怎樣做好異常管理

1、1.何 謂 異 常?應(yīng) 該 做 到 而 沒 有 做 到 ，不 應(yīng) 該 發(fā) 生 而 發(fā) 生 ，即 維 持活動發(fā)生了問題，實(shí)續(xù)比管制基準(zhǔn)不行。發(fā)生異 常時，應(yīng)趕忙進(jìn)行異常分析。2.異 常 治 理 的 不 合 理 現(xiàn) 象2-1擔(dān) 當(dāng) 單 位 劃 分 不 當(dāng) 作異常分析與處理的單位，非由責(zé)任單位擔(dān) 當(dāng)。常見的情形，是由品管或技術(shù)單位作緣故分 析，并下處理對策，然后責(zé)任單位實(shí)施，而責(zé)任 單位則以應(yīng)付的心態(tài)處理。2-2異 常 處 理 與 改 善 混 為 一 談將異常問題以改善的方法分析，但收集的資 料又不夠，以致無法找到異常真因。2-3異 常 反 應(yīng) 單 只 由 品 管 填 發(fā)制程異常的發(fā)覺仿佛只是品管單

2、位的責(zé)任，與制造現(xiàn)場等其它單位無關(guān)。2-4未 能 掌 握 時 效 發(fā)生異常時須專門快回復(fù)正常，故時效的掌 握是專門重要的，而且越快處理就越容易處理。2-5找 理 由 、 找 借 口 未依據(jù)事實(shí)。2-6未 能 追 根 究 底 只有找到源頭全然緣故，并采取有效對 策，才有可能幸免發(fā)生同樣緣故的異常。如緣故 為 ：作 業(yè) 人 員 將 反 應(yīng) 時 刻縮 短 為5。什 么 緣 故 會 如 此?須 再 深 入 調(diào) 查 以 找 出 全 然緣 故 。2-7未 追 蹤 確 認(rèn) 效 果 經(jīng)異常處置后，沒有進(jìn)一步確認(rèn)措施是否有 效?2-8僅 采 治 標(biāo) 措 施 沒有進(jìn)一步采取消除造成異常的全然緣故之措施。2- 9缺

3、乏過程的記錄異常分析時無法深入3.如何迅速反應(yīng)異常？3- 1明確管制點(diǎn)管制點(diǎn)3 / 2曠3-2窗體有明確的管制基準(zhǔn)使窗體不是只有記錄統(tǒng)計的功能，而且也能 發(fā)揮治理的功能。3-3目視治理治理的結(jié)果與過程能透過看板、圖、燈號、點(diǎn)檢項(xiàng)目緣故顏色等充份顯在化3-4明確的異常反應(yīng)處理制度3-5鼓舞基層人員提問題基層人員若能提出問題，應(yīng)多加欣賞。3-6培養(yǎng)部屬數(shù)據(jù)觀念3- 7基層干部于下班前或后召集部屬檢討當(dāng)日的作業(yè)狀況。4.異常分析的概念4- 1過程 結(jié)果講明異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因4-2異常真因最多2-3個、通常為1個顏色等充份顯在化4-36 / 204-4不/基不5%基準(zhǔn)良/良5%著眼

4、於使實(shí)績維率著眼於使實(shí)績達(dá)1 5.異常分析的考慮步驟5-1以層不方法多角度講明異常現(xiàn)象例：異常是未成交件抱怨率達(dá)成率分析緣故未成交件高抱怨率高 達(dá)成率高改善目標(biāo)分析緣故少7 / 20(1)觀看：三現(xiàn)K.K.D.層不方法(2)統(tǒng)計手法：層不5-2【異?，F(xiàn)象】與【正?，F(xiàn)象】比較，以找出兩者間之差異J推移圖、管制 特征。 5- 3找出有關(guān)的變化一即過程(4M1E)中，新的或以往不同的作法。5-4將結(jié)合，以推演，并調(diào)查，最可能之全然緣故。5-5查證以所收集的資料來證明緣故是否合乎推理。例1:銷售量降低了某公司銷售部門主管于6/3接到總經(jīng)理電話，指責(zé)5月份銷售業(yè)績顯著降低了。該主管回想5月份所發(fā)生的情況

5、：競爭廠家于5【變化】與【差異特 月中旬全面進(jìn)行PR工作，他曾建議總經(jīng)理采取同樣步驟，但被否決了5/5北區(qū)營業(yè)所有2位銷售員離職，他雖好幾次督促人事單位補(bǔ)人，但到5/25才補(bǔ)足缺額。5/20南營所的一個銷售員升為銷售助理，他認(rèn)為該銷售員能力強(qiáng)，如此安排可強(qiáng)化南區(qū)的銷售陣容。除了以上3點(diǎn)外，他想不出還有什么重大變化，因此，他下了個結(jié)論：5月份銷售異常的緣故為（1）競爭廠家進(jìn)行PR而公司未行動。（2）人員離職補(bǔ)充太慢。 請問您同意經(jīng)理的結(jié)論嗎？什么緣故？6/4有個朋友A君于聽完主管分析后，建議如下：（1）作地區(qū)不推移圖3月4月5月3月4月5月3月4月5月A君問：區(qū)分南區(qū)與中區(qū)、北區(qū)的特點(diǎn)是什么？9

6、 / 20經(jīng)理答：想不出來。作南區(qū)5月份銷售量推移圖5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27A君問：區(qū)分5/26往常與5/26以後的特點(diǎn)是什麼？經(jīng)理答：還是想不出來。(3)分別作南區(qū)各銷售員5月份推移圖從略各銷售員於5/26以後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能緣故是什麼?理由如何?當(dāng)然，下一步主管就須根據(jù)各位推演的最可能緣故，繼續(xù) 查證，以確定真因。為查證最可能的原，6/5該主管趕到南區(qū)營業(yè)所，對各銷 售員進(jìn)28 29 30 31（日）（日行個別談話， 發(fā)現(xiàn)銷售員對新從銷售員升上來的銷售 助理普遍不滿，於是再深入分析探討如下：銷售量降低WHY?銷售員發(fā)牢騷而不售貨WHY?銷售員對銷售助理懷恨“ WHY?銷售助理擺威風(fēng)11 / 20WHY?銷售助理奉令兼督導(dǎo)工作，但未明令通告。異常真因目前已經(jīng)明確，您會建議該主管如何做好異常處置？例2:抱