客戶投訴處理

1、一、目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制修訂本辦法。二、定義：所謂客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)工作不滿意，而提出的書 面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。（以下簡稱“客戶投訴”）三、客訴分類根據(jù)本公司客戶類型將客戶投訴的不同區(qū)分為：（一）經(jīng)銷商投訴：一手代理、經(jīng)銷商對于貨物運輸?shù)竭_，卸貨過程中，對于物流服務(wù)投訴、貨物短裝或錯裝、貨物破損等物流環(huán)節(jié)引起的客訴問題，以 及 由于銷售政策引發(fā)的客訴等。（二）終端客戶投訴：終端客戶對產(chǎn)品質(zhì)量異?？驮V：產(chǎn)品包裝不符合國家標 準、產(chǎn)品含有異常添加劑、產(chǎn)品沉淀等客訴。（三）重大投訴：1、同批問題產(chǎn)

2、品破損、短缺較多。2、工商、質(zhì)檢等政府管理部門介入；3、媒體介入；4、重點客戶（直供大客戶或是大型渠道合作商）投訴等。四、處理投訴的原則：堅持“分級負責(zé)，歸檔處理”、“有理（據(jù)” “若耗最小化”的原則。五、客訴處理流程1、經(jīng)銷商投訴處理流程1）客服部作為公司顧客投訴的主要負責(zé)部門，應(yīng)及時、冷靜、友好、高效、負責(zé)地對顧客投訴進行處理，并做好協(xié)調(diào)溝通工作；2）接到客戶投訴時，應(yīng)初步做好投訴類型分類。（一 ） 物 流問 題：A、 貨 物 短缺 、 破 損問 題 ： 由于 運 輸 過程 中 造 成的 產(chǎn) 品 殘損 、 短 缺， 從 而 引發(fā)的客 訴 問 題。1） 需在貨物接收當場提出客訴，逾期通知均視

3、為驗收合格 我司不予受理；2）如收貨時發(fā)現(xiàn)運輸過程造成產(chǎn)品的殘損，客戶須和承運 物流就殘品殘損問題現(xiàn)場協(xié)調(diào)賠償；3） 若現(xiàn)場與承運物流協(xié)商無果，可聯(lián)系我司客服人員，協(xié)助協(xié)商賠償，另需與物流商在簽單上備注實際收貨情況（如破損數(shù)量）并雙方簽字復(fù)印。4） 若我司與物流協(xié)調(diào)無果，且客戶破損較為嚴重，客服部可根據(jù)情況填寫客訴問題處理審批表申請對客戶相應(yīng)的補償。5） 執(zhí)行審批意見后，填寫客訴問題匯總臺帳，進行客訴歸檔。賠 償標 準 ： 若 貨品是由于物流問題造成損失，正常情況下客戶與物流商自行協(xié)商理賠事宜，公司不負責(zé)賠償；雙方協(xié)商無果，公司介入?yún)f(xié)助協(xié)調(diào)，依舊協(xié)調(diào)無果，若客戶破損較為嚴重，客服部可根據(jù)情況申

4、請對客戶相應(yīng)的補償。8、 物 流 服務(wù) 引 發(fā) 的客 訴 問 題： 由 于 貨物 運 輸 的時 效 性 、服 務(wù) 引 發(fā)的 客 訴 。1)合理的運輸周期和不可抗力造成的運輸延誤，由我司和 客戶協(xié)調(diào)解決，我司有權(quán)不予受理；2) 運輸周期異常情況引發(fā)的客訴，由我司和客戶協(xié)調(diào)，確認責(zé)任方，予以解決；3) 運輸?shù)姆?wù)引發(fā)的客訴，根據(jù)具體情況及時跟進協(xié)助客戶協(xié)商解決。賠 償標 準 ： 該類型客訴，可根據(jù)實際因素引發(fā)的情況如實告知客戶，并及時安撫客戶，公司不予以賠償。( 2) 產(chǎn) 品、政策問題：A、 貨物 短裝或錯裝、破損 等引 起 的 客訴 問 題 ：1) 在收到貨物當日提出客訴，超過7 天我司有權(quán)拒絕

5、受理；2) 客戶必須提供問題貨物的生產(chǎn)批次、圖片/視頻文件、數(shù)量等證明。如不能提供以上資料，我司有權(quán)拒絕受理。3) 客服部確認責(zé)任方后，填寫客訴問題處理審批表。需經(jīng)我司調(diào)查，經(jīng)調(diào)查如短裝、錯裝、破損情況屬實，我司將與客戶協(xié)商補發(fā)貨物或予以調(diào)賬。其中，產(chǎn)品破損問題需客戶雙方共同承擔(dān)。4) 執(zhí)行審批意見后，填寫客訴問題匯總臺帳，進行客訴歸檔。賠 償標 準 ： 由 于倉庫貨物短裝、錯裝情況引起的客訴，公司予以如數(shù)補發(fā)貨物；收到貨后發(fā)現(xiàn)貨物破損情況，公司與客戶需各承擔(dān)一半的責(zé)任，故公司將補發(fā)破損的一半的數(shù)目貨物。B、 政 策 ：涉 及 到 公司 政 策 或服 務(wù) 政 策從 而 引 發(fā)的 投 訴1. 客

6、服部確認責(zé)任方后，填寫客訴問題處理審批表。2. 執(zhí)行審批意見后，填寫客訴問題匯總臺帳，進行客訴歸檔。賠 償標 準 ： 若 責(zé)任方為客戶，且執(zhí)意退貨，來回運費由客戶承擔(dān)。若責(zé)任方為我司，該事件理賠產(chǎn)生的費用由責(zé)任人承擔(dān)。客服部需負責(zé)做好客訴信息的登記匯總工作。客訴信息包括：投訴公司、投訴環(huán)節(jié)、聯(lián)系方式、地址、購貨單位、產(chǎn)品名稱、購貨數(shù)量、購貨 日期、產(chǎn)品批次、投訴問題、問題照片 /視頻等；注意：照片、視頻是關(guān)鍵 取證信息，必須有！ ！請根據(jù)客訴類型，填寫客訴問題審批表。2、終端投訴處理流程1、終端客戶投訴處理問題：終端客戶因購買產(chǎn)品質(zhì)量問題向商場、工商投訴事 件。1）首先應(yīng)先留下投訴人的聯(lián)系方式。2）需要投訴人提供產(chǎn)品的圖片、生產(chǎn)批次、數(shù)量、金額等情況說明。3）客服部人員根據(jù)提供信息填寫客訴問題處理審批表，并經(jīng)過調(diào)查判定是否是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是惡意投訴事件。4) 須經(jīng)多方調(diào)查取證之后，若是我司產(chǎn)品質(zhì)量問題將協(xié)商了解投訴人要求， 協(xié)商調(diào)解。5) 經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批侯，雙方簽字處理意見，投訴人撤銷投訴。6) 進行理賠。7) 若是惡意投訴事件將依法提交訴訟，要求投訴人出具道歉聲明并要求 賠償相應(yīng)損失。8) 客服填寫客訴問題匯總臺帳，進 行客訴歸檔。六、 免 責(zé) 規(guī)定1. 如客戶退回總倉的貨物