店長工作手冊西點(diǎn)面包店

1、香提西點(diǎn)面包店長工作手冊店長的身份店長應(yīng)有的能力店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理&培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、店長的自我檢查 七、店長的考核本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整

2、體的形 象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng) 營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者50%是依你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中， 你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn), 賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷 和思維。二、店長應(yīng)有的能力 1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2

3、、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì) 3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞 4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力 5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決 6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能 7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能 &管理人員和時間的能力 9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長 11、誠實(shí)和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越

4、級匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞時，獨(dú)自享受6、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A :手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B :營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、 燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè) 額的方法D :宣布當(dāng)

5、日營業(yè)目標(biāo)開店后到中午rA:今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B :營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C:營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較D :今天的營業(yè)高峰是什么時候?3、中午輪班午餐下午(1 : 003 : 00)A :對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B :對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)C:四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）傍晚(3 : 006 : 00)A :確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6 : 00關(guān)門）A :推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B:盤點(diǎn)物品、收銀C:制作日

6、報(bào)表D :打烊工作的完成E:作好離店的工作（保障店面晚間的安全） 五、店長的權(quán)限 1、從業(yè)人員的管理A :出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D :對不合格的管理。一般分兩種情況: *對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營 業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原 地不動或不斷滑坡 3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的

7、經(jīng)營中，每損耗 一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在 增加盈利。A :內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中 最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。(1 )當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī) *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí) *收銀機(jī)內(nèi)零錢過多(或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行) *店員的工作態(tài)度異常 *店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機(jī)有問題 當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因

8、，并迅速解 決。(2 )店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn) *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào) 表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除(上報(bào)公司后執(zhí) 行)(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標(biāo)識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過B :外部損耗(1) 供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清 *在沒有點(diǎn)

9、收之前，產(chǎn)品上了貨柜 *搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 *產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員 *搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨 *店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力(2) 訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 *應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗(yàn)收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案 -訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額 -訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 -參考以前的訂單 -單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 -核對送貨的出貨單 -問題產(chǎn)

10、品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字 一暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(3) 退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 *沒有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品，有通知外)必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任(4 )商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢 *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(5 )作業(yè)錯誤的損耗 *其他營業(yè)調(diào)貨

11、產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄 *自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮 *收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度 （車子、車牌等） *事后第一時間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *

12、水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報(bào)表錯誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A :店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B :店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，

13、必須將 清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A :促銷前:促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放 所有店員是否知道促銷活動的各項(xiàng)細(xì)節(jié) 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B :促銷中:產(chǎn)品陳列是否吸引人 顧客是否注意促銷商品的POP 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好 店面布置是否突出了促銷氣氛 整個促銷是否有吸引顧客的效果 促銷中的收銀是否發(fā)生問題C :促銷后:過期的海報(bào)、POP、宣傳單張(DM )等是否撤下 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo) 有什么可以改進(jìn)&培訓(xùn)的管理 對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A :訓(xùn)練的方式:(1)就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、

14、討論、實(shí)做(2)就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B :訓(xùn)練的項(xiàng)目:服裝、儀容、禮儀 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) 溝通技巧 正確的職業(yè)道德 衛(wèi)生的理解一一店面清潔各類工具的使用方法(7)熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往 能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤, 以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo) 時要相信自己和整個店面的

15、能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的 效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo) 11、情報(bào)的管理A :密切注意四周同行店的動向B :同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報(bào)C :注意人流變化和四周居民的變化D :收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E:收集顧客意見來店次數(shù) 從家里到本店有多少時間 光臨本店的原因 對本店產(chǎn)品的感覺和建議 對本店服務(wù)的感覺和建議 對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報(bào)上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A : 一般顧客投訴的項(xiàng)目產(chǎn)品

16、變質(zhì)、變味、損壞、有異物 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服 產(chǎn)品缺貨 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確 店員態(tài)度不友善產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符(8)對顧客的詢問，拒而不答(9)對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知(10)產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差(11)店員拋下顧客，做個人社交活動B :處理顧客投訴的方法:絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客 學(xué)會傾聽，了解事件的過程 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對 本店的信任。(如果不信任顧客就不會來投訴了) 記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決

17、的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確 的解決日 匯報(bào)上級，并附上自己的意見(作為)13、突發(fā)事件的管理A :突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B :以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C :第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D :盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C :在力所能及的范圍里，第一時間獨(dú)立處理 14、降低成本的管理 成本分：(1)人員成本(2)營業(yè)成本A :店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)B :在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C :對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D :預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi) 15、安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A :店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜

18、竊B :人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷 16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法, 從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A :店面設(shè)備要每天清潔B :設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C :設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D :店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E;店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修 18、保密管理A :對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B :對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密C :對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D :對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E:對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，