IT系統(tǒng)運維事故應(yīng)急預(yù)案

1、項目事故應(yīng)急預(yù)案1 .編制目的建立健全項目事故應(yīng)急機制，提高XXXXXXXX應(yīng)對項目實施過程中突發(fā)事故的能力，保持實施體系穩(wěn)定，保障客戶方權(quán)益和客戶滿意度，促進業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展1.1. 編制依據(jù)依據(jù)XXXXXXXXPMO發(fā)布項目質(zhì)量事故預(yù)防與處理制度，制定本預(yù)案。1.2. 事故分級按照突發(fā)事故嚴(yán)重性和緊急程度，突發(fā)質(zhì)量事故分為特別重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重質(zhì)量事故、一般質(zhì)量事故和輕微質(zhì)量事故四級。a）重大：由于項目組的不規(guī)范操作、不規(guī)范管理，對系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境造成嚴(yán)重的數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)崩潰、當(dāng)機，以及造成重大經(jīng)濟損失，嚴(yán)重影響客戶滿意的質(zhì)量事故，定義為重大質(zhì)量事故。b）嚴(yán)重：由于項目組不規(guī)范的情況下對系

2、統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境所做操作，而造成對系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的嚴(yán)重影響（如造成數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)混亂）、造成一定程度經(jīng)濟損失，但能通過應(yīng)急措施補救、挽回部分損失的事故，定義為嚴(yán)重質(zhì)量事故。c）一般：由于項目組在未得到客戶方授權(quán)的情況下對系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境所做操作，而造成對系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)損壞或混亂，但未造成較大程度經(jīng)濟損失，通過應(yīng)急措施可以有效保證數(shù)據(jù)完備的事故，定義為一般質(zhì)量事故。d）輕微：未對系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境造成數(shù)據(jù)影響，但不符合規(guī)范化操作和管理要求，對系統(tǒng)整理質(zhì)量存在較大風(fēng)險，且造成項目資產(chǎn)的不完整，造成輕微經(jīng)濟損失的。如未對代碼做及時定期的備份，導(dǎo)致代碼版本的不完整或代碼版本管理混亂的，定義為輕微質(zhì)量事故。1.3. 適

3、用范圍本預(yù)案適用于XXXXXXXX負(fù)責(zé)實施、管理的全部項目。2 .組織指揮與職責(zé)2.1. 應(yīng)急責(zé)任人項目經(jīng)理為項目應(yīng)急責(zé)任人。2.2. 應(yīng)急協(xié)調(diào)人項目經(jīng)理必須在發(fā)生質(zhì)量事故后2小時內(nèi)，向所在部門經(jīng)理客觀反饋問題，由項目經(jīng)理初步判定項目事故等級。級別在一般（包含）以下的事故，由項目經(jīng)理作為應(yīng)急處理協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)總體監(jiān)督、協(xié)調(diào)。級別在嚴(yán)重（包含）以上的事故，由部門經(jīng)理作為應(yīng)急處理協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)總體監(jiān)督、協(xié)調(diào)。2.3. 專家組實施支持中心作為實施專家團隊，負(fù)責(zé)應(yīng)急處理支持，由應(yīng)急責(zé)任人在接到事故時，進行協(xié)調(diào)通報。級別在嚴(yán)重（包含）以上的事故，實施專家團隊必須指定專人參與事故應(yīng)急處理，負(fù)責(zé)支持進行項目影響

4、評估、損失彌補方案等工作。2.4. 涉及外包項目整體或部分外包項目發(fā)生事故時，外包商必須指派項目經(jīng)理的直屬上級作為應(yīng)急處理外包方協(xié)調(diào)人，外包方項目經(jīng)理作為外包方負(fù)責(zé)人，由外包方負(fù)責(zé)人直接參與項目事故應(yīng)急處理，協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)資源協(xié)調(diào)；涉及外包人員事故，該人員必須直接參與應(yīng)急處理。事故應(yīng)急處理完畢后再根據(jù)公司制度對上述公司或個人執(zhí)行懲罰。2.5. 涉及第三方供應(yīng)商涉及第三方供應(yīng)商的項目事故，第三方商必須指派專人負(fù)責(zé)，直接參與項目事故應(yīng)急處理，事故應(yīng)急處理完畢后再根據(jù)公司制度執(zhí)行懲罰。3 .事故處理程序3.1. 事故響應(yīng)事故發(fā)生后，應(yīng)成立事故應(yīng)急處理小組，由責(zé)任人、協(xié)調(diào)人、專家組組成，第一時間響應(yīng)事故處理。3.2. 事故通報根據(jù)項目質(zhì)量事故預(yù)防與處理制度和事故級別，及時進行內(nèi)部通報，內(nèi)部通報后即時向客戶方相應(yīng)人員進行通報。3.3. 事故分析事故發(fā)生2個工作日內(nèi)，應(yīng)急責(zé)任人必須到達客戶現(xiàn)場，并由專家組或其他技術(shù)人員開始事故分析，找尋事故發(fā)生原因，進行事故損失評估，制定修復(fù)方案。3.4. 修復(fù)根據(jù)事故原因，修復(fù)系統(tǒng)問