ISO9000 客戶滿意度調(diào)查控制程序

1、客戶滿意度調(diào)查控制程序文件編號:LZY-QP-821-001版本/版次:A/0生效日期:2010年01月01日(部門不可保存未蓋”受控文件”章之體系文件,且受控文件不可私自復(fù)印。)制訂部門制 訂審 核批 準(zhǔn)業(yè)務(wù)部制定日期2010-01-01客戶滿意度調(diào)查控制程序文件編號LZY-QP- 821 -001生效日期2010-01-10頁 碼1/4文件性質(zhì)程序文件版 次A/0修 訂 記 錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容版次總頁數(shù)批準(zhǔn)審核制定/修訂制定日期2010-01-01客戶滿意度調(diào)查控制程序文件編號LZY-QP- 821 -001生效日期2010-01-10頁 碼2/4文件性質(zhì)程序文件版 次A/0一、 目

2、的:了解顧客的滿意程度，以利于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，不斷的滿足當(dāng)前和未來的需求與期望。二、適用于對顧客的滿意度調(diào)查、分析、管理。三.定義：無四.職責(zé)：41業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對顧客滿意程度的日常管理及必要的改進(jìn)措施實(shí)施的跟蹤；負(fù)責(zé)對顧客滿意程度的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，并負(fù)責(zé)對有關(guān)糾正或改進(jìn)措施實(shí)施的跟蹤。42相關(guān)部門： 4.1業(yè)務(wù)部:負(fù)責(zé)對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查,督導(dǎo)公司內(nèi)部處理客戶品質(zhì)方面投訴；4.2 品質(zhì)部:主導(dǎo)客戶品質(zhì)、有害物質(zhì)減免方面投訴。 4.3 工程部：參與客戶品質(zhì)、有害物質(zhì)減免方面投訴的處理。5.0 程序內(nèi)容 5.1客戶滿意度調(diào)查：業(yè)務(wù)部對客戶服務(wù)與顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行策劃，不遲于半年向主要顧客傳

3、發(fā)客戶滿意度調(diào)查表或直接接觸洽淡的方式了解顧客的滿意程度，顧客滿意度的評分方法： 對產(chǎn)品的滿意程度：（占總滿意度的75%）其中：A質(zhì)量（總分50分） B價(jià)格（總分10分） C交貨期（總分15分） D服務(wù)（占總滿意度的25%） 客戶的滿意度=A+B+C+D 如通過以上方法仍然無法獲得所需資料,業(yè)務(wù)部以客戶的書面或口頭投訴次數(shù)、或退貨次數(shù)和數(shù)量來進(jìn)行總結(jié)分析. 5.2客戶滿意度調(diào)查過程中抱怨事件處理：客戶在調(diào)查過程中，若單項(xiàng)得分低于60分，視為客戶抱怨 ， 業(yè)務(wù)部還應(yīng)按照糾正與預(yù)防措施控制程序督導(dǎo)公司各部門采取相關(guān)糾正與預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)注點(diǎn)。 5.3客戶滿意度分析：業(yè)務(wù)部須匯總客戶滿意度調(diào)

4、查問卷，組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，并形成分析改善報(bào)告。 制定日期2010-01-01客戶滿意度調(diào)查控制程序文件編號LZY-QP- 821-001生效日期2010-01-10頁 碼3/4文件性質(zhì)程序文件版 次A/05.4客戶投訴受理：業(yè)務(wù)部除定期對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查外，對客戶日常性抱怨與投訴，特別是書面投訴，應(yīng)登記 ，并將客戶抱怨相關(guān)事項(xiàng)反饋到品質(zhì)部，以進(jìn)行分析處理。5.5業(yè)務(wù)部須召集品質(zhì)部、工程部、生產(chǎn)部等部門，對客戶投訴進(jìn)行現(xiàn)象確認(rèn)，并督促工程部分析原因，提出解決對策。5.6品質(zhì)部將工程部對客戶投訴的原因分析、改善對策進(jìn)行確認(rèn)與整理，形成8D報(bào)告，通過業(yè)務(wù)部人員傳遞給客戶。5.7品質(zhì)部應(yīng)對客戶投訴的8D報(bào)告進(jìn)行效果跟蹤與確認(rèn)，以確?？蛻敉对V事項(xiàng)得以解決。 6、相關(guān)文件:糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施控制程序70記錄表格客戶滿意度調(diào)查表 LZY-QR-MK-001 客戶滿意度調(diào)查匯總表 LZY-QR-MK-0027. 1 質(zhì)量記錄序號表格名稱保存部門保存年限1客戶投訴登記表業(yè)務(wù)部兩年2顧客滿意度調(diào)查表業(yè)務(wù)部兩年38D報(bào)告品質(zhì)部兩年4客戶滿意度分析報(bào)告業(yè)務(wù)部兩年 制定日期2010-01-01客戶滿意度調(diào)查控制程