2020年酒店的工作計(jì)劃安排

1、酒店的工作計(jì)劃安排計(jì)劃是管理的一項(xiàng)重要職能，任何組織中的各項(xiàng)管理活動(dòng)都離不開計(jì)劃。與讀者分享酒店的工作計(jì)劃安排，歡迎大家參考借鑒。xx酒店是名符其實(shí)的xx市唯一掛牌的四星級(jí)酒店、其沉淀的餐飲服務(wù)業(yè)影響、 在本市舉足輕重。 特別是近年來(lái)董事長(zhǎng)和總經(jīng)理帶 領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的精心打造和開拓創(chuàng)新、使得xx酒店成為有口皆碑的行業(yè)領(lǐng) 軍老大。但是、 我們必須看到由于中央政策的變化和反腐的縮緊、給 酒店行業(yè)帶來(lái)了前所未有的影響和考驗(yàn)。 高端消費(fèi)的急劇減少、 官員 公款消費(fèi)的銷聲匿跡、 企業(yè)內(nèi)部自行消費(fèi)的策略都是嚴(yán)重影響我們酒 店發(fā)展的致命點(diǎn)。我們?nèi)绾文茉谒拿娉柚姓衽d崛起？如何能在困境中保持不敗之勢(shì)？如何能正確應(yīng)對(duì)嚴(yán)

2、峻的形勢(shì)、提升我們的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷策略？這就是擺在我們面前的新課題。 我 們?cè)?0*年的總體工作思路和決策是“強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制、主動(dòng)出 擊招引顧客消費(fèi)、創(chuàng)新實(shí)施各種奇招妙法、打造xx常勝酒店。”具 體計(jì)劃內(nèi)容如下：、建立完善的考核機(jī)制、真正做到公平、公正、公開。20*年我們對(duì)酒店員工和管理層的考核完全采取跟蹤考核數(shù)字 化的辦法。每月都有酒店各部門對(duì)員工、 酒店對(duì)管理層的具體考核內(nèi) 容和分?jǐn)?shù)結(jié)果。 到年終集中考核評(píng)比過(guò)程中、 我們對(duì)管理層另外采取 群眾測(cè)評(píng)、上級(jí)對(duì)管理層測(cè)評(píng)、個(gè)人述職的辦法、嚴(yán)格進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。并進(jìn)行末位淘汰制度。 倒數(shù)第一名的第一年警告、 第二年繼續(xù)倒數(shù)第 一名就取消部門領(lǐng)導(dǎo)職位

3、。二、建立激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、真正把企業(yè)人的積極性調(diào)動(dòng)到極致。我們要通過(guò)多工種多渠道的培訓(xùn)辦法、讓員工接受正規(guī)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。一是酒店聘請(qǐng)專家講課；二是讓老師傅技師傳幫帶。酒店采 取嚴(yán)格考試和競(jìng)選辦法、 在員工中產(chǎn)生業(yè)務(wù)能手和技術(shù)尖子。 并大張 旗鼓的樹立標(biāo)兵、給以獎(jiǎng)勵(lì)。三、建立營(yíng)銷自主的承包機(jī)制、真正實(shí)現(xiàn)多勞多得的分配目標(biāo)20*年酒店同各部門經(jīng)理簽訂承包責(zé)任書。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)同個(gè)人收 入掛鉤、完成任務(wù)的保證正常的工資收入。 超額完成任務(wù)按照完成比 例給以額外的收入和獎(jiǎng)勵(lì)。降低成本厲行節(jié)約的有特殊獎(jiǎng)勵(lì)。四、建立多種經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新機(jī)制、真正激活酒店的服務(wù)功效。20*年我們公開向社會(huì)推出了以下營(yíng)銷辦法：、舉辦有特定

4、設(shè)計(jì)有專門隊(duì)伍有固定目標(biāo)有策劃的生日宴； 、采取專門送餐辦法。、宴會(huì)廳降低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、讓平常百姓家進(jìn)入。、開展大學(xué)生售消費(fèi)卡公益活動(dòng)。讓大學(xué)生有收入、公益事業(yè)有發(fā)展。5、確立終身尊貴客戶、建立走訪制度。定期邀請(qǐng)會(huì)面、定期贈(zèng)送禮品。6、走訪企業(yè)、老板、機(jī)關(guān)、廠礦、隨時(shí)了解顧客需求、調(diào)整我 們的服務(wù)理念和方法、做到顧客最大的滿意。五、建立關(guān)愛員工長(zhǎng)效機(jī)制、真正改善員工的生活環(huán)境、提升員工的自信心。我們最大的愿望就是要真正改變員工的住宿環(huán)境和飲食的質(zhì)量、讓員工舒心、安心的工作。讓員工在工作中樹立正確的人生目標(biāo)、懷 抱遠(yuǎn)大的人生夢(mèng)想。酒店積極為員工提供平臺(tái)、提供機(jī)會(huì)。充分發(fā)揮 和展示員工的才華、讓員工真

5、正得到成長(zhǎng)和發(fā)展、實(shí)現(xiàn)美好的人生夢(mèng) 想。我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客戶建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底 蘊(yùn)、態(tài)度性格?？蛻裟軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言 和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙 虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象， 即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客 戶不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外

6、一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要 的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn) 用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客戶易于 接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客戶進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì) 基于服務(wù)而與客戶產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系， 妥善地處理好這些關(guān)系， 將 會(huì)使客戶感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？蛻暨@一感受的獲得將會(huì)為 經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 良好 的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察

7、能力 服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)有三種，第一種是客戶講得非常明確的服務(wù)需求， 只要有嫻熟的服務(wù)技能， 做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較 容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客戶提供的、不需客戶提 醒的服務(wù)。例如， 客戶到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給 客戶倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客戶一進(jìn) 門，服務(wù)員就要上前幫忙。 第三種則是客戶沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正 在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客戶的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。 這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力， 并把這種潛在 的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià) 值的部分。第一種

8、服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛 在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想 客戶之所想，在客戶開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過(guò)程中，客戶常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、 旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有 目的的積累成為客戶的活典、指南針，使客戶能夠即時(shí)了解自己所需 要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得 客戶欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客戶所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客戶會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一

9、些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就確地予以提供。如果發(fā)生客戶所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘 而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。五、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客戶的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為 客戶著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客戶以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客戶的 情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。 當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù) 員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。六、營(yíng)銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職

10、工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客戶介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目， 向客戶推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法， 也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)， 主 動(dòng)向客戶提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷， 處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)， 才能抓住每一 個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客戶的內(nèi)部營(yíng)銷工作。 這就要求服務(wù)員不能坐等客戶的 要求提供服務(wù)，而需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客戶所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客戶推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、 服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客戶的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù) 有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理， 在客戶感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售具體職責(zé)：、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。、負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客戶的各種需求，盡量使客戶滿意。6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。7、遵守