酒店中餐部管理規(guī)章制度匯編

1、1 / 85中餐服務(wù)流程 中餐廚房操作流程圖 服務(wù)人員應(yīng)有的認(rèn)知規(guī)定 服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則 關(guān)于不準(zhǔn)使用濕抹布擦試壁紙和木制品規(guī)定 關(guān)于餐飲退菜的規(guī)定 關(guān)于職員提早到崗的規(guī)定 關(guān)于及時(shí)反饋客人信息的規(guī)定 關(guān)于送餐服務(wù)的規(guī)定 餐廳防火制度 廚房防火制度 庫(kù)房防火制度廚房冷庫(kù)治理?xiàng)l例 考勤和二次簽到制度 食品原材料領(lǐng)用制度 主廚值班制度 廚房高檔原材料的領(lǐng)用和使用規(guī)定 廚房進(jìn)貨驗(yàn)收2 / 85采購(gòu)驗(yàn)收索證制度 廚房各崗位出品標(biāo)號(hào)責(zé)任制度 廚房各崗位衛(wèi)生分類治理制度 廚房周轉(zhuǎn)庫(kù)治理制度 廚房設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維修 與前臺(tái)服務(wù)人員的溝通 食品加工銷售飲食企業(yè)衛(wèi)生五四制度 食品添加劑使用和治理制度 廚房衛(wèi)生質(zhì)量檢

2、查和考核 海鮮和展示柜的使用和檢驗(yàn) 明檔操作規(guī)定 廚房過(guò)失單 洗碗間工作制度 食物中毒事故處理方法中餐服務(wù)流程3 / 854 / 85中餐廚房操作流程圖5 / 85原料驗(yàn)蔬菜干貨儲(chǔ)肉魚(yú)禽I冷凍儲(chǔ)洗制、切蔬菜加毎食加肉魚(yú)禽加保溫 冷I-_保潔櫥6 / 85服務(wù)人員應(yīng)有的認(rèn)知規(guī)定一 高品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一）整齊地服裝儀容餐廳的領(lǐng)座員、領(lǐng)班、資深地服務(wù)員及服務(wù)員對(duì)餐廳和飯店地成功經(jīng) 營(yíng)扮演著極為重要地角色。而餐廳及酒吧服務(wù)人員地儀表也是服務(wù)品質(zhì)中 不可忽視的一環(huán)，因?yàn)檎麧嵡业皿w的儀容會(huì)使顧客在餐廳或酒吧消費(fèi)時(shí)直 接產(chǎn)生舒服且愉快的感受，進(jìn)而在離開(kāi)時(shí)會(huì)對(duì)飯店所提供的餐飲產(chǎn)品以及 服務(wù)人員貼切的服務(wù)感到中

3、意，情愿再度光臨。（二）做好事先的預(yù)備工作未營(yíng)業(yè)之前，服務(wù)員必須完成所有的預(yù)備工作，以確定自己負(fù)責(zé)的服 務(wù)臺(tái)事物一切就緒，并應(yīng)保持自己服務(wù)范圍內(nèi)工作的完善，直到整個(gè)顧客 用餐時(shí)刻結(jié)束。此外，7 / 85由于餐廳力的噪音對(duì)客人會(huì)產(chǎn)生莫大的捆擾，因此 服務(wù)員必須壓低到最小聲，以減少噪音可能對(duì)客人所產(chǎn)生的干擾。（三）工作效率及工作技巧熟練度一位杰出的領(lǐng)位員，應(yīng)隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，尤其應(yīng)在顧客光臨用餐前將 負(fù)責(zé)的工作事先預(yù)備周全，以便操縱現(xiàn)場(chǎng)的顧客流量。正確的服務(wù)程序也 是領(lǐng)位員所需學(xué)習(xí)的，因?yàn)橐坏┠苌萍舆\(yùn)用有限的時(shí)刻，便能更有效率的 在前、后臺(tái)部門之間來(lái)回，節(jié)約時(shí)刻與精力。再者，領(lǐng)位員還須隨時(shí)維持 服務(wù)

4、區(qū)的整齊清潔，以維護(hù)餐廳門前的整潔清爽。除了以上所述幾項(xiàng)杰出 領(lǐng)位員所需具備的能力外，保持小心慎重的工作態(tài)度、隨時(shí)保持警覺(jué)性、 具有耐心和自制力差不多上成為一個(gè)有效率的帶位領(lǐng)位員的不二法門。（四）尊從上司的指示工作時(shí)，縱使不了解或不同意上司給予的工作任務(wù)，也不能拒絕，相 反的，應(yīng)該完全遵從且樂(lè)意同意上司的指示安排。萬(wàn)一對(duì)工作任務(wù)或給予 的指示產(chǎn)生疑慮或感到有困難時(shí)，也應(yīng)等私下有機(jī)會(huì)時(shí)再與所屬上司商討 問(wèn)題的癥結(jié)和解決之道。然而倘若無(wú)法直接從上司的解釋中得到中意的答復(fù)，則可請(qǐng)求與上司 的主管見(jiàn)面請(qǐng)教，解決問(wèn)題。最重要的一點(diǎn)是，為了幸免服務(wù)人員在替客 人服務(wù)時(shí)發(fā)生的意見(jiàn)務(wù)必切記不論自己負(fù)責(zé)的職務(wù)為

5、何，都必須遵照上司 給予的指令做事，如此才能使公司的營(yíng)運(yùn)更有效率。怎么講經(jīng)理或上司等 主管不僅需擔(dān)任監(jiān)督者以監(jiān)督職員的工作情況，更肩負(fù)者治理整體餐廳經(jīng) 營(yíng)的重大責(zé)任。因此， 經(jīng)理也有權(quán)力將不服從指示的職員解雇， 以關(guān)心達(dá)成公司完善的 服務(wù)8 / 85品質(zhì)。服務(wù)人員在了解這層服從的意義并遵循上司所給予的指示后， 如此更能體會(huì)工作的趣味性，從而使服務(wù)更有效率。（五）了解公司作業(yè)的流程服務(wù)人員開(kāi)始到餐飲部門工作時(shí)，其所屬部門的主管將會(huì)為其做詳盡 的工作介紹，并解釋公司的組織結(jié)構(gòu)圖，使職員清晰的了解公司組織的運(yùn) 做情況。除此之外，直屬上司也須提供工作上的相關(guān)信息與指示，以關(guān)心 新進(jìn)服務(wù)人員增加對(duì)工作流

6、程的熟悉度。通常，在新服務(wù)員剛開(kāi)始工作期 間，都必須直接向上司報(bào)告工作進(jìn)度；假使在工作上有任何問(wèn)題或未能如 期完成， 也應(yīng)隨時(shí)報(bào)告上司， 使上司能充分了解其工作進(jìn)度或工作瓶頸等。 此外，鑒于客人在聽(tīng)到職員直呼上司名字或呢稱時(shí)往往會(huì)留下不行的印象，因此職員 在何和司交談時(shí)務(wù)必稱其為某某先生、某某小姐，或直接稱呼該上司的頭 銜，以表現(xiàn)出應(yīng)有的禮儀及尊重的態(tài)度。二隨時(shí)保持自信心一）以工作為榮倘若職員能以正在從事的工作為榮， 并以如此的態(tài)度面對(duì)所有的任務(wù)， 便能自然而然的在工作時(shí)充滿自信，同時(shí)也更能在工作上獲得歡樂(lè)與成就 感。因此，任何人選擇從事餐飲服務(wù)業(yè)時(shí)都有不同的動(dòng)機(jī)，然而餐飲服務(wù) 是能使人真正感

7、到驕傲的行業(yè)，因此任何飯店的職員都應(yīng) 以此工作為榮。（二）充分貢獻(xiàn)所長(zhǎng)9 / 85為了成功經(jīng)營(yíng)一家飯店，公司必須不斷致力于為消費(fèi)著提供最好的用 餐場(chǎng)所，然而假如服務(wù)員忽略外在的自信于榮耀的表現(xiàn)，或未能表現(xiàn)良好 的服務(wù)態(tài)度，公司努力的心血也將付諸東流。而在治理層方面，縱然公司能夠提供現(xiàn)成的職位、最好的食物、最好 的飲料及最價(jià)的用品、器具，然而也只有職員個(gè)人才真正知曉自己情愿付 出多少心力，以使得所有既定工作目標(biāo)能夠完全實(shí)行。因此酒店的良好經(jīng) 營(yíng)不僅取決于美食佳肴的提供或是治理層的正確領(lǐng)導(dǎo)，職員門是否情愿貢 獻(xiàn)所長(zhǎng)、各司其職更是關(guān)鍵的成功要素。三 正確得服務(wù)態(tài)度 不論職員擔(dān)負(fù)得職責(zé)為何，了解客人的

8、需求并采取恰當(dāng)?shù)脩?yīng)對(duì)態(tài)度即為服 務(wù)得真諦。而良好服務(wù)得先決條件，便是預(yù)期客人得需求，并在客人未開(kāi) 口之前主動(dòng)提供服務(wù)。這些差不多上一個(gè)職責(zé)的職員所應(yīng)保持的服務(wù)態(tài)度與認(rèn)識(shí)四 服務(wù)人員的服裝儀容所有的服務(wù)人員，不論男女都有即定的發(fā)型規(guī)定。一般而言，女服務(wù)員的發(fā)型應(yīng)以挽起來(lái)且可不能隨意飄散為原則。因此長(zhǎng)發(fā)服務(wù)員應(yīng)將頭發(fā) 挽至頭頂，而中等頭發(fā)長(zhǎng)度者也不可任其松散下來(lái)，以免有頭發(fā)四處飛揚(yáng) 而阻礙衛(wèi)生；至于頭發(fā)長(zhǎng)度只在耳朵下面幾厘米的短發(fā)者，則比照男服務(wù) 員的規(guī)定。就男服務(wù)員而10 / 85言，其發(fā)型應(yīng)遵守定期修剪、整理并保持潔凈的 規(guī)定，若經(jīng)常處在有油味的環(huán)境或經(jīng)常接觸油膩物質(zhì)，則應(yīng)勤加洗頭，以 保持整

9、潔?？偠灾信?wù)員都應(yīng)保持頭發(fā)的整潔與整齊的美觀，以 帶給顧客整潔的觀感。為求整體外表的展現(xiàn)，服務(wù)人員可適度佩帶珠寶飾品。一般較為普 遍的穿戴包括：手表、訂婚或結(jié)婚戒指以及圓鈕型耳環(huán)。但除非是制服的 一部分，否則頭發(fā)上下不應(yīng)有任何飾物。女服務(wù)員應(yīng)依照制服顏色做適當(dāng)?shù)幕b，但不可濃裝艷抹。若上司 對(duì)其服裝選擇提出意見(jiàn)，其動(dòng)機(jī)應(yīng)純粹出自對(duì)整體服務(wù)人員外表統(tǒng)一的要 求，而不是針對(duì)個(gè)人妄下評(píng)論。男服務(wù)員應(yīng)該每日修刮胡須，不可恣意留胡須或鬢發(fā)。要隨時(shí)檢查指甲的長(zhǎng)度，因?yàn)樵诜?wù)顧客時(shí)，指甲往往是最常被注意且被在意的部位。此外，為了清潔美觀，指甲應(yīng)修整的短而整潔，并在 指甲上涂上一層薄薄的亮光油。若指

10、甲涂有指甲油，還需指甲油和口紅顏 色的協(xié)調(diào)以及與制服色澤的搭配。就外表而言，服務(wù)人員制服的穿著是特不重要的，制服的長(zhǎng)度能夠和上司討論，原則上需就個(gè)人的身高，體重及制服的款式有所不同。鞋子應(yīng)每天保持清潔。執(zhí)行服務(wù)工作時(shí)，男服務(wù)員應(yīng)穿著黑鞋子和 黑襪子，11 / 85而女服務(wù)員則需穿著絲襪以及黑色高跟鞋。衛(wèi)生注意事項(xiàng)時(shí)餐飲服務(wù)中最重要的一環(huán)。通常飯店對(duì)服務(wù)人員的 建議為每天洗澡、刷牙以及保持口氣清新等，但假如有專門需要，則建議 服務(wù)員隨身攜帶一小瓶口袋口腔芳新劑。五服務(wù)人員的差不多工作概念（一）服務(wù)員的差不多工作概念1、應(yīng)了解餐桌擺設(shè)的一般準(zhǔn)則。2、了解餐廳、工作臺(tái)、杯盤洗滌區(qū)、器皿儲(chǔ)放區(qū)及廚房的

11、所在位置3、熟悉餐廳器皿的名稱及使用方法，如玻璃器皿、瓷器、餐具及桌 巾等物品的正確名稱與使用方法。4、了解菜色和跑菜的程序。5、熟悉正確及專業(yè)的器皿處理方式與保養(yǎng)方法。6、隨時(shí)協(xié)助更換煙灰缸，及時(shí)提供加水服務(wù)。7、協(xié)助清洗、打亮銀器，并處理餐廳的一般清潔工作。二）資深服務(wù)員的差不多工作概念12 / 851、應(yīng)清晰了解菜單內(nèi)容，并為客人提供高效率、高品質(zhì)的餐飲服務(wù)2、認(rèn)識(shí)一般標(biāo)準(zhǔn)酒吧的配備、酒水名稱以及差不多的調(diào)酒方法。3、熟記顧客姓名，并牢記顧客的專門需求。4、了解正確的點(diǎn)單方式應(yīng)為先填寫(xiě)入廚單，在分不向廚房及服務(wù)客 人遞單。5、當(dāng)班結(jié)束后應(yīng)做好下一班的交班工作，并在餐廳或宴會(huì)結(jié)束時(shí)做好收尾

12、工作。三）領(lǐng)座員的差不多工作概念1、熟悉電話的接聽(tīng)方式，如訂位電話的應(yīng)答，并執(zhí)行促銷活動(dòng)或推 舉菜單等。2、熟悉顧客姓名及?？偷膶ｉT嗜好。一位領(lǐng)座人員若能自然而然地 記住客人地面孔及名字，使其備感親切，勢(shì)必可為飯店及本身帶 來(lái)專門大的助益。3、妥善處理顧客地抱怨4、成為領(lǐng)座員之前，應(yīng)對(duì)服務(wù)員及資深服務(wù)員地工作職責(zé)有完整的 認(rèn)知。5、應(yīng)確實(shí)了解領(lǐng)座員的工作性質(zhì)及內(nèi)容，并充分認(rèn)識(shí)酒店對(duì)領(lǐng)座員 的期望以及領(lǐng)座員本身對(duì)此工作的餓預(yù)期與責(zé)任。6、充分了解擔(dān)任領(lǐng)座員時(shí)帶位的一些差不多要領(lǐng)與注意事項(xiàng)，例如：13 / 85餐廳剛營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)安排客人坐在比較顯眼的地點(diǎn)，以招徠其他的顧客。將行動(dòng)不便或年紀(jì)較大的客人

13、盡量安排在入口處附近,以減少其走 動(dòng)的距離。不要將大餐桌安排給少數(shù)顧客,以增加餐桌的使用率。 互不相識(shí)的客人不要安排在同桌用餐。將單獨(dú)用餐的客人盡量安排在較不顯眼的地點(diǎn),使其可不能覺(jué)得孤 單。14 / 8515 / 85服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則一、上下班須知所有職員都應(yīng)養(yǎng)成比規(guī)定時(shí)刻提早到達(dá)飯店的適應(yīng)， 并在當(dāng)班之前完成一 切預(yù)備工作，以隨時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。例如，若被安排在上午11：45當(dāng)班，則應(yīng)在上午11：45時(shí)完成所有的預(yù)備工作， 處于立即可工作的狀態(tài)。 這些 前置作業(yè)意指所有個(gè)人所需的配備，如開(kāi)瓶器、圓珠筆、入廚單等在工作 前預(yù)備就緒。在下班時(shí)刻已到而欲離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)理、副理或 所屬部

14、門的領(lǐng)班，千萬(wàn)不可不辭而不。以上原則為職員上下班時(shí)最差不多 的要求，務(wù)必遵守。以維持紀(jì)律及效率。二、個(gè)人的紀(jì)律16 / 85身為服務(wù)人員， 應(yīng)切記自己將隨時(shí)受到注意而更小心慎重地工作； 此外，服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)按照既定的方法進(jìn)行服務(wù)，無(wú)須在當(dāng)班時(shí)與同事進(jìn)行過(guò)多討論。另外，服務(wù)人員在任何適當(dāng)及可能的時(shí)候，應(yīng)以最正式及禮貌的方式稱呼客人的名字，但應(yīng)幸免過(guò)于冗長(zhǎng)的談話。在不怠慢其他客人的情況下，簡(jiǎn)短的交談是被同意的。但內(nèi)容仍應(yīng)限制在禮貌的招呼或是 飯店的服務(wù)及運(yùn)作等相關(guān)事由。身為服務(wù)人員，絕對(duì)不可對(duì)客人有粗魯及不禮貌的舉動(dòng)；尤其在服務(wù)客人時(shí)，軀體的碰觸更應(yīng)幸免，以免引起無(wú)謂的紛爭(zhēng)。另外，除非必要， 否則

15、千萬(wàn)不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。當(dāng)班時(shí)，不可群集或與其他同事聚攏談天。盡量留守在工作崗位上，倘若必須離開(kāi)一陣子，則應(yīng)告知領(lǐng)班，同時(shí)請(qǐng) 工作伙伴臨時(shí)替班。不管對(duì)錯(cuò)，服務(wù)人員千萬(wàn)不要與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，一旦遇到糾紛，應(yīng)該盡快通知經(jīng)理或領(lǐng)班前來(lái)處理，同時(shí)遠(yuǎn)離事發(fā)餐廳，靜侯指示。服務(wù)時(shí)舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將軀體傾斜，靠在柱子或墻上。不要偷聽(tīng)客人的談話內(nèi)容。在工作場(chǎng)所中不得吃東西、喝飲料， 更不可有嚼口香糖或吃檳榔等行為不得在工作場(chǎng)所中照鏡子、梳頭發(fā)或化妝。工作場(chǎng)所中，不可猥褻有的語(yǔ)言出現(xiàn)17 / 85當(dāng)班時(shí)應(yīng)面帶笑容，不可將私人問(wèn)題反映在工作上。三、服務(wù)人員的立場(chǎng)服務(wù)人員的整體服務(wù)

16、印象時(shí)有許多細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相口而組成，其中一個(gè)重 要環(huán)節(jié)時(shí)職員必須全身心地?fù)湓诜?wù)工作上。怎么講只有在服務(wù)時(shí)完全投 入，才能表現(xiàn)出對(duì)工作地?zé)岢?，并帶給客人良好地印象。四、對(duì)客人需求的回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客人地要求，千萬(wàn)不可因?yàn)榭腿宋醋谒?fù)責(zé)地服務(wù)區(qū)內(nèi)就 忽略之。假如顧客有求于你，應(yīng)盡量親自并迅速為其服務(wù)，以及時(shí)滿足顧 客地要求，千萬(wàn)不要試圖找尋該區(qū)地服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，以免延誤服務(wù)地時(shí) 機(jī)。優(yōu)先處理顧客要求后，在找機(jī)會(huì)告之該區(qū)服務(wù)員。假如持有這種處理 態(tài)度，當(dāng)日后有同樣情況發(fā)生時(shí)，同事也會(huì)向你伸出援助之手；而這種相 互照顧地結(jié)果，不但能使客人對(duì)服務(wù)認(rèn)員迅速、有效地態(tài)度感到中意，更 能在服務(wù)人員之間建立愉快且和

17、諧地工作印象。五、溢出物的處理假如服務(wù)人員不慎將食物或液體倒在客人地衣服上，應(yīng)竭盡所能地安 撫客人，并立即替客人做最妥善的處理，以最快的速度將弄臟的衣服送到 洗衣部清理。最后，餐廳經(jīng)理還需將發(fā)生的事件原由及客人的姓名、住址 記入工作日志中。六、對(duì)顧客建議事項(xiàng)的處理服務(wù)人員應(yīng)將顧客關(guān)于改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)所提出的意見(jiàn)積極、詳實(shí)地向餐 廳經(jīng)理建議，以求餐廳地服務(wù)品質(zhì)更具完善。此外，應(yīng)小心設(shè)計(jì)改進(jìn)打算中地每一個(gè)步驟，以確保該打算確實(shí)可行。也只有通過(guò)可實(shí)行執(zhí)行地打算18 / 85方案，才能具體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，達(dá)到改善地目的。因此，服務(wù)人員必須處于顛 峰狀態(tài)，為餐廳今后地進(jìn)步獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。七、失物招領(lǐng)事件的處理職員若拾獲

18、顧客遺留地物品， 應(yīng)將所有物品全部交給餐廳經(jīng)理， 再由經(jīng) 理交給大堂副理處理。八、職員下班后的訪問(wèn)規(guī)章職員再非當(dāng)班時(shí)刻獲非正式營(yíng)業(yè)時(shí)刻出現(xiàn)在飯店是違反飯店規(guī)定的。假如職員希望向親朋好友介紹飯店，或打算利用空班時(shí)刻到餐廳或酒吧用 餐，事先都必須得到人事部或餐飲部門辦公室的書(shū)面許可。九、工作是的安全注意事項(xiàng)職員就職之前，主管應(yīng)先依照正確的工作程序教導(dǎo)職員，以增加職職員 作時(shí)的安全性。例如，假設(shè)有溢出的食物、水及冰塊，服務(wù)人員應(yīng)立即清 除，并在取得清潔用品前，先在污濕處放置紙巾或?qū)⒁巫痈采w在上面以示 區(qū)不。 若需在制冰機(jī)內(nèi)取用冰塊，因?yàn)椴Ａе破酚衅屏训奈ｋU(xiǎn)，因此取用時(shí)便不 該使用玻璃杯，而應(yīng)使用金屬

19、或塑料勺子。然而，假如不小心有玻璃破裂于冰中，則應(yīng)該所有的冰塊均以丟棄，同時(shí)將儲(chǔ)冰箱清洗并擦干；至于破 裂的玻璃杯，在使用紙巾、毛巾或掃帚簸箕清掃后，也應(yīng)立即丟棄，不可 陳列在服務(wù)臺(tái)上。除次之外， 職員平常工作時(shí)應(yīng)該小心走動(dòng)， 盡量幸免與其他職員相互碰 撞，若從不人后方擦身而過(guò)，也應(yīng)提出警示，以免碰撞造成以外。如有需 要，則應(yīng)使用適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)門(in and out)進(jìn)出廚房或通往餐廳。十、銷售服務(wù)的執(zhí)行19 / 85餐飲服務(wù)的重要方向是銷售服務(wù)及產(chǎn)品服務(wù)，而這兩個(gè)方針便是所有 服務(wù)人員應(yīng)該共同承擔(dān)的責(zé)任。因此，服務(wù)人員應(yīng)了解其服務(wù)時(shí)的個(gè)人表 現(xiàn)方式、 態(tài)度、 知識(shí)及技巧不僅是在銷售產(chǎn)品，同時(shí)也是

20、在傳遞顧客服務(wù)。 因此在服務(wù)時(shí)，理想的服務(wù)人員除了應(yīng)客人的要求送上其點(diǎn)用的食物、飲 料之外，同時(shí)也應(yīng)推銷自己及餐廳，以吸引顧客再次光臨。因此，服務(wù)人 員必須預(yù)備適合各種場(chǎng)合的菜單建議，以使客人完全中意其所選的菜式。 怎么講菜單不僅深深地阻礙餐廳地營(yíng)業(yè)收入，更對(duì)餐廳受歡迎的程度有著 不容忽視的阻礙力， 而服務(wù)員通過(guò)推舉菜單便能夠成功的結(jié)合銷售和產(chǎn)品，并促使餐飲服務(wù)更趨完善。推舉菜單便是增加餐飲銷售額的要緊方法，而推舉菜單的高超銷售技 巧往往能夠讓客人覺(jué)得大概是由其主地點(diǎn)用菜肴。大多數(shù)顧客在選用菜肴 時(shí)，仍然需要服務(wù)員提供意見(jiàn)，關(guān)心其選擇菜式。但值得注意地是身為服 務(wù)人員。在提供客人任何協(xié)助之前，

21、務(wù)必先衡量顧客地情況，再依照不同 地需要尋求解決之道，而所提出地建議更應(yīng)使客人感到有所關(guān)心，而非強(qiáng) 迫。由此可知，給予符合顧客地需要的建議實(shí)為服務(wù)人員不可欠缺的能力 之一。銷售服務(wù)與餐桌服務(wù)是以對(duì)菜單的研讀與了解為基礎(chǔ)的。使顧客再度 上門的成功關(guān)鍵，便是要清晰地明白菜單上各類菜肴地品質(zhì)，并能合宜地 搭配各色不同品質(zhì)地菜肴，使整體 菜式更顯出色。此外，熟悉每道菜預(yù)備的時(shí)刻將有助于更有效率的工作打算安排，并能為客人節(jié)約等待的時(shí)刻，提供更高品質(zhì)的服務(wù)。推舉菜單還 須注意所有菜式應(yīng)附帶的東西以及上菜時(shí)所需具備的專門服務(wù)。20 / 85對(duì)飯店而言， 銷售人員必須要靈活的促銷， 將菜式推銷給形形色色的顧

22、客。譬如舉辦宴會(huì)時(shí)，有些客人或許為了慶祝某些特不場(chǎng)合或營(yíng)造一些專 門效果而有特不的需求，現(xiàn)在，服務(wù)人員便應(yīng)將飯店的特色菜推舉給顧客 參考，譬如開(kāi)胃菜、甜點(diǎn)或適當(dāng)?shù)淖艟频榷疾皇檫m宜的菜式。而在一些 比較在乎價(jià)鈔票的顧客或許會(huì)在點(diǎn)菜時(shí)有點(diǎn)遲疑，并希望服務(wù)員推舉一些 價(jià)鈔票比較低的菜式，現(xiàn)在服務(wù)員便應(yīng)該視顧客的情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以 符合顧客的期望?？傊徽摵畏N情況，服務(wù)員均應(yīng)盡量使顧客對(duì)所點(diǎn)的菜肴感到中意，同時(shí)使其有賓至如歸的美好用餐經(jīng)歷。簡(jiǎn)而言之， 認(rèn)識(shí)菜單是推銷菜式及提供專業(yè)服務(wù)的比備要件， 而銷售能 力是一種必須激發(fā)的技巧，一旦服務(wù)員有良好的銷售能力，便可促使顧客 再度光臨，進(jìn)而使飯店獲得

23、更多的收入。因此，服務(wù)人員若能具備高超的 銷售技巧，將可獲得更高的顧客中意度。十一、損壞及遺失由于瓷器和玻璃器皿的破損所累積的龐大費(fèi)用將直接導(dǎo)致利潤(rùn)減少，因此 飯店中的器具或物品一旦破損，都將阻礙到服務(wù)人員的服務(wù)能力及所制造 的利潤(rùn)。因此在服務(wù)工作前,領(lǐng)班必須讓服務(wù)員建立明確的利潤(rùn)意識(shí)與賠償 觀念.比如服務(wù)時(shí)若打破一只25元的盤子,便需銷售至少125元的成本的食 物才能補(bǔ)償損失.因此身為服務(wù)人員,應(yīng)該了解成本中還包括損耗的費(fèi)用,并采取正確的預(yù)防方法來(lái)應(yīng)對(duì).差不多上,”粗心”是造成器物破損的最大緣故。因此在拿東西前，應(yīng) 預(yù)先確定21 / 85哪些是將要拿起的物品，并了解其放置狀況、物體重量等。除

24、了不小心外， “匆忙”也是造成破損的另一大緣故，而匆忙又可能是 由飯店缺乏組織和生意興隆引起的。為了防范匆忙所造成的不良后果，服 務(wù)員便須花多一點(diǎn)的時(shí)刻去調(diào)整工作的進(jìn)度，同時(shí)由效率的去執(zhí)行。此外， 熟悉較具危險(xiǎn)型的工作環(huán)境也是防止器物損失的方法之一。若有物品灑落或掉落在地板上，應(yīng)盡快的擦拭潔凈，以免打滑、跌倒，造成損害。總之，良好安全的使用方法將有助于幸免瓷器及玻璃器皿的破損，同 時(shí)也可幸免個(gè)人的損害、時(shí)刻或金鈔票的花費(fèi)以及不舒服的產(chǎn)生。十二、正確的服務(wù)態(tài)度一般的人們都期待從飯店及餐廳得到較佳的服務(wù)享受，而服務(wù)人員所 提供的服務(wù)即為飯店給予顧客服務(wù)的最佳媒介。倘若服務(wù)員具有良好的服 務(wù)態(tài)度，便

25、可使顧客樂(lè)意支付更多的小費(fèi)。雖講顧客給小費(fèi)的大方程度得 視顧客所感受的服務(wù)好壞而定，但服務(wù)員的銷售能力仍然與小費(fèi)的金額多 少有所關(guān)聯(lián)。然而在任何情況下，不管客人是否給小費(fèi)，服務(wù)人員都應(yīng)以 客氣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待來(lái)賓，決不能因客人的大方與否而有所差異。另外， 不論是私下或是在公開(kāi)場(chǎng)合，服務(wù)員都不能主動(dòng)向客人索取小費(fèi)。但通過(guò) 整場(chǎng)服務(wù)后，服務(wù)員所收到的小費(fèi)金額仍是反映客人對(duì)其服務(wù)中意程度的 最佳指標(biāo)。23 / 8523 / 85關(guān)于不準(zhǔn)使用濕抹布擦試壁紙和木制品規(guī)定為愛(ài)護(hù)壁紙和木制品（包括踢腳線、家俱、樓梯欄桿）的質(zhì)量和衛(wèi)生， 不同意用濕抹布擦拭壁紙和踢腳線， 以免造成其受到部分污染和損壞， 給 酒店造成財(cái)產(chǎn)損失。為杜絕此類現(xiàn)象，酒店特緊急通知如下：一、自即日起，各部門要將此類問(wèn)題作為關(guān)鍵工作來(lái)抓，在清潔壁紙、墻 壁接縫和踢腳線等衛(wèi)生時(shí)，必須使用潔凈的干抹布（也可噴些家俱蠟如碧 麗珠）。濕抹布使用于桌面、工作櫥、大理石等。二、各部門分要加大督導(dǎo)檢查力度，幸免因此類違章操作造成酒店設(shè)施受 到污染和損24 / 85壞。三、質(zhì)管部對(duì)此類問(wèn)題進(jìn)行