第13講溝通（二）和激勵（一）

1、第十三講 溝通和激勵1溝通11溝通過程噪音物理干擾 歧義 文化差異缺乏反饋 地位的影響接收者解碼信息源編碼渠道傳輸反饋12溝通媒介的種類1、書面溝通2、電子媒介3、形體、動作、語調(diào)4、口頭語調(diào)：Can you solve the problem?Can you solve the problem?Can you solve the problem?13溝通：情緒溝通情緒溝通重在雙方討論問題的感覺，當你看到、聽到對方強烈的情緒發(fā)泄，如對方聲音變大、尖銳或帶有憤怒的情緒，動作激烈、粗暴、帶有威脅性，便可以知道他處于情緒溝通狀態(tài)。要想處理問題，必須先處理情緒，關(guān)鍵技巧是積極傾聽。1、 理解對方告訴對

2、方，重視對方的溝通，讓他知道你準備聽他講話。2、 不打斷3、 使用重復句4、 使用啟發(fā)式語句14溝通：事實溝通事實溝通：重在滿足雙方需求，并尋求最好的方法滿足雙方要求。1、 針對需求2、 解釋需求3、 使用有效的語言15區(qū)分事實與推斷事實：組織環(huán)境中某個人或某種狀態(tài)信息（資料），而這些信息是真實的、明確的和客觀的。推斷和假設：基于事實或不基于事實的一項陳述。模式：一系列相互關(guān)聯(lián)的事實。-模式可以是針對事情，也可以是針對行為，-模式可以是正面的，也可以是負面的。重大事件：指一個單一的必須立即識別出、而且不能忽略的事實或行為。問題：指對組織目標：利潤時常份額員工發(fā)展等有負面影響的模式或重大事件。S

3、TESHEN P. ROBBINS：“我們并不是真的觀察到了事實，而是對自己所看到的東西進行解釋，并把這種解釋稱作事實?！?6組織中信息流動的四種方式l 向下的溝通l 向上的溝通l 平行的溝通l 斜向（交叉）的溝通17非正式溝通-小道傳播的動因 l 當人們急于知道某一事件的發(fā)展態(tài)勢，卻又難以從正式的渠道得到信息時； l 當人們在某種環(huán)境中感到不安全時； l 當信息極為新奇或刺激性時； l 當信息涉及到自己熟悉的或有關(guān)系的人時 18信息溝通的障礙l 知識與經(jīng)驗的差異；l 地位的差異；l 個人的偏好；l 事前的不信任；l 文化差異；19如何實現(xiàn)有效的溝通l 理解接收者接受信息的心理過程： 注意-理

4、解-接受 l 設身處地，角色置換； l 使用簡單明確的語言； l 學會有效地傾聽； l 理解動作語言。 2激勵理論21人類行為的基本模式22馬斯洛的需要層次理論23赫茨伯格的雙因素理論保健因素：如工資、工作條件、政策、福利等 激勵因素：如成長、責任、挑戰(zhàn)性的工作等 傳統(tǒng)觀點：滿意-不滿意 赫氏的觀點：滿意-沒有滿意 不滿意-沒有不滿意預期-因素的歸屬-激勵 24期望理論M：一項政策的激勵力量 V：效價 E：期望，即一項政策成為現(xiàn)實的概率 管理者應注意：知人善用，言而有信。25公平理論一亞當斯的公平理論二公平感結(jié)構(gòu)理論仁慈者 公平者 特權(quán)者26強化理論管理者通過控制行為者得到什么來對其行為進行修正和控制。正強化 負強化 忽視27公平理論在應用時