財務(wù)管理和售后管理制度格式

1、專店需用各類票據(jù)及數(shù)據(jù)本，如日銷售本、進借退貨本、交接本、顧客檔案 本、會員檔案本、銷售小票、倉庫出貨四聯(lián)單、盤點本等一系列本子和票據(jù)， 以方便店長更好的管理好門店的帳務(wù)，使各項工作開展更有序、更容易。1、產(chǎn)品進銷存日報表（附表601）日銷售本是專賣店產(chǎn)品每天發(fā)生進貨、銷貨、借貨及退貨的真實記錄，可以 掌握貨品本月進銷存的實際情況， 保證記錄的真實性、完整性和連續(xù)性。也是月 底結(jié)算時貨品盤點實物與帳本核對數(shù)目是否相符的重要依據(jù)。進貨管理公司發(fā)往專賣店的貨品，專賣店須要派專人點清貨品，查對產(chǎn)品的花名、型 號、規(guī)格、數(shù)量、單價、總金額是否和貨單上的一致，確認(rèn)無誤后在收貨人上面 簽字，收貨后對電腦進

2、行貨品輸入或登記于進銷存明細帳本，貨品可以直接上柜或進倉，再將發(fā)貨單的客戶聯(lián)交給專店的管帳專員記入進銷存日報表中，注意點貨人與記帳人分為兩個人來做。銷貨管理專賣店在銷售產(chǎn)品時需要開具銷售單據(jù)，銷售單據(jù)由導(dǎo)購員手寫，然后由收 銀員憑此票據(jù)將產(chǎn)品輸入電腦或登記日銷售本， 收銀員不得開顧客銷售票據(jù)，雙 方在銷售票據(jù)上簽上自己的名字，以便責(zé)任明確到個人。收銀員每天交接班時將 日銷售本交到管帳專員手中（或從電腦上收集數(shù)據(jù)），由管帳專員在進銷存日報 表上進行銷貨處理。借貨管理專賣店之間因一時的貨品短缺會有互相借貨的現(xiàn)象發(fā)生，專賣店建立一個借 貨本，由借貨人在所借貨專店寫名所借貨品的花名、型號、規(guī)格、數(shù)量、

3、日期及 自己的姓名和所在專店名稱，被借貨專店的管帳專員以此為依據(jù)在電腦或進銷存 日報表上對產(chǎn)品進行銷貨。退貨管理當(dāng)發(fā)生顧客退貨時，應(yīng)在交接本上記錄清楚產(chǎn)品的花名、型號、規(guī)格、數(shù)量、日期及辦理退貨的導(dǎo)購員。由管帳專員在電腦或進銷存日報表上進行入貨， 如因產(chǎn)品原因需退回總公司的產(chǎn)品同樣要在交接本上記錄清楚，方法同上，最后由管帳專員在電腦上或進銷存日報表中進行銷貨，以上操作用紅筆記錄。2、盤點與對帳（附表602）月底需對專賣店的所有貨品進行盤點，盤點之前必須要對專店的貨品及貨款 進行結(jié)帳，結(jié)帳后產(chǎn)生的銷售記入下一個月的業(yè)績， 登入下一個月的進銷存日報 表中。店長組織人員對賣場及倉庫進行分區(qū)，把所有產(chǎn)

4、品清點一次，復(fù)核一次，再 根據(jù)結(jié)帳后進銷存日報表產(chǎn)品的數(shù)目逐步進行核對， 如發(fā)現(xiàn)盤贏或盤虧數(shù)則記在 期末盤點數(shù)相對應(yīng)的空格中，并對此款的數(shù)目再進行核實，查明原因，確保帳與 實物相符，具體操作如下： 盤點準(zhǔn)備階段:清理倉庫庫存；整理賣場展柜及展示產(chǎn)品，以及賣場死角處商品;制定盤點計劃書；實行盤點區(qū)域責(zé)任到人，并分發(fā)各區(qū)的盤點表格。盤點流程圖:錄入 DRPDRP 系統(tǒng)盤點實施階段:盤點人對所負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)認(rèn)真專心，力求盤點準(zhǔn)確性盤點商品的品名、型號、規(guī)格等項目一定要填寫清楚，不能馬虎，務(wù)必讓他 人也能夠看得清楚，否則視為無效，重盤；盤點結(jié)束后要在每一頁盤點表上簽名，方為有效；盤點應(yīng)要求復(fù)盤人員進行復(fù)盤

5、抽查其盤點數(shù)字的準(zhǔn)確性與真實性。盤點總結(jié):a)b)c)d)在 DRPDRP 中調(diào)出需盤點庫存7打印初點盤點單、無差異經(jīng)理簽字核準(zhǔn)系統(tǒng)生成盤盈/ /虧打印表格 1 1重新錄入 DRDRP P系 統(tǒng) 1 1無差異無差異數(shù)據(jù)輸入 DRPDRP 系統(tǒng)歸檔留底a)b)c)d)差異JL L店長填寫庫存更正表差異/首先對此次盤點存在的問題進行總結(jié)匯報， 引起大家的注意， 在以后的盤點 中以防重犯錯誤；對盤點數(shù)據(jù)與電腦庫存進行盈虧對比，計算出本月的盈利，并總結(jié)出原因； 尤其對出現(xiàn)虧損的商品進行重新復(fù)盤，查找虧損原因。管帳專員或店長每月定期制定員工工資報表，并于每月的上旬上交給經(jīng)理簽 字，經(jīng)批準(zhǔn)后在財務(wù)或經(jīng)理處

6、領(lǐng)取現(xiàn)金，于固定工資日在專店發(fā)放員工的工資， 員工領(lǐng)工資時經(jīng)核對后簽字領(lǐng)取自己的工資， 由店長將工資表上交財務(wù)或經(jīng)理匯 報工作。附表：姓名底薪 提 成 崗 位 工齡 工資 節(jié)假日補貼 及加班工資 激勵獎 與罰 合計 簽 字 備 注經(jīng)理簽字：合計金額：備注：a)b)c)3、 月工資表（附表603）夢潔專賣店月工資表4、備用金在每天專賣店打烊時由收銀準(zhǔn)備第二天銷售的備用金，以方便給顧客找零， 在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)零錢不足應(yīng)及時和店長溝通暫時代其收銀，盡快去銀行兌換零錢。七、售后管理如果售后服務(wù)人員的工作沒有兌現(xiàn)企業(yè)的承諾，或者不能讓顧客滿意，那 么企業(yè)所受到的負(fù)面影響是非常巨大的。要真正將企業(yè)的服務(wù)

7、理念落到實處， 提高顧客的滿意程度，必須加強對售后服務(wù)部門的監(jiān)督和考核。“誠、信、快”服務(wù)內(nèi)容當(dāng)顧客需要售后服務(wù)時，必須提供購買產(chǎn)品的原始憑證?！罢\”顧客購買產(chǎn)品后，在10天內(nèi)有任何不滿意，均可退貨，并得到100%勺全額 退款?！靶拧碑?dāng)顧客使用“夢潔”產(chǎn)品，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，我公司都將認(rèn)真受理，保證 顧客最終滿意。并且只要顧客愿意，我公司將實施上門售后服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容 如下：a）顧客購買產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)任何可作修補處理的質(zhì)量問題，1、由我公司免費進行修補或局部調(diào)換。b)由于顧客使用保管不當(dāng)或不可抗力造成產(chǎn)品損壞的或在顧客購買產(chǎn)品一年 后，產(chǎn)品出現(xiàn)可作修補處理的質(zhì)量問題，可由我公

8、司進行修補或局部調(diào)換, 免收加工費用，只收成本費。C）顧客購買產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng) 一次修補或局部調(diào) 換仍不具備合格產(chǎn)品的使用性能，顧客要求調(diào)換的，可進行調(diào)換，調(diào)換產(chǎn)品 與原購產(chǎn)品的價格有差異的，實行多退少補。d)顧客購買產(chǎn)品10天后、一年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，造成顧客無 法正常使用的，如面料破損等，顧客要求退貨的，無條件退貨?！翱臁蔽夜緦⒃诘玫筋櫩头?wù)要求后，24小時以內(nèi)對市內(nèi)顧客實施售后服務(wù),72小時以內(nèi)對市外顧客實施售后服務(wù)。2、上門服務(wù)行為規(guī)范在接到顧客上門服務(wù)要求后，必須在規(guī)定時間內(nèi)（市內(nèi)24小時，市外72小 時）內(nèi)執(zhí)行。統(tǒng)一著裝（公司發(fā)放的制服），配

9、戴司徽。到市外服務(wù)必須使用普通話。見到顧客主動握手致意，并作自我介紹，舉止大方、得體。與顧客交談時，語調(diào)柔和、語氣親切、態(tài)度誠懇。在服務(wù)過程中必須做到三“不”：不吃顧客的東西、不喝顧客的茶、不接受 顧客的饋贈。3、退換貨注意事項換貨注意事項顧客換貨時應(yīng)態(tài)度熱情，使顧客感到舒適，顧客的滿意才是我們追求的最終 目標(biāo)。a）先了解顧客更換貨品的原因；b）檢查貨品的狀況（是否使使用、有無破損、點清件數(shù)、是否有折扣）C）查核購物憑證，查看日期及件數(shù)；幫助顧客重新挑選產(chǎn)品；安排顧客付款，進行“附加推銷”； 與顧客建立友好關(guān)系并實行送客七步遠。次品換貨注意事項次品是指產(chǎn)品上面有不能洗掉的污漬、 走線、嚴(yán)重褪色

10、、面料上面有明顯斑 點和破爛以及規(guī)格異常等。如經(jīng)檢查證實為次貨，不論任何情況，公司必須替顧 客更換貨品，并表示歉意。更換時應(yīng)注意以下幾點： 請顧客出示購物單據(jù)；檢查貨品狀況，確定冋題是否存在； 確定是次貨，向顧客表示歉意； 提供換貨服務(wù)；如無此類產(chǎn)品應(yīng)主動推薦其它同類產(chǎn)品；經(jīng)顧客認(rèn)可后檢查產(chǎn)品質(zhì)量，補收或找還貨品的差價，再次表示歉意；對顧 客進行“附加推銷”及“送貨“步驟。退貨注意事項如有顧客退貨的情況發(fā)生，一定要經(jīng)過店長或經(jīng)理的許可，并一定以好的服 務(wù)態(tài)度進行詳盡的了解顧客真正所需， 然后進行產(chǎn)品更換，在顧客堅持不認(rèn)可要 退貨的情況下，給予顧客退貨，并實行送客七步遠。退貨時應(yīng)注意以下幾點：

11、了解顧客退貨的真實原因；請顧客出示購物憑證，檢查貨品狀況，盡量勸其換貨; 如因產(chǎn)品本身原因則向顧客表示歉意；顧客堅持退貨情況下，經(jīng)店長或經(jīng)理認(rèn)可后給予退貨。顧客的滿意感是夢潔追求的目標(biāo)，也是夢潔能否興旺發(fā)展的關(guān)鍵。每一個夢 潔終端的成員都要明白門店與自身的存在與發(fā)展是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上的。 在導(dǎo)購的日常工作中，由于種種原因，不可避免會有顧客不滿意的情況發(fā)生。 遭到顧客的抱怨正是顧客依賴商家的表現(xiàn)，為更好地讓顧客滿意，先讓我們看看 對顧客投訴的調(diào)查：不投訴的顧客91%f會再回來；投訴沒有得到解決的顧客81%f會再回來；投訴得到解決的顧客46%會再回來； 投訴迅速得到解決的顧客僅有18%會再回

12、來。因此，處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機會！如果有一位對夢潔不滿意的顧客，就會將自己的不滿傳給他身邊的能性顧客，而他們每個人又會將不滿傳給5個人，這就會有（1+11+55）67個人 對店鋪不滿。各位夢潔人可曾意識到，如果有一位顧客對夢潔終端不滿沒有投訴，d)e)f)a)b)c)d)e)f)a)b)c)d)5、有效處理顧客投訴11個可而是默默離開，再也不惠顧，無形之中，我們就失去了67位顧客。所以，我們需要使投訴的顧客得到特別滿意的解決， 及時使我們了解自身的 不足，從而更好地改善自身。當(dāng)顧客前來投訴時，作為導(dǎo)購應(yīng)該以怎樣的心理及 如何處理呢？處理顧客投訴的五個步驟：了解顧客產(chǎn)生投訴的原因:

13、服務(wù)方面；導(dǎo)購對商品知識不夠了解或是對顧客說明不夠所引起; 營業(yè)制度不健全所引起的；導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度不佳； 商品方面； 商品的質(zhì)料冋題； 商品的工藝問題； 價格的問題； 商品有污損的問題； 終端方面； 有意外事故發(fā)生； 店面環(huán)境差引起的冋題。認(rèn)真傾聽顧客敘述 導(dǎo)購應(yīng)表現(xiàn)認(rèn)真、慎重的態(tài)度；接待顧客要有感情；要記得顧客投訴是好意；不可與顧客爭辯，不可指明出顧客錯誤; 從投訴中進一步了解顧客。與顧客溝通達到共識及時有效解決顧客投訴及時地處理顧客投訴，遲到的解決方法不會使顧客滿意;a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)k)a)b)c)d)e)a)b)C)d)e)導(dǎo)購應(yīng)以平和、謹(jǐn)慎、認(rèn)真的態(tài)度與顧客溝通，

14、切勿居高臨下或是過于激動; 在溝通時可將投訴的請到會客室單獨交談，一方面可使顧客感覺很受重視， 另一方面不會打擾其它顧客購物；從顧客言辭中找出自己贊同的地方，向顧客表示同情，在值得同情的方面不吝惜地表示體諒，會使顧客的不滿情緒有所緩和；待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實，對投訴進行分析、確認(rèn)；如雙方不能很快達到共識，導(dǎo)購應(yīng)和主管溝通，制訂解決事宜，并明確給顧 客一個時間表。a)b)C)d)e)投訴解決的有效實施； 為解決問題做出努力； 處理抱怨的心態(tài)和3階段; 處理投訴三變法。后期跟進工作(附表701)a)b)c)d)顧客投訴解決后，由終端管理人員致電或發(fā)出感謝函； 定期對于一段時期的投訴記錄進行總結(jié)； 對門店內(nèi)部人員宣傳，以防止類似投訴再次發(fā)生；受理客戶投訴處理流程及完成時限(運用“4小時復(fù)命制”及“日清日高原則”)。受理投訴填寫“客戶投訴工作執(zhí)行表” 調(diào)查、落實 回饋 采取公關(guān)活動 責(zé)任追溯 案例建檔 組織