公司員工禮儀規(guī)范

1、公司員工禮儀規(guī)范公司為進(jìn)一步規(guī)范及完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 樹(shù)立良好企業(yè)形象， 特制訂本規(guī)范， 本規(guī)范共五部分，分別為：一、儀容儀表禮儀適用范圍：公司全體員工二、日常業(yè)務(wù)中的禮儀適用范圍：公司全體員工三、前臺(tái)接待禮儀適用范圍：前臺(tái)、接待人員四、商務(wù)禮儀適用范圍：公司職員、銷(xiāo)售部員工本規(guī)范內(nèi)容于簽發(fā)之日起生效，要求全體員工遵照?qǐng)?zhí)行！具體內(nèi)容詳述如下：一、 儀容儀表禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：一、對(duì)男員工的要求1、發(fā)型要求：? 干凈整潔? 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭? 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛? 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵? 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角? 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部2、面部

2、修飾? 剔須修面，保持清潔。? 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3. 胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。4. 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。二、對(duì)女員工的要求1、發(fā)型要求：? 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。? 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。2、面部修飾：女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重， 是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：? 化妝要自然，力求妝成有似無(wú)? 化妝要美化，不能化另類(lèi)妝? 化妝應(yīng)避人3 、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。4、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝

3、艷抹， 不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場(chǎng)所的服裝員工服裝的要求1女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。2職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分雍腫的服裝；不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服。3男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。4職員或員工進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)、庫(kù)房、實(shí)驗(yàn)室等區(qū)域應(yīng)著工作服。第三條在公司內(nèi)員工姿勢(shì)和動(dòng)作的要求1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩

4、、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。4握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5出入辦公室的禮貌：進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入辦公室后，如對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：" 對(duì)不起，打斷您們的談話(huà) " 。6遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)

5、方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。7走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。8無(wú)論在自己的公司，還是去訪(fǎng)問(wèn)的其他公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等。9在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小６?日常業(yè)務(wù)中的禮儀第四條正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。1. 公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。2. 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。3. 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。4. 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。5. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。6.

6、使用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)需按照設(shè)備的使用說(shuō)明進(jìn)行操作，避免違規(guī)操作。第五條 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及注意事項(xiàng)。1接聽(tīng)電話(huà)? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1）“您好 雷格訊電子有什么可以幫到您”適用于：前臺(tái)、轉(zhuǎn)接總機(jī)電話(huà)2）“您好 部門(mén) 姓名”適用于：直接面對(duì)外部客戶(hù)的部門(mén)統(tǒng)一用語(yǔ)3）“您好 姓名”適用于：內(nèi)部職能部門(mén)統(tǒng)一用語(yǔ)? 接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范1 ）在電話(huà)鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話(huà)2 ）如電話(huà)鈴響多聲后接起電話(huà)，應(yīng)說(shuō)： “抱歉，讓您久等了。 ”? 接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范避免客戶(hù)在電話(huà)中等候的處理原則1 ）告知來(lái)電者預(yù)估時(shí)間，讓來(lái)電者選擇等或稍后回復(fù)；2 ）如預(yù)估時(shí)間可能超過(guò) 1 分鐘，讓來(lái)電者留下電話(huà)，稍后回復(fù)；最好不要讓來(lái)電者

7、在電話(huà)中等待的時(shí)間超過(guò) 1 分鐘。2代接和轉(zhuǎn)接電話(huà)? 代接電話(huà)操作方法：按下7* 鍵，即可代接他人分機(jī)的電話(huà)；接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話(huà)，最好不要擅自做主回答問(wèn)題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式， 轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事， 請(qǐng)他給客戶(hù)回電話(huà)， 解決問(wèn)題。? 轉(zhuǎn)接電話(huà)操作方法：按下R 鍵，然后輸入分機(jī)號(hào)碼，即可將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。1 ）不要讓對(duì)方等太久；2 ）如果要讓對(duì)方等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；3 ）如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；4 ）對(duì)轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；5 ）在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來(lái)電者的電話(huà)；6 ）如果等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每 30 秒再問(wèn)是否還要繼續(xù)等；7 ）轉(zhuǎn)接

8、過(guò)去時(shí)：“謝謝您的等待”。3接聽(tīng)投訴電話(huà)在處理顧客投訴時(shí)，以?xún)A聽(tīng)顧客抱怨的方式來(lái)穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話(huà)轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的或?qū)ｉT(mén)的人員來(lái)處理。4結(jié)束語(yǔ)談話(huà)結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話(huà)“感謝您的致電，再見(jiàn)。 ”、“謝謝，再見(jiàn)。”“好的，再見(jiàn)！”5. 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話(huà)。三、 前臺(tái)接待禮儀第六條來(lái)訪(fǎng)時(shí)前臺(tái)人員的接待標(biāo)準(zhǔn)? 客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)， 前臺(tái)馬上起身接待， 并致以問(wèn)候或歡迎辭。 如站著則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到雷格訊公司?！薄澳茫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”? 登記：請(qǐng)客戶(hù)

9、或來(lái)訪(fǎng)者填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表（ “請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ”、 “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ”、 “請(qǐng)您在這里登記。 ”）；并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水。? 當(dāng)場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)人員出現(xiàn)， 介紹時(shí)先介紹主人， 后介紹客人； 由接待人安排會(huì)客地點(diǎn)。如需進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)應(yīng)填寫(xiě)訪(fǎng)客進(jìn)入生產(chǎn)車(chē)間登記表并由總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽批，生產(chǎn)主管同意后方可進(jìn)入。? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)（或部門(mén)主管）同意后，引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者到受訪(fǎng)者辦公室，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；? 進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。? 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者稍等，退出。第七條接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)用

10、語(yǔ)? 聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒；? 聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候， 并自報(bào)公司名稱(chēng)。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)： “您好，雷格訊公司！ ”或 “您好，這里是雷格訊公司！ ”( 注意聲音和表情 )? 對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)， 未聽(tīng)清時(shí)， 及時(shí)告訴對(duì)方。 隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話(huà)，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)。1） 客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)：先生（小姐），這方面情況，讓我們公司XX部門(mén) XX先生（小姐）為您服務(wù)，他可以全面、專(zhuān)業(yè)的解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)您稍等。2） 聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝

11、！3） 找人：先生（小姐），您找的 XX先生（小姐）名字叫什么？怎么稱(chēng)呼您，請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）4） 不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處理的人， 在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話(huà)人（通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)）；5） 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)：“對(duì)不起，XXX 暫時(shí)不在辦公室（公司），您可以留下聯(lián)系方式，一會(huì)兒我這邊聯(lián)系他回電話(huà)給您？在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、 目的時(shí)，不隨便傳話(huà)， 不在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定被訪(fǎng)者 / 受話(huà)人的行蹤或?qū)⒈辉L(fǎng)者 / 受話(huà)人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者。要求做

12、好詳細(xì)來(lái)電記錄并及時(shí)通知受話(huà)人。6） 如果來(lái)電者不知道與具體哪個(gè)部門(mén)的人員或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà) :“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他/ 她對(duì)話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是一般性的推銷(xiāo)電話(huà)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà) : “對(duì)不起， XX 先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”7） 如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà) : “對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是雷格訊公司”。8） 通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“好的，再見(jiàn)！”或：“歡迎您至電雷格訊公司，再見(jiàn)”禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒。以上為前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，接待人員可根據(jù)實(shí)際情況做部分調(diào)整，但應(yīng)注意禮貌，語(yǔ)言恰當(dāng)。四、 商務(wù)禮儀第八條接待工作及其要求：1. 在規(guī)定的接待

13、時(shí)間內(nèi)，不缺席；接待人員做好接待準(zhǔn)備，不讓來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)等待。2. 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。3. 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶(hù)，要表示歡迎。4. 應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)喜好及習(xí)慣。5. 接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。第九條介紹禮儀1 把客人介紹給主人。2 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。4 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。5 把遲到者介紹給早到者。6 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。第八條握手禮儀1 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。2 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約 2 公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。3 握手禁忌：不能用左手， 與異性握手不可用雙手， 不能戴墨鏡、 不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。第九條名片的遞