2019年聯(lián)通話務(wù)員8月工作總結(jié)

1、聯(lián)通話務(wù)員 8 月工作總結(jié)范文一* 月至*月，我在聯(lián)通公司 10010 任職客服話務(wù)員。兩個月的工 作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。 現(xiàn)就將我的感想及對客 服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會忍耐與寬容。 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶， 是一 種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、 價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜

2、好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾， 隨便答應(yīng)客戶做什么， 這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務(wù)人員必 須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通 公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小 時之內(nèi)必須做出處理， 這是一種信譽的體現(xiàn)， 也是對作為客服的基本 要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任。 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任 和失誤。出現(xiàn)問題的時候， 同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù) 是一個企業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都 需要

3、通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3. 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語 速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶 問題的必備武器。 不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解 釋客戶提出的問題。 如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是專業(yè) 人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù) 人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3) 要學(xué)會換位思考， 我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著

4、 想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投 訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。范文二 不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港， 然而總有一天，我們要沖出這個港灣， 駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要 求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗 ;二、沒資格證 ;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立， 還沒學(xué)會走路， 那么這次實踐我們就是在 學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡， 這次實踐還是蠻有意義與必要的。

5、接到 公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮 與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn) 品不可否認(rèn)找得又是電話營銷， 一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的 工作。電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。 打電話的基本原則是 簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。 雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗， 然而這次代表的是作為一 名客服經(jīng)理， 是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體， 所以溝通是很重要的一種 交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的

6、前景下，如何進行溝通，如何 做好溝通從心開始， 都要留給我們自己去深思， 在實踐上慢慢體驗得 出經(jīng)驗并運用于實踐， 提高自己的工作效率 !有了幾天有培訓(xùn) , 演練文 稿, 第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫 鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗， 然而這次代表的是聯(lián)通公司， 所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。 服務(wù)有語就要用得 當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面 的語言表達，不用負(fù)面有語 ;二、能用我則不用你 ; 三、能不用“不” 則不說; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上

7、面的文字”有去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法， 一套方針是不能很好 地營銷。比如，每當(dāng)我說： “能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) 些人開口便問： “需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費 用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客 戶能耐心聽， 那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容， 突出能給他們帶來幫助 的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法， 一般女性比較貪小 () 便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “我們公司有 個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ?”這樣她們就會耐心地聽下去，男 性一般不采用這種方法。做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話

8、，與多少位客戶溝通， 而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶 他們有很多方面要咨詢， 如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢 ?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)， 及時回答。這讓我懂得了， 進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn) 品，的是了解公司的其他產(chǎn)品， 這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn) 品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon 'tknow”。那時我不知是

9、生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一 般簡單的漢語還是能懂的， 要是自己的外語精一點， 起碼能用英文介 紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。 所以學(xué)好一門外語也是很重要的， 連電話營 銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情， 而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。 作為現(xiàn)代 社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是 作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理， 一旦語言失措便會招來投訴警告， 所 以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。實踐的這些日子， 在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識， 結(jié)交了一些朋友。 這段時間雖然 每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當(dāng) 翻開本子