中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)BSS運行維護(hù)管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范

1、中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運行維護(hù)管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（討論稿）中國聯(lián)通2004年6月BSS)問題管理1.1行業(yè)背景1.2系統(tǒng)現(xiàn)狀分析1.3編制目的 1.4適用范圍 1.5起草單位 1.6解釋權(quán) 1.7參考文獻(xiàn) 2.1.2 遠(yuǎn)期目標(biāo)2.1.3 建設(shè)規(guī)劃2.2建設(shè)原則3.3. 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3.1系統(tǒng)定位以及與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系3.1.1 系統(tǒng)定位3.1.2與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系3.2系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)3.3系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)3.3.1 數(shù)據(jù)層監(jiān)控數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù) 系統(tǒng)數(shù)據(jù) 文檔數(shù)據(jù)3.3.2 功能層接入展現(xiàn)層3.4與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系4.4. 業(yè)務(wù)功能與流程4.1各模塊之間的關(guān)系4.2崗位與角色描述421 崗

2、位描述-4.2.2 角色描述4.3業(yè)務(wù)功能描述4.3.1 服務(wù)支持服務(wù)臺 事件管理1.1. 總體概述2.2. 建設(shè)目標(biāo)及原則2.1建設(shè)目標(biāo)2.1.1 近期目標(biāo)錯誤！未定義書簽。變更管理27配置管理 日常運維管理 供應(yīng)商管理 知識庫管理4.3.2 系統(tǒng)監(jiān)控監(jiān)控臺 性能管理 告警管理 配置處理4.3.3 系統(tǒng)管理5.5. 系統(tǒng)技術(shù)要求5.1總體技術(shù)要求統(tǒng)計報表拓?fù)湔宫F(xiàn)5.3.1 拓?fù)涞纳煞绞?.3.2 技術(shù)要求工作流安全管理5.5.1 對安全管理的統(tǒng)一維護(hù)5.5.2 運維管理平臺的安全性數(shù)據(jù)采集6.6. 系統(tǒng)接口6.1接口原則ered_26ba5b3b-71f1-4dd9-a527-6647e5

3、fc7d1a$服務(wù)支持與系統(tǒng)監(jiān)控的接口ered_26ba5b3b-71f1-4dd9-a527-6647e5fc7d1a$與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的接口5.1.1應(yīng)用軟件5.1.2數(shù)據(jù)要求5.1.3性能要求5.1.4開發(fā)工具6.3.1接口定義6.3.2接口方式6.3.3接口策略6.3.4接口要求5.6.1數(shù)據(jù)源類型5.6.2數(shù)據(jù)采集要求5.6.3數(shù)據(jù)預(yù)處理6.2.1接口定義6.2.2接口方式6.2.3接口要求6.2.4接口內(nèi)容576.3.5 接口內(nèi)容ered_26ba5b3b-71f1-4dd9-a527-6647e5fc7d1a$與系統(tǒng)平臺的接口6.4.1接口定義6.4.2接口方式6.4.3接口要求6

4、.4.4接口內(nèi)容6.5兩級運維系統(tǒng)間的接口6.5.1 接口定義646.5.2 兩級接口文件命名規(guī)則及相關(guān)約束文件命名規(guī)則回執(zhí)文件格式約定錯誤信息說明6.5.3 上傳關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)63接口定義接口實現(xiàn)6.5.4 工單信息的傳遞接口定義接口實現(xiàn)6.5.5 知識庫信息傳遞72接口定義接口實現(xiàn)6.5.6 上傳統(tǒng)計報表接口定義接口實現(xiàn)6.6與其他系統(tǒng)的接口6.6.1 接口定義6.6.2 接口實現(xiàn)錯誤！未定義書簽。1.1. 總體概述 1.11.1 行業(yè)背景當(dāng)今通信市場正由傳統(tǒng)的以通信網(wǎng)為中心的服務(wù)質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)變成以客戶 為中心的服務(wù)質(zhì)量的競爭，中國聯(lián)通為了適應(yīng)市場競爭的變化，必須建立以客戶 服務(wù)為中心的服務(wù)

5、機制。綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在中國聯(lián)通公司的整體運營中起 著至關(guān)重要的支撐作用，因此在監(jiān)控業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)硬件和系統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)上還應(yīng) 對各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，通過對各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的整個處理流程進(jìn)行監(jiān)控，掌握各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀況。同時，運維管理應(yīng)逐步實現(xiàn)從被動服務(wù)到主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題， 動為主動， 以流程貫穿整個運維管理過程；減少運維人員的勞動強度，提高效率，切實保障各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運行，進(jìn)一步提高用戶的滿意度和 忠誠度，全面提升中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。1.21.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析中國聯(lián)通公司是目前國內(nèi)電信業(yè)務(wù)最多的綜合性電信業(yè)務(wù)運營商，經(jīng)營著GSMGSM、CDMACDMA、市話、互

6、聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。在中國聯(lián)通的統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)了 各省綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是一個包括眾多子系統(tǒng)的復(fù) 雜系統(tǒng)，需要對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的硬件及軟件平臺進(jìn)行管理，保障各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的 正常運行。而各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)在建設(shè)過程中有的考慮了網(wǎng)管監(jiān)控有的沒有考慮， 后 來進(jìn)行了網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)安全工程的建設(shè)實現(xiàn)對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的管理， 因此在系統(tǒng)中 可能存在多個網(wǎng)管工具，對不同的系統(tǒng)維護(hù)需要到不同的管理平臺上進(jìn)行處理，大多數(shù)只能對硬件平臺（網(wǎng)絡(luò)、主機等）和系統(tǒng)軟件（數(shù)據(jù)庫、中間件等）進(jìn)行 監(jiān)控，不能對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控（或者只能監(jiān)控到應(yīng)用系統(tǒng)是否在運行狀態(tài)而不能監(jiān)控其運行效率） 。同時各省缺乏對業(yè)務(wù)

7、子系統(tǒng)處理流程的監(jiān)控，監(jiān)控 手段和效率較低，因此需要在原有網(wǎng)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，引進(jìn)先進(jìn)的 管理方法和手段，提高整體運維水平。變被ITIT1.31.3 編制目的中國聯(lián)通制定本業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運行維護(hù)管理平臺（以下簡稱 平臺）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范，主要用來規(guī)范指導(dǎo)中國聯(lián)通各省分公司運行維護(hù)管理平臺 的建設(shè)。1.41.4 適用范圍本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運行維護(hù)管理平臺規(guī)劃與建設(shè)的基 本依據(jù)。中國聯(lián)通各省分公司應(yīng)依照本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范，結(jié)合本地實際情況進(jìn)行規(guī)劃 和建設(shè)本省 BSSBSS 運維管理平臺。1.51.5 起草單位本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范的起草單位為中國聯(lián)通有限公司，由中國聯(lián)通有限公司計費、結(jié)算與信

8、息系統(tǒng)部進(jìn)行管理。1.61.6 解釋權(quán)本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范的解釋權(quán)屬于中國聯(lián)通有限公司計費、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。1.71.7 參考文獻(xiàn)UNI-ITUNI-IT 體系架構(gòu)指南； 中國聯(lián)通網(wǎng)管及網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)總體方案 ； 中國聯(lián)通企業(yè)信息化（ UNI-ITUNI-IT ）系統(tǒng)運行維護(hù)規(guī)程 （試行）。2.2. 建設(shè)目標(biāo)及原則 2.12.1 建設(shè)目標(biāo)BSSBSS 運維管理平臺應(yīng)整合目前的系統(tǒng)， 逐步實現(xiàn)對“網(wǎng)元級、資源級、應(yīng)用級”和系統(tǒng)安全等維護(hù)管理。同時，結(jié)合各省分公司的實際管理情況，由對業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 的管理延伸到對人員的管理，逐步實現(xiàn)以流程貫穿整個管理過程，進(jìn)而實現(xiàn)對業(yè)務(wù) 支持系統(tǒng)“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運

9、維” 。2.1.12.1.1 近期目標(biāo)近期完成 BSSBSS 運維管理的基本功能，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)（采集、計費、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算系統(tǒng)等）系統(tǒng)平臺和應(yīng)用軟件的運行狀況監(jiān)控以及日常運維管理（如作 業(yè)計劃等），保障BSSBSS 運維管理業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的正常運行。在統(tǒng)一平臺上實現(xiàn)對系統(tǒng)運行狀態(tài)的集中管理（主要包含主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等） ，保障業(yè)務(wù)支 撐網(wǎng)的正常運行； 實現(xiàn)對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)應(yīng)用軟件關(guān)鍵點的監(jiān)視和保障，確保系統(tǒng)的運行質(zhì)量； 通過對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中各類告警信息的分析，進(jìn)行故障的快速定位和告警功 能； 建立日常運維工作流程，實現(xiàn)對日常運維活動的管理，從而實現(xiàn)

10、對維護(hù)人 員工作的監(jiān)控和量化； 建立運維管理知識庫系統(tǒng)，實現(xiàn)知識交流與共享； 實現(xiàn)供應(yīng)商的有效管理； 掌握業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的資源配置信息； 實現(xiàn)省公司和總部之間通過運維管理平臺上傳下達(dá)規(guī)定的考核指標(biāo)、運維 報表、重大故障 / / 變更等。2.1.22.1.2 遠(yuǎn)期目標(biāo)實現(xiàn)“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運維”的現(xiàn)代化運維管理模式，以流程貫穿 運維管理過程，建成面向應(yīng)用、面向市場的 BSSBSS 運維管理平臺；同時通過總部與省 兩級運維管理平臺的協(xié)同工作，實現(xiàn)系統(tǒng)的科學(xué)管理和規(guī)劃，從而全面提升中國聯(lián) 通業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。具體包括：實現(xiàn)事件的集中統(tǒng)一管理； 實現(xiàn)對運維管理中變更過程的有效控制和管理； 實現(xiàn)

11、對運維管理中配置過程的有效控制和管理；實現(xiàn)問題管理，減少和避免同類事件的再次發(fā)生；通過對應(yīng)用軟件流程的監(jiān)控，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)運行質(zhì)量的分析和保障，實現(xiàn)業(yè) 務(wù)運行質(zhì)量的有機管理； 通過對各種運行的狀態(tài)數(shù)據(jù)和資源配置數(shù)據(jù)的分析，為系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行 提供合理的優(yōu)化建議方案； 完善工作流程，提高系統(tǒng)運行維護(hù)的質(zhì)量和維護(hù)人員管理的科學(xué)化。2.1.32.1.3 建設(shè)規(guī)劃BSSBSS 運維管理平臺應(yīng)分步實施，逐步完善。分步實施如下圖所示: 圖 2.12.1 BSSBSS 運維管理平臺建設(shè)規(guī)劃圖2.22.2 建設(shè)原則BSSBSS 運維管理平臺的建設(shè)原則包括:集成性：通過統(tǒng)一的管理平臺集成系統(tǒng)平臺和應(yīng)用平臺的管理；

12、先進(jìn)性:基于先進(jìn)的 ITIT 管理理念和管理流程， 采用成熟、先進(jìn)的管理平臺， 適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展方向； 實用性:根據(jù)用戶需要進(jìn)行成功的客戶化定制， 滿足實際管理需要， 真正 解放管理人員的日常維護(hù)工作；規(guī)范性：接口的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化原則，建立全國統(tǒng)一的KPIKPI,運維管理流程規(guī)范化;系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議，采用標(biāo)準(zhǔn)的、開放性的技術(shù);既要充分考慮到未來技術(shù)的發(fā)展變化又要考慮到將來運維管理的新需求;兼容性：能同第三方的管理軟件以及原有網(wǎng)管軟件集成，充分保護(hù)原有投 資。開放性:擴充性:安全性:系統(tǒng)本身要提供較高的安全性;3.3.系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 3.13.1 系統(tǒng)定位以及與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系 3.

13、1.13.1.1 系統(tǒng)定位本系統(tǒng)的管理對象是以業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSSBSS）為核心，包括采集、計費、結(jié) 算、營業(yè)、帳務(wù)等子系統(tǒng)，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控和集中運維。3.1.23.1.2 與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系本系統(tǒng)與已經(jīng)建設(shè)的網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的關(guān)系是互為補充, 代。原網(wǎng)管系統(tǒng)在建設(shè)過程中所購買的網(wǎng)管軟件和在其上實現(xiàn)的系統(tǒng)監(jiān)控，可與 現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分散的應(yīng)用監(jiān)控相結(jié)合，在充分利用原有投資和資源的基礎(chǔ) 上，完善功能，綜合利用系統(tǒng)平臺和應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控信息，形成運維管理平臺的 重要組成部分：系統(tǒng)監(jiān)控 部分，以便統(tǒng)一展現(xiàn)支撐平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀況,統(tǒng)一監(jiān)控和維護(hù)各種告警、配置、性能數(shù)據(jù)

14、。而不是互為替同時，為了強化對運行維護(hù)人員、流程和信息的管理,避免由于人員的疏忽和信息的混亂所造成的系統(tǒng)運行和服務(wù)質(zhì)量問題，在 ITILITIL理論的指導(dǎo)下，結(jié)合聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運行維護(hù)管理規(guī)程和各省分公司的實際情況,建設(shè)該系統(tǒng)的另外一個重要組成部分：以流程管理和資源配置信息管理為核心的服務(wù)支持部分，從而進(jìn)一步梳理、優(yōu)化運維流程，建立監(jiān)控手段與運維人員之間的有機聯(lián)系，初步建立人員績效考核機制，實現(xiàn)突發(fā)事件的快速解決和業(yè)務(wù)迅速恢復(fù)，并盡可能消除或減少突發(fā)事件的發(fā)生，實現(xiàn)系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，提高現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性。圖 3.13.1 與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系圖如圖所示，網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)主要包括綜合信息傳

15、輸平臺、網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)安全三部分內(nèi)容的建設(shè)，同時為實現(xiàn)上述功能需要對信息系統(tǒng)部現(xiàn)有各系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和改造。一方面，網(wǎng)管與網(wǎng)安系統(tǒng)中的網(wǎng)管功能可納入運維管理平臺中的系統(tǒng)監(jiān)控部分，另一方面，網(wǎng)管與網(wǎng)安系統(tǒng)的綜合傳輸平臺和網(wǎng)安部分可作為運維管理平臺中系統(tǒng)監(jiān)控部分的被監(jiān)管對象進(jìn)行管理。此外，系統(tǒng)監(jiān)控部分和服務(wù)支持部分之間可通過自動或人工的方式進(jìn)行事件和配置信息的交互，從而實現(xiàn)這兩部分的功能及 信息內(nèi)容可以在展示層面進(jìn)行整合，在數(shù)據(jù)層面進(jìn)行綜合分析，為系統(tǒng)安全穩(wěn)定 運行提供更加合理、高效的管理手段和方案。3.23.2 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運維管理平臺分為兩級結(jié)構(gòu)，第一級為總部運維管理平臺；第二級為

16、總部計費、結(jié)算中心運維管理平臺和各省、自治區(qū)、直轄市運維管理 平臺。第一級總部運維管理平臺主要功能為負(fù)責(zé)對中國聯(lián)通各省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運 行狀況的監(jiān)督管理；掌握各省的資源配置信息及各資源的性能信息，為系統(tǒng)的升級 改造提供依據(jù)；對省公司上報的重大故障和總部市場部、客戶部等部門的投訴進(jìn)行 管理，并監(jiān)督和協(xié)調(diào)省公司的處理；采集各省公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)考核指標(biāo)，并對省公司 進(jìn)行考核；建立總部與省公司運維管理信息的上傳和下達(dá)通道，使總部的相關(guān)通知 信息等能及時下達(dá)，省公司上傳的重大故障和變更、運維統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)等能及時上 傳；統(tǒng)計各省分公司的相關(guān)運維管理信息，掌握全國業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運行狀況。第二級省運維管理平臺負(fù)責(zé)

17、對相應(yīng)省各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具體的管理，包括各業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng)中的應(yīng)用軟件、主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中 間件等，確保各系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運行，并按總部要求上報相應(yīng)的數(shù)據(jù)。3.33.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)BSSBSS 運維管理平臺體系結(jié)構(gòu)如下圖所示:二級運行維護(hù)管理平臺圖 3.33.3 BSSBSS 運維管理平臺體系結(jié)構(gòu)圖運維管理平臺體系結(jié)構(gòu)可分為三個層次：數(shù)據(jù)層、功能層、接入展現(xiàn)層。3.3.13.3.1 數(shù)據(jù)層 3.3.1.13.3.1.1 監(jiān)控數(shù)據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)來自系統(tǒng)平臺（網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件等）、應(yīng)用平臺（采集、計費、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算等）、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)安全系統(tǒng)（主機系統(tǒng)安全、

18、網(wǎng)絡(luò)安全）以及機房環(huán)境等。通過各類采集手段或接口實現(xiàn)對監(jiān)控數(shù)據(jù)的采集，通過系統(tǒng)監(jiān)控的各個功能組件實現(xiàn)對監(jiān)控數(shù)據(jù)的處理和分析，通過統(tǒng)一的接入展現(xiàn)層實 現(xiàn)對監(jiān)控數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，監(jiān)控數(shù)據(jù)從內(nèi)容角度又可以分為告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置 處理數(shù)據(jù)等，監(jiān)控數(shù)據(jù)從時間維度可以分為當(dāng)前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)。監(jiān)控管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)文當(dāng) 數(shù)據(jù)1數(shù)據(jù)采集（自動/人工）I數(shù)據(jù)層平臺類數(shù)據(jù)源應(yīng)用類數(shù)據(jù)源其他數(shù)據(jù)源主機網(wǎng)絡(luò)存嚕中間件數(shù)據(jù)庫UNI-CRM ERPMSS安全機房環(huán)境:匚檔等數(shù)據(jù)源值班人員運維人員一廿管理人員ZX統(tǒng)一接入和展現(xiàn)!接入展現(xiàn)層一級運行維護(hù)管理平臺1111ITIITI1服務(wù)臺事件管理日常運維管理1問題管理1供應(yīng)

19、商管理變更管理1知識庫管理1*其他系統(tǒng)系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)支持I功能配置管理3.3.1.23.3.1.2 管理數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)主要是為實際管理需要定義或錄入的數(shù)據(jù)， 其數(shù)據(jù)主要通過手工錄入 獲得，內(nèi)容包括工單、供應(yīng)商情況，也包括流程配置、告警嚴(yán)重級別、告警過濾規(guī) 則、相關(guān)性模型、告警升級規(guī)則、告警傳遞規(guī)則、性能門限配置、配置數(shù)據(jù)靜態(tài)信 息（設(shè)備編號、地理位置等）、值班/ / 排班定義、設(shè)備/ / 人員優(yōu)先級別、服務(wù)水平定義、 緊急程度定義等，同時管理數(shù)據(jù)還包括各種與監(jiān)控數(shù)據(jù)相關(guān)的維度數(shù)據(jù)，如銀行編 碼與名稱對照表、營業(yè)廳名稱等等。管理數(shù)據(jù)同時包含系統(tǒng)中的各種過程數(shù)據(jù)， 如事件管理和問題管理中從受理到 結(jié)束

20、的每一步處理過程，變更過程中的變更計劃書、變更授權(quán)書、變更評估報告、 變更實施報告、變更驗證報告等也都?xì)w類于管理數(shù)據(jù)。3.3.1.33.3.1.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)主要是由運維管理平臺自身運行所需要或使用的數(shù)據(jù)構(gòu)成， 主要包括 組織機構(gòu)、人員信息（登錄信息、聯(lián)系方式） 、權(quán)限狀況、角色定義、日志文件、字 典表數(shù)據(jù)和規(guī)則數(shù)據(jù)，包括系統(tǒng)自身運行日志、歷史數(shù)據(jù)保留規(guī)則、不同時間粒度 報表定時生成規(guī)則、設(shè)備廠家 / / 型號對照表等、數(shù)據(jù)采集任務(wù)定義等。3.3.1.43.3.1.4 文檔數(shù)據(jù)文檔數(shù)據(jù)主要是以附件等形式存放的文件數(shù)據(jù)， 主要包括規(guī)章制度、 設(shè)計文檔、 培訓(xùn)文檔、實施方案等，同時也包括知識

21、庫中的知識數(shù)據(jù)、供應(yīng)商管理中的合同信 息、配置管理中的文件形式的配置數(shù)據(jù)， 在流程管理以附件形式派發(fā)的公文信息等。3.3.23.3.2 功能層運維管理平臺的功能層主要由兩大部分構(gòu)成，即系統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)支持。1 1）. .系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控的管理對象是 UNI-CRMUNI-CRM 系統(tǒng)中的所有系統(tǒng)平臺設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)、 主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份設(shè)備等）和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（主要指 采集、計費、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算等） 系統(tǒng)監(jiān)控的監(jiān)控內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的平臺類和應(yīng)用類 KPIKPI 指標(biāo)具體指標(biāo)參見附件） ，通過接收或采集數(shù)據(jù)層生成的指標(biāo)數(shù)據(jù)（或原始數(shù)據(jù)），并對這些指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一的存儲、處理與分析，將處理結(jié)

22、果轉(zhuǎn) 發(fā)至服務(wù)支持部分或直接上傳接入展現(xiàn)層。系統(tǒng)監(jiān)控的功能組成主要包括四個部分：監(jiān)控臺：用于統(tǒng)一展現(xiàn)系統(tǒng)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀況，統(tǒng)一 配置和維護(hù)系統(tǒng)監(jiān)控的各種展現(xiàn)數(shù)據(jù)和管理規(guī)則； 告警管理：用于統(tǒng)一接收、采集系統(tǒng)中發(fā)生的各種異常情況，并通 過對這些信息統(tǒng)一處理（標(biāo)準(zhǔn)化、壓制、合并、過濾、故障源定位 等）實現(xiàn)“全面監(jiān)控、準(zhǔn)確告警、及時通知、快速解決”的目的， 告警管理在保證告警信息準(zhǔn)確性的條件下，可通過各種外部接口郵件、短信、語音）通知指定維護(hù)人員，對于較嚴(yán)重的、需要維護(hù)人員人工解決的告警信息，應(yīng)通過服務(wù)支持部分自動生成工單， 進(jìn)入閉環(huán)處理流程，對于重大告警信息，應(yīng)通過相應(yīng)接口及時通報 總

23、部，告警管理是系統(tǒng)監(jiān)控最核心的部分； 性能管理：用于統(tǒng)一存儲、處理、分析各類性能指標(biāo)，實現(xiàn)對性能 指標(biāo)異常變化情況的及時告警、 通過對歷史性能數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析為 業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行趨勢變化分析和系統(tǒng)擴容、優(yōu)化提供量化依據(jù)，性能 管理部分是系統(tǒng)監(jiān)控內(nèi)容最豐富的部分； 配置處理：用于統(tǒng)一存儲、處理、分析各類配置指標(biāo)，在發(fā)生配置 數(shù)據(jù)異常變化時能夠生成告警信息，并提供對配置數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分 析和查詢，配置處理是系統(tǒng)監(jiān)控的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2 2） . . 服務(wù)支持服務(wù)支持的使用者主要是信息系統(tǒng)部的各類人員，包括值班人員、維 護(hù)人員、管理人員等； 服務(wù)支持的管理內(nèi)容主要是依據(jù) ITILITIL 理論，根據(jù)總部發(fā)布的運行

24、維護(hù) 規(guī)程和各省運維組織機構(gòu)和人員組成情況，結(jié)合實際運維狀況，梳理、 優(yōu)化運維流程，實現(xiàn)運維工作的流程化、規(guī)范化、電子化和自動化， 建立監(jiān)控手段與運維人員之間的有機聯(lián)系，初步建立人員績效考核機 制； 服務(wù)支持的功能組成主要包括 8 8 個部分服務(wù)臺：為流程的起點和終點，是信息系統(tǒng)部為部門內(nèi)部和其它部 門提供的統(tǒng)一服務(wù)窗口，統(tǒng)一受理事件、申告、投訴和告警； 事件管理：對于突發(fā)事件的流程化處理，事件來源包括系統(tǒng)監(jiān)控中 的告警管理模塊以及電話、傳真、手工生成等，事件管理的核心是 注重突發(fā)事件的快速解決和業(yè)務(wù)迅速恢復(fù)； 問題管理： 尋求故障根源，解決存在或多發(fā)問題的流程，問題管理 的核心是注重消除或減

25、少事件的發(fā)生，實現(xiàn)系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，提高 現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性； 變更管理：對變更請求進(jìn)行記錄、跟蹤與管理的流程，消除或減少 變更對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響和風(fēng)險，保證變更的順利完成； 配置管理：管理各配置、資源、資產(chǎn)數(shù)據(jù)的流程，包括定義和維護(hù) 配置數(shù)據(jù)相互間的關(guān)聯(lián)與依賴關(guān)系； 日常運維管理：包括機房值班、排班、交接班、作業(yè)計劃、日志等 內(nèi)容，主要目的是強化日常運維工作的規(guī)范性，為各種運維制度提 供有效的落實手段； 供應(yīng)商管理： 對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商的相關(guān)資料、與 聯(lián)通簽訂的 服務(wù)合同等信息進(jìn)行管理維護(hù)，并對各集成商、軟件供 應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)情況進(jìn)行評分管理， 并將評分定期上報總部， 使省公

26、司及總部及時、全面地了解供應(yīng)商的階段性服務(wù)狀況；知識庫管理：通過對知識庫系統(tǒng)維護(hù)和使用，不僅可以在故障自動 處理和人工處理的過程中在知識庫中得到相關(guān)故障維護(hù)的分類和 快速定位，找到匹配的處理案例，便于處理人進(jìn)行借鑒，而且知識 庫具有的業(yè)務(wù)幫助功能，使相關(guān)人員可以通過關(guān)鍵字查詢業(yè)務(wù)幫 助、產(chǎn)品、市場活動、發(fā)生過的處理流程、電子文檔等。3.3.33.3.3 接入展現(xiàn)層接入展現(xiàn)層是運維管理平臺提供給值班人員，運維人員和管理人員的統(tǒng)一入 口。實現(xiàn)運維管理平臺的功能及信息內(nèi)容在展示層面進(jìn)行整合，并針對不同角色的 使用者提供與角色關(guān)聯(lián)的個性化的展示內(nèi)容。同時提供對多種設(shè)備和接入方式的支 持。3.43.4

27、與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)配置性能告警配置性能告警配置性能 告警系統(tǒng)平臺業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)其他圖 3.43.4 BSSBSS 運維管理平臺與外部系統(tǒng)關(guān)系示意圖對于目前建有網(wǎng)管系統(tǒng)的省分公司， 現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)將來應(yīng)融入到運維管理平臺中。運維管理平臺可從現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)（專業(yè)網(wǎng)管或應(yīng)用網(wǎng)管等）中獲得主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等網(wǎng)管信息。運維管理平臺從業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺、機房環(huán)境及安全系統(tǒng)中獲得的主要 數(shù)據(jù)內(nèi)容為：配置數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)等。運維管理平臺與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系如下圖所示：值班人員運維人員管理人員ZC配 置重大故障重大變更通 知業(yè)務(wù)信息考核結(jié)果二級運維管理平臺一級運維管理

28、平臺其他系統(tǒng)二級運維管理平臺向一級運維管理平臺提供的主要數(shù)據(jù)為：配置數(shù)據(jù)、重大 故障數(shù)據(jù)、重大變更數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和相關(guān)的統(tǒng)計報表等。運維管理平臺預(yù)留有與其他系統(tǒng)的接口，例如 MSSMSS 可以從運維管理平臺中運維管理平臺可以接收 MSSMSS 系統(tǒng)的有關(guān)運維管理的通知等。運維管理平臺的用戶包括值班人員、運維人員、管理人員。進(jìn)一步運維管理平 臺通過運維人員等受理其他部門如市場部、客服部等對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運行情況的咨 詢、用戶投訴、變更請求等，并反饋處理結(jié)果，為其他部門提供服務(wù)。獲得運維相關(guān)的信息，如運維管理平臺的考核結(jié)果通過MSSMSS 系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布，另外4.4.業(yè)務(wù)功能與流程 4.14.1 各模

29、塊之間的關(guān)系各模塊之間的關(guān)系如下圖所示:BS運維管理平臺功能關(guān)系圖圖 4.14.1 BSSBSS 運維管理平臺功能模塊關(guān)系圖4.24.2 崗位與角色描述 4.2.14.2.1 崗位描述崗位組織結(jié)構(gòu)如下所示:圖 4.24.2 崗位組織結(jié)構(gòu)圖其中運維部門管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)工程師、業(yè)務(wù)工程師、值班人員的崗位定義、職責(zé)詳見中國聯(lián)通企業(yè)信息化（ 理規(guī)程。其中:性能管理-告警t告警管理-事件*事件管理-問題問題管理-變更變更管理展現(xiàn)變更展現(xiàn)T-查詢修正_投訴事件請求查詢 查詢、修正_J修正廠監(jiān)控臺監(jiān)控信息服務(wù)臺日常運維供應(yīng)商管理展現(xiàn)配置處理，數(shù)據(jù)同步配置管理工作流統(tǒng)計報表知識庫管理系統(tǒng)管

30、理接口管理監(jiān)控數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)文檔數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)UNI-ITUNI-IT ）系統(tǒng)運行維護(hù)管上級主管（總部）：總部的運維管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)批示省分公司運維過程的重大故障、重大變更等問題；值班經(jīng)理：協(xié)調(diào)組織值班人員進(jìn)行日常運維值班任務(wù)，通常由技術(shù)工程師或業(yè)務(wù)工程師擔(dān)任；服務(wù)供應(yīng)商：作為中國聯(lián)通的外協(xié)單位，負(fù)責(zé)協(xié)助、完成系統(tǒng)的運行維護(hù)，可包括原廠商、集成商、服務(wù)商。4.2.24.2.2 角色描述運維管理平臺涉及的角色為：服務(wù)臺：是一種管理職能，通過服務(wù)臺角色在不同流程中的功能體現(xiàn)其職能，同時擔(dān)任分類、升級、跟蹤、協(xié)調(diào)、一線支持職能，服務(wù)臺角色由值班人員、值班經(jīng)理擔(dān)任；二線支持：經(jīng)過服務(wù)臺初步支持不能解決的事

31、件、問題，由二線支持角色處理，二線支持由技術(shù)或業(yè)務(wù)工程師擔(dān)任；三線支持：經(jīng)過二線支持不能解決的事件、問題，由三線支持解決完成，三線支持由聯(lián)通方的專家和服務(wù)供應(yīng)商的技術(shù)專家擔(dān)任；管理人員：與運維部門管理負(fù)責(zé)人完全對應(yīng)；問題管理員：在問題管理流程中負(fù)責(zé)事件的分析、問題的起草、提交審批、問題總結(jié)的人員，由業(yè)務(wù)或技術(shù)工程師擔(dān)任；問題解決方：負(fù)責(zé)問題的調(diào)查分析、提出問題的解決方案、問題的處理，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師、服務(wù)供應(yīng)商的相關(guān)技術(shù)人員擔(dān)任；變更管理員：在變更管理流程中負(fù)責(zé)起草變更請求、分類/ / 分級、編寫變更計劃，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師擔(dān)任；變更顧問組：負(fù)責(zé)評估變更請求的必要性以及計劃的合理性，由技術(shù)業(yè)

32、務(wù)管理負(fù)責(zé)人、專家、服務(wù)供應(yīng)商組合擔(dān)任；變更實施方：負(fù)責(zé)變更過程的組織、實施，包括變更的構(gòu)建、測試、發(fā)布、恢復(fù)等職能，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師、服務(wù)供應(yīng)商共同擔(dān)任；配置管理員：配置管理中負(fù)責(zé)配置信息的錄入、核實、歸檔，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師擔(dān)任。角色與崗位的關(guān)系如表:角色U-r亠岡位服務(wù)臺值班人員值班經(jīng)理二線支持技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師三線支持聯(lián)通方的專家服務(wù)提供商管理人員運維部門管理負(fù)責(zé)人問題管理員技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師問題解決方技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人 技術(shù)工程師 業(yè)務(wù)工程師服務(wù)提供商變更管理員技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師變更顧問組技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人聯(lián)通方專家服務(wù)提

33、供商變更實施方技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師服務(wù)提供商配置管理員技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師上級主管上級主管4.34.3 業(yè)務(wù)功能描述 431431 服務(wù)支持 4.3.1.14.3.1.1 服務(wù)臺431.1.1431.1.1 定義服務(wù)臺是一個綜合接口平臺，統(tǒng)一接收來自于綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各業(yè)務(wù)子 系統(tǒng)及其他途徑的各種服務(wù)請求信息(告警、 投訴等)，提供必要的初始支持，并根 據(jù)需要啟動相應(yīng)的服務(wù)流程、并對服務(wù)流程跟蹤監(jiān)督，同時向服務(wù)請求方反饋服務(wù) 結(jié)果信息。4.3.1.1.24.3.1.1.2 功能管理、協(xié)調(diào)并盡快解決各類事件，允許各類事件流程能夠集成到服務(wù)管理基礎(chǔ) 架構(gòu)之中。不僅能處理故障、投訴和疑問，還可提

34、供與其他過程的接口。服務(wù)臺(1)(1)接口服務(wù)模塊提供統(tǒng)一接收各種事件、故障、投訴等服務(wù)請求的信息流邏輯接口;響應(yīng)、確認(rèn)、核實、記錄和維護(hù)各種服務(wù)請求信息;提供服務(wù)支持管理的統(tǒng)一接口;提供服務(wù)處理結(jié)果反饋的統(tǒng)一接口。(2)(2)初始服務(wù)提供：對于一些能夠直接處理而不必啟動服務(wù)流程的服務(wù)請求,由服務(wù)臺提供必要的初始服務(wù)支持。最后關(guān)閉事件。4.3.1.1.44.3.1.1.4 與其他模塊之間的關(guān)系(3)(3)服務(wù)流程啟動：對于通過初始服務(wù)支持無法解決的服務(wù)請求，服務(wù)臺記錄并判斷確定服務(wù)類別和級別，并啟動相應(yīng)的服務(wù)流程。(4)(4)服務(wù)流程監(jiān)控：跟蹤、管理、協(xié)調(diào)流程處理過程，調(diào)整事件優(yōu)先級，檢查流程

35、的處理進(jìn)度。(5)(5)服務(wù)反饋：在服務(wù)過程中， 保持與服務(wù)提出者的聯(lián)系， 及時通知服務(wù)進(jìn)展；在服務(wù)結(jié)束后，告知提出者處理結(jié)果。4.3.1.1.34.3.1.1.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則服務(wù)臺負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對已知問題的處理方法，報告事件并啟動相關(guān)服務(wù)流程，達(dá)到盡可能快速、有效地解決問題的目的。服務(wù)臺接收的事件信息：系統(tǒng)獲得的故障告警、性能告警、配置告警等告警信息；從其它系統(tǒng)獲得的事件信息，如客服系統(tǒng)的投訴信息等；人為事件，包括從電話、傳真、郵件等途徑獲得的事件信息，以及其他人工錄入事件；其他事件。如果服務(wù)臺不能解決這個事件，應(yīng)當(dāng)啟動維護(hù)流程，將事件分配給最合適的服務(wù)支持小組 / /

36、 人員來處理，并進(jìn)行如下工作：記錄相應(yīng)事件；判定服務(wù)類別；判定事件優(yōu)先級（各省分公司根據(jù)自己的實際情況，制定可操作的、量化的優(yōu)先級判定的標(biāo)準(zhǔn)）檢查事件記錄的處理進(jìn)度，根據(jù)需要調(diào)整事件優(yōu)先級；保持與事件報告者的聯(lián)系，及時通知事件處理進(jìn)展；與系統(tǒng)監(jiān)控功能模塊接口：從告警管理接收待處理監(jiān)控事件信息， 返回處理結(jié)果。與事件管理模塊接口：記錄、發(fā)起、并監(jiān)控服務(wù)過程。4.3.1.24.3.1.2 事件管理4.3.1.2.14.3.1.2.1 定義事件管理是對監(jiān)控管理產(chǎn)生的事件以及人工發(fā)起的事件處理請求進(jìn)行管理的 功能模塊。事件包含告警事件、投訴事件、請求事件。事件可以來源于系統(tǒng)平臺、應(yīng)用平臺、機房環(huán)境、系

37、統(tǒng)安全等的告警，也可來 自外部的投訴、請求等。根據(jù)其對服務(wù)的影響程度，事件可分為：一般事件和故障事件兩大類。在上述事件中，凡開通運行的系統(tǒng)、設(shè)備和設(shè)施，在承擔(dān)業(yè)務(wù)期間，造成質(zhì)量 降低至用戶無法使用，均定為故障。故障的分級：按影響范圍、持續(xù)時間和性質(zhì)嚴(yán)重程度，將故障分為重大故障、 嚴(yán)重故障和一般故障。4.3.1.2.24.3.1.2.2 功能事件記錄：從服務(wù)臺獲取事件信息后，記錄入系統(tǒng)中； 事件判定：根據(jù)事件和故障的現(xiàn)象以及產(chǎn)生原因確定其類別、對業(yè)務(wù) 的影響程度、緊急度和優(yōu)先級，并指定事件和故障的解決時限； 事件處理：包含對事件的原因和解決方法的分析、故障的解決以及服 務(wù)（業(yè)務(wù)）的恢復(fù)，同時包括

38、事件處理的流程管理、事件的升級和根 據(jù)規(guī)則向不同級別的上級報告；分析判斷：通過與相關(guān)服務(wù)、技術(shù)支持人員共同研究分析發(fā)現(xiàn)事件 發(fā)生的原因，或查找以前是否發(fā)生過同類突發(fā)事件，是否有處理方 法； 上報：發(fā)生嚴(yán)重故障和重大故障時，維護(hù)部門直接向省分信息系統(tǒng) 部和運行監(jiān)督部報告；對于重大故障，要上報聯(lián)通總部信息系統(tǒng)部 和運行監(jiān)督部；解決和業(yè)務(wù)恢復(fù)： 利用找到的處理方法解決問題， 恢復(fù)業(yè)務(wù)。 對于 緊急級的事件，在事件管理過程中直接執(zhí)行緊急變更管理過程，不 再向“變更管理”提交工單；事件、故障升級：對于系統(tǒng)中持續(xù)出現(xiàn)以及超過規(guī)定處理時間仍未 解決的事件和故障，需要升級該事件級別，以保證得到優(yōu)先、及時 的處

39、理。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，根據(jù)預(yù)定義的升級條件，將該 事件自動 / / 手工升級到更高級別，并通知到指定級別的管理人員。處理跟蹤：跟蹤事件和故障處理過程和時限，升級和督促突發(fā)事件， 隨時通知用戶處理進(jìn)展； 事件完結(jié)：事件處理完成后，要將結(jié)果記錄入系統(tǒng)并將處理結(jié)果反饋 給事件發(fā)起方；統(tǒng)計查詢：提供靈活的統(tǒng)計和查詢功能，方便對事件的處理狀況、處 理結(jié)果進(jìn)行查詢，并提供統(tǒng)計和匯總報表功能。4.3.1.2.34.3.1.2.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則事件管理的處理流程如下圖所示：業(yè)務(wù)規(guī)則:上報總部：對重大故障，分別由省分信息系統(tǒng)部和運行監(jiān)督部上報至總部信息系統(tǒng)部和運行監(jiān)督部;升級規(guī)則：對超過處理時限的事件，

40、根據(jù)超出的時限，系統(tǒng)自動升級到相應(yīng)級別，并根據(jù)事件級別定義，系統(tǒng)流程自動將消息通知對相應(yīng) 級別的管理人員。4.3.1.2.44.3.1.2.4 與其他模塊之間的關(guān)系通過配置管理取得相關(guān)資源和配置數(shù)據(jù)，并將處理過程中對配置的修 改提交給配置管理； 根據(jù)對事件、故障原因的分析，根據(jù)需要產(chǎn)生變更請求并進(jìn)入變更管 理； 將典型的事件處理過程和結(jié)果提供給知識庫。4.3.1.34.3.1.3 問題管理4.3.1.3.14.3.1.3.1 定義問題管理是通過識別問題的真正的潛在原因，控制運維中的故障的過程。問題管理采取積極主動的辦法，通過對已發(fā)生的問題進(jìn)行分析，提出解決方案 并盡早采取防御措施，防止同類事件

41、或故障的再次發(fā)生。問題指已經(jīng)發(fā)生、并且重復(fù)多次的事件或重大故障所蘊含的尚未查明的、真正 的潛在原因。問題來源于事件、 故障管理流程中的非突發(fā)事件或多次重復(fù)發(fā)生的事件信息的 總結(jié)和分析。4.3.1.3.24.3.1.3.2 功能問題管理是問題的提出、分析、解決的管理過程，并提供問題解決方法的記錄 以及問題的統(tǒng)計分析和查詢功能。問題提交：從對事件的分析中，對于未探明原因的嚴(yán)重事件或?qū)Χ啻?重復(fù)發(fā)生的事件提出問題報告，以待對問題的根源進(jìn)行分析和解決方 法的提出； 問題分析研究：對提交的問題安排相關(guān)的技術(shù)專家、維護(hù)人員和業(yè)務(wù) 管理人員進(jìn)行研究分析，給出問題的解決方案，并將初步的分析結(jié)果 和對應(yīng)的解決方

42、案記錄系統(tǒng)；問題處理：根據(jù)對問題的分析得出的解決方案，產(chǎn)生相應(yīng)的變更工單， 交變更管理過程進(jìn)行處理。問題完結(jié)：對解決方案的處理結(jié)果進(jìn)行記錄并進(jìn)行評估、總結(jié)； 統(tǒng)計查詢：提供對問題的處理過程、處理結(jié)果的靈活查詢功能以及統(tǒng) 計報表功能。4.3.1.3.34.3.1.3.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則問題管理的業(yè)務(wù)流程：問題提出、分類； 問題分析：由相關(guān)專家和管理人員通過會議、研究等方式分析問題原 因和提出解決方案；問題解決：根據(jù)解決方案產(chǎn)生變更工單，進(jìn)行變更處理；處理結(jié)果的記錄和總結(jié)：記錄問題的處理過程和最終結(jié)果，并對問題 的處理結(jié)果進(jìn)行回顧評價，如果未解決問題，再進(jìn)行相應(yīng)的分析和處 理。4.3.1.3.44

43、.3.1.3.4 與其他模塊之間的關(guān)系與事件管理 / / 故障管理的關(guān)系：對一般事件和故障事件的分析總結(jié)是問 題管理的數(shù)據(jù)源。與變更管理的關(guān)系：在處理、解決問題的過程中，可能需要對系統(tǒng)配 置、軟件版本進(jìn)行修改升級。因此，問題管理可以派生出變更流程。與知識庫管理的關(guān)系：問題管理過程積累的問題的典型處理方法為知 識庫管理提供數(shù)據(jù)源。4.3.1.44.3.1.4 變更管理4.3.1.4.14.3.1.4.1 定義變更是指針對被管理系統(tǒng)中某對象及其配置所進(jìn)行的修改，撐系統(tǒng)的升級改造，小到某設(shè)備參數(shù)的細(xì)微調(diào)整。大到整個業(yè)務(wù)支為了避免和減少變更所造成新的系統(tǒng)問題和故障隱患，對系統(tǒng)變更過程需要規(guī)范化管理，包

44、含提出變更計劃及申請、申請評估、審批、授權(quán)、實施、驗證等 流程。變更管理是指對這些流程的規(guī)范化管理，以確保使用規(guī)范的方法和過程實現(xiàn) 快速、有效的變更，保證變更過程的可控性、可管理性和有序性，減少變更帶來 的突發(fā)事件，促進(jìn)日常工作的正常進(jìn)行。4314243142 功能變更管理需要包含如下功能和主要環(huán)節(jié):變更管理變更請求：由系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)人員填寫變更單，提出變更請求。填寫 內(nèi)容包括變更提出人姓名、變更原因、變更對象以及變更實施計劃、 實施時間等具體要求。變更評估：由變更評估小組對變更申請方案及對系統(tǒng)的影響進(jìn)行評 估。變更評估對于將對系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的變更（如系統(tǒng)升級） 非常必要和重要的；對于影響較小

45、的變更可根據(jù)具體情況簡化評估 流程或直接提交審批。變更評估過程中，評估未通過的申請， 會出 現(xiàn)兩種結(jié)果： 一種是評估小組并未否定變更請求，而是對變更提出 了其他意見，申請人根據(jù)意見重新填寫申請，再次提交；一種是評 估小組否定了變更的請求，變更終止。變更審批：負(fù)責(zé)人對通過評估的申請進(jìn)行審批。如審批通過，則進(jìn) 入變更授權(quán)流程，否則，進(jìn)入變更終止。變更授權(quán)：負(fù)責(zé)人指定相應(yīng)部門及人員負(fù)責(zé)變更的實施。變更實施：可以根據(jù)變更對項目的影響程度定義實施流程。對于有 重大影響的變更，實施過程將包括變更的準(zhǔn)備、變更前試驗、變更 實施、變更測試、驗證等。此外，還需要制定完善的測試恢復(fù)計劃， 以保證在實施過程中，出現(xiàn)

46、意外或?qū)嵤┙Y(jié)果不符合期望時，根據(jù)恢 復(fù)計劃進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)，減少變更對服務(wù)質(zhì)量的影響。變更實施完成 后，將通知申請人。變更終止：變更終止分成兩種情況，一種是變更實施成功完成，變 更工作結(jié)束，對變更進(jìn)行評價；一種在變更過程中，由于各種情況 變更撤銷。對于變更撤銷，要求記錄變更撤銷原因。4.3.1.4.34.3.1.4.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則變更管理的業(yè)務(wù)流程如下圖所示：變更請求變更評估變更審批變更實施變更終止業(yè)務(wù)規(guī)則：任何涉及對主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、相關(guān)文檔的 修改都應(yīng)該通過變更管理規(guī)范和記錄； 變更流程對配置和設(shè)備的修改都應(yīng)該更新配置記錄； 涉及單臺設(shè)備、非核心系統(tǒng)（非核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、

47、服務(wù)器和應(yīng)用）的配 置修改為簡單變更，可以省略審批過程，但必須啟動變更流程并更新 配置記錄；非緊急變更需要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)要求由相關(guān)人員（ 變更經(jīng)理或變更顧 問團）審批。4.3.1.4.44.3.1.4.4 與其他模塊之間的關(guān)系與事件及問題管理的關(guān)系：在處理、解決系統(tǒng)故障和問題的過程中， 經(jīng)常需要對其配置、版本進(jìn)行修改。因此，事件管理和問題產(chǎn)生變更 請求。與日常運維管理的關(guān)系：在日常運維管理工作過程中也需要修改系統(tǒng) 的參數(shù)和配置，也需要啟動變更流程。與配置管理的關(guān)系：變更的結(jié)果導(dǎo)致設(shè)備和 / / 或配置的變化，變化的結(jié) 果需要在配置管理中體現(xiàn)。因此，變更管理導(dǎo)致配置記錄項的變更。與知識庫的關(guān)系：

48、 變更管理積累的經(jīng)驗和對典型變更過程的評價分析， 都可以作為知識庫的內(nèi)容供其他相似案例參考。4.3.1.54.3.1.5 配置管理4.3.1.5.14.3.1.5.1 定義配置管理是指識別和確認(rèn) ITIT 系統(tǒng)配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更歷史， 檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。配置項是指 ITIT 系統(tǒng)的組件或 ITIT 系統(tǒng)提供服務(wù)的相關(guān)的配置信息（如主機的設(shè)備型號、CPUCPU 內(nèi)存配置、硬盤配置、網(wǎng)絡(luò)接口卡配置以及 IPIP 地址、端口、性能配置 參數(shù)等）。配置管理的目的是管理并及時提供準(zhǔn)確可靠的ITIT 系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（硬件、軟件 資源、機房內(nèi)資源等）的配置信息

49、。通過對配置信息當(dāng)前情況的了解，指導(dǎo)系統(tǒng)的 升級、改造。系統(tǒng)應(yīng)提供配置數(shù)據(jù)的自動和手工輸入并進(jìn)行合法性等檢查，對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行 管理。431.5.2431.5.2 功能配置管理的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示:配置管理義和調(diào)整，并定義配置項的層次（顆粒度）和關(guān)系以及數(shù)據(jù)獲取方式;配置項采集：獲取資源配置項的完整屬性信息，采集方式包含“自動 采集”和“手工采集”兩種方式，其中“自動采集”部分由系統(tǒng)監(jiān)控 中的“配置處理”來完成，并通過“系統(tǒng)監(jiān)控”和“服務(wù)支持”的接 口完成數(shù)據(jù)的傳遞;配置項管理：實現(xiàn)對資源配置項的編輯、修改、調(diào)整和變更歷史記錄;配置信息查詢：提供對配置信息的多途徑和目的的查詢;統(tǒng)計分析：實現(xiàn)對配

50、置信息、變更信息按主題和目的進(jìn)行統(tǒng)計匯總和 分析。431.5.3431.5.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則配置項采集流程:配置項設(shè)置:是“配置項”定義的工具，通過它實現(xiàn)配置項列表的定值班與交接班管理作業(yè)計劃管理系統(tǒng)設(shè)備巡檢運維考核管理自動、手工獲取配置信息或配置信息變更;對比當(dāng)前配置項信息:新增項：增加新記錄;變更項：產(chǎn)生變更歷史記錄;變更審核，確認(rèn)配置項變更;信息更新。流程圖如下:431.5.4431.5.4 與其他模塊之間的關(guān)系配置管理為各功能模塊提供系統(tǒng)的配置信息;系統(tǒng)監(jiān)控中的“配置處理”自動獲取的配置信息和配置變更信息，是 配置管理的信息來源。配置處理與配置管理保持配置數(shù)據(jù)的一致。事件管理、變更管

51、理產(chǎn)生配置項的變動，變更結(jié)果記入配置管理數(shù)據(jù) 庫。4.3.1.64.3.1.6 日常運維管理 4.3.1614.3.161 定義日常運維管理是對日常運維活動的管理，包括值班與交接班管理、作業(yè)計劃管理、系統(tǒng)與設(shè)備巡檢和運維考核管理等日常運維管理活動。4.3.1624.3.162 功能日常運維管理目前包括值班與交接班管理、 作業(yè)計劃管理、系統(tǒng)和設(shè)備巡檢等功能。根據(jù)運維管理的工作的實際需要，可以根據(jù)省分公司工作的需要，增加必要日常運維管理的功能模塊。值班管理：根據(jù)運維規(guī)程，值班人員執(zhí)行系統(tǒng)、設(shè)備運行狀況巡視， 記錄和處理系統(tǒng)異常狀況和故障。值班管理的功能包括：值班人員排 班管理、上崗、離崗的簽到、簽

52、離，值班日志記錄等； 交接班管理：交接班是現(xiàn)值班人員和接班人員的工作交接過程，包含交接班日志填寫，接班人員的簽收等功能。維護(hù)作業(yè)計劃包含擬定，審批，執(zhí)行和檢查等四個功能環(huán)節(jié)； 系統(tǒng)提供不同作業(yè)計劃的流程配置功能；提供作業(yè)計劃的查詢、跟蹤、統(tǒng)計功能。巡檢記錄：記錄巡檢的詳細(xì)內(nèi)容；信息查詢：對歷史巡檢數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢。考核指標(biāo)定義：定義運維考核的指標(biāo)集以及評分標(biāo)準(zhǔn)； 考核評分：定期或現(xiàn)場對考核項進(jìn)行評分，并記錄考核結(jié)果； 報表定制：靈活定制、生成考核的報表。4.3.1.6.34.3.1.6.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則各省根據(jù)運維規(guī)程和實際運維情況制定適合本地的日常運維流程及業(yè)務(wù)規(guī)則。4.3.1.6.44.3.

53、1.6.4 與其他模塊之間的關(guān)系與事件管理的關(guān)系： 值班管理中對系統(tǒng)、 設(shè)備巡視中發(fā)現(xiàn)的異常問題和故 障是事件管理的信息源之一。4.3.1.74.3.1.7 供應(yīng)商管理4.3.1.7.14.3.1.7.1 定義對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商的相關(guān)資料和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)能力、以及與聯(lián)通簽訂的服務(wù)合同等信息進(jìn)行管理維護(hù)。對各集成商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況進(jìn)行評分管理，將評分定期上 報總部。使省分公司及總部及時、全面地了解供應(yīng)商的階段服務(wù)狀況。431.7.2431.7.2 功能供應(yīng)商管理的功能結(jié)構(gòu)圖如下圖所示:(1)(1) 值班與交接班管理(2)(2) 作業(yè)計劃管理(3)(3) 系統(tǒng)與設(shè)備巡檢

54、(4)(4) 運維考核管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商資料管理：對供應(yīng)商的公司信息，法人信息、聯(lián)系人、產(chǎn)品等資料進(jìn)行記錄、維護(hù)管理，便于進(jìn)行供應(yīng)商相關(guān)信息查詢;供應(yīng)商服務(wù)合同管理：對供應(yīng)商的服務(wù)合同、服務(wù)內(nèi)容等內(nèi)容進(jìn)行歸 類、維護(hù)，并提供例如合同到期、工程驗收等提醒、通知功能;供應(yīng)商評分管理：供應(yīng)商管理是對其提供服務(wù)的一個綜合評價，如供 應(yīng)商提供服務(wù)的能力，響應(yīng)速度等，方便聯(lián)通對供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 排名;統(tǒng)計分析匯總：對管理的供應(yīng)商的信息和服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計、匯總和報表定制功能。同時實現(xiàn)供應(yīng)商的服務(wù)能力、水平的對比分析。431.7.3431.7.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則供應(yīng)商評分流程:設(shè)置供應(yīng)商評分指標(biāo);指標(biāo)的增減;

55、指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定、修改。采集供應(yīng)商評分指標(biāo)數(shù)據(jù)； 根據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)及其權(quán)重進(jìn)行計算，得到評定分?jǐn)?shù)； 對評定分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總、累加，得到最終評分。4.3.1.7.44.3.1.7.4 與其它模塊之間的關(guān)系與總部的接口：向總部提供供應(yīng)商考核評分?jǐn)?shù)據(jù)。4.3.1.84.3.1.8 知識庫管理4.3.1.8.14.3.1.8.1 定義通過對知識庫系統(tǒng)維護(hù)和使用， 不僅可以在故障自動處理和人工處理的過程中 在知識庫中得到相關(guān)故障維護(hù)的分類和快速定位，找到匹配的處理案例，便于處理 人進(jìn)行借鑒，而且知識庫具有的業(yè)務(wù)幫助功能，使相關(guān)人員可以通過關(guān)鍵字查詢業(yè) 務(wù)幫助、產(chǎn)品、市場活動、發(fā)生過的處理流程、電子文檔等。知識庫管

56、理系統(tǒng)也包括對相關(guān)文檔(如系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書、方案建議書、設(shè)計文知識庫管理系統(tǒng)還提供相關(guān)業(yè)務(wù)與管理人員交流的“主題論壇” ，交流在相關(guān) 專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗教訓(xùn)，推進(jìn)運維業(yè)務(wù)的知識管理。4.3.1.8.24.3.1.8.2 功能知識庫管理的功能結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：(1)(1) 知識庫功能知識的輸入：系統(tǒng)提供人工和自動的方式進(jìn)行知識庫的添加，對輸入 的知識庫信息審核(是否是重復(fù)的知識庫信息等) 分類目錄：提供目錄導(dǎo)航功能，使檢索人員可以方便直觀的檢索信息。目錄結(jié)構(gòu)的設(shè)計是運維業(yè)務(wù)管理知識的高度總結(jié)。查詢、檢索功能：系統(tǒng)提供完善的查詢和全文檢索功能，例如：知識 列表、關(guān)鍵字查詢等。提供日常查詢界面，供運維人員

57、獲取、學(xué)習(xí)。知識庫接口：為其他功能模塊提供主題相關(guān)的訪問入口。(2)(2) 文檔功能在 ITIT 系統(tǒng)的運行維護(hù)中，產(chǎn)生大量的文檔，包括：規(guī)章制度； 項目設(shè)計文檔； 項目實施文檔； 培訓(xùn)文檔； 從其他功能中歸檔的文檔； 廠商提供的文檔（產(chǎn)品、版本、配置、技術(shù)方案等） 其他。文檔管理提供對上述文檔資料的管理，提供：文檔瀏覽、添加、更新、檢索、 版本管理等功能。（3 3） 主題討論主題討論”提供按不同主題區(qū)進(jìn)行討論的論壇功能，比如按主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、計費、營帳、結(jié)算等進(jìn)行分類。主題討論”的功能包括：論壇靈活創(chuàng)建； 用戶管理； 論壇管理（刪除、歸類） ； 訪問量顯示（熱點）； 評價； 知識庫歸檔

58、； 其他。4.3.1.8.34.3.1.8.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則提供支持人員提交經(jīng)驗和知識的輸入接口或界面； 具有不同等級用戶環(huán)境的區(qū)別，不同級別的用戶完成不同的知識庫任 務(wù)； 提供知識庫的分類整理管理，易于擴充、調(diào)整； 積累業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗，逐步建立、完善對全網(wǎng)存在的共性問題、典型問題的處理手段或優(yōu)化措施，為維護(hù)人員日常工作提供輔助分析 手段； 提供各類相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)等運維相關(guān)文檔，方便查找信息； 提供完善、全面的查詢功能，例如：知識列表、關(guān)鍵字查詢、模糊查 詢等； 省分公司與總部交互數(shù)據(jù)，達(dá)到知識庫的共享。4.3.1.8.44.3.1.8.4 與其它模塊之間的關(guān)系與事件管理、問題管理、

59、變更管理的關(guān)系：這些模塊的典型處理案例 可以是知識庫的知識素材； 知識庫提供給各功能模塊的知識查詢功能。4.3.24.3.2 系統(tǒng)監(jiān)控 4.3.2.14.3.2.1 監(jiān)控臺監(jiān)控臺提供對系統(tǒng)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺的集中監(jiān)控，集中展示系統(tǒng)整體狀況， 是整個運維管理平臺接入展現(xiàn)層的重要組成部分。采用 C/SC/S 客戶端方式或 B/SB/S 結(jié)構(gòu)，維護(hù)人員能夠方便的通過監(jiān)控臺實 現(xiàn)日常監(jiān)控管理； 通過監(jiān)控臺應(yīng)能夠統(tǒng)一完成拓?fù)湔故尽⒏婢芾?、性能管理、配置?理等各項功能和數(shù)據(jù)的配置、展現(xiàn)、管理和操作； 通過監(jiān)控臺應(yīng)能完成各種輔助功能，如自動發(fā)現(xiàn)、采集調(diào)度、對象管 理、歷史數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)自管理等； 監(jiān)控臺

60、應(yīng)具備較好的集成能力，對已有網(wǎng)管和安全產(chǎn)品能夠提供事件 級、界面級、數(shù)據(jù)級集成；系統(tǒng)管理中的用戶安全管理應(yīng)通過監(jiān)控臺進(jìn)行操作，要求能夠根據(jù)功 能模塊、功能點和管理內(nèi)容進(jìn)行分權(quán)限管理，不同維護(hù)人員登錄后能 夠看到不同的內(nèi)容；監(jiān)控臺應(yīng)采用全中文界面； 拓?fù)湔宫F(xiàn)作為監(jiān)控臺的重要內(nèi)容，其技術(shù)要求參見第五章系統(tǒng)技術(shù)要 求。4.3.2.24.3.2.2 性能管理 4.3.2.2.14.3.2.2.1 定義性能管理是指對性能指標(biāo)進(jìn)行處理、分析和展現(xiàn)的功能模塊。性能管理分為 實時性能管理和歷史性能分析兩大部分。4.3.2.2.24.3.2.2.2 功能性能指標(biāo)反映了系統(tǒng)的運行狀況，是判斷被管資源運行是否正常的