物業(yè)客服經(jīng)理下月工作方案五篇

1、物業(yè)客服經(jīng)理下月工作方案五篇 在工作中，這些問題或許總是困擾著你，而且久而久之假如總是效率低下還會影響到你的工作業(yè)績。究其緣由就是沒有一個合理的工作方案。以下是整理的物業(yè)客服經(jīng)理工作方案，盼望可以供應給大家進行參考和借鑒。 物業(yè)客服經(jīng)理工作方案.一 一、規(guī)范行為，提高自身形象 1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。 3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便供應更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。 4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到準時有效的處理和回訪，并仔細做好記錄。 二、規(guī)范服務 1.仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。 2.建

2、立了修理巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。 3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。 4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。 三、房屋管理深化細致 準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修

3、理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。 四、對房屋管理維護 1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按

4、規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。 2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關(guān)心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面主動聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。 五、日常設施養(yǎng)護 建立修理巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告學?；I建。 六、規(guī)范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求 監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗

5、、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其主動性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。 七、綠化工作 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。 八、宣揚文化工作方面 團結(jié)合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，準時向業(yè)主供應平安學問，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期自然?氣充值服務，半年

6、共為55戶業(yè)主供應服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主供應一個彈琴吟唱的消遣環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)主動響應、參加集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等消遣活動，目前正在主動籌備“新春歌舞會”活動。 九、主要閱歷和收獲 在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了肯定成果，總結(jié)起來有以下幾個方面的閱歷和收獲 (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟識基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位; (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，

7、才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài); (3)只有堅持原則落實制度，仔細管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責; (4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。 十、存在的不足 對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特殊是對以往的一些收費狀況了解還不夠準時。 十一、下步的準備 針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面 (1)主動搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系; (2)加強業(yè)務學問的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益; (3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)約成本; (4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作學問，努力成為一只綜合素養(yǎng)較高的保潔隊伍; (5)

8、抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。 物業(yè)客服經(jīng)理工作方案.二 一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理; 二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作方案及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價; 三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及支配各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出支配及進行指導、監(jiān)督及考核; 四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對違章操作或行為應準時制止或按規(guī)定處理，重要大事要向管理處主任報告; 五、準時支配客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬準時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計

9、各項費用的收繳率并向主任匯報。 六、跟進處理突發(fā)大事; 七、編寫部門管理月/年報告。 八、熟識管理處各項管理制度、收費標準、客戶狀況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構(gòu)和平安檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布狀況。 九、定期組織考試吧支配收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。 十、負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案; 十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓方案，并報管理處主任審批后實施。 十二、幫助工程修理部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。 十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種

10、社區(qū)文化活動及宣揚工作，豐富社區(qū)文化生活。 十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、準確和準時性。 物業(yè)客服經(jīng)理工作方案.三 一、全面實施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對

11、性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主供應優(yōu)質(zhì)

12、服務。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是： 1、依據(jù)營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好預備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 20_年御苑區(qū)將以務實的工作看法，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳

13、績。 物業(yè)客服經(jīng)理工作方案.四 一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責任心和工作效率 部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。 (二)嚴抓客服人員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。 客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)挺直

14、影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立周到、耐煩、熱忱、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 (三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ) 截止201X年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。 (四)親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好

15、明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?(一)員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。 通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足等。 (二)部門管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。 (三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當 在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 三、201X年工作方案要點 (一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量; (二)加強部門培

16、訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 (三)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (四)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理客戶糾紛和看法、建議。 (五)加強相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。 物業(yè)客服經(jīng)理工作方案.五 一、前臺接待方面 前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。 在工作中，我嚴格根據(jù)公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，看法和氣的接聽和轉(zhuǎn)接電話，認真仔細的處理日常事務，耐煩聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細

17、心解答并具體的記錄，在第一時間支配人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的全部詢問來電，我們都賜予滿足回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的準時聯(lián)系，依據(jù)報修內(nèi)容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況準時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的全都好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。 二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中挺直形成的文件材料，嚴格根據(jù)檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放

18、行條等資料進行較徹底的分類整理，做到名目清楚，檢索便利，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案狀況，改動或缺少準時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡函10張。 三、樣板間方面 樣板間是我們對外展現(xiàn)的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板 間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程修理部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計187人。 四、各項費用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行， 必需做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元; 私家花