要監(jiān)督；10、可以主動承擔(dān)責(zé)任，是否會為工作失誤而推卸

10、責(zé)任。七、補(bǔ)助（報告 / 投訴）1、查詢快件遞交報告可以獲得相應(yīng)的獎勵，每份破損或延誤報告可以獲得15 元，遺失報告可以獲得25 元；接聽投訴電話作記錄并交與相關(guān)部門處理，將獲得 10 元 / 次的獎勵；2、每份報告提取 5 元，予主管自由分配。3、發(fā)出快件有明顯的延誤、遺失和破損責(zé)任，必須要遞交報告，如忘記或故意不打，則按獎勵的雙倍罰款。4、由于倉庫、前臺、業(yè)務(wù)部沒有報告，所以實(shí)行崗位補(bǔ)貼，倉庫、業(yè)務(wù)部和前臺為 50 元/ 月，五亭龍報告相應(yīng)比較少，補(bǔ)貼50 元/ 月。5、設(shè)立滿勤獎，標(biāo)準(zhǔn)為：50 元/ 月。八、工齡補(bǔ)貼員工在領(lǐng)取基本工資的同時， 將獲得工齡工資的補(bǔ)貼。 員工在公司工作滿一年

11、后的次月既可以獲得每月100 元的工齡補(bǔ)貼，后以每年50 元遞增，直至300元封頂。九、薪酬管理工資 =基本工資 +工齡補(bǔ)貼 +績效工資 +補(bǔ)助（報告 / 投訴）因?yàn)閸徫缓凸ぷ鲀?nèi)容的不同， 各部分的基本工資有所不同， 績效工資暫定為200 元/ 月，績效工資的計(jì)算方式：分值/50*200 元，當(dāng)月發(fā)生重大錯誤、問題，將扣除當(dāng)月績效工資的發(fā)放。第一個月，只有基本工資，為900 元/ 月，第二個月調(diào)整為： 1000 元/ 月，開始實(shí)行績效考核。具體如下：查詢部工資 =1000元基本工資 +工齡補(bǔ)貼 +績效工資 +報告獎金報告部工資 =1000元基本工資 +工齡補(bǔ)貼 +績效工資 +報告獎金前臺工資

12、=1000 元基本工資 +工齡補(bǔ)貼 +績效工資 +補(bǔ)助（ 50）倉庫工資 =1000 元基本工資 +工齡補(bǔ)貼 +績效工資 +補(bǔ)助（ 50）業(yè)務(wù)部工資 =1000元基本工資 +工齡補(bǔ)貼 +績效工資 +補(bǔ)助（ 50）出港處理部工資 =1000 元基本工資 +工齡補(bǔ)貼 +績效工資 +報告獎金備注：獎勵或投訴額外計(jì)分，每次±0.5 分，上限為 2 分。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利

13、”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管