教育機(jī)構(gòu)家長(zhǎng)服務(wù)流程規(guī)范

1、ROBOONE服務(wù)流程規(guī)范一、儀容儀表1. 面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺(jué)。2頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)髻線。3女士面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。4男士不得蓄胡須，要求每日必刮。5衣著整潔大方，上班期間不得穿著奇裝異服。6勤洗澡換衣，不食用氣味過(guò)重的食品，保持口腔清新潔凈。7上班時(shí)間不得穿拖鞋出入，勤剪指甲，指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖0.2 公分。男士不蓄胡須，不剃光頭。8上班期間需著統(tǒng)一工服，佩戴工牌，穿戴整齊。9上班時(shí)間原則上不得穿戴貴重飾品，工作人員佩

2、戴飾物要注意場(chǎng)合、要考慮性別因素、要與服裝及本人的外表相和諧、要注意寓意和習(xí)慣。10在市場(chǎng)做活動(dòng)時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意自身形象，不得做有損中心形象的行為。11不將負(fù)面情緒帶入到工作，時(shí)刻以熱情陽(yáng)光、積極向上的精神面貌面對(duì)家長(zhǎng)。二、儀態(tài)談吐1. 在與客戶傳遞或接收物品（如水杯、文件）時(shí)，應(yīng)雙手呈遞，待對(duì)方接穩(wěn)后再放手。2. 上下樓梯放慢腳步，物品輕拿輕放，不要高聲應(yīng)答，營(yíng)造安靜的氛圍。3. 為客人引路時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)， 前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客戶以示誠(chéng)懇、恭敬。4. 在與客戶傳遞或接收物品（如水杯、文件）時(shí)，應(yīng)雙手呈遞，待對(duì)方接穩(wěn)

3、后再放手。5. 解答客戶問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物， 講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。6. 尊重客戶, 認(rèn)真聽(tīng)講, 不隨便插話和打斷對(duì)方發(fā)言，業(yè)務(wù)辦理應(yīng)服務(wù)周到, 善始善終。7. 說(shuō)話時(shí)保持心態(tài)平和，思路清晰，有條理，不因用戶的態(tài)度不好而影響自己的態(tài)度。8. 要熟悉本職業(yè)務(wù)和行業(yè)知識(shí), 要規(guī)范、 熟練解答客戶提出的問(wèn)題, 回答詢問(wèn)用語(yǔ)貼切, 表述準(zhǔn)確, 不使用含糊不清的推辭。9. 要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、大局觀念，不得在中心公共場(chǎng)合進(jìn)行內(nèi)部爭(zhēng)論。10. 與客戶交流時(shí)應(yīng)注意保持合適距離（1.5-3 米）。11. 在中心內(nèi)部未公開(kāi)確定的信息或決議不得告知或透露給客戶。

4、12. 在客戶需要上樓參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前引路，客戶走路中間，引路者在右側(cè)手勢(shì)引路，并適當(dāng)做些介紹。13. 客戶進(jìn)門應(yīng)立即奉上茶水，不要使用有裂縫或污跡的茶杯，茶水溫度不宜過(guò)冷或過(guò)燙。三、環(huán)境衛(wèi)生1. 中心玻璃櫥窗、背景墻、桌子、書柜等物件保持干凈無(wú)塵；2. 中心內(nèi)外地面保持整潔、干凈，無(wú)紙屑、無(wú)積水、無(wú)污漬、保持通道暢通，垃圾桶要及時(shí)清理；3. 柱子、墻壁保持干凈、整潔， 無(wú)破損、無(wú)亂涂亂畫，無(wú)膠印、無(wú)污漬，墻壁干凈、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；4. 保持中心衛(wèi)生間干凈、整潔、無(wú)異味，紙簍定期清理。5. 保持中心內(nèi)外宣傳物料整潔、有序擺放。四、課前、課中、課后服務(wù)1. 任課老師不得與學(xué)員過(guò)分親昵，保持應(yīng)

5、有的師生距離。2. 任課老師必須在學(xué)員上第一節(jié)課前添加學(xué)員家長(zhǎng)微信，并在每次課前通知家長(zhǎng)上課時(shí)間。3. 任課老師應(yīng)在第一次課程結(jié)束后記住學(xué)員姓名并在后續(xù)的接待過(guò)程中準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)學(xué)員。4. 節(jié)假日應(yīng)向家長(zhǎng)發(fā)送節(jié)日祝福短信，內(nèi)容或中心統(tǒng)一、或自行編輯，但內(nèi)容務(wù)必務(wù)實(shí)、誠(chéng)懇。5. 任課老師應(yīng)關(guān)注每節(jié)課家長(zhǎng)是否按時(shí)接送孩子、是否參與到學(xué)員的課程互動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)員家長(zhǎng)出現(xiàn)上述情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與其溝通。6. 任課老師在課后應(yīng)主動(dòng)與家長(zhǎng)溝通學(xué)員上課情況。7. 任課老師在課后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)孩子三個(gè)問(wèn)題： “喜不喜歡老師的課、下次還要不要來(lái)上課、我們下次課的上課時(shí)間?！?. 在特殊節(jié)日（如母親節(jié)），在課后應(yīng)引導(dǎo)孩子對(duì)其家長(zhǎng)送上節(jié)日祝福。9. 在一個(gè)周期性的課程節(jié)點(diǎn)時(shí)，教師應(yīng)為每一位學(xué)員出具全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)表。如條件允許，可以將學(xué)員所有上課照片剪輯成小視頻配上音樂(lè)，發(fā)給家長(zhǎng)。讓家長(zhǎng)能夠直觀的看到學(xué)員的成長(zhǎng)。10. 如遇學(xué)員上課當(dāng)天天氣惡劣，任課老師應(yīng)主動(dòng)提醒家長(zhǎng)路上注意安全。11. 任課老師應(yīng)提前匯總學(xué)員生日，并在生日當(dāng)天送