客戶(hù)跟進(jìn)-指導(dǎo) 23

1、如何跟進(jìn)客戶(hù)跟進(jìn)的重要性 1、一次性談成客戶(hù)的幾率不高 2、80%的客戶(hù)是在跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的 3、跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績(jī) 4、跟進(jìn)是提高銷(xiāo)售能力的重要方法 跟進(jìn)的中心思想 1、以建立關(guān)系和好感為中心 2、以解決客戶(hù)疑慮為中心 3、以快速成交為中心 跟進(jìn)的類(lèi)型 1、服務(wù)性跟進(jìn) （1）和客戶(hù)多溝通，進(jìn)行思維引導(dǎo)；（2）幫客戶(hù)做些工作外的事情（3）幫客戶(hù)介紹其他會(huì)員朋友（4）給客戶(hù)提供些健身資料（5）贈(zèng)送客戶(hù)小禮品 2、轉(zhuǎn)變性跟進(jìn) 3、長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn) 轉(zhuǎn)變性跟進(jìn) 1.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見(jiàn)。針對(duì)這種客戶(hù)的跟進(jìn)，最好是收集同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品

2、成本出發(fā)，算賬給客戶(hù)聽(tīng)，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。 2.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買(mǎi)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)直接說(shuō)自己沒(méi)錢(qián)，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷(xiāo)售員不會(huì)跟進(jìn)這類(lèi)客戶(hù)，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了別家的產(chǎn)品。（可以先收少量預(yù)付款） 3.客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買(mǎi)可不買(mǎi)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)得好處數(shù)量化，激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。客戶(hù)往往最關(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠。 長(zhǎng)遠(yuǎn)

3、性跟進(jìn) 客戶(hù)根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了同類(lèi)產(chǎn)品。這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類(lèi)客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)大買(mǎi)家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類(lèi)客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)驚喜的。 跟進(jìn)的方式 1、電話(huà)2、實(shí)地拜訪(fǎng)3、電子郵件4、信件 跟進(jìn)的技巧 第一、要跟緊但是不要讓客戶(hù)感到煩。具體的你可以這樣： 一個(gè)星期打2次電話(huà)，混個(gè)耳熟；兩三個(gè)星期拜訪(fǎng)一次，混個(gè)眼熟。第二，了解你的客戶(hù)的一些情況（所謂知己知鄙百戰(zhàn)不怠嘛）。生日是什么

4、時(shí)候？有沒(méi)有結(jié)婚？有沒(méi)有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么樣 ？第三，錢(qián)的問(wèn)題。做生意的都是為了賺錢(qián)，你讓出點(diǎn)利潤(rùn)空間，達(dá)到共贏是做生意的最起碼的條件。第四，和他交朋友。反正是要讓他信任你，這樣一些事情就會(huì)好辦多了。后序：做銷(xiāo)售要臉皮厚，但不是要你整天纏著客戶(hù)。他不會(huì)罵你，更不會(huì)打你，最多這次生意做不下來(lái)。不過(guò)，在你談不了這次生意的時(shí)候，不要忘了繼續(xù)和人家聯(lián)系。但決不提生意上的事情，就當(dāng)朋友聊聊。做生意的有時(shí)候也講感情，或許客戶(hù)和另一家公司合作的不愉快。這個(gè)時(shí)候想找其他合作伙伴的時(shí)候，他腦海里第一個(gè)想到的會(huì)是你! 跟進(jìn)的技巧： 1、有興趣購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)：對(duì)此類(lèi)客戶(hù)應(yīng)加速處理。積極的電話(huà)跟進(jìn)、溝

5、通，取得客戶(hù)的信任后，盡快將客戶(hù)過(guò)渡到下一階段。 2、考慮、猶豫的客戶(hù)：對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬(wàn)不要電話(huà)接通后立即向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，而是要與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶(hù)的距離，通過(guò)幾次電話(huà)溝通，將客戶(hù)區(qū)分為有興趣購(gòu)買(mǎi)，近期不買(mǎi)，肯定不買(mǎi)的類(lèi)型，從而區(qū)別對(duì)待。 3、近期不買(mǎi)的客戶(hù)：我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類(lèi)客戶(hù)。要與客戶(hù)溝通，記錄客戶(hù)預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶(hù)允許公司定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶(hù)或電話(huà)通知客戶(hù)，同時(shí)在客戶(hù)需要的時(shí)候可以與公司或與本

6、人聯(lián)系。 4、肯定不買(mǎi)的客戶(hù)：此類(lèi)客戶(hù)一般態(tài)度比較強(qiáng)硬，在溝通中，一定要排除客戶(hù)的心理防線(xiàn)，然后了解客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問(wèn)題，一定要為客戶(hù)做好解釋?zhuān)⒖蛻?hù)的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門(mén)，以便改良產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。 5.已經(jīng)報(bào)過(guò)價(jià)沒(méi)有信息回饋的客戶(hù):對(duì)于已經(jīng)報(bào)過(guò)價(jià)的客戶(hù)可以利用QQ交流,也可以電話(huà)跟蹤溝通,主要詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量,使用細(xì)則等還有什么不明白的地方再做進(jìn)一步詳談,不過(guò)價(jià)格是客戶(hù)一直關(guān)心的最大問(wèn)題,為了打消客戶(hù)能否合作的顧慮,可以著重介紹一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與同行產(chǎn)品的不同之處.優(yōu)惠政策等,要讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值,在溝通價(jià)格時(shí)建議在言語(yǔ)上暗

7、示一些伸縮性，但一定要強(qiáng)調(diào)回報(bào)，比如“如果你能夠現(xiàn)款提貨，我可以在價(jià)格上給予5%的優(yōu)惠待遇"或"如果你的定貨量比較大的話(huà),在價(jià)格方面我可以給你下調(diào)3%"-這樣既可以讓客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解在價(jià)格方面也有一定回旋的余地.切記更好的服務(wù),更高的產(chǎn)品質(zhì)量才是贏得客戶(hù)的"法寶". 不同人跟進(jìn)的技巧 理性膽大型駕馭型 代表人物：曹操、彼得大帝、拿破侖。 典型特征：理性膽大，專(zhuān)橫高效，唯我獨(dú)尊，喜歡把命運(yùn)掌握在自己手里。 交往節(jié)奏：與駕馭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厲風(fēng)行，不喜歡拖泥帶水，所以，在與他們交往時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，單刀直

8、入，談完正事后立即走人。 語(yǔ)言特點(diǎn)：言辭有力，強(qiáng)調(diào)本意，不喜歡拐彎抹角。 名利興趣：駕馭型的人權(quán)力欲重，喜歡一切由自己來(lái)控制，與此類(lèi)人合作首先要征求他的看法，最終決定權(quán)掌握在他手中；此類(lèi)型的人還喜歡“大利”，對(duì)小東西不感興趣。所以與他們合作一定要談發(fā)展前景，而不是一些眼前的小利。 贊美方式：贊美駕馭型性格的人，最好以贊美為主，最好的方式是去請(qǐng)教對(duì)方。 業(yè)務(wù)感情：與這樣的人交往，最好以結(jié)果為導(dǎo)向，即以談事為主。 談判能力：駕馭型的人在談判時(shí)，原則性問(wèn)題決不讓步，非原則性問(wèn)題則是無(wú)所謂的態(tài)度 跟進(jìn)的原則 跟進(jìn)要遵循1：4：7法則，即“欲擒故縱”的方式，而千萬(wàn)不能急于求成，不分時(shí)間、地點(diǎn)地催促客戶(hù)上

9、貨，否則會(huì)弄巧成拙，貽誤戰(zhàn)機(jī)，讓客戶(hù)感覺(jué)你是在急于尋找客戶(hù)，從而給你提出一些“不平等條約”，為雙方以后的合作埋下陰影。如何跟進(jìn)客戶(hù) （二）第一：學(xué)會(huì)做人，拉近與客戶(hù)的距離 銷(xiāo)售員每天都要與不同的客戶(hù)打交道，銷(xiāo)售員只有把與客戶(hù)的關(guān)系處理好了，才有機(jī)會(huì)向客戶(hù)推介你的產(chǎn)品，客戶(hù)才有可能接受你的產(chǎn)品。作為業(yè)務(wù)新手，第一件事情就是學(xué)會(huì)做人，不斷培養(yǎng)自己的情商，拉近與客戶(hù)的距離。 首先業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)自信的人。在自己的心目中沒(méi)有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產(chǎn)品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠征服客戶(hù)，客戶(hù)一定會(huì)對(duì)你另眼相看。當(dāng)遭遇客戶(hù)剛開(kāi)始時(shí)的一兩次冷眼或者不熱情的態(tài)度時(shí)，業(yè)務(wù)新手

10、心里要明白：這只是客戶(hù)還沒(méi)有或者不完全了解你之前的一種本能反應(yīng)，沒(méi)有什么大不了。千萬(wàn)不要客戶(hù)一兩次的冷眼或者不熱情就懷疑自己能否在這里繼續(xù)干。如果有這種想法，那結(jié)果肯定是在這個(gè)客戶(hù)這里干不下去。 其次業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)主動(dòng)的人。天上不會(huì)掉餡餅，業(yè)務(wù)新手的命運(yùn)掌握在自己的手中。客戶(hù)不理采你，你可以主動(dòng)去推銷(xiāo)自己，關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠(chéng)行動(dòng)去感染他及他的家人，如每次拜訪(fǎng)為他或者他家人捎點(diǎn)小禮品等等；客戶(hù)不告訴你的市場(chǎng)情況，你可以主動(dòng)去問(wèn)客戶(hù)一些情況；市場(chǎng)的真實(shí)情況，你可以主動(dòng)自己深入到客戶(hù)市場(chǎng)一線(xiàn)，親自去了解市場(chǎng)情況；客戶(hù)沒(méi)有告訴你他的基本情況，你可以主動(dòng)地通過(guò)其他一些間接手段去了解。 再次

11、業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)能吃苦的人。很多客戶(hù)不認(rèn)可剛從學(xué)校畢業(yè)的新手，很大一部分原因是懷疑業(yè)務(wù)新手不能吃苦。業(yè)務(wù)新手如果沒(méi)有吃苦的精神，是不可能獲得客戶(hù)的認(rèn)可的。因?yàn)樽鲣N(xiāo)售，業(yè)務(wù)新手相對(duì)沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒(méi)有太多的老本吃，唯獨(dú)的方法是比別人拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間更長(zhǎng)，比別人拜訪(fǎng)的客戶(hù)更多，比別人拜訪(fǎng)客戶(hù)的頻率更高，也就是說(shuō)比別人吃更多的苦。只有這樣，個(gè)人的業(yè)績(jī)才能提高，個(gè)人的銷(xiāo)售能力才能提升，才有可能得到客戶(hù)的認(rèn)可。 接著業(yè)務(wù)新手要做一個(gè)可信的人。業(yè)務(wù)新手除了自信、主動(dòng)、吃苦還不夠，還必須使自己成為一個(gè)值得客戶(hù)信賴(lài)的人。業(yè)務(wù)新手應(yīng)該嚴(yán)格遵守廠家的職業(yè)規(guī)范和作業(yè)制度，堅(jiān)決不做任何有損客戶(hù)與廠家利

12、益的事情，公私分明。同時(shí)業(yè)務(wù)新手還要有誠(chéng)信，不能做到的事情堅(jiān)決不承諾，承諾的事情堅(jiān)決做到。只有這樣，才能使客戶(hù)依賴(lài)你，才有可能獲取客戶(hù)最大的支持與配合。 最后業(yè)務(wù)新手還要做一個(gè)好學(xué)的人。一是業(yè)務(wù)新手要養(yǎng)成“多問(wèn)”的習(xí)慣。業(yè)務(wù)新手既不要形成“自己什么都懂，而客戶(hù)什么都不懂，客戶(hù)不如自己”而不值得去問(wèn)，也不要有“問(wèn)多了，怕客戶(hù)嘲笑自己愚笨”而怕去問(wèn)。二是業(yè)務(wù)新手要養(yǎng)成“多聽(tīng)”的習(xí)慣。傾聽(tīng)，可以使你變得更聰明，更能受到對(duì)方的尊重。 第二：從簡(jiǎn)單做起，讓客戶(hù)不要小瞧你 很多剛從學(xué)校畢業(yè)的業(yè)務(wù)新手，一下市場(chǎng)，就想管理多大多大的區(qū)域，就想做多好多好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。業(yè)務(wù)新手有這些想法固然是好事情。由于受社會(huì)經(jīng)驗(yàn)

13、、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技能等因素的制約，業(yè)務(wù)新手要馬上單獨(dú)運(yùn)作和管理好一個(gè)縣級(jí)或者市級(jí)市場(chǎng)甚至更大區(qū)域的市場(chǎng)，難度很大。業(yè)務(wù)新手剛剛接手業(yè)務(wù)時(shí)，只有從簡(jiǎn)單做起，從容易做起，做點(diǎn)成績(jī)出來(lái)，不讓客戶(hù)小瞧你。 1、從最小的區(qū)域市場(chǎng)單元做起。業(yè)務(wù)新手開(kāi)始管理的區(qū)域不應(yīng)過(guò)大，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)廠家都有自己最小的區(qū)域市場(chǎng)單元，如快速消費(fèi)品的最小區(qū)域市場(chǎng)單元可能是一條街、一個(gè)社區(qū)，飼料產(chǎn)品的最小區(qū)域市場(chǎng)是一個(gè)村、一個(gè)莊，業(yè)務(wù)新手可以選擇從廠家最小的區(qū)域市場(chǎng)單元做起。選擇從最小的區(qū)域市場(chǎng)單元做起，對(duì)業(yè)務(wù)新手的成長(zhǎng)及業(yè)績(jī)的提升有好處。一則管理區(qū)域小，業(yè)務(wù)新手市場(chǎng)拓展與市場(chǎng)管理的目標(biāo)與思路比較明確，知道應(yīng)該去做什么，應(yīng)該怎么做；二則管理區(qū)域小，相對(duì)更容易操作，操作成功的機(jī)會(huì)要大些；三是便于業(yè)務(wù)新手樹(shù)立信心。 2、從最簡(jiǎn)單和最基礎(chǔ)的工作開(kāi)始。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)復(fù)雜且充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性的工作，活動(dòng)內(nèi)容主要包括區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、客戶(hù)資信調(diào)查、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理與維護(hù)、終端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、終端理貨與促銷(xiāo)、產(chǎn)品投訴處理等等。開(kāi)發(fā)與管理的對(duì)象也很多，有一級(jí)批發(fā)商、二級(jí)批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者等等。而業(yè)務(wù)新手要將每項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)執(zhí)行到位，將每個(gè)層級(jí)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理好，確實(shí)有難度。業(yè)務(wù)新手可以從走訪(fǎng)零售店，幫助零售店理貨與促銷(xiāo)等基礎(chǔ)性的開(kāi)始，一則積累產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技能，再發(fā)展到開(kāi)發(fā)零售店