銷售管理制度

1、鞍鋼亞盛特種材料有限責(zé)任公司制度編號： *營銷管理制度目錄第一部分總則1第二部分營銷計(jì)劃管理制度1第三部分客戶信用管理制度3第四部分客戶檔案管理制度7第五部分營銷定價(jià)管理制度9第六部分營銷合同管理制度11第七部分營銷發(fā)貨管理制度15第八部分應(yīng)收賬款管理制度16第九部分客戶服務(wù)管理制度20第十部分附則22第一部分 總則第一條 為規(guī)范和引導(dǎo)鞍鋼亞盛特種材料有限責(zé)任公司（以下簡稱鞍鋼亞盛）員工的職責(zé)和行為，有效控制公司營銷過程中的營銷風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)中華人民共和國合同法及相關(guān)法律法規(guī)，企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部控制配套指引，并結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司營銷計(jì)劃管理、客戶開發(fā)

2、和信用管理、營銷定價(jià)管理、營銷合同管理、發(fā)貨及應(yīng)收款管理、客戶服務(wù)管理等事項(xiàng)。第二部分營銷計(jì)劃管理制度第一章營銷計(jì)劃制定第一條公司營銷部據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定年度營銷計(jì)劃。第二條營銷計(jì)劃制定流程每年年末，營銷部根據(jù)上年的營銷情況，制定下一年度的營銷計(jì)劃。營銷計(jì)劃制定過程按照以下的模式進(jìn)行：收集信息 SWOT分析設(shè)定目標(biāo)選擇策略制定計(jì)劃。1、收集信息可分為兩步：一方面要收集客觀信息，包括數(shù)據(jù)、新聞報(bào)道、業(yè)內(nèi)分析、實(shí)戰(zhàn)案例、公司、市場環(huán)境和競爭對手狀況等；另一方面要對收集到的信息進(jìn)行主觀的思考 , 與相關(guān)人員討論座談 , 咨詢總結(jié)。2、SWOT分析法這是常用的信息分析法。優(yōu)勢、劣勢

3、、機(jī)會、威脅分析。3、設(shè)定目標(biāo)營銷目標(biāo)的制定需要符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：具體、可衡量、可達(dá)到、與總體目標(biāo)一致。4、制定策略一般要集中在以下幾個(gè)方面:·營銷能力建設(shè) : 營銷人員的整體水平和能力的搭建, 客戶的數(shù)量和質(zhì)量；·產(chǎn)品選擇 : 強(qiáng)勢規(guī)格的選擇，新產(chǎn)品的推廣；·價(jià)格策略 : 選定合適的價(jià)格體系 , 是否對價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格的控制等等；·促銷策略 : 配合公司的促銷策略制定區(qū)域內(nèi)的促銷策略；·競爭策略 : 應(yīng)對競爭對手的手段等等。5、制定計(jì)劃年度營銷計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容:·計(jì)劃綜述：簡要概述營銷計(jì)劃的內(nèi)容, 便于

4、閱讀者使用；·組織現(xiàn)狀：包括公司目前的情況、所處市場環(huán)境 , 以及競爭對手情況等等信息；·SWOT分析；·組織目標(biāo)：包括營銷目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)。營銷目標(biāo)包括營銷量、市場占有率、分銷率（新產(chǎn)品）等；財(cái)務(wù)目標(biāo)包括費(fèi)用比率( 包括市場費(fèi)用、促銷費(fèi)用、人員費(fèi)用和營銷行政等 ) 、現(xiàn)金流量等。所有的目標(biāo)要符合SMAC目標(biāo)設(shè)定要求；具體、可衡量、可達(dá)到、與總體目標(biāo)一致；·實(shí)施策略：提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；· 具體行動 計(jì)劃 ：可 以參照STAR 模式 ，即 策略 (Strategy)、 時(shí)間 表(Timetable)、具體行動 (Action)和相關(guān)資源

5、 (Resources) ；·計(jì)劃預(yù)算：提供實(shí)施該計(jì)劃所需的財(cái)務(wù)支持；·跟蹤和控制系統(tǒng)：制訂營銷計(jì)劃最后一個(gè)需要考慮的問題是，如何跟蹤和控制以上所有內(nèi)容。這需要建立相應(yīng)的營銷信息系統(tǒng)，并定期回顧以確保該計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第三條年度營銷計(jì)劃的審批流程：年度營銷計(jì)劃草案制定完成后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，通過后報(bào)董事長審批，審批通過后形成年度營銷計(jì)劃。年度營銷計(jì)劃制定后需要同時(shí)報(bào) ( 采購部，生產(chǎn)部，技術(shù)部， ) 財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。營銷計(jì)劃審批表見附件一第二章營銷計(jì)劃調(diào)整第四條 市場突變是市場實(shí)際運(yùn)行情況與預(yù)測情況有較大差距，營銷部在做出深入分

6、析后提出營銷計(jì)劃調(diào)整建議，經(jīng)逐級批準(zhǔn)后按照新營銷計(jì)劃執(zhí)行。第五條 每年中旬，根據(jù)上半年的營銷計(jì)劃的完成情況，對年度營銷計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。第六條年度營銷計(jì)劃的調(diào)整審批參見營銷計(jì)劃制定流程。年度營銷計(jì)劃調(diào)整經(jīng)審批通過后需要同時(shí)報(bào)采購部，生產(chǎn)部，技術(shù)部，財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。第三章營銷計(jì)劃分解第七條 營銷部根據(jù)年度營銷計(jì)劃，結(jié)合營銷情況，將年度營銷計(jì)劃分解到月，分解到人，形成月度營銷計(jì)劃。第八條 月度營銷計(jì)劃報(bào) ( 報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核， ) 報(bào)營銷總監(jiān)進(jìn)行審批，通過后報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批。第九條 月度營銷計(jì)劃最終通過后報(bào)采購部，生產(chǎn)部，技術(shù)部 , 財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門進(jìn)行備案，并作為公司其它管理活動計(jì)劃制

7、定以及考核的依據(jù)。第十條 營銷部定期對各產(chǎn)品的區(qū)域營銷額、營銷計(jì)劃與實(shí)際營銷情況等進(jìn)行分析，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時(shí)調(diào)整營銷計(jì)劃，調(diào)整后的營銷計(jì)劃履行相應(yīng)的審批程序。第十一條營銷部長根據(jù)各大區(qū)營銷情況、回款、應(yīng)收款及資金占用，考核各區(qū)域及營銷人員營銷目標(biāo)完成情況，并報(bào)人力資源部作為考核依據(jù)。第三部分客戶信用管理制度第一章 授信措施與步驟第一條 營銷部在對客戶授信時(shí)應(yīng)實(shí)施下列控制措施：1、營銷部對客戶實(shí)施“授信總額控制”的辦法，在確定各客戶的授信額度時(shí)，應(yīng)當(dāng)以公司上年度經(jīng)審計(jì)的應(yīng)收賬款余額為基礎(chǔ)，確定本公司本年度可授信總額。2、營銷部應(yīng)當(dāng)根據(jù)劃定的客戶等級進(jìn)行授信。3、在簽訂的營銷合同中應(yīng)當(dāng)注明客戶的

8、信用額度、信用期限，但是執(zhí)行過程中，可根據(jù)對客戶的信用評估以及信用變更情況，及時(shí)調(diào)整信用額度和信用期間。第二條 授信流程營銷部在對客戶授信時(shí)應(yīng)遵守以下步驟：1、客戶資信調(diào)查2、客戶等級評定3、根據(jù)評定的客戶等級確定其信用額度與信用期限4、客戶授信的執(zhí)行與監(jiān)督5、客戶授信的評估與調(diào)整第二章 客戶資信調(diào)查第三條 客戶資信調(diào)查，是指營銷部在開發(fā)新客戶時(shí)對客戶的資信以及信用狀況所做的全面、細(xì)致的調(diào)查。第四條 營銷部業(yè)務(wù)人員在開發(fā)新客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先對客戶進(jìn)行資信調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要包括：1、客戶基本信息2、客戶的法定代表人及主要聯(lián)系人3、客戶的財(cái)務(wù)狀況4、客戶的經(jīng)營狀況5、客戶的辦公狀況6、其他需調(diào)查信

9、息第五條 在進(jìn)行客戶資信調(diào)查過程中，需要獲取的客戶信用資料主要包括：(營業(yè)執(zhí)照信息、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證)目前已經(jīng)三證合一、資質(zhì)證明文件、信用狀況（包括以往的信用記錄等）、相關(guān)機(jī)構(gòu)對該客戶的信用評價(jià)等。第六條 營銷部人員可通過下列途徑（包括但不限于）獲取客戶信用資料：1、向客戶尋求配合，獲取相關(guān)資料文件2、通過與客戶的接觸、談判、觀察、實(shí)地考察了解相關(guān)情況3、向當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、銀行、中介機(jī)構(gòu)等進(jìn)行查詢4、委托相關(guān)中介機(jī)構(gòu)調(diào)查5、其他方式查詢第七條 客戶資信的調(diào)查由營銷部業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，保證所收集到的信息及資料是真實(shí)、可靠的，在調(diào)查、收集資料后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫客戶信用調(diào)查表，并在調(diào)查表

10、后附所收集的信用資料，提報(bào)營銷部部長審核；審核后報(bào)信用管理小組評審，評審時(shí)匯總營銷、財(cái)務(wù)部具有權(quán)限的人員，根據(jù)公司的實(shí)際情況，按照權(quán)限規(guī)定，對該客戶做出符合公司發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略的切實(shí)信用政策；信用管理小組對于其權(quán)限外的客戶提交總經(jīng)理進(jìn)行審批。營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照審批后的信用調(diào)查表與客戶洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同，不得向客戶承諾超載審批范圍的信用政策。填表人應(yīng)當(dāng)對客戶信用調(diào)查表所列內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)?？蛻粜庞谜{(diào)查表的審批流程參照RM CCM（營銷業(yè)務(wù)管理客戶信用管理）流程執(zhí)行。客戶信用調(diào)查表見附件二第八條 營銷部部長以及信用管理小組對提報(bào)的客戶信用調(diào)查表和客戶資信資料進(jìn)行審核時(shí)，審核的內(nèi)容主要包括：1

11、、信用資料之間是否相互矛盾2、本公司與該客戶以往是否有往來以及往來情況3、該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄4、其他需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)第三章客戶等級評定及確定信用政策第九條 所有與鞍鋼亞盛發(fā)生交易的客戶均需進(jìn)行客戶綜合等級評定。鞍鋼亞盛將其客戶分為 A、B、 C 三級進(jìn)行管理，相應(yīng)代表客戶綜合狀況的高、中、低三等。第十條 綜合等級評為 A 級的客戶應(yīng)同時(shí)符合下列條件：1、雙方業(yè)務(wù)合作超過兩年2、年?duì)I銷額達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)3、最近三年內(nèi)與我方合作中沒有發(fā)生不良欠款及其他違約行為4、守法經(jīng)營、信守承諾、嚴(yán)格履約5、最近三年的經(jīng)營狀況及市場前景良好6、資金實(shí)力雄厚、償債能力強(qiáng)7、年度回款達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)第十一條

12、出現(xiàn)下列任一情況的客戶，應(yīng)評為信用C 級：1、過去一年內(nèi)與我公司合作曾發(fā)生過不良欠款或其他嚴(yán)重違約行為2、經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾3、出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛或者嚴(yán)重的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移行為4、資金實(shí)力不足，償債能力較弱5、經(jīng)營狀況不良、出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，或者營業(yè)額持續(xù)下降6、發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的違法經(jīng)營行為7、出現(xiàn)國家機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改情況8、有被查封、凍結(jié)銀行賬號危險(xiǎn)的上述 第十條、第十一條 等級評定嚴(yán)格按照營銷部客戶分類管理、客戶信用等級評定標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十二條 原則上營銷部新開發(fā)的客戶、關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入A 級客戶管理，不符合A、C 等級評定條件的客戶應(yīng)評定為B 級。第十三條信用管理小組在評定客戶等級時(shí)，應(yīng)當(dāng)

13、以客戶信用調(diào)查表和索取的客戶信用資料為基礎(chǔ)，對客戶的綜合等級進(jìn)行初步評估評定，對其權(quán)限范圍內(nèi)的直接確定等級，權(quán)限范圍外的報(bào)公司總經(jīng)理審批確定。第十四條 進(jìn)行客戶等級評定時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)審查評估下列事項(xiàng)：1、客戶信用資料的真實(shí)性2、客戶最近的資產(chǎn)負(fù)債以及經(jīng)營狀況3、與我方合作的往來交易及回款情況4、其他重要事項(xiàng)第十五條 確定客戶等級后，應(yīng)當(dāng)按照鞍鋼亞盛客戶分類管理中的具體規(guī)定確定客戶的信用政策，對客戶進(jìn)行分類管理。第十六條 客戶授信結(jié)束后，客戶信用調(diào)查表以及索取的相關(guān)信用資料交營銷部內(nèi)勤整理歸檔，營銷合同的復(fù)印件交公司財(cái)務(wù)部門留存?zhèn)浒福鳛樨?cái)務(wù)日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。第四章 客戶授信執(zhí)行與監(jiān)督第十七條

14、 營銷部門全體員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度分別 A、 B、 C 三類客戶進(jìn)行營銷與管理，同時(shí)加大貨款回收力度，確保公司資產(chǎn)的安全。第十八條 公司財(cái)務(wù)部部長負(fù)責(zé)營銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責(zé)，嚴(yán)格業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，發(fā)現(xiàn)越權(quán)審批或超信用額度情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。第十九條 對于原賒銷欠款或鋪底資金額度超過所給予的客戶信用額度時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施，在較短的時(shí)間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。第二十條 對于原來已有賒銷欠款或鋪底資金而不享有信用額度的客戶，應(yīng)當(dāng)加大貨款的摧收力度，確保欠款額或鋪底額只能減少不能增加，同時(shí)采取一定的資產(chǎn)保全措施，如要求對方提供擔(dān)保、不動產(chǎn)抵押等

15、。第二十一條 對于給予賒銷的客戶必須定期對賬、銷賬，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再進(jìn)行新的賒銷。第二十二條合同期內(nèi)的客戶賒銷或鋪底要做到期內(nèi)回收清零。第二十三條 營銷部門應(yīng)當(dāng)建立回款責(zé)任制，將貨款回收與責(zé)任人員的利益直接掛鉤，加大貨款摧收清償力度。第二十四條公司財(cái)務(wù)部門每季度必須監(jiān)查營銷部門的授信與執(zhí)行情況。第五章客戶授信的檢查評估與調(diào)整第二十五條 信用管理小組必須定期（季、半年、年）對授信客戶進(jìn)行資信評估與調(diào)整，對授信客戶實(shí)行動態(tài)管理，根據(jù)客戶的經(jīng)營變動情況及時(shí)調(diào)整授信，確保授信的安全性，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即采取措施。第二十六條 信用管理小組根據(jù)營銷部業(yè)務(wù)人員、區(qū)域經(jīng)理的客戶走訪報(bào)告對客戶的總體情況

16、進(jìn)行評估，評估的具體內(nèi)容依據(jù)客戶信用評估與建議表格，每項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真評價(jià)、討論，形成最終結(jié)論后，進(jìn)行會簽、存檔。第二十七條 會簽后的客戶信用評估與建議應(yīng)當(dāng)作為信用管理小組與財(cái)務(wù)部門的進(jìn)一步監(jiān)控依據(jù)。客戶信用評估與建議見附件三第二十八條 公司客戶提出放寬信用額度或信用期間的要求時(shí)，營銷部業(yè)務(wù)人員、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)當(dāng)填寫并提交變更客戶信用申請表 ，由營銷部部長審核，信用管理小組按照權(quán)限要求評審后確定其權(quán)限內(nèi)信用政策；對其權(quán)限外的提交總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)。變更客戶信用申請表見附件四第二十九條 上述各種評審、變更資料以及形成的調(diào)查與評估表格應(yīng)當(dāng)作為建立客戶檔案的依據(jù)，由營銷內(nèi)勤匯總整理，納入客戶檔案進(jìn)行管理。

17、第四部分客戶檔案管理制度第一章檔案內(nèi)容、形式及分類第一條 客戶檔案應(yīng)當(dāng)包括的主要內(nèi)容：1、客戶基本信息：即公司所掌握的各客戶的基礎(chǔ)資料，這也是檔案管理中最基本、最原始、應(yīng)首先獲知的第一手資料。內(nèi)容主要包括：客戶的名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人、規(guī)模、成立時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍、所屬類別（代理商/ 終端客戶）、客戶簡介、組織架構(gòu)等。2、聯(lián)系人基本情況：即公司所掌握的客戶負(fù)責(zé)人的基本信息以及個(gè)人的興趣、愛好等。3、客戶目標(biāo)市場及特點(diǎn)：主要包括客戶的細(xì)分市場、產(chǎn)品層次等。4、客戶采購情況：主要包括與本公司的合作情況、在中國以及全球的年采購量等。5、客戶與本公司合作情況：即客戶與本公司的合作習(xí)慣，主要包括通常的交貨

18、時(shí)間、樣品寄送要求、產(chǎn)品滿意度以及采用的信用政策等。6、客戶參展及來訪本公司的時(shí)間及規(guī)律：主要針對國際業(yè)務(wù)部分。7、客戶現(xiàn)在合作伙伴的公司資料：即本公司目前面臨的主要競爭對手的情況。8、客戶需求分析：即本公司對客戶的潛在需求進(jìn)行分析、研究，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)拓展做好準(zhǔn)備。上述客戶檔案包括的主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)對照公司設(shè)計(jì)的客戶檔案所要求的內(nèi)容進(jìn)行填列，編制人應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)、認(rèn)真填寫，并按制度要求保管客戶檔案?？蛻魴n案見附件五第二條 根據(jù)本公司業(yè)務(wù)與管理需要，客戶檔案以文本文件與電子檔案兩種形式保存保管。第三條 客戶檔案實(shí)行建檔分類管理。1、營銷內(nèi)勤收集、整理客戶信用調(diào)查表、信用評估與建議 、變更信用申請表等

19、相關(guān)資料后，與各客戶對應(yīng)，依據(jù)上述資料認(rèn)真填寫客戶檔案，并將其附在客戶檔案后，作為客戶檔案的管理依據(jù)。2、完善客戶檔案資料后，營銷內(nèi)勤按照劃定的客戶等級將客戶檔案分類存放、管理，以便于營銷部進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展、售后服務(wù)、貨款回收以及客戶評估。第二章客戶檔案的建立與維護(hù)第四條 建檔前期工作營銷部業(yè)務(wù)人員尋找目標(biāo)客戶，根據(jù)公司戰(zhàn)略篩選符合公司要求的客戶，通過與客戶的溝通和了解，進(jìn)行了相應(yīng)的資質(zhì)審查后，依據(jù)獲取的客戶信用資料以及經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過的客戶信用調(diào)查表進(jìn)行公司客戶檔案的整理、填寫。第五條 客戶檔案的建立1、營銷部業(yè)務(wù)人員將取得的客戶資料及審批后的客戶信用調(diào)查表，包括客戶的工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證

20、、組織機(jī)構(gòu)代碼證以及取得的其他客戶信息等交營銷部內(nèi)勤，由營銷部內(nèi)勤進(jìn)行匯總整理。2、營銷部內(nèi)勤根據(jù)業(yè)務(wù)人員提交的審批后調(diào)查表及客戶信用資料將相關(guān)信用信息錄入電腦，記錄客戶信息，建立客戶電子檔案。3、營銷部內(nèi)勤將記錄的電子檔案打印并與客戶對應(yīng)的資料與調(diào)查表裝訂整理成冊，依據(jù)客戶編號形成客戶檔案，便于日后的查詢與客戶管理。第六條 如果客戶信息及客戶資料發(fā)生變化，或者對客戶定期評估后需要調(diào)整客戶等級，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將信息告知內(nèi)勤，并提交相應(yīng)的客戶信用評估與建議，內(nèi)勤依據(jù)業(yè)務(wù)人員提報(bào)的信息及表格對客戶檔案進(jìn)行相應(yīng)的變更與維護(hù)。第七條 營銷部內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，根據(jù)客戶的變化，對客戶檔案持續(xù)地加以調(diào)整、

21、補(bǔ)充新資料、保持客戶檔案的動態(tài)性。營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)信息傳遞到內(nèi)勤處，做好不同崗位間的溝通協(xié)調(diào)工作。第八條 對于與公司終止業(yè)務(wù)合作關(guān)系一年以上的客戶，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉該客戶的電子檔案，并對文本檔案進(jìn)行“已終止”標(biāo)識。第九條 營銷部必須根據(jù)對客戶信用狀況的定期評估情況，及時(shí)更新客戶檔案資料，切實(shí)做到對客戶的動態(tài)管理。第三章 客戶檔案的保密第十條 根據(jù)公司檔案管理的相關(guān)規(guī)定，客戶檔案屬于公司的“絕密”文件。第十一條 公司業(yè)務(wù)人員以及保管客戶檔案的內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守客戶檔案資料的機(jī)密，妥善保管。客戶檔案一經(jīng)建立，不得隨意刪除或銷毀，對已經(jīng)終止合作關(guān)系的客戶，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本規(guī)定第十條的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識與管理，

22、如須刪除或銷毀須報(bào)營銷總監(jiān)審批同意。第十二條 客戶檔案的調(diào)閱1、營銷部內(nèi)勤人員須熟悉客戶檔案情況，便于進(jìn)行查找及調(diào)閱；2、凡是調(diào)閱客戶檔案的人員，都應(yīng)當(dāng)按規(guī)定辦理調(diào)閱手續(xù)，須營銷總監(jiān)審批同意后，到內(nèi)勤處進(jìn)行登記，方可調(diào)閱客戶檔案進(jìn)行查詢。3、營銷部應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮客戶檔案作用，進(jìn)行檔案的分析，提高檔案管理的質(zhì)量和利用率，讓客戶檔案發(fā)揮更充分的作用。第五部分營銷定價(jià)管理制度第一章 營銷基準(zhǔn)價(jià)格的制定第一條 在基準(zhǔn)營銷價(jià)格的確定過程中，主要考慮以下影響營銷價(jià)格的主要因素：1、公司的營銷目標(biāo)：與營銷價(jià)格有關(guān)的營銷目標(biāo)主要包括維持公司的生存、爭取利潤最大化、保持和擴(kuò)大公司的市場占有率等。目標(biāo)決定了定價(jià)策略

23、和定價(jià)技巧。2、產(chǎn)品成本：產(chǎn)品成本是營銷價(jià)格的最低限度，產(chǎn)品價(jià)格必須能夠補(bǔ)償產(chǎn)品成本、促銷費(fèi)用、代理費(fèi)用等所有的支出，并補(bǔ)償公司為產(chǎn)品承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所付出的代價(jià)。3、公司營銷組合策略：定價(jià)策略必須與產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)、營銷和促銷決策相匹配，形成一個(gè)協(xié)調(diào)的營銷組合。4、市場需求：產(chǎn)品成本決定了產(chǎn)品價(jià)格的最低限度，市場需求決定了產(chǎn)品的最高價(jià)格。5、客戶的考慮：客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，一般都會在同類商品中從產(chǎn)品的性價(jià)比、產(chǎn)品包裝等多方面進(jìn)行比較，因此，公司在定價(jià)時(shí)，應(yīng)該參照競爭對方的產(chǎn)品價(jià)格，以保證產(chǎn)品的營銷。第二條 營銷部每年 12 月初，根據(jù)市場狀況及對下一年度的市場預(yù)測，營銷部區(qū)域經(jīng)理擬定公司營銷目標(biāo)價(jià)格表（含

24、國際市場營銷基準(zhǔn)價(jià)格），報(bào)營銷部部長進(jìn)行匯總，分析生成下年公司營銷目標(biāo)價(jià)格表草稿，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，財(cái)務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品的營銷成本對目標(biāo)價(jià)格表進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，審批通過后形成公司營銷基準(zhǔn)價(jià)格表，并分別在財(cái)務(wù)部和營銷部進(jìn)行備案。營銷基準(zhǔn)價(jià)審批表見附件六第二章 營銷基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整第三條 年中，根據(jù)上半年的營銷情況，以及影響價(jià)格變動的主要因素，對營銷基準(zhǔn)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。第四條營銷基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整的流程程序參見營銷基準(zhǔn)價(jià)格的制定。營銷基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整后需要及時(shí)在營銷部、財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門備案。第三章營銷定價(jià)第五條 營銷價(jià)格的確定以基準(zhǔn)價(jià)格為參考。營銷部根

25、據(jù)營銷基準(zhǔn)價(jià)格及有關(guān)價(jià)格政策，綜合考慮企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)、營銷目標(biāo)、產(chǎn)品成本、市場狀況及競爭對手情況等多方面因素，提交營銷定價(jià)。第六條 營銷定價(jià)權(quán)限：副總有一定的浮動權(quán)，超出浮動權(quán)由總經(jīng)理簽批。國際價(jià)格按照人民幣價(jià)格換算。具體的營銷權(quán)限參照價(jià)格表的規(guī)定，并需符合公司的權(quán)限制度。第四章營銷折扣和折讓及特殊產(chǎn)品定價(jià)第七條 在市場低迷等情況下，為降低公司產(chǎn)品庫存、減少資金占用、加速資金回收速度等，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可低于公司基準(zhǔn)價(jià)格限價(jià)營銷。第八條 營銷折扣和折讓及特殊產(chǎn)品價(jià)格一般包括以下幾種情況：因質(zhì)量問題降價(jià)、因交期延遲降價(jià)、大批量訂單要求降價(jià)、特別訂貨品，需加價(jià)、研發(fā)產(chǎn)品，試運(yùn)行期間產(chǎn)品營銷價(jià)格等。第

26、九條 如果營銷價(jià)格低于公司基準(zhǔn)價(jià)格的限價(jià)，需書面提交營銷折扣申請，應(yīng)列明所銷產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量、申請價(jià)格及價(jià)格調(diào)整原因，經(jīng)營銷部部長、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理簽批后方可營銷。第十條 營銷折扣申請經(jīng)批準(zhǔn)后可按批準(zhǔn)價(jià)格發(fā)貨，并可作為財(cái)務(wù)開票依據(jù)。第五章 營銷價(jià)格分析第十一條 營銷人員在從事營銷業(yè)務(wù)的過程中應(yīng)密切注意市場動態(tài)，準(zhǔn)確了解競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格，每周以市場價(jià)格報(bào)告的形式向營銷部部長匯報(bào)；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生異常變動，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第十二條 營銷部部長應(yīng)根據(jù)通過各種途徑收集到的價(jià)格信息，制定產(chǎn)品價(jià)格分析方案，包括產(chǎn)品價(jià)格波動情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)總經(jīng)理處做決策參考依據(jù)。第十三條 如市場發(fā)

27、生變化需要調(diào)整產(chǎn)品基準(zhǔn)價(jià)格表，營銷部部長應(yīng)及時(shí)拿出調(diào)整方案，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。第十四條 公司的成本價(jià)格和基準(zhǔn)產(chǎn)品價(jià)格是公司的重要經(jīng)濟(jì)機(jī)密，各有關(guān)人員必須注意保密，防止因泄露給公司競爭對手和不相干人員造成重大經(jīng)濟(jì)損失。第六部分營銷合同管理制度第一章 營銷合同簽訂與審批第一條簽訂原則簽訂營銷合同時(shí)，必須貫徹平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償?shù)脑瓌t，以維護(hù)公司合法權(quán)益。第二條客戶信用審查1、營銷專員在與客戶洽談時(shí)，必須審查客戶的資格、信用等情況。2、合同簽訂過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于客戶資信等級管理的有關(guān)規(guī)定，不得與信用等級低下的客戶簽訂合同。具體規(guī)定詳見客戶信用與檔案管理制度第三條合同形式

28、規(guī)范1、標(biāo)準(zhǔn)營銷合同的格式必須由公司統(tǒng)一制定。2、營銷合同一律采用書面形式簽訂，任何口頭形式的承諾本公司都不予承認(rèn)。3、一般情況下，營銷合同需采用公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)合同文本；特殊情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由營銷部相關(guān)人員與客戶共同擬定營銷合同。第四條合同內(nèi)容規(guī)定公司營銷合同的簽訂應(yīng)包括但不限于以下8 項(xiàng)內(nèi)容：1、供需雙方全稱、簽約時(shí)間和地點(diǎn)2、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量3、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及容差界限4、運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式、交貨期限、交貨地點(diǎn)及明確、具體的驗(yàn)收方法5、付款條件、付款方式及付款期限6、免除責(zé)任及限制責(zé)任條款7、違約責(zé)任及賠償條款8、具體談判業(yè)務(wù)時(shí)可選擇的其他與營銷業(yè)務(wù)相關(guān)的條款第五條

29、審批權(quán)限1、本公司對外營銷合同金額超過500 萬元人民幣的及特殊的營銷合同必須經(jīng)過合同評審程序方可簽訂。營銷合同評審單見附件七2、營銷合同總額在100 萬元人民幣以下的，報(bào)營銷部部長及營銷總監(jiān)審批。3、營銷合同總額在100 萬元人民幣到 500 萬元人民幣的，報(bào)總經(jīng)理審批。4、所有營銷合同需經(jīng)過財(cái)務(wù)部審核；重要的營銷合同，需要征詢法律專業(yè)人員的意見。第二章營銷合同的履行第六條合同履行原則營銷合同依法成立，即具有法律約束力。合同簽訂雙方必須本著“重合同、守信譽(yù)”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務(wù)，確保合同的實(shí)際履行或全面履行。第七條合同履行監(jiān)控各相關(guān)部門及簽約人應(yīng)隨時(shí)了解、掌握營銷合同的履行情況，

30、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理匯報(bào)。否則，造成營銷合同不能履行、不能完全履行的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。第三章營銷合同的變更和解除第八條變更與解除要求1、客戶提出變更、解除合同的要求時(shí)，營銷部部長應(yīng)從維護(hù)本公司利益的角度出發(fā)，采取恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，保證公司的合法權(quán)益不受侵犯。2、因客戶原因造成合同變更與解除的，營銷部部長必須要求其賠償本公司損失。3、因本公司過錯造成客戶要求變更與解除合同的，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，以免造成雙方損失擴(kuò)大。4、因雙方原因造成客戶要求變更與解除合同時(shí)，應(yīng)與對方積極協(xié)商，共同解決。第九條變更、解除合同的流程變更、解除合同，應(yīng)按簽訂合同時(shí)規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行，在達(dá)成變更、解除協(xié)議后，必須報(bào)公

31、證機(jī)關(guān)重新公證，才具有法律效力。第十條合同變更與解除形式營銷合同的變更、解除一律采用書面形式，書面形式需包括合同雙方的信件、函電、電傳等，所有口頭形式的變更本公司不予承認(rèn)。第四章 營銷合同的糾紛處理第十一條合同糾紛的處理原則1、在處理合同糾紛時(shí)，必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，保障公司合法權(quán)益不受侵犯。2、合同糾紛處理以雙方協(xié)商解決為主、其他解決方式為次。3、本合同員工在處理糾紛時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級，積極主動地做好應(yīng)做的工作，不互相推諉、指責(zé)、埋怨，統(tǒng)一意見，統(tǒng)一行動，一致對外。第十二條合同糾紛的處理方法1、因?qū)Ψ截?zé)任引起的糾紛，應(yīng)堅(jiān)持保障公司合法權(quán)益不受侵犯的原則。2、因本公司責(zé)任引起的糾紛

32、，應(yīng)尊重對方的合法權(quán)益，主動承擔(dān)責(zé)任，并盡量采取補(bǔ)救措施，減少雙方損失。3、因合同雙方責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)實(shí)事求是，分清主次，合情合理解決。4、協(xié)商達(dá)不到預(yù)期要求時(shí)可依合同約定的糾紛解決方式進(jìn)行訴訟或仲裁。第五章營銷合同資料保管第十三條營銷合同原件管理簽訂生效的合同原件必須齊備并存檔，原件未及時(shí)上交的，檔案管理人員應(yīng)及時(shí)向合同簽訂人員索取。如其拒不補(bǔ)交的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)營銷部部長追收。若合同原件為傳真件，需復(fù)印一份或掃描一份與傳真件一并存檔。第十四條建立合同檔案1、每份合同都必須有一個(gè)編號，不得重復(fù)或遺漏。2、每份存檔合同必須資料齊備，應(yīng)包括合同正本、副本及附件，合同的評審記錄，變更、解除合同的協(xié)議

33、（包括文書、電傳）等。第十五條建立合同管理臺賬1、營銷部應(yīng)根據(jù)合同簽訂的先后順序，建立營銷合同的臺賬。2、營銷合同臺賬的主要內(nèi)容包括：合同編號、經(jīng)手人、簽約日期、合同標(biāo)的、價(jià)金、對方單位、訂單計(jì)劃書編號等。3、臺賬應(yīng)逐日填寫，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。營銷合同臺賬見附件八第十六條營銷合同借閱管理借閱營銷合同需經(jīng)過營銷部部長審批，營銷內(nèi)勤做好借閱記錄，并按借閱人員的要求提供相應(yīng)的營銷合同，嚴(yán)禁借閱人員自行翻閱。第十七條保管年限要求營銷合同按年、按區(qū)域裝訂成冊，保存3 年備查。第十八條合同的清冊與銷毀營銷合同保存 3 年以上的，檔案管理人員應(yīng)將其中未收款或有欠款單位的合同清理另冊保管，已收款合同報(bào)營銷

34、部部長批準(zhǔn)后作銷毀處理。第七部分營銷發(fā)貨管理制度第一章職責(zé)與權(quán)限第一條 營銷部負(fù)責(zé)實(shí)施產(chǎn)品發(fā)貨工作，按照營銷合同開具發(fā)貨通知單 ，聯(lián)系物流公司運(yùn)輸，監(jiān)督倉庫發(fā)貨，確保嚴(yán)格按照客戶要求及時(shí)發(fā)貨。第二條 倉庫庫管負(fù)責(zé)審查發(fā)貨通知單 ，開具營銷出庫單 ，準(zhǔn)確配貨，監(jiān)督貨運(yùn)裝車。第三條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審查并匯總營銷發(fā)貨環(huán)節(jié)全部相關(guān)單據(jù)，監(jiān)督和控制客戶欠款額度，及時(shí)進(jìn)行財(cái)務(wù)處理。第四條保衛(wèi)部負(fù)責(zé)檢查貨運(yùn)車輛出門手續(xù)，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。第二章工作程序第五條營銷發(fā)貨工作程序：1、生產(chǎn)查詢：營銷部各區(qū)跟單員每日與生產(chǎn)部門及倉庫聯(lián)系，跟蹤營銷產(chǎn)品的生產(chǎn)情況。產(chǎn)成品入庫后，應(yīng)及時(shí)確定發(fā)貨明細(xì)，辦理發(fā)貨事宜。2、發(fā)運(yùn)制

35、單：跟單員填寫發(fā)貨通知單并經(jīng)營銷部長或營銷總監(jiān)簽字同意，由發(fā)貨員通知物流公司運(yùn)貨。發(fā)貨員持簽字后的發(fā)貨通知單到倉庫辦理發(fā)貨手續(xù)。3、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)：倉庫庫管審核發(fā)貨通知單內(nèi)容及簽字，在K3 系統(tǒng)中編制并打印營銷出庫單 。庫管按照營銷出庫單準(zhǔn)確配貨，會同發(fā)貨員清點(diǎn)無誤后監(jiān)督物流裝車。4、財(cái)務(wù)審查：財(cái)務(wù)部根據(jù)前期簽訂的營銷合同及公司營銷定價(jià)規(guī)定審查發(fā)貨通知單、營銷出庫單，確認(rèn)無誤后在營銷出庫單上簽字，并加蓋出門章。5、通知客戶：發(fā)貨員將營銷出庫單交由跟單員，跟單員傳真給客戶，發(fā)貨員將客戶聯(lián)裝入公司專用信封交物流代送客戶。6、物流貨運(yùn)：發(fā)貨員持蓋有出門章的營銷出庫單與物流貨車一起前往門衛(wèi)處辦理貨物出門手續(xù)

36、。7、收取回單：發(fā)貨員隨時(shí)與物流公司聯(lián)系，收取物流貨運(yùn)回單。跟單員同客戶聯(lián)系，收取客戶簽字的營銷出庫單，同時(shí)將每周整理收到的回單交財(cái)務(wù)部留存?zhèn)洳椤５诎瞬糠謶?yīng)收賬款管理制度第一章產(chǎn)品賒銷的管理第一條 在市場開拓和產(chǎn)品營銷中，凡利用信用額度賒銷的，必須經(jīng)過公司進(jìn)行信用評定后方可給予賒銷待遇。第二條 業(yè)務(wù)人員在簽定合同時(shí)，必須參考信用等級和授信額度來決定營銷方式，所有賒銷的營銷合同都必須經(jīng)營銷部長簽字后方可蓋章發(fā)出。第三條 凡前次賒銷未在約定時(shí)間結(jié)算的，除特殊情況下客戶能提供可靠的資金擔(dān)保外，一律不再發(fā)貨和賒銷。第四條 業(yè)務(wù)人員組織發(fā)貨時(shí)，應(yīng)由營銷部門和財(cái)務(wù)部門對客戶信用等級和授信額度進(jìn)行嚴(yán)格審核，

37、確保公司財(cái)產(chǎn)安全。第二章應(yīng)收賬款監(jiān)控制度第五條 營銷部將所有營銷合同的收款任務(wù)落實(shí)到人，確定誰簽訂合同誰負(fù)責(zé)收款的原則。第六條 財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月十日前編制截止上月末的應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表 ，提交給營銷部長和營銷總監(jiān)。第七條 營銷部業(yè)務(wù)人員應(yīng)對照信用額度表和財(cái)務(wù)部門報(bào)來的應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表，當(dāng)日核對、跟蹤賒銷客戶的回款情況，對未按期結(jié)算回款的客戶當(dāng)日聯(lián)絡(luò)并反饋信息給營銷部長。第八條： 業(yè)務(wù)人員在與客戶簽定合同或協(xié)議書時(shí)，應(yīng)按照信用額度表中對應(yīng)客戶的信用額度和賒銷期限約定單次營銷金額和結(jié)算期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)經(jīng)手賬款的催收和聯(lián)絡(luò)。超過信用期限 90 天并經(jīng)催收無效的款項(xiàng)，由營銷部會同財(cái)務(wù)部上報(bào)總經(jīng)理批

38、準(zhǔn)后作個(gè)案處理（如提請公司法律顧問考慮通過法院起訴等催收方式）。第九條 業(yè)務(wù)人員貨款回收情況與營銷獎勵及個(gè)人績效工資掛鉤，無法收回的貨款將追究業(yè)務(wù)員的責(zé)任，扣除工資或獎金。第十條 營銷收款形式以電匯或票據(jù)為主，原則上業(yè)務(wù)人員不接觸貨款。第十一條 因客戶原因，需要業(yè)務(wù)員代收的，須提前通知財(cái)務(wù)部往來會計(jì)，獲得財(cái)務(wù)部授權(quán)，否則不能代收；代收款要在回公司的當(dāng)天上繳財(cái)務(wù)部。第十二條 業(yè)務(wù)人員在營銷產(chǎn)品和清收賬款時(shí)不得有下列行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律予以開除，并限期 3 日內(nèi)補(bǔ)正或賠償，嚴(yán)重者移交司法部門。1 、收款不報(bào)或積壓收款。2 、退貨不報(bào)或積壓退貨。3 、轉(zhuǎn)售不依規(guī)定或轉(zhuǎn)售圖利 。第十三條 業(yè)務(wù)人員每月

39、與客戶進(jìn)行一次應(yīng)收賬款的明細(xì)對賬，如發(fā)現(xiàn)雙方記錄不符需當(dāng)日查找原因并上報(bào)營銷部長。每月對賬情況應(yīng)通知財(cái)務(wù)部門，對賬記錄由業(yè)務(wù)員留存?zhèn)洳?。第十四條 財(cái)務(wù)部與全部客戶之間的應(yīng)收賬款對賬每年不低于兩次，對賬以傳真或發(fā)函的方式進(jìn)行，所有對賬情況統(tǒng)計(jì)完畢后需上報(bào)財(cái)務(wù)部長，對賬記錄由財(cái)務(wù)部做檔案管理。第三章其他應(yīng)收款第十五條 其他應(yīng)收款的核算內(nèi)容包括應(yīng)收的各種賠款、罰款、存出保證金、備用金、應(yīng)向職工收取的各種墊付款項(xiàng)等。第十六條 財(cái)會人員要認(rèn)真審核各應(yīng)收款項(xiàng)的內(nèi)容，作好賬簿記錄，做到不錯記，不漏記，不串戶，每月進(jìn)行明細(xì)賬與總賬的核對，賬面余額與各往來單位 ( 或個(gè)人 ) 的核對，確保賬賬，賬實(shí)相符。第十七

40、條 嚴(yán)格控制個(gè)人借款，職工因公或其他原因借款必須按資金管理制度規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限審批，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得隨意借支公款。個(gè)人借款要堅(jiān)持“前賬不清，后賬不借”的原則，督促借款人員按資金管理制度規(guī)定辦理報(bào)銷結(jié)算和借款歸還，不得長期拖欠公款。對長期不還的借款，要采取措施，予以扣收。第十八條 加強(qiáng)其他應(yīng)收賬款的核對，每年要進(jìn)行一次全面清查核對，確保企業(yè)資金的安全。對個(gè)人借款，財(cái)務(wù)部門除要每月清理外，年終要逐一列出職工借款余額清單，通知借款人進(jìn)行核對，對核對無誤的借款余額，要由借款人在清單上簽字確認(rèn)。第四章壞賬管理制度第十九條 采用備抵法進(jìn)行壞賬損失的核算。每年年終，按照應(yīng)收賬款年末余額及應(yīng)收賬款賬

41、齡自行確定壞賬準(zhǔn)備金的提取，計(jì)入資產(chǎn)減值損失，實(shí)際發(fā)生的壞賬損失沖減壞賬準(zhǔn)備金，收回已經(jīng)核銷的壞賬，增加壞賬準(zhǔn)備金。提取方法及提取比例 ( 按賬齡提取 ) ，一經(jīng)確定，不能隨意變更，如需變更，需經(jīng)董事會通過并應(yīng)在會計(jì)報(bào)表中予以說明。第二十條壞賬損失的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、凡因債務(wù)人破產(chǎn)，依據(jù)法律清償確實(shí)無法收回的債權(quán)；2、債務(wù)人死亡，既無遺產(chǎn)可供清償，又無義務(wù)承擔(dān)人，確實(shí)無法收回的債權(quán)；3、債務(wù)人逾期三年未履行償還義務(wù)，經(jīng)董事會批準(zhǔn)列作壞賬的債權(quán)。第二十一條壞賬發(fā)生時(shí)，應(yīng)由財(cái)務(wù)部提交計(jì)提壞賬準(zhǔn)備的書面報(bào)告，報(bào)告至少包括下列內(nèi)容：1、應(yīng)收款項(xiàng)形成的過程及原因，并應(yīng)詳細(xì)說明本年度新增應(yīng)收款項(xiàng)形成的過程及原

42、因；2、追蹤催討方法和采取的措施；3、涉及的有關(guān)責(zé)任人的處理意見；4、其它需要說明的問題。第二十二條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司壞賬核銷的整理匯總，經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審簽后，上報(bào)總經(jīng)理。由公司總經(jīng)理審核后，向董事會提交壞賬核銷的書面報(bào)告。書面報(bào)告至少包括下列內(nèi)容：1、核銷數(shù)額的相應(yīng)書面證據(jù)；2、形成的過程及原因；3、追蹤催討的方法及改進(jìn)的措施；4、對公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的影響；5、涉及的有關(guān)責(zé)任人的處理結(jié)果或意見；6、董事會認(rèn)為必要的其他書面材料。第二十三條 壞賬核銷金額達(dá)到公司總資產(chǎn)的 5%（含 5%）以上，或涉及關(guān)聯(lián)交易的，董事會應(yīng)向股東大會提交書面報(bào)告，并經(jīng)股東大會表決通過后，由財(cái)務(wù)部部長組織實(shí)施。第二十四

43、條 以前年度已核銷的應(yīng)收款項(xiàng)，本年度全部或部分收回的或通過重組等其他方式收回的，應(yīng)向董事會或股東大會報(bào)告，說明原因，調(diào)整賬務(wù)。第二十五條 業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期或不定期地對賒銷客戶進(jìn)行訪問（電話或上門訪問，每季度不得少于兩次），訪問過程中業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)發(fā)生壞賬的可能性時(shí)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日報(bào)營銷部部長，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，不得在沒有擔(dān)保的情況下，再次向該客戶發(fā)貨，否則造成的損失由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)全額賠償。第五章應(yīng)收賬款交接制度第二十六條業(yè)務(wù)人員崗位調(diào)換、離職，必須對經(jīng)手的應(yīng)收賬款進(jìn)行交接，凡業(yè)務(wù)人員調(diào)崗，必須先辦理包括應(yīng)收賬款在內(nèi)的工作交接，交接未完的，不得離崗，交接不清的，責(zé)任由交者負(fù)責(zé)，交接清楚后，責(zé)任由接替者負(fù)

44、責(zé)；凡離職的，應(yīng)提前 30 日向本部門負(fù)責(zé)人提出申請，分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理交接手續(xù)，未辦理交接手續(xù)而自行離開者其薪資和離職補(bǔ)貼不予發(fā)放，由此給公司造成損失的，將依法追究法律責(zé)任。離職交接依最后在交接單上批示的生效日期為準(zhǔn)，在生效日期前要交接完成，若交接不清又離職時(shí)，仍將依照法律程序追究當(dāng)事人的責(zé)任；第二十七條 業(yè)務(wù)人員提出離職后須把經(jīng)手的應(yīng)收賬款全部收回或取得客戶付款的承諾擔(dān)保，若在一個(gè)月內(nèi)未能收回或取得客戶付款承諾擔(dān)保的就不予辦理離職；第二十八條 離職業(yè)務(wù)人員經(jīng)手的壞賬理賠事宜如已取得客戶的書面確認(rèn)，則不影響離職手續(xù)的辦理，其追訴工作由接替人員接辦。理賠不因經(jīng)手人的離職而無效。第二十九

45、條 “離職移交清單”至少一式三份，由移交、接交人核對內(nèi)容無誤后雙方簽字，并監(jiān)交人簽字后，保存在移交人一份，接交人一份，公司檔案存留一份；第三十條 業(yè)務(wù)人員接交時(shí)，應(yīng)與客戶核對賬單，遇有疑問或賬目不清時(shí)應(yīng)立即向主管反映，未立即呈報(bào)，有意代為隱瞞者應(yīng)與離職人員同負(fù)全部責(zé)任；第三十一條 公司各級人員移交時(shí)，應(yīng)與完成移交手續(xù)并經(jīng)主管認(rèn)可后，方可發(fā)放該移交人員最后任職月份的薪金，未經(jīng)主管同意而自行發(fā)放由出納人員負(fù)責(zé)；第三十二條業(yè)務(wù)人員辦交接時(shí)由業(yè)務(wù)主管監(jiān)督；移交時(shí)發(fā)現(xiàn)有貪污公款、短缺物品、現(xiàn)金、票據(jù)或其他憑證者，除限期7 日內(nèi)賠還外，情節(jié)重大時(shí)依法追訴民、刑事責(zé)任；第三十三條應(yīng)收賬款交接后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)全部

46、逐一核對，無異議的賬款由接交人負(fù)責(zé)接手清收， （財(cái)務(wù)部應(yīng)隨時(shí)與客戶辦理通訊或?qū)嵉貙~，以確定業(yè)務(wù)人員手中賬單的真實(shí)性。 ）；交接前應(yīng)核對全部賬目報(bào)表，有關(guān)交接項(xiàng)目概以交接清單為準(zhǔn)，交接清單若經(jīng)交、接、監(jiān)三方簽署蓋章即視為完成交接，日后若發(fā)現(xiàn)賬目不符時(shí)由接交人負(fù)責(zé)。第九部分客戶服務(wù)管理制度第一條客戶服務(wù)總體要求：1、營銷部負(fù)責(zé)本部門客戶檔案及日常客戶服務(wù)相關(guān)資料的管理，每月或分季度將近期客戶的動態(tài)情況及時(shí)更新備案。2、業(yè)務(wù)人員定期對客戶進(jìn)行現(xiàn)場走訪或電話回訪，要求及時(shí)了解客戶需求，解決客戶提出的問題，并形成書面材料，列入出差報(bào)告或市場分析報(bào)告。第二條售前服務(wù)1、業(yè)務(wù)員根據(jù)自己的業(yè)務(wù)范圍積極開拓市

47、場，宣傳公司的產(chǎn)品。對客戶提供必要的技術(shù)咨詢，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和使用要求，幫助其選擇合適的產(chǎn)品。對客戶來電來函及時(shí)回復(fù)，或轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)人員。2、新客戶來訪，營銷部做好接待工作，包括安排接送車輛、會議室的整理、樣本樣冊的準(zhǔn)備、水果飲料的準(zhǔn)備等，并為客戶提供一切便利，必要時(shí)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。3、已合作客戶來訪，營銷部做好客戶來廠前準(zhǔn)備工作包括熟悉客戶需求、客戶歷史訂單情況、最近一期訂單生產(chǎn)情況等，做好接待工作。第三條售中服務(wù)1、業(yè)務(wù)員及時(shí)了解訂單生產(chǎn)情況，掌握訂單信息，并隨時(shí)向客戶通報(bào)訂單情況。如遇特殊情況不能滿足客戶要求時(shí)，及時(shí)與客戶溝通。2、訂單生產(chǎn)完畢，業(yè)務(wù)員需及時(shí)與客戶聯(lián)系，按照客戶要求

48、安排發(fā)貨。倉管接到提貨單后，盡可能提供發(fā)貨便利。第四條售后服務(wù)1、產(chǎn)品售出后，業(yè)務(wù)員要及時(shí)與客戶溝通，了解產(chǎn)品使用情況及庫存情況，將客戶反饋信息傳遞至營銷部長處。如客戶超過三個(gè)月未使用本公司產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員需提醒客戶及時(shí)使用公司產(chǎn)品，同時(shí)將此情況反饋至營銷總監(jiān)處，對該客戶新增訂單不予重新發(fā)貨。2、售給中間商的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員要及時(shí)與中間商溝通，及時(shí)了解下游用戶使用產(chǎn)品的情況，確保用戶提出的建議或質(zhì)量投訴能夠及時(shí)傳遞到公司。3、公司開發(fā)的新產(chǎn)品，由營銷部進(jìn)行市場推廣工作，提交客戶確認(rèn)報(bào)告，確保設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品能滿足客戶預(yù)期的使用要求。4、 新產(chǎn)品投放市場后，營銷部要及時(shí)跟蹤使用情況，并及時(shí)反饋相關(guān)的信息。

49、第五條營銷部是售后服務(wù)的主管部門，由大區(qū)經(jīng)理作為客戶服務(wù)主要人員，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴。公司定期對客戶服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)，以提高客戶人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。第六條客戶投訴處理要求：1、客戶來電咨詢檢測業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認(rèn)真解答，如有不明白的內(nèi)容，查證后回復(fù)客戶。2、客戶來電投訴，客戶服務(wù)人員需根據(jù)客戶投訴電話或投訴傳真記錄客戶投訴表?？蛻敉对V表見附件九3、客服人員根據(jù)投訴客戶所在區(qū)域聯(lián)系營銷部業(yè)務(wù)員，將記錄的客戶投訴情況與業(yè)務(wù)員進(jìn)行核實(shí)。4、營銷部業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶投訴情況，第一時(shí)間與生產(chǎn)車間人員進(jìn)行溝通，明確問題原因。同時(shí)與客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)產(chǎn)品問題，與客戶溝通解決方案，確需對產(chǎn)品進(jìn)行退貨的情況，業(yè)務(wù)員組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門去往現(xiàn)場取樣，并填寫現(xiàn)場反饋報(bào)告。5、質(zhì)檢部門對樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，并出具質(zhì)檢報(bào)告。6、營銷部業(yè)務(wù)員根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告以及與客戶溝通情況擬定訂單異常反饋