物業(yè)管理技能知識培訓(xùn)

1、物業(yè)管理技能知識培訓(xùn)（1）某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：1 1、小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；2 2、部分屋頂漏水；3 3、小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。一）請問：你作為管理人員，如何處理上述業(yè)主的投訴。（1616分）答：將按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序開展，具體步驟：1、記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）2、判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況， 應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主， 婉轉(zhuǎn)說明理由或情況， 真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

2、3、調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）4、確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。（2分）5、提出解決投訴的方案。 由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）6、答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人）， 經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的

3、效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。2分）8、總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2分）二）針對業(yè)主投訴的以上三個問題，請問有什么解決措施。（9 9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：1、防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)， 如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人 使用不當(dāng)造成， 則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨 手將防煙防火門關(guān)閉 （1分） 。2、在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范

4、圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī) 定，房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng) 低于5年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé) 任 （1分） 。3、為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（1分）。針對本案例中 “小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣 ”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公 安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意

5、外事故時， 應(yīng)及時通知相關(guān)部門， 并協(xié)助做 好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。平時應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法 律政策宣傳教育（0.5分）。、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完 善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。 于是部分業(yè)主 以串聯(lián)協(xié)商、 互相選舉的方式組建了臨時業(yè)主委員會。 經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通 過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費、 解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新 物業(yè)服務(wù)公司。 全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的決定， 新物業(yè)服務(wù)公司也已 由臨時業(yè)主委員會以協(xié)議方式確定。 業(yè)主通過新聞媒體， 使事件引起社會的關(guān)注 和強烈反響，部

6、分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。一）請指出上述操作中的違規(guī)之處。（1010分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：1、部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相 關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定， 對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決， 能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào) 有關(guān)部門予以解決。（2分）2、部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會 ”不合法，不符合業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則有關(guān)業(yè)主 大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定。（2分）3、業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提

7、供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費， 不得無故拖延和拒交。 “臨時業(yè)主委員會 ”做出集體拒交物 業(yè)費的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（2分）4、“臨時業(yè)主委員會 ”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)物業(yè)管理條例等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服 務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會決定， 經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且 占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。（2分）5、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決， 而不能采取 “圍堵售樓處、 物業(yè)管理處辦公室 ”等過激 行為，否則如違反了中華人民共和國治安管理處罰法，

8、還將承擔(dān)相應(yīng) 的法律責(zé)任。（2分）二）假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理， 請問你將如何處理當(dāng)前局面。 （2020分）1、開展危機公關(guān)處理1）做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、 認真解決問題的態(tài)度， 將負面社會影響降到最低、 將企 業(yè)形象受損程度降到最低， 另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非 業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解 決問題的時限（2分）。2）正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分， 也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑， 如果對待業(yè)主 的各類投訴置

9、之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中， 首先要使業(yè)主從戒備、 焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來， 采用良 好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒； 不要將注意力糾纏于誰對誰錯， 而是應(yīng)當(dāng)注 重問題的有效處理和解決（2分）。2、解決遺留問題1）外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定， 屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本小 區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其 認真履行保修責(zé)任（4分）。2）供暖不足：針對供暖不足問題，我

10、將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、 散熱器等造成的供 暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修； 如果是供暖系統(tǒng)本身的 問題，根據(jù)物業(yè)管理條例及其他相關(guān)規(guī)定， “供水、供電、供氣、供熱、通 信、有線電視等單位， 應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任 ”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。3）物業(yè)配套不足：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查， 對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、 匯總，了解業(yè)主需求 及實際情況。 從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看， 主要可能存在兩種情況

11、： 一種是由施 工單位引起的質(zhì)量問題， 應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修； 另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由 建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。3、成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主， “臨時業(yè)主委員會 ”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán) 力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)， 并選聘新的物業(yè)企業(yè) （2分）。4、總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)， 則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)， 如果業(yè)主大會做出解聘決定， 本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做

12、好交接工 作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便 最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。三、某物業(yè)項目建筑面積2929萬平方米， 可收物業(yè)服務(wù)費用面積2626萬平米，每年計劃成本542542萬元，現(xiàn)在進行招投標，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅 米，高層住宅2020萬平米，別墅4 4萬平米，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算， 總共包括以下項目：一）人工費：1 1、人員工資及按比例計提的保險費用和福利費用：1 1）公司分管項目副經(jīng)理的工資2 2）項目經(jīng)理的工資3 3）社會保險2 2、補充養(yǎng)老金3 3、項目人員年終績效獎勵2020萬平工程保修費公共區(qū)域

13、清潔衛(wèi)生材料費按照物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參加該項目的投標？（2 2分）答：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法之規(guī)定：一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目；非住宅項目；非住宅項目。資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）四）裝修工程垃圾清運費五）對社會的愛心捐贈用于項目的固定資產(chǎn)折舊項目履約保證金共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險金九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費公共秩序維護費請問：二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬rf以下的住宅項目和8萬rf以下的三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬rf以下的住宅項目和5萬rf以下的而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬rf,所以該項目可以由一級、二級二）根據(jù)該投標

14、物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級。（3 3分）答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù) 的百分比之和不低于100%：多層住宅100萬rf;高層住宅50萬rf;獨立式住宅（別墅）8萬rf;辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬rf”,而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%;高層住宅：20/50=40%;別墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110

15、%100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。三）以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（1010分）答：依據(jù)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理 成本的費用有：1分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）;2補充養(yǎng)老金和項目員工年終績效獎金不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)管理兩根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）;3工程保修費用、項目履約保證金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；4管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清

16、運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取， 也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本2分）；5對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為， 與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)， 不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。四）假設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%5.5%，項目成本利潤率8%8%，不考慮其他經(jīng)營支出， 計算（保留小數(shù)點后兩位數(shù)） ：利潤；營業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費總額；物業(yè)服務(wù)費收費標準（元/ /平方米月）。（1010分）、（3分）物業(yè)服務(wù)費總額=物業(yè)服務(wù)成本+營業(yè)稅及附加+利潤=物業(yè)服務(wù)成本+（物業(yè)服務(wù)費總額X5.5%）+利潤則： 物業(yè)服務(wù)費總額X（1-5.5%）=物業(yè)服務(wù)成本+利潤物業(yè)服務(wù)費總額X94.5%=542+43.36

17、物業(yè)服務(wù)費總額=619.43（萬元）、（3分） 物業(yè)服務(wù)費收費標準=物業(yè)服務(wù)費總額一可收費建筑面積一月數(shù)答：、（2分）利潤=物業(yè)服務(wù)成本X成本利潤率=542X8%=43.36（萬元）、（2分）營業(yè)稅及附加=物業(yè)服務(wù)費總額X5.5%=619.43X5.5%=34.07（萬元）=619.4刖26-12=1.99（元/平方米 月）四、如果你是物業(yè)管理師在租賃管理中如何確定租金方案？答：租金方案是物業(yè)租賃管理的核心。確定租賃方案的核心又在于對租金水平的確定方式作出指導(dǎo)性安排，重點需 從以下幾個方面考慮：1、從理論上來說，租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營成本和業(yè)主希望的投資回報率來確定，但市場經(jīng)濟條件下， 物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場 供求關(guān)系。作為物業(yè)管理師必須了解市場， 過高或過低的租金都有可能導(dǎo)致業(yè)主 利益的損失， 因為若某宗待出租物業(yè)確定的租金高于市場租金水平， 則意味著物 業(yè)的空置率會上升； 而低于市場租金水平的租金， 雖然可能使出租率達到100，但可獲得的總租金收人并不一定理想。2、擁有大量類似物業(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，有利于確定租金水平或方案，使得容易確定物業(yè)合適的市場租金水平。 當(dāng)然，為準確判斷物業(yè)的市場租金水平， 需要比 較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異， 并對已知的租金進行相應(yīng)的修正， 進 而求取待出租物業(yè)的市場租金水平。 例如，對于出租寫字樓， 其租金水