建構(gòu)6sigma提升企業(yè)競爭優(yōu)勢

1、  建構(gòu)sigma提升企業(yè)競爭優(yōu)勢文鄭榮郎郭倉義sigma是1980年代Motorola發(fā)展出的管理手法，sigma不只是一套工具，更是企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法，是一項經(jīng)由溝通、培訓、領導、團隊、合作、以顧客為中心所共同驅(qū)動的方法。sigma曾經(jīng)協(xié)助許多世界級企業(yè)展現(xiàn)驚人的成績，尤其它帶領奇異公司邁向營運的高峰，並被傑克威爾許稱許為奇異所採行過最重要的管理措施。 sigma是1980年代Motorola發(fā)展出的管理手法，sigma不只是一套工具，更是企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法，是一項經(jīng)由溝通、培訓、領導、團隊、合作、以顧客為中心所共同驅(qū)動的方法。sigma曾經(jīng)協(xié)助許多世界級企業(yè)展現(xiàn)驚人的成績，尤其它帶領奇

2、異(GE)公司邁向營運的高峰，並被奇異執(zhí)行長傑克威爾許(Jack Welch)稱許為奇異所採行過最重要的管理措施，是繼全面品質(zhì)管理(TQM)之後最新全面品質(zhì)管理的管理哲學。1980年代時奇異曾採取一系列的改善計畫以追求企業(yè)績效，並提升企業(yè)獲利能力，這些計畫使得奇異員工人數(shù)由40萬降低為30萬，淨收益由每年30億美元提升為40億美元，但此時的邊際利潤為10左右，員工反而必須要做更多的工作。因此，在1995年奇異執(zhí)行長傑克威爾許採行sigma作為企業(yè)的指導策略，並且期望奇異在2000年左右能夠成為sigma的企業(yè)。由傑克威爾許親自督導，希望員工在1998年底能夠全部受過sigma教育訓練，經(jīng)由此種

3、管理哲學與衡量標準，讓奇異全體員工對於sigma有全面性的了解，亦包括徹底分析主要的關(guān)鍵流程如何影響到流程的產(chǎn)出，進而利用sigma追趕過日本的品質(zhì)，同時也造就sigma今日在的流行。本文擬先行討論策略的特徵及競爭優(yōu)勢，並透過實施sigma成功典範的企業(yè)個案，從中探討sigma品質(zhì)管理系統(tǒng)整體構(gòu)面，並推論sigma策略管理的管理內(nèi)涵。 經(jīng)營策略與競爭優(yōu)勢從理論面加以探討策略概念的演進，安索夫(H.Igor Ansoff)是最先提出策略規(guī)劃的先驅(qū)，他認為企業(yè)必須要有策略以及一套決定策略的程序，而構(gòu)成策略包括產(chǎn)品市場範圍、成長方向、競爭優(yōu)勢以及績效個基本元素。除了安索夫外，其他學者們亦提出他們的看

4、法，認為企業(yè)策略和目標應該分開，有不同的形成過程，同時也認為策略應該包括若干基本元素。綜合各學者的想法，策略規(guī)劃分析可以提供企業(yè)事前探知內(nèi)外在環(huán)境變化、競爭對手增加以及消費者認知改變等資訊，進而重新評估經(jīng)營策略與方向。策略規(guī)劃可以是實行策略思考、方向及行動的架構(gòu)，達成一致想法並產(chǎn)生行動計畫的過程。由於策略的基本目標在於取得企業(yè)的競爭優(yōu)勢，當企業(yè)利潤高於產(chǎn)業(yè)的平均水準時，就稱為具有競爭優(yōu)勢。因此競爭優(yōu)勢為一組織經(jīng)由其資源的配置狀態(tài)，而獲得與競爭者不同的地位，特別注重利潤績效和市場占有率績效兩者，而其理念可以與sigma相通。 sigma的定義與展開從基本層次來看，製程過程中所產(chǎn)生的不良品(Def

5、ects)與錯誤(Errors)都可以代表風險(Risk)，但所有的風險未必都能以缺點來加以涵蓋，因此sigma的根本定義就是排除企業(yè)運作過程中的所有風險。sigma的目的是要達到每百萬次操作機會，最多只能有3.4個不能接受的品質(zhì)。sigma()是一個測量品質(zhì)的標竿工具，代表一種績效目標，是一種品質(zhì)改善的觀念，幾乎等於零缺點。sigma是一種對於短期目標的改善，進而達到長期目標的品質(zhì)哲學，所提供是整體應用於設計、生產(chǎn)與服務的工具手法?；旧蟬igma強調(diào)高績效，以資料導向分析企業(yè)的真正問題點並加以解決，是要跟市場的需求直接產(chǎn)生連接，sigma的目標是對市場需求的敏感進而驅(qū)動第一線進行改善，在操

6、作層次則以外在顧客的需求減少流程變異性，為了要達到此目標，應該是全員參與，而且適用於各部門都必須要加以遵守。要完成sigma目標的企業(yè)改造，是以DMAIC個步驟的改善順序，提供進行流程改善、設計或再設計的基本步驟。以流程觀點確認(Define)核心問題點、以評量(Measure)看出問題的所在、以分析(Analyze)了解造成問題的關(guān)鍵因素、以改善(Improve)排除關(guān)鍵因素的不穩(wěn)定性、控制(Control)則從統(tǒng)計製程管制(SPC)技術(shù)確保所有的指標在管理範圍以內(nèi)。 sigma的管理內(nèi)涵當我們應用sigma管理系統(tǒng)減少企業(yè)經(jīng)營風險時，可以增加對於所從事流程事務整體績效的信心，品質(zhì)、產(chǎn)能、循

7、環(huán)時間、存貨水準以及其他相關(guān)因素都可以獲得績效，這些因素獲得改善，則企業(yè)與顧客都可以獲得更大的滿足，是企業(yè)最基本的價值。以sigma系統(tǒng)整體績效，可以有以下種主要的包絡績效(Entitlement Performance)。1. Processing for six sigma (PFSS)PFSS目標是把策略觀點往下展開至第一線流程，提升流程價值鏈的附加價值，亦就是到達每百萬機會只有3.4個缺點(defects per million opportunities , DPMO)，除企業(yè)運作相關(guān)系統(tǒng)、流程上的誤差，可以適用於策略、操作、流程層次的垂直整合運作。PFSS注重的是在整體操作系統(tǒng)或流

8、程風險程度的降低，考慮生產(chǎn)線上的製程、生產(chǎn)能力，並掌握變異性來源(Variation)以及生產(chǎn)製程的安定性(Stable Operations)，讓產(chǎn)品合於顧客的標準。品質(zhì)改善最重要的要從根源做起，sigma是一種工作的哲學(The way we work)，將之內(nèi)化成全員的習慣，養(yǎng)成員工一次做好，一次就做對的觀念。因此，從另一個層次而言，PFSS是表現(xiàn)在增強短期效益與長期sigma的績效。2. Designing for six sigma (DFSS)DFSS主要集中排除產(chǎn)品設計、系統(tǒng)或流程的風險因素，深入探討DFSS，主要訴求兩個重點，第一是針對顧客滿意的議題上，它是以顧客需求為出發(fā)點，

9、一切改善都必須以顧客需求為主，講求從製造過程開始改進，而不是看產(chǎn)品產(chǎn)出最後的結(jié)果，儘量減少在功能設計與實體績效的風險，設計研發(fā)階段時就要減少錯誤的機會，堅持第一次就把事情做好。其次，是排除企業(yè)運作設計過程中的變動，提升供應系統(tǒng)的滿意度，因此DFSS的目標，是從策略展開後設計各個關(guān)鍵性的附加價值流程，都不超過3.4每百萬機會的風險。3. Managing for six sigma (MFSS)MFSS基本上就是sigma領導風格的展現(xiàn)，探討有關(guān)sigma的創(chuàng)新、配置、啟動與資源的綜合運用，並支援PFSS以及DFSS所必須的報告系統(tǒng)、實施架構(gòu)。MFSS的目標就是藉由改善組織的操作能力，以獲得企業(yè)

10、的最佳績效。品質(zhì)改善最重要的要從根源做起，因此sigma並非只是統(tǒng)計學上一個與品質(zhì)管理有關(guān)的名詞而已，它牽涉到組織文化的改變，亦就是組織變革，要推行sigma首先必須透過教育訓練，改變組織內(nèi)既有的思維模式，因此就MFSS的觀點，sigma具有以下的管理意涵：領導者的支持與引導：領導人本身以身作則，將sigma視為非做不可的心態(tài)，傳達給各階層專業(yè)經(jīng)理人，改變他們的思維觀念，是成功實踐sigma很重要的關(guān)鍵。以奇異執(zhí)行長威爾許為例，奇異決定推動sigma時，除持續(xù)不斷的訓練課程之外，還親自寄發(fā)電子郵件給世界各地的經(jīng)理人，闡述公司對sigma的重視，規(guī)定經(jīng)營階層必須在半年內(nèi)完成sigma的訓練課程，

11、才有可能晉升為高階經(jīng)理人，而奇異經(jīng)理人了解到企業(yè)對sigma的重視程度，主動要求受訓，說明領導人的決斷力，可以讓sigma很快地滲透到奇異的組織各處。整合現(xiàn)有改善活動、經(jīng)營策略與主要績效：要成功導入sigma活動，必須與企業(yè)的活動方針、經(jīng)營策略以及績效衡量進行結(jié)合。例如，聯(lián)信公司(AlliedSignal)從生產(chǎn)製造面至事務流程擴大使用sigma的工具與手法，應用於改善產(chǎn)品開發(fā)流程加速產(chǎn)品開發(fā)的速度。同樣的狀況亦可以從奇異傑克威爾許強調(diào)企業(yè)的三大願景為全球化、服務與sigma中窺見。奇異資產(chǎn)服務公司(GE Capital Services)以sigma提升財務相關(guān)流程的改善，整合各項資源以改善

12、企業(yè)現(xiàn)有的問題點並提升其生產(chǎn)力，印證sigma無法與現(xiàn)有的操作流程分離。 建構(gòu)sigma提升企業(yè)競爭優(yōu)勢sigma系統(tǒng)的推動，必須符合本身的企業(yè)文化，欲建構(gòu)sigma管理系統(tǒng)，領導者要發(fā)揮領導的功能，對於經(jīng)營發(fā)展策略、企業(yè)核心流程加以承諾，勾勒出企業(yè)共同的願景，sigma願景如表二說明，由企業(yè)運作層面可細分為企業(yè)、操作與流程層次，從策略觀點看可以是策略、戰(zhàn)術(shù)與工具、手法功能。召集高階主管組成sigma推動委員會，建立全品質(zhì)保證體系，設定短、中、長期品質(zhì)目標計畫，sigma可以界定三大目標，分別為企業(yè)轉(zhuǎn)型、策略改進與問題解決，以策略管理展開方式分階段實施，並了解核心顧客真正的需求，最後透過全員參與及改善方式的展開，使員工熟悉sigma品管方法運用在工作上，並以PDCA循環(huán)推動日常管理，建立