某年中國(guó)移動(dòng)卓越對(duì)標(biāo)體系分析報(bào)告

1、中國(guó)移動(dòng)卓越對(duì)標(biāo)體系分析報(bào)告（2007年）中國(guó)移動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略部2007年7月目 錄一、卓越指標(biāo)體系1二、對(duì)標(biāo)企業(yè)選取1三、卓越對(duì)標(biāo)分析1（一）對(duì)標(biāo)模型說(shuō)明1（二）對(duì)標(biāo)結(jié)果概述1（三）綜合指標(biāo)對(duì)標(biāo)1（四）財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)標(biāo)1（五）客戶指標(biāo)對(duì)標(biāo)1（六）管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)標(biāo)1（七）學(xué)習(xí)指標(biāo)對(duì)標(biāo)1四、總結(jié)1（一）指標(biāo)改進(jìn)建議1（二）提升軟實(shí)力1（三）擴(kuò)大影響力1附件：中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系說(shuō)明12006年，中國(guó)移動(dòng)確立了從優(yōu)秀到卓越的“新跨越”戰(zhàn)略。為保證“新跨越”戰(zhàn)略的實(shí)施落實(shí)，總部建立了卓越對(duì)標(biāo)體系。卓越對(duì)標(biāo)體系作為戰(zhàn)略管理的工具，通過(guò)建立卓越指標(biāo)，對(duì)“新跨越”戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵進(jìn)行指標(biāo)化刻畫(huà)，為“新跨越”戰(zhàn)略落實(shí)提供具

2、體的量化目標(biāo)，并衡量“新跨越”戰(zhàn)略舉措實(shí)施進(jìn)展，評(píng)估實(shí)施效果，為 “新跨越”戰(zhàn)略的推進(jìn)提供方向指引與行動(dòng)參照。在卓越指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)上，通過(guò)定期開(kāi)展與國(guó)際優(yōu)秀電信企業(yè)的基于指標(biāo)體系對(duì)標(biāo)分析，量化“新跨越”戰(zhàn)略實(shí)施的效果，明確差距和改進(jìn)方向，為公司提供適時(shí)的戰(zhàn)略預(yù)警，為新跨越戰(zhàn)略的實(shí)施提供有益的經(jīng)驗(yàn)和借鑒。2007年開(kāi)展的卓越指標(biāo)對(duì)標(biāo)工作跟蹤研究了全球6大洲、11個(gè)國(guó)家、15家電信運(yùn)營(yíng)商的公司發(fā)展變化情況，通過(guò)卓越指標(biāo)體系的37個(gè)指標(biāo)，將中國(guó)移動(dòng)與國(guó)際14家電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了系統(tǒng)地對(duì)比分析，在此基礎(chǔ)上完成了中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)對(duì)標(biāo)分析報(bào)告，供各位領(lǐng)導(dǎo)參閱。本報(bào)告為對(duì)標(biāo)分析報(bào)告的簡(jiǎn)本，所用數(shù)據(jù)為06年

3、數(shù)據(jù)，詳細(xì)的分析請(qǐng)見(jiàn)附件。 一、卓越指標(biāo)體系根據(jù)中國(guó)移動(dòng)“新跨越”戰(zhàn)略體系的“戰(zhàn)略定位”、“戰(zhàn)略目標(biāo)”、“戰(zhàn)略途徑”、“戰(zhàn)略舉措”等各個(gè)模塊，按照從體系內(nèi)涵歸納戰(zhàn)略要素，并將要素轉(zhuǎn)化為定性、定量指標(biāo)的提煉思路建立形成了中國(guó)移動(dòng)的卓越指標(biāo)體系（具體過(guò)程見(jiàn)附件：中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系說(shuō)明）。 圖11：中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系建立思路圖1、戰(zhàn)略定位主要衡量指標(biāo)為：財(cái)富500強(qiáng)電信行業(yè)排名、商業(yè)周刊電信行業(yè)排名、福布斯電信行業(yè)排名、移動(dòng)信息擴(kuò)展進(jìn)程、財(cái)富最受尊敬電信企業(yè)排名等。2、長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)為：產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、品牌價(jià)值、品牌綜合排名。3、戰(zhàn)略途徑衡量指標(biāo)主要包括：學(xué)習(xí)型組織、員工滿意度、員工生產(chǎn)效率

4、、創(chuàng)新能力、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、新增專(zhuān)利數(shù)。4、戰(zhàn)略舉措衡量指標(biāo)包括：CAPEX支出比例、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率、EBITDA率、ROA、離網(wǎng)率、ARPU、客戶滿意度；增值業(yè)務(wù)收入比例、凈增用戶數(shù)、研發(fā)投入比例、創(chuàng)新能力；國(guó)際拓展進(jìn)程、海外市場(chǎng)收入比例；移動(dòng)媒體份額、移動(dòng)生活份額；關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、風(fēng)險(xiǎn)管理體系完善程度、長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)見(jiàn)、每員工培訓(xùn)時(shí)間；社會(huì)責(zé)任指數(shù)等。鑒于平衡計(jì)分卡理論模型已經(jīng)非常成熟，而且成為全球許多大公司用于企業(yè)對(duì)比分析的有效工具，因此借助平衡計(jì)分卡模型將上述指標(biāo)劃分為綜合、財(cái)務(wù)、客戶、管理和學(xué)習(xí)五類(lèi)，并且通過(guò)戰(zhàn)略地圖對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，明確指標(biāo)

5、之間的相互關(guān)系，進(jìn)而建立中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系（圖12）。圖1-2 ：中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系圖1-3 ： 卓越指標(biāo)體系指標(biāo)之間相互關(guān)系二、對(duì)標(biāo)企業(yè)選取從眾多國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商中甄選出合適的對(duì)標(biāo)企業(yè)，是保證對(duì)標(biāo)分析有意義和有價(jià)值的關(guān)鍵。卓越指標(biāo)體系的對(duì)標(biāo)企業(yè)應(yīng)為世界一流公司，同時(shí)，其發(fā)展戰(zhàn)略要與中國(guó)移動(dòng)的“新跨越”戰(zhàn)略有一定的匹配度，并且應(yīng)是不斷發(fā)展的公司。主要選取緯度包括：國(guó)際排名、地域代表性、企業(yè)類(lèi)型、運(yùn)營(yíng)特色等要素（表2-1）。表21：對(duì)標(biāo)企業(yè)篩選標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明考慮要素選取標(biāo)準(zhǔn)主要原因國(guó)際排名財(cái)富、商業(yè)周刊、福布斯連續(xù)多年的上榜電信運(yùn)營(yíng)商上述排名發(fā)布機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)權(quán)威性，公信度較高，上榜企業(yè)能夠代表本行業(yè)

6、世界一流水平區(qū)域代表歐洲、美洲、亞太等地區(qū)的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商確保對(duì)標(biāo)企業(yè)在地域上具有較為全面的代表性企業(yè)類(lèi)型綜合運(yùn)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)比較不同類(lèi)型企業(yè)的差異，吸取借鑒各類(lèi)運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)一流特色具有與眾不同的核心能力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及自身特色保證對(duì)標(biāo)企業(yè)的卓越特質(zhì)綜合上述因素，最終確定了AT&T、Verizon、France Telecom、 Vodafone、NTT DoCoMo、Telefonica、Deutsche Telecom、Sprint&Nextel、Telecome Italia、Singtel、BT、SKT、KDDI、Bharti共14家國(guó)際對(duì)標(biāo)企業(yè)（表2-2）。表22：卓越指標(biāo)體

7、系的對(duì)標(biāo)企業(yè)電信排名地域類(lèi)型特色AT&T財(cái)富第7位北美綜合運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部整合Verizon財(cái)富第2位北美綜合運(yùn)營(yíng)商股東回報(bào)、客戶管理Sprint&Nextel財(cái)富第10位北美移動(dòng)業(yè)務(wù)為主技術(shù)業(yè)務(wù)/商業(yè)模式創(chuàng)新Vodafone財(cái)富第4位歐洲、北美、非洲等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商資本運(yùn)作、內(nèi)部整合France Telecom財(cái)富第5位歐洲、非洲等綜合運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型Telefonica財(cái)富第6位歐洲、南美等綜合運(yùn)營(yíng)商海外拓展Deutsche Telecom財(cái)富第3位歐洲、北美等綜合運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型Telecome Italia財(cái)富8位歐洲、南美、非洲等綜合運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型BT財(cái)富第9位歐洲固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)為主戰(zhàn)略

8、轉(zhuǎn)型NTT DoCoMoNTT集團(tuán)財(cái)富第1位亞洲移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新KDDI財(cái)富第12位亞洲移動(dòng)業(yè)務(wù)為主業(yè)務(wù)創(chuàng)新SKT_亞洲、北美等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)創(chuàng)新Singtel福布斯第19位亞洲、大洋洲等綜合運(yùn)營(yíng)商海外拓展Bharti福布斯第51位亞洲移動(dòng)業(yè)務(wù)為主快速成長(zhǎng)三、卓越對(duì)標(biāo)分析（一）對(duì)標(biāo)模型說(shuō)明1、對(duì)標(biāo)模型的建立為了直觀地展現(xiàn)出對(duì)標(biāo)企業(yè)在各個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)劣表現(xiàn)，利用統(tǒng)計(jì)分析中的聚類(lèi)分析方法，將各對(duì)標(biāo)企業(yè)在指標(biāo)上絕對(duì)值的比較轉(zhuǎn)化為15級(jí)的相對(duì)比較。通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)聚類(lèi)分析工具設(shè)定5個(gè)等級(jí)區(qū)間，由工具軟件計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)5個(gè)等級(jí)區(qū)間的中心數(shù)值；結(jié)合各運(yùn)營(yíng)商在每個(gè)指標(biāo)上的數(shù)值，按照與中心數(shù)值距離相近的為

9、一族群的原則進(jìn)行分類(lèi)，將各運(yùn)營(yíng)商在每個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)分別歸類(lèi)到15的不同級(jí)別之中；根據(jù)運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)指標(biāo)上的所處級(jí)別構(gòu)建出指標(biāo)雷達(dá)圖（圖311指標(biāo)分級(jí)過(guò)程說(shuō)明）。圖311： 指標(biāo)分級(jí)過(guò)程說(shuō)明2、指標(biāo)雷達(dá)圖說(shuō)明指標(biāo)對(duì)比雷達(dá)圖分為5個(gè)級(jí)別，從1到5級(jí)表示指標(biāo)由好到弱的遞減排序：位于12級(jí)區(qū)間的指標(biāo)界定為領(lǐng)先，位于第3級(jí)區(qū)間的指標(biāo)界定為中等，位于45級(jí)區(qū)間的指標(biāo)界定為靠后，以此判別運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)劣表現(xiàn)。 圖312： 雷達(dá)圖指標(biāo)分級(jí)說(shuō)明（二）對(duì)標(biāo)結(jié)果概述圖321：中國(guó)移動(dòng)指標(biāo)分布雷達(dá)圖從圖321中國(guó)移動(dòng)指標(biāo)分布雷達(dá)圖可見(jiàn)：在5個(gè)綜合類(lèi)指標(biāo)中，商業(yè)周刊電信行業(yè)排名落在第1級(jí)領(lǐng)先位置，福布斯電信行業(yè)綜

10、合排名落在第3級(jí)中等位置，財(cái)富電信行業(yè)排名、財(cái)富最受尊敬電信企業(yè)排名、社會(huì)責(zé)任指數(shù)三項(xiàng)指標(biāo)落在第45級(jí)靠后位置。在7個(gè)財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)中，利潤(rùn)率、ROA等5項(xiàng)指標(biāo)落在第12級(jí)領(lǐng)先位置，Capex支出比例等2項(xiàng)指標(biāo)落在第5級(jí)靠后位置。在7個(gè)客戶類(lèi)指標(biāo)中，凈增用戶數(shù)量等2項(xiàng)指標(biāo)落在第12級(jí)領(lǐng)先位置，移動(dòng)生活份額等2項(xiàng)指標(biāo)落在第3級(jí)中等位置，離網(wǎng)率等3項(xiàng)指標(biāo)落在第45級(jí)靠后位置。在13項(xiàng)管理運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)中，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等9項(xiàng)指標(biāo)落在第12級(jí)領(lǐng)先位置，國(guó)際拓展進(jìn)程等2項(xiàng)指標(biāo)落在第3級(jí)的中等位置，關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化等2項(xiàng)指標(biāo)落在第45級(jí)靠后位置。在5個(gè)學(xué)習(xí)類(lèi)指標(biāo)中，每員工培訓(xùn)時(shí)間落在第1級(jí)領(lǐng)先位置，學(xué)

11、習(xí)型組織、創(chuàng)新能力落在第3級(jí)中等位置，研發(fā)投入比例等2項(xiàng)指標(biāo)落在45級(jí)靠后位置。 綜上所述，中國(guó)移動(dòng)的財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)、管理運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)（主要是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)表現(xiàn)突出）相對(duì)領(lǐng)先（落在領(lǐng)先位置的指標(biāo)占70），客戶類(lèi)指標(biāo)（落在領(lǐng)先位置的指標(biāo)占30）次之，最后是學(xué)習(xí)類(lèi)指標(biāo)和綜合類(lèi)指標(biāo)。（三）綜合指標(biāo)對(duì)標(biāo)圖331：中國(guó)移動(dòng)綜合指標(biāo)雷達(dá)圖從綜合指標(biāo)的對(duì)標(biāo)結(jié)果（圖331：中國(guó)移動(dòng)綜合指標(biāo)雷達(dá)圖）可見(jiàn)，在15家對(duì)標(biāo)企業(yè)當(dāng)中，5項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)中有一項(xiàng)處于第1級(jí)的領(lǐng)先位置，有一項(xiàng)處于第3級(jí)的中等位置，有三項(xiàng)處于第4級(jí)以下的靠后位置。從指標(biāo)本身的發(fā)展來(lái)看，多數(shù)排行榜指標(biāo)在逐年提升。中國(guó)移動(dòng)的財(cái)富500強(qiáng)排名由2005年的224位上升

12、到2006年的202位以及2007年的180位，財(cái)富電信行業(yè)排名由2005年在對(duì)標(biāo)企業(yè)中的12位上升到2006年的第11位（圖3-3-2；圖3-3-3）。圖332：中國(guó)移動(dòng)在財(cái)富500強(qiáng)的排名變化圖333：20052006年財(cái)富電信行業(yè)排名圖334：福布斯電信行業(yè)綜合排名中國(guó)移動(dòng)2006年福布斯電信行業(yè)排名達(dá)到第7位（圖3-3-4）。商業(yè)周刊的排名由2005年第60位上升到2006年第36位，同期商業(yè)周刊電信行業(yè)排名則由第8位上升到第3位（圖3-3-5）。圖335：20052006年商業(yè)周刊電信排名中國(guó)移動(dòng)財(cái)富最受尊敬電信企業(yè)排名在對(duì)標(biāo)企業(yè)中由2006年的第12位上升到2007年的第10位（圖

13、3-3-6）。2006年度2007年度數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富圖336：2006年2007年財(cái)富最受尊敬企業(yè)排名但是，在社會(huì)責(zé)任方面中國(guó)移動(dòng)至今還沒(méi)有出現(xiàn)在國(guó)際公認(rèn)的道瓊斯可持續(xù)發(fā)展企業(yè)排行榜的名單之上（圖337）。數(shù)據(jù)來(lái)源：道瓊斯企業(yè)可持續(xù)發(fā)展報(bào)告圖337：道瓊斯可持續(xù)發(fā)展排行榜（四）財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)標(biāo)圖341：中國(guó)移動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo)雷達(dá)圖2006年中國(guó)移動(dòng)的ROA、EBITDA率等財(cái)務(wù)指標(biāo)在對(duì)標(biāo)企業(yè)中表現(xiàn)最好（圖341及圖3-4-2），顯示中國(guó)移動(dòng)具有較強(qiáng)的整體運(yùn)營(yíng)能力和盈利能力；而海外市場(chǎng)收入比例和CAPEX支出比例指標(biāo)處于第4級(jí)以下的靠后位置（圖3-4-3及圖3-4-4）。數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年

14、報(bào)圖342：主要財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)圖343：海外市場(chǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)圖344： CAPEX支出比例（五）客戶指標(biāo)對(duì)標(biāo)圖351：中國(guó)移動(dòng)客戶指標(biāo)雷達(dá)圖在客戶類(lèi)指標(biāo)方面，中國(guó)移動(dòng)的凈增用戶數(shù)量和客戶滿意度兩項(xiàng)處于15家對(duì)標(biāo)企業(yè)的第1-2級(jí)領(lǐng)先位置，移動(dòng)媒體份額和移動(dòng)生活份額兩項(xiàng)指標(biāo)處于第3級(jí)的中等位置，其他指標(biāo)處于靠后的位置（圖3-5-1）。2006年中國(guó)移動(dòng)新增用戶數(shù)達(dá)到5320萬(wàn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額占有率也高達(dá)67.5%，市場(chǎng)表現(xiàn)最好（圖3-5-2；圖3-5-3）。但是，中國(guó)移動(dòng)用戶ARPU只有11.7美元，處于相對(duì)較低的水平（圖3-5-4）。 數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)圖352：市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)

15、來(lái)源：公司年報(bào)圖353：凈增用戶數(shù)量（單位：十萬(wàn)）數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)圖354： ARPU值中國(guó)移動(dòng)的客戶滿意度從2005年的75提升到2006年79.6%，在對(duì)標(biāo)企業(yè)中已經(jīng)排在前列；但是中國(guó)移動(dòng)的客戶離網(wǎng)率從2005年的2.9%上升到了2006年的4.34%，高于其他對(duì)標(biāo)企業(yè)（圖3-5-5）。數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告圖355：客戶滿意度和離網(wǎng)率數(shù)據(jù)來(lái)源：傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告、日本傳媒白皮書(shū)圖356：移動(dòng)媒體、生活份額（六）管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)標(biāo)圖361：中國(guó)移動(dòng)管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)雷達(dá)圖在管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)方面，從圖36-1：中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理雷達(dá)圖可見(jiàn)，中國(guó)移動(dòng)品牌價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、長(zhǎng)期

16、投資遠(yuǎn)見(jiàn)等9項(xiàng)指標(biāo)處于15家對(duì)標(biāo)企業(yè)的第1-2級(jí)領(lǐng)先位置，其中品牌價(jià)值、每員工運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等7項(xiàng)指標(biāo)在15家對(duì)標(biāo)企業(yè)中表現(xiàn)最好；國(guó)際拓展進(jìn)程度等2項(xiàng)指標(biāo)處于第3級(jí)的中等位置，關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化等2項(xiàng)指標(biāo)處于靠后位置。中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維指標(biāo)處于領(lǐng)先水平，網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率已經(jīng)達(dá)到97，明顯高于美國(guó)AT&T的94，Verizon的85，Sprint&Nextel的70；計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到了99.999%，也處于世界最好水平（圖3-6-2；圖3-6-3；圖3-6-4）。中國(guó)移動(dòng)的每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、員工工作效率和員工滿意度位居對(duì)標(biāo)企業(yè)之首（圖365；圖366；圖367）。數(shù)據(jù)

17、來(lái)源：公司年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告圖362：網(wǎng)絡(luò)覆蓋率數(shù)據(jù)來(lái)源： Yankee、易觀等第三方評(píng)估圖363：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告、網(wǎng)站、第三方資料圖364：計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)圖365：每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)用數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)圖366：?jiǎn)T工生產(chǎn)效率（萬(wàn)美元/人）數(shù)據(jù)來(lái)源：社會(huì)責(zé)任報(bào)告、公司年報(bào)、CMCC調(diào)查數(shù)據(jù)圖367：?jiǎn)T工滿意度 注：中國(guó)移動(dòng)員工滿意度數(shù)據(jù)為2007年4月內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源：SEC美國(guó)證券交易委員會(huì)圖368：美國(guó)上市運(yùn)營(yíng)商通過(guò)索克斯法案審計(jì)情況 中國(guó)移動(dòng)于2007年6月份通過(guò)索克斯法案審計(jì)2006年，中國(guó)移動(dòng)的長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)見(jiàn)比2005年提高了6位，顯示公司戰(zhàn)略投資

18、獲得國(guó)際認(rèn)可（圖369）。數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富圖369：長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)見(jiàn)數(shù)據(jù)來(lái)源：Yankee Group第三方評(píng)估圖3610：國(guó)際拓展進(jìn)程中國(guó)移動(dòng)在金融時(shí)報(bào)2007年發(fā)布的全球100強(qiáng)品牌價(jià)值排名中位居第五，品牌價(jià)值達(dá)到412億美元；但是在世界品牌實(shí)驗(yàn)室的2007年發(fā)布的世界500強(qiáng)品牌綜合排名中卻位居第360位，在電信領(lǐng)域企業(yè)品牌綜合排名中名列第8位（圖3611）。金融時(shí)報(bào)的品牌價(jià)值評(píng)估主要是以品牌創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值作為依據(jù)，世界品牌實(shí)驗(yàn)室品牌綜合排名主要依據(jù)市場(chǎng)占有率、品牌忠誠(chéng)度和全球領(lǐng)導(dǎo)力三項(xiàng)指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)品牌影響力。圖3611：金融時(shí)報(bào)全球品牌價(jià)值排名、世界品牌實(shí)驗(yàn)室品牌綜合排名（七）學(xué)習(xí)指標(biāo)對(duì)標(biāo)圖3

19、71：中國(guó)移動(dòng)學(xué)習(xí)指標(biāo)雷達(dá)圖在學(xué)習(xí)類(lèi)指標(biāo)方面，從圖371：中國(guó)移動(dòng)學(xué)習(xí)指標(biāo)雷達(dá)圖可見(jiàn)，員工培訓(xùn)時(shí)間指標(biāo)在15家對(duì)標(biāo)企業(yè)中表現(xiàn)最好(圖374)，其余指標(biāo)大多處于中等靠后的水平。在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織方面，中國(guó)移動(dòng)目前還處于成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中(圖372)；2006年創(chuàng)新能力比2005年提高了4位（圖373）。數(shù)據(jù)來(lái)源：Yankee Group第三方評(píng)估圖372：國(guó)際對(duì)標(biāo)電信組織類(lèi)型數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富圖373：創(chuàng)新能力數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富圖374：每員工培訓(xùn)時(shí)間比較（小時(shí)/人）中國(guó)移動(dòng)2006年的研發(fā)投入比例為1.5%，研發(fā)投入比例逐年升高（圖376）,2005年中國(guó)移動(dòng)的新增專(zhuān)利數(shù)為8項(xiàng)，而2006年，新增專(zhuān)利數(shù)量

20、達(dá)到了100項(xiàng)（圖375）。數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)、國(guó)家專(zhuān)利局圖375 ：2006年新增專(zhuān)利數(shù)量數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)、公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告圖376 ： 研發(fā)投入比例四、總結(jié)（一）指標(biāo)改進(jìn)建議根據(jù)中國(guó)移動(dòng)在各項(xiàng)指標(biāo)中的排名情況，指標(biāo)可以劃分為四個(gè)區(qū)域：保持區(qū)（第12級(jí)）、潛力區(qū)（第3級(jí)）、改進(jìn)區(qū)（第4級(jí)）、障礙區(qū)（第5級(jí)）。表411：中國(guó)移動(dòng)在各項(xiàng)指標(biāo)分布情況保持區(qū)凈增用戶數(shù)量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率、EBITDA率、ROA、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、品牌價(jià)值、每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、每員工培訓(xùn)時(shí)間、客戶滿意度、增值業(yè)務(wù)收入比例、員工生產(chǎn)效率、長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)見(jiàn)、員工滿意度、風(fēng)險(xiǎn)管理體系完善潛力區(qū)移動(dòng)媒體份額、移動(dòng)生

21、活份額、國(guó)際拓展進(jìn)程程度、移動(dòng)信息擴(kuò)展進(jìn)程、學(xué)習(xí)型組織改進(jìn)區(qū)關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、新增專(zhuān)利數(shù)、研發(fā)投入比例、創(chuàng)新能力障礙區(qū)離網(wǎng)率、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、ARPU、海外市場(chǎng)收入比例、CAPEX支出比例、品牌綜合排名保持區(qū)中的各項(xiàng)指標(biāo)排名靠前，需要繼續(xù)鞏固；潛力區(qū)的各項(xiàng)指標(biāo)排名居中，通過(guò)努力能夠上升至世界前列；改進(jìn)區(qū)中的指標(biāo)排名相對(duì)靠后，需要公司加大投入力度；障礙區(qū)的指標(biāo)是發(fā)展中的難點(diǎn)，需要公司長(zhǎng)期投入，逐步提高。（二）提升軟實(shí)力根據(jù)軟實(shí)力理論和各指標(biāo)屬性，除去反映綜合實(shí)力的5個(gè)指標(biāo)后余下的32個(gè)指標(biāo)可以劃分為反映軟實(shí)力的指標(biāo)群和反映硬實(shí)力的指標(biāo)群（表421）。表421：反映軟硬實(shí)力指標(biāo)分類(lèi)表反映軟實(shí)力的指

22、標(biāo)群（14個(gè)）品牌價(jià)值、品牌綜合排名、客戶滿意度、創(chuàng)新能力、研發(fā)投入比例、新增專(zhuān)利數(shù)、學(xué)習(xí)型組織、每員工培訓(xùn)時(shí)間、員工滿意度、每員工生產(chǎn)效率、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)見(jiàn)、關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、風(fēng)險(xiǎn)管理體系完善程度反映硬實(shí)力的指標(biāo)群（18個(gè)）利潤(rùn)率、ROA、EBITDA率、CAPEX支出比例、每用戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、市場(chǎng)份額、凈增用戶數(shù)量、ARPU、離網(wǎng)率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、國(guó)際拓展進(jìn)程、海外市場(chǎng)收入比例、移動(dòng)信息拓展進(jìn)程、移動(dòng)生活份額、移動(dòng)媒體份額、增值業(yè)務(wù)收入比例中國(guó)移動(dòng)軟硬實(shí)力指標(biāo)雷達(dá)圖顯示，中國(guó)移動(dòng)的硬實(shí)力和軟實(shí)力不匹配：硬實(shí)力表現(xiàn)出眾，軟實(shí)力相對(duì)較弱（圖421）。圖421：中國(guó)移

23、動(dòng)軟、硬實(shí)力指標(biāo)分布雷達(dá)圖通過(guò)對(duì)財(cái)富最受尊敬電信行業(yè)排名位于靠前Verizon、AT&T、Vodafone比較顯示，三公司分別在內(nèi)部管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)管理體系完善程度和產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)方面都處于領(lǐng)先水平（圖422）。數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富圖422：中國(guó)移動(dòng)與三家國(guó)際運(yùn)營(yíng)商部分軟實(shí)力比較Verizon 在學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新能力和長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)見(jiàn)等方面處于領(lǐng)先位置，顯示Verizon具有較強(qiáng)的持續(xù)發(fā)展能力；Vodafone在員工滿意度方面最為突出，顯示其在員工激勵(lì)和管理方面卓有成效；而AT&T在品牌綜合排名方面處于領(lǐng)先地位。對(duì)比雷達(dá)圖顯示，三家公司各具獨(dú)到專(zhuān)長(zhǎng)，這些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)為其軟實(shí)力居于國(guó)際領(lǐng)先

24、行列建立了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)，企業(yè)的軟實(shí)力可以通過(guò)其獨(dú)到的卓越點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)。中國(guó)移動(dòng)要提升軟實(shí)力，需要將硬實(shí)力的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為軟實(shí)力的基礎(chǔ)，打造屬于自己的、能夠形成影響力的軟實(shí)力專(zhuān)長(zhǎng)。中國(guó)移動(dòng)代表企業(yè)硬實(shí)力的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)方面，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)充分利用硬實(shí)力的優(yōu)勢(shì)提升軟實(shí)力的不足，圍繞“最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”、“精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)”、“值得信賴(lài)的品牌”、“深入的客戶理解”、“滿意的客戶服務(wù)”、“創(chuàng)新周到的產(chǎn)品”六大方面打造以“卓越品質(zhì)”為基石的軟實(shí)力。（三）擴(kuò)大影響力圖4-3-1分別顯示了中國(guó)移動(dòng)在全球電信公司市值排名（第二），福布斯電信行業(yè)排名（第七），以及在財(cái)富最受尊敬電信企業(yè)排名（第十位 上述排名中

25、國(guó)移動(dòng)是在上榜的對(duì)標(biāo)企業(yè)中的排位）的情況。數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富福布斯商業(yè)周刊圖431：中國(guó)移動(dòng)在不同排行榜的排名福布斯的電信行業(yè)排名依據(jù)是市值、收入、利潤(rùn)、資產(chǎn)等硬性指標(biāo)，而財(cái)富最受尊敬電信企業(yè)排名則是由財(cái)富組織全球眾多知名企業(yè)的中高層管理人員以及專(zhuān)業(yè)分析人員，對(duì)銷(xiāo)售額超過(guò)80億美元的347家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查打分來(lái)選出的?？梢哉f(shuō)，最受尊敬企業(yè)的排名結(jié)果源于企業(yè)在社會(huì)的整體形象，反映了企業(yè)的社會(huì)影響力狀況。圖432：中國(guó)移動(dòng)在財(cái)富最受尊敬企業(yè)各子指標(biāo)排名近期，商業(yè)周刊發(fā)布了亞洲最受尊敬企業(yè)的評(píng)選結(jié)果，與財(cái)富的方式類(lèi)似，該排行榜由讀者從商業(yè)周刊亞洲50強(qiáng)中投票選出。商業(yè)周刊周刊最受尊敬排行榜是首次發(fā)布，表明

26、國(guó)際主流媒體對(duì)企業(yè)形象的重視，也代表了社會(huì)對(duì)企業(yè)的新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即更加關(guān)注重企業(yè)的綜合實(shí)力，要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)發(fā)展，在關(guān)注財(cái)務(wù)、客戶等硬實(shí)力的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注企業(yè)形象、影響力等軟實(shí)力。中國(guó)移動(dòng)在“最受尊敬電信企業(yè)排名”中位置相對(duì)靠后，也從另一個(gè)側(cè)面反映了中國(guó)移動(dòng)作為一個(gè)世界級(jí)企業(yè)在社會(huì)影響力上的不足。中國(guó)移動(dòng)需要借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略上提升對(duì)企業(yè)影響力的認(rèn)識(shí)，建立系統(tǒng)性的公共關(guān)系工作體系和社會(huì)責(zé)任體系。處理好利益相關(guān)者關(guān)系，塑造良好企業(yè)形象，積極參與社會(huì)活動(dòng)，提高國(guó)際知名度和國(guó)際影響力；關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任，關(guān)注全球焦點(diǎn)性問(wèn)題，關(guān)注人類(lèi)的生存與發(fā)展，做優(yōu)秀企業(yè)公民，建立與中國(guó)移動(dòng)硬實(shí)力相適應(yīng)的企業(yè)影

27、響力，使中國(guó)移動(dòng)真正實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。2007年7月18日附件：中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系說(shuō)明（一）卓越指標(biāo)體系的建立過(guò)程中國(guó)移動(dòng)卓越指標(biāo)體系的建立是按照“體系模塊內(nèi)涵關(guān)鍵要素指標(biāo)卓越指標(biāo)”的過(guò)程來(lái)進(jìn)行的。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)“新跨越”戰(zhàn)略體系中“戰(zhàn)略定位”、“戰(zhàn)略目標(biāo)”、“戰(zhàn)略途徑”、“戰(zhàn)略舉措”四個(gè)模塊的內(nèi)涵，先識(shí)別出其中涉及的關(guān)鍵要素，然后將這些關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為具體指標(biāo)，最終形成卓越指標(biāo)庫(kù)及卓越指標(biāo)體系。1、“戰(zhàn)略定位”模塊（1）做世界一流企業(yè)內(nèi)涵描述：具有世界一流的管理水平，保持世界領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)效率；領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)行國(guó)際化運(yùn)作，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向；保持業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)，持續(xù)創(chuàng)造更大價(jià)值，

28、確立行業(yè)主導(dǎo)地位，全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展關(guān)鍵要素：業(yè)績(jī)優(yōu)秀、價(jià)值增長(zhǎng)、行業(yè)地位指 標(biāo)：財(cái)富500強(qiáng)電信行業(yè)排名、商業(yè)周刊電信行業(yè)排名、福布斯電信行業(yè)排名（2）成為移動(dòng)信息專(zhuān)家內(nèi)涵描述：主動(dòng)適應(yīng)新需求、新競(jìng)爭(zhēng)、新環(huán)境，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)持續(xù)滿足客戶多樣化、個(gè)性化和信息化的需求，不斷擴(kuò)大移動(dòng)通信的信息提供份額和生活服務(wù)份額，成為社會(huì)不可缺少的信息載體、工作助手和生活伴侶，長(zhǎng)久保持專(zhuān)家地位和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵要素：移動(dòng)優(yōu)勢(shì)的延伸、豐富的內(nèi)容信息服務(wù)、專(zhuān)家地位指 標(biāo)：移動(dòng)信息擴(kuò)展進(jìn)程、財(cái)富最受尊敬電信企業(yè)排名2、“長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)”模塊（1）成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者內(nèi)涵描述：最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、

29、深入的客戶理解、滿意的客戶服務(wù)、創(chuàng)新周到的產(chǎn)品、值得信賴(lài)的品牌關(guān)鍵要素：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶理解、客戶服務(wù)、產(chǎn)品、品牌指 標(biāo)：產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、品牌綜合排名、品牌價(jià)值3、“戰(zhàn)略途徑”模塊（1）卓越的人和卓越的組織 內(nèi)涵描述：遠(yuǎn)見(jiàn)、專(zhuān)業(yè)、責(zé)任、誠(chéng)信、尊重、謙虛、堅(jiān)定、務(wù)實(shí)、分享、創(chuàng)新、高效、和諧、學(xué)習(xí)型組織、社會(huì)責(zé)任 關(guān)鍵要素：專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、品德素質(zhì)、職業(yè)化、組織學(xué)習(xí)能力、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任指 標(biāo)：學(xué)習(xí)型組織、員工滿意度、員工生產(chǎn)效率（2）卓越的運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)涵描述：一流的通信網(wǎng)絡(luò)、一流的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、一流的服務(wù)體系、一流的營(yíng)銷(xiāo)體系、一流的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)體系、一流的企業(yè)IT系統(tǒng)關(guān)鍵要素：網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)支撐

30、系統(tǒng)、渠道質(zhì)量、客戶維系、研發(fā)體系、IT系統(tǒng)指 標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、每客戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、新增專(zhuān)利數(shù)4、“戰(zhàn)略舉措”模塊（1）打造卓越運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)涵描述：保持客戶滿意度的領(lǐng)先水平，鞏固規(guī)模優(yōu)勢(shì)，塑造值得信賴(lài)的品牌形象；搭建快速的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)體系，提供創(chuàng)新、周到的產(chǎn)品；保持一流的網(wǎng)絡(luò)能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，建設(shè)適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的新型網(wǎng)絡(luò)，將中國(guó)移動(dòng)優(yōu)勢(shì)延伸到下一代通信網(wǎng)絡(luò)；建成一流的信息化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)3-5年的努力，使中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化達(dá)到通信行業(yè)的世界領(lǐng)先水平。關(guān)鍵要素：規(guī)模優(yōu)勢(shì)、客戶滿意、品牌形象、周到產(chǎn)品、一流網(wǎng)絡(luò)、3G主導(dǎo)、業(yè)務(wù)支撐、信息系統(tǒng)指 標(biāo)：CAPEX支出比例、市場(chǎng)

31、份額、凈增用戶數(shù)量、EBITDA率、利潤(rùn)率、ROA、離網(wǎng)率、ARPU、客戶滿意度（2）形成“創(chuàng)新型”增長(zhǎng)模式內(nèi)涵描述：努力成為移動(dòng)信息專(zhuān)家，積極開(kāi)展服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以創(chuàng)新為動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增長(zhǎng)點(diǎn)從語(yǔ)音通信向多媒體通信的轉(zhuǎn)變；建立鼓勵(lì)創(chuàng)新的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)管理創(chuàng)新，增強(qiáng)技術(shù)與業(yè)務(wù)的自主創(chuàng)新能力，使創(chuàng)新能力成為中國(guó)移動(dòng)發(fā)展的新動(dòng)力。關(guān)鍵要素：服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新指 標(biāo)：增值業(yè)務(wù)收入比例、研發(fā)投入比例、創(chuàng)新能力（3）實(shí)施實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵描述：堅(jiān)持“優(yōu)勢(shì)輸出，拓增價(jià)值”的國(guó)際化戰(zhàn)略定位，以新興市場(chǎng)，海外華人市場(chǎng)和短期出境市場(chǎng)為重點(diǎn)，發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。到2021年，爭(zhēng)取成為具

32、有全球影響力的國(guó)際性通信企業(yè)，使海外市場(chǎng)收入成為公司收入的重要組成部分。關(guān)鍵要素：國(guó)際化進(jìn)程、海外市場(chǎng)收入指 標(biāo)：國(guó)際拓展進(jìn)程、海外市場(chǎng)收入比例（4）開(kāi)創(chuàng)移動(dòng)多媒體事業(yè)內(nèi)涵描述：引領(lǐng)移動(dòng)多媒體事業(yè)發(fā)展，擴(kuò)展移動(dòng)通信的 “信息提供份額”，將移動(dòng)終端打造成新型媒體；推進(jìn)移動(dòng)終端多用化創(chuàng)新，擴(kuò)大移動(dòng)通信的“生活服務(wù)份額”，使 成為人們生活的媒體中心和不可缺少的生活伙伴；以資本、業(yè)務(wù)、技術(shù)等為紐帶，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈融合，創(chuàng)新移動(dòng)多媒體商業(yè)模式。通過(guò)全力推動(dòng)移動(dòng)多媒體化和移動(dòng)終端多用化，使中國(guó)移動(dòng)成為先進(jìn)文化的傳播者和移動(dòng)新生活的引領(lǐng)者關(guān)鍵要素：移動(dòng)媒體化、終端多用化指 標(biāo)：移動(dòng)媒體份額、移動(dòng)生活份額（5

33、、6）：構(gòu)建卓越組織、培育卓越人才內(nèi)涵描述：實(shí)施“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)”的卓越工程，建立以客戶為中心的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理體系，貫徹戰(zhàn)略管理和企業(yè)效率管理理念，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的目標(biāo)管理，形成協(xié)調(diào)、高效的管理模式；建成完善的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，在資源利用效率上達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平；建立卓越中心，促進(jìn)知識(shí)共享和人才交流，將中國(guó)移動(dòng)建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織。以“正德厚生，臻于至善”為核心，塑造統(tǒng)一的企業(yè)文化，使卓越文化理念內(nèi)化為員工的行為準(zhǔn)則和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理制度；加強(qiáng)廉政勤政建設(shè)，促進(jìn)精神文明發(fā)展；建成以人為本的人力資源管理體系，培育卓越人才，創(chuàng)建企業(yè)人才優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵要素：標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系、卓越的戰(zhàn)略績(jī)效管理體系、完善的風(fēng)險(xiǎn)控制體

34、系、高效的資源利用效率、培育卓越人才的資源保障指 標(biāo)：關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、風(fēng)險(xiǎn)管理體系完善程度、長(zhǎng)期投資遠(yuǎn)見(jiàn)、每員工培訓(xùn)時(shí)間（7）做優(yōu)秀企業(yè)公民內(nèi)涵描述：增強(qiáng)企業(yè)公民意識(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和文化責(zé)任，積極開(kāi)展企業(yè)公民行為; 關(guān)愛(ài)員工，積極投身環(huán)保、教育等社會(huì)公益事業(yè)，建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型企業(yè)；擴(kuò)大企業(yè)影響力，樹(shù)立“最受尊重的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者”的企業(yè)形象，共創(chuàng)和諧社會(huì)關(guān)鍵要素：承擔(dān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、履行普遍服務(wù)義務(wù)、支持社會(huì)公益事業(yè)、樹(shù)立良好企業(yè)形象指 標(biāo)：社會(huì)責(zé)任指數(shù)（二）各個(gè)卓越指標(biāo)的具體說(shuō)明分類(lèi)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)界定指標(biāo)說(shuō)明數(shù)據(jù)來(lái)源綜合指標(biāo)1財(cái)富500強(qiáng)電信行業(yè)排名財(cái)富雜志2006年發(fā)布的企業(yè)收

35、入排名中電信行業(yè)的排名財(cái)富雜志2商業(yè)周刊電信行業(yè)排名商業(yè)周刊2006年發(fā)布的企業(yè)市值排名中電信行業(yè)的排名商業(yè)周刊3福布斯電信行業(yè)排名福布斯2006年發(fā)布的企業(yè)排名（收入、利潤(rùn)、資產(chǎn)、市值）中電信行業(yè)的排名福布斯雜志4財(cái)富最受尊敬電信企業(yè)排名財(cái)富雜志基于“全球化、創(chuàng)新能力、員工管理、資產(chǎn)使用、社會(huì)責(zé)任、管理質(zhì)量、財(cái)務(wù)健全、長(zhǎng)期投資、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)”九項(xiàng)子指標(biāo)的評(píng)比財(cái)富雜志5社會(huì)責(zé)任指數(shù)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)與關(guān)鍵利益相關(guān)者的關(guān)系、價(jià)值觀、遵紀(jì)守法以及尊重人、社區(qū)和環(huán)境有關(guān)的政策和實(shí)踐的集合。社會(huì)責(zé)任指數(shù)是衡量企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的程度工具。采用“道瓊斯企業(yè)持續(xù)發(fā)展指數(shù)”道瓊斯企業(yè)發(fā)展報(bào)告客戶指標(biāo)6客戶滿意度客

36、戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，用來(lái)衡量客戶對(duì)公司提供服務(wù)的滿意程度。包括對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”、“企業(yè)形象”和“費(fèi)用評(píng)價(jià)”等方面的評(píng)價(jià)第三方市場(chǎng)調(diào)查公司7離網(wǎng)率客戶離開(kāi)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)的比例，不包括在本公司不同產(chǎn)品間的轉(zhuǎn)換，用來(lái)衡量對(duì)客戶的保留能力每月離網(wǎng)客戶數(shù)/（月初客戶數(shù)+月末客戶數(shù)）/2對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)8產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)取自財(cái)富雜志最受尊敬的企業(yè)排名子指標(biāo)財(cái)富雜志9凈增用戶數(shù)量新入網(wǎng)的客戶數(shù)減去當(dāng)年離網(wǎng)的用戶數(shù)對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)10移動(dòng)媒體份額移動(dòng)媒體（包括短信、彩信、 上網(wǎng)、無(wú)線音樂(lè)等）收入占總媒體（包括電視、報(bào)刊、雜志、廣播、音像出版、短信等）收入比例移動(dòng)媒體收入/媒體總收入比例2006中國(guó)傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展

37、藍(lán)皮書(shū)11移動(dòng)生活份額移動(dòng)增值業(yè)務(wù)收入占消費(fèi)支出比例移動(dòng)增值業(yè)務(wù)收入/人均可支配收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)、世界經(jīng)濟(jì)年鑒12ARPU平均從每客戶每月獲取的收入（當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入/月平均客戶總數(shù)）對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)財(cái)務(wù)指標(biāo)13市場(chǎng)份額企業(yè)的客戶數(shù)在整個(gè)移動(dòng)通信行業(yè)總客戶數(shù)中所占比例，用來(lái)衡量企業(yè)在行業(yè)中的地位及影響企業(yè)客戶數(shù)/行業(yè)內(nèi)總客戶數(shù)對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)14海外市場(chǎng)收入比例是指公司來(lái)自國(guó)外運(yùn)營(yíng)或投資的收入占營(yíng)業(yè)收入的比例，用來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)商國(guó)際化運(yùn)作的水平和海外擴(kuò)張的能力。海外市場(chǎng)收入/總收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)15利潤(rùn)率凈利潤(rùn)占收入比凈利潤(rùn)/總收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)16EBITDA率折舊、攤銷(xiāo)、息稅前贏余占總收入比（息稅前贏余（EBIT）+固定資產(chǎn)折舊+無(wú)形資產(chǎn)攤銷(xiāo)）/總收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)17ROA總資產(chǎn)報(bào)酬率凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)18CAPEX支出比例資本開(kāi)支占總收入比資本開(kāi)支/總收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年報(bào)19增值業(yè)務(wù)收入比例非語(yǔ)音收入占總收入比例，用來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力和未來(lái)收入增長(zhǎng)潛力非語(yǔ)