售后維修規(guī)章制度(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后維修規(guī)章制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，信息部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，

2、開展跟蹤服務(wù)服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；咨詢服務(wù)；走訪客戶（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由主管指定專門人員跟蹤負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤信息人員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。4、跟蹤信息人員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、信息人員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公

3、司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做

4、好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤信息人員不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。（七）使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。業(yè)務(wù)

5、接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠8、對客戶跟蹤服務(wù)安全操作制度一、開始工作前，必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。二、工作前應(yīng)檢查工具設(shè)備是否完好、可靠。五、在車上

6、或車下作業(yè)時，要注意同時工作的其他工種，協(xié)調(diào)作業(yè)，并小心防止機件或泥砂掉下造成人身事故。砂輪機安全使用規(guī)程一、應(yīng)有專人保管，負(fù)責(zé)經(jīng)常清掃、潤滑、校正工作，保持機器正常運轉(zhuǎn)。二、更換砂輪時要認(rèn)真檢查砂輪有無裂紋，兩側(cè)壓板要大小一致，墊上0.5mm的紙墊，用適合的板手?jǐn)Q緊螺母。禁止敲打或擰得過緊。三、新砂輪安裝后，必須運行10分鐘，此時砂輪正面不準(zhǔn)站人。四、墊刀架必須堅固，與砂輪的間隙不得大于3mm。五、墊刀架應(yīng)裝安全護罩。六、開動砂輪機后，應(yīng)待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后才能進行磨削。七、工作時應(yīng)戴防護眼鏡，且站立在砂輪側(cè)方，用力不要過猛。八、嚴(yán)禁兩人同時在一個砂輪片上磨削。九、當(dāng)沒有指示專門作側(cè)面磨削時，禁止在

7、砂輪側(cè)面磨用。十、失圓的砂輪應(yīng)及時修正。十一、使用砂輪機晨，不準(zhǔn)用棉紗或布包扎工件。十二、砂輪機應(yīng)設(shè)吸塵排風(fēng)設(shè)備。十三、不準(zhǔn)把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機上打磨。過重過大的工件不準(zhǔn)在固定砂輪機上進行磨削，以免碰裂砂輪造成事故。升降器管理制度一、該升降器主要用于發(fā)動機的吊裝等。二、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。嚴(yán)禁違章作業(yè)。三、該設(shè)備負(fù)責(zé)人 （單月） （雙月），負(fù)責(zé)日常管理、維護保養(yǎng)。四、經(jīng)常保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生。五、經(jīng)常檢查各聯(lián)接處螺釘是事松動，上作是否正常，發(fā)現(xiàn)異常，立即向主管負(fù)責(zé)人匯報，檢修合格后方可使用。六、基他工班若用該升降器，必須經(jīng)該有負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給

8、當(dāng)月負(fù)責(zé)人。七、每天、每次使用完畢，必須將該設(shè)備打整干凈，歸位到發(fā)動機車間，嚴(yán)禁亂丟亂放。八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。升降器操作規(guī)程一、該升降器主要是用來吊裝發(fā)動機等，適用吊裝物品的重量為0.52.0噸。二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。三、根據(jù)吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調(diào)整到合理位置，并堅固四支支撐腿的緊固緊釘。四、根據(jù)吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），嚴(yán)禁起吊超過該檔位承重的重物。五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩(wěn)。六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。七、吊裝過程中要移動機械，必須

9、有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動該機械，移動時要慢、要穩(wěn)。八、不能長時間將重物吊在升降機上，最長不和超過半小時。機修班職責(zé)一、負(fù)責(zé)所在廠區(qū)的機具設(shè)備的維修、整修、項修、安裝等工作任務(wù)，確保設(shè)備的正常運行。二、遵守安全操作規(guī)程，主動積極地配合各車間、部門的工作。作到急生產(chǎn)所急，想生產(chǎn)所想。三、各項機修工作中的工單、記錄應(yīng)認(rèn)真填寫，按時上報。四、遵守廠規(guī)制度，搞好文明生產(chǎn)，安全生產(chǎn)，對違反操作規(guī)程的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。五、搞好班內(nèi)的技術(shù)練兵工作，提高技術(shù)素質(zhì)，縮短故障停機時間，保證設(shè)備完好率達到要求。機修鉗工職責(zé)一、在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，按時完成上級下達的當(dāng)月生產(chǎn)設(shè)備的維修計劃，保養(yǎng)計劃。二、各機具設(shè)

10、備的維修和保養(yǎng)完成的工時應(yīng)準(zhǔn)確填寫。三、各類設(shè)備維修和保養(yǎng)的精度和技術(shù)狀況的數(shù)據(jù)應(yīng)正確填寫，及時歸集上交班長。四、各設(shè)備的維修保養(yǎng)必須認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能更改該設(shè)備的原設(shè)計，如需更改時，應(yīng)寫出可行性意見上報上級，經(jīng)批準(zhǔn)同意后方能進行。五、努力學(xué)習(xí)機修技術(shù)，提高文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、思想素質(zhì)，對不按操作規(guī)程工作的設(shè)備操作工有權(quán)制止。六、嚴(yán)格按機修鉗工操作規(guī)程工作，搞好安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)，并應(yīng)在工作中積極地提出各種合理化建議。電工班職責(zé)一、在設(shè)備動力處的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所在廠區(qū)的電力運行、電器維修、電器安裝工作，確保生產(chǎn)、生活過程中的電器、線路、設(shè)備的正常運行。二、嚴(yán)格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作

11、規(guī)程、工藝規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、各項電工配合工作應(yīng)積極主動，對不正確使用電器的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。四、作業(yè)中樹立安全第一的思想，搞好要害部門的防火工作，作到文明生產(chǎn)。五、各項維修工單填寫清楚、準(zhǔn)確，各項電工值班記錄和現(xiàn)場記錄完整無誤。電工職責(zé)一、在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，按照完成當(dāng)月設(shè)備電器維修保養(yǎng)計劃。二、工作中嚴(yán)格按照電工安全操作規(guī)程工作，對不安全的行為有權(quán)制止和向上級反映，對用電安全隱患有義務(wù)及時上報。三、各種維修資料正確填寫，各種值班、交接班記錄填寫認(rèn)真及時。四、努力學(xué)習(xí)，提高技術(shù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，積極向上提出合理化建議。五、遵守廠規(guī)制度，遵守國家政策法令。汽車維修進廠檢驗制度一、汽車的進廠檢驗由專

12、職的報修信息人員負(fù)責(zé)，必要時可由專職技術(shù)員配合；二、凡送廠維修的汽車，必須辦理報修手續(xù)，進行進廠檢驗；三、根據(jù)報修的內(nèi)容，按交通部頒發(fā)的汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定的規(guī)定確定汽車維修級別；四、進廠檢驗一般采用詢問，實地察看，儀器檢測和路試的方法進行，以核實報修項目和維修級別；五、報修業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真詳細填寫報修單；不得有遺漏，對不明確的地方應(yīng)詢問清楚，力求不漏報，不錯報維修項目；六、對維修期較長的車輛，可能遺失的附件，應(yīng)填寫交接清單，其附件應(yīng)拆卸妥善保管；七、汽車維修報修單和附件交接清單，報修用戶應(yīng)在上面簽字認(rèn)可并各交一份給用戶備查；八、報修業(yè)務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取用戶的意見，不斷定改進服務(wù)質(zhì)量；汽車維修出廠檢驗制度一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)，在廠長領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗；二、汽車維修出廠檢驗，應(yīng)根據(jù)報修單所列的維修項目，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設(shè)備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經(jīng)檢驗合格的汽車，簽發(fā)合格證；三、出廠檢驗員負(fù)責(zé)收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫技術(shù)資料，卡片提供用戶作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年；四、汽車出廠時，會同用戶進行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行安排修理；五、凡出廠汽車經(jīng)用戶檢查驗