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文檔簡介

1、綠通公司體系管理程序文件文件編號：LT-QP-20ISO條款：821文件標題：售后部作業(yè)程序分發(fā)部門：總經(jīng)理室、管理者代表、外銷部、內(nèi)銷部（含售后部）、研發(fā)部、PMC部、米購部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部（各課室）、倉庫、人力資源部編寫：審核：批準：版次變更內(nèi)容發(fā)行/更改人批準人生效日期A/1組織架構變更屠忠珍袁德安2013-1-151目的:規(guī)范銷售部售后作業(yè)管理，使顧客問題及時得到圓滿解決，提高顧客滿意度。2范圍:適用于東莞綠通公司內(nèi)銷部、外銷部的售后作業(yè)。3職責:銷售跟單員負責接收顧客投訴信息。銷售售后部負責客訴臨時措施的處理。倉庫負責配件申請的受理及跟蹤。4.程序:顧客報修處理流程流程圖執(zhí)行人員相關

2、表單備注事項信息接收售后文員/跟顧客報修反饋表1. 電話形式2. 傳真確定信息細節(jié)信息傳遞問題處理配件申請配件掛帳配件銷帳單員3.郵件售后文員/跟單員售后文員/跟單員售后工程師售后工程師售后工程師/倉庫售后工程師/倉庫顧客報修反饋表維修單配件申請單調(diào)拔單維修單1.車型 2.購車時間3 .所在區(qū)域4.聯(lián)系方式5 .問題描述1 .傳遞到售后工程師2 .嚴重的，報上級1 了解情況/記錄問題2 .電話處理問題3.預約上門服務（適用于內(nèi)銷）公司以調(diào)撥單方式掛個人倉（適用于內(nèi)銷）以簽名蓋章的維修單退回公司消個人帳保內(nèi)問題處理流程流程圖執(zhí)行人員相關表單備注事項情況說明顧客/經(jīng)銷商/售后工程師情況說明/附圖片

3、確定問題的真實性確定有問題的配件配件申請、掛帳配件更換配件退冋配件銷帳售后部確認是否有惡意投訴售后部售后工程師顧客售后工程師/倉庫維修單銷售退回單維修單銷售退回單原因分析根據(jù)成本價格核定審批人不可退回的給顧客免費更換并填寫維修單由顧客簽名蓋章有價值的退回憑維修單做贈品單和銷售退回單給領導批保外問題處理流程流程圖執(zhí)行人員相關表單備注事項購買配件申請確認配件名稱數(shù)量報價做銷售合同銷售合同確認發(fā)配件（開發(fā)票）確認配件是否收到請款/開發(fā)票顧客/經(jīng)銷商/電話溝通/郵件溝通售后部售后部售后部售后部/財務部售后工程師/倉庫售后部報價單銷售合同收貨確認書原因分析收到確認報價單做銷售合同/先打款/待顧客簽字或者蓋章回傳銷售合已收款的發(fā)票跟貨一起走或者是發(fā)票后續(xù)補顧客回傳根據(jù)簽名的送貨單及發(fā)票簽收單催顧客付款相關文件或記錄顧客報修反饋表 （售后部保存一年 ）維修單 （售后部保存一年 ）銷售退回單 （售后部保

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