職場(chǎng)禮儀與溝通技巧

1、職場(chǎng)禮儀與溝通技巧箴言心態(tài)變 態(tài)度變，態(tài)度變 行為變，行為變 習(xí)慣變，習(xí)慣變 人格變，人格變 人生變。日本哲學(xué)大師安岡正篤的行為演變過(guò)程一級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀溝通技巧二級(jí)目錄職場(chǎng)禮儀的作用職場(chǎng)禮儀是詮釋職場(chǎng)禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀職場(chǎng)禮儀了解、掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職場(chǎng)禮儀” 會(huì)使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。一、 職場(chǎng)禮儀的作用職場(chǎng)禮儀是?J禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活，而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。 二、職場(chǎng)禮儀的詮釋禮儀的原則J 敬人的原則；J 自律的原則；J 適度的原則；J 真誠(chéng)的原則；二、職場(chǎng)禮

2、儀的詮釋三、職場(chǎng)禮儀的規(guī)范（一）儀容儀表（二）言談舉止（三）商務(wù)禮儀衛(wèi) 生頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不留怪異造型。男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。胡須：胡須不易續(xù)長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。 公司不提倡藝術(shù)家造型指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。口腔：保持清潔，上班前、拜訪(fǎng)客戶(hù)前不能喝酒或吃異味食品。（一）儀容儀表服 飾日常工作裝著應(yīng)自然得體、整潔大方重要會(huì)議場(chǎng)合應(yīng)著正裝嚴(yán)禁工作場(chǎng)合穿人字拖、褲叉（一）儀容儀表關(guān)于正裝：男士職場(chǎng)著裝J“三色原則”全套裝束顏色不超過(guò)三種。J“三一定律”皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。J“三大禁忌”A. 穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無(wú)領(lǐng)帶。 B. 西

3、裝上的標(biāo)簽必須拆除。 C穿深色西裝不可配白色襪子。 （一）儀容儀表關(guān)于正裝：職場(chǎng)女性著裝六忌鮮艷透視雜亂緊 身暴露短?。ㄒ唬﹥x容儀表( (二) ) 舉止言談你所期待的交談言談禮儀用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊重禮貌 態(tài)度：要誠(chéng)懇、親切；聲音：大小要適宜語(yǔ)調(diào)：要平和沉穩(wěn)； 尊重他人 使用禮貌的詞語(yǔ)：您/你好、請(qǐng)、謝謝、不客氣等等。( (二) ) 舉止言談?wù)勗?huà)的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。談話(huà)姿勢(shì)( (二) ) 舉止言談儀態(tài)舉止J站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一

4、種靜態(tài)的美。( (二) ) 舉止言談收腹挺胸直背儀態(tài)舉止J坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。( (二) ) 舉止言談儀態(tài)舉止J走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。 ( (二) ) 舉止言談交談的“熱情三到”1、 眼到眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重。2、 口到講話(huà)內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話(huà)題傾向，作出合理反應(yīng)。3、 意到講話(huà)時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。 ( (二) ) 舉止言談電話(huà)禮儀 見(jiàn)面禮儀握手禮儀 名片禮儀接待禮儀 拜訪(fǎng)禮儀電子禮儀 道歉禮儀( (三) )商務(wù)禮儀

5、電話(huà) 接聽(tīng)的禮儀J 電話(huà)鈴響起三聲前拿起電話(huà)機(jī)，以“您好”開(kāi)頭，首先自報(bào)公司名部門(mén)名、自己名，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。J電話(huà)溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話(huà)作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。J應(yīng)備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應(yīng)做記錄，及時(shí)告之當(dāng)事人處理來(lái)電。J電話(huà)內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話(huà)，應(yīng)以“再見(jiàn)”等為禮貌結(jié)束語(yǔ)。待對(duì)方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。( (三) )商務(wù)禮儀煩不煩呀，我煩不煩呀，我看你說(shuō)看你說(shuō)重要商務(wù)電話(huà)注意通話(huà)面部表情也會(huì)通過(guò)聲音傳達(dá)給對(duì)方，通過(guò)你的聲音，對(duì)方能感受到你的心情( (三) )商務(wù)禮儀通話(huà)的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)通話(huà)的時(shí)機(jī)把握恰當(dāng)

6、，不在午休和晚間休息時(shí)打擾對(duì)方除非特別要求重要商務(wù)電話(huà)注意( (三) ) 商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀J握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。J鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。J ( (三) ) 商務(wù)禮儀握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的平臺(tái)。Lady 請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。 ( (三) )商務(wù)禮儀名片交換的禮儀索取名片的方法J激將法J交易法J平等法J謙恭法J在多人

7、的場(chǎng)合如何交換名片？J按對(duì)方職位從上至下J不清楚職位時(shí)應(yīng)順時(shí)針遞名片 雙手將自己名片呈出，并把文字正方，向著對(duì)方。一邊遞交時(shí)一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 接名片 應(yīng)雙手去接，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方未留電話(huà),應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)。( (三) ) 商務(wù)禮儀接待禮儀引見(jiàn) 辦公室工作人員引見(jiàn)、介紹引導(dǎo) 要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人介紹 將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。 退出 介紹完畢退出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。 悶頭行走、扣門(mén)聲大、手

8、指指劃( (三) )商務(wù)禮儀拜訪(fǎng)禮儀 J拜訪(fǎng)前應(yīng)電話(huà)約定時(shí)間J要守時(shí)守約J講究敲門(mén)的藝術(shù)J主人不讓座不能隨便坐下 J談話(huà)的語(yǔ)氣、時(shí)間的控制J起身告辭需有禮( (三) )商務(wù)禮儀電子禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動(dòng)電話(huà)在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來(lái)了極大的便利。在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話(huà)、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。( (三) ) 商務(wù)禮儀道歉禮儀真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你的歉意，繼續(xù)進(jìn)行工作。請(qǐng)記住將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人

9、更加不舒服。 上帝也會(huì)犯錯(cuò)( (三) ) 商務(wù)禮儀公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。及時(shí)清理、整理文件，保持工作有序。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 洗手間用水、注意衛(wèi)生，煙灰彈入指定地點(diǎn)，勿隨地吐痰，亂扔垃圾隨手關(guān)門(mén)，離開(kāi)公司前關(guān)電腦、斷掉電源職業(yè)素養(yǎng)小貼士何為溝通溝通作用溝通方法溝通注意事項(xiàng)破壞人際關(guān)系的殺手一級(jí)目錄溝通技巧( (一) ) 何為溝通何為溝通溝通：雙方有共同的話(huà)題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話(huà)、交談都不是溝通。溝通能力：對(duì)人的理解。溝通結(jié)構(gòu)：提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、表達(dá)。溝通能

10、夠：l 疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾l 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感l(wèi) 建立相互間的了解，增進(jìn)理解l 建立信任，改善人際關(guān)系l 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有l(wèi) 使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)1. 提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力( (二) ) 溝通的作用怎 樣 溝 通有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)( (三) ) 溝通方法1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說(shuō)話(huà)對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻4、傾聽(tīng)5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話(huà)7、正確的附和答腔8、難以開(kāi)口的問(wèn)題放在最后問(wèn)9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千萬(wàn)不要回答：“還沒(méi)做好”。而

11、應(yīng)說(shuō)：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。（四） 溝通注意事項(xiàng)破壞人際關(guān)系的殺手你是嗎？！老天第一，我第二 處世中的自我膨脹癥；（五） 破壞人際關(guān)系的殺手自負(fù)過(guò)于自負(fù)的人往往只關(guān)心個(gè)人的需要，強(qiáng)調(diào)自己的感受，在人際交往中表現(xiàn)為目中無(wú)人。與同伴相聚，不高興時(shí)會(huì)不分場(chǎng)合地亂發(fā)脾氣，高興時(shí)則海闊天空、手舞足蹈講個(gè)痛快，全然不考慮別人的情緒和別人的態(tài)度。另外，過(guò)高地估計(jì)了彼此的親密度，講一些不該講的話(huà)。這種過(guò)于親昵的行為，反而會(huì)使人出于心理防范而與之疏遠(yuǎn)。有嫉妒心的人自己不能完成偉大事業(yè)！嫉妒是對(duì)與自己有聯(lián)系的、而強(qiáng)過(guò)自己的人的一種不服、不悅、失落、仇視，甚至帶有某種破壞性的危險(xiǎn)情感，是通過(guò)自己與他人進(jìn)行對(duì)比，而

12、產(chǎn)生的一種消極心態(tài)。（五） 破壞人際關(guān)系的殺手嫉妒 低估、貶低他人的偉大處世中的自欺癥；見(jiàn)不得與自己有某種聯(lián)系的人取得了比自己優(yōu)越的地位或成績(jī)；當(dāng)對(duì)方面臨或陷入災(zāi)難時(shí)，就隔岸觀火，幸災(zāi)樂(lè)禍；甚至借助造謠、中傷、刁難、穿小鞋等手段貶低他人，安慰自己。多疑 無(wú)中生有、曲解善意盲目想象癥這是人際交往中的一種不好的心理品質(zhì)，可以說(shuō)是友誼之樹(shù)的蛀蟲(chóng)。這種心情是迷惑人的，又是亂人心智的。它能使你陷入迷惘，混淆敵友，從而破壞人的事業(yè)?！本哂卸嘁尚睦淼娜?，往往先在主觀上設(shè)定他人對(duì)自己不滿(mǎn)，然后在生活中尋找證據(jù)。帶著以鄰為壑的心理，必然把無(wú)中生有的事實(shí)強(qiáng)加于人，甚至把別人的善意曲解為惡意。這是一種狹隘的、片面的

13、、缺乏根據(jù)的一種盲目想象。（五） 破壞人際關(guān)系的殺手個(gè)體自卑感的形成主要是社會(huì)環(huán)境長(zhǎng)期影響的結(jié)果。自卑的淺層感受是別人看不起自己，而深層的理解是自己看不起自己，即缺乏自信。自卑 （五） 破壞人際關(guān)系的殺手心理學(xué)家的研究表明，兒童時(shí)期如果各項(xiàng)活動(dòng)取得成績(jī)而得到老師、家長(zhǎng)及同伴的認(rèn)可、支持和贊許，便會(huì)增強(qiáng)他們的自信心、求知欲，內(nèi)心獲得一種快樂(lè)和滿(mǎn)足，就會(huì)養(yǎng)成一種勤奮好學(xué)的良好習(xí)慣。相反，他們會(huì)產(chǎn)生一種受挫感和自卑感。同樣，人人也需要有一個(gè)自我的心理空間。再親密的朋友，也有個(gè)人的內(nèi)心隱秘。并非是人人愿意向他人坦露自己的內(nèi)心世界。干涉 （五） 破壞人際關(guān)系的殺手心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人人需要一個(gè)不受侵犯的生活空間。有的人在相處中，偏偏喜歡詢(xún)問(wèn)、打聽(tīng)，傳播他人的私事，這種人熱衷于探聽(tīng)人的情況，并不一定有什么實(shí)際目的，僅僅是以刺探別人隱私而沾沾自喜的低層次的心理滿(mǎn)足而已。羞怯心理是絕大多數(shù)人都會(huì)有的一種心理。具有這種心理的人，往往在交際場(chǎng)所或大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見(jiàn)人。由于過(guò)分的焦慮和不必要的擔(dān)心，使得人們?cè)谘哉Z(yǔ)上支支吾吾，行動(dòng)上手足失措。長(zhǎng)