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文檔簡(jiǎn)介

1、 流程說明 *客服10010受理故障,如果是大面積故障,派單到監(jiān)控室,監(jiān)控室 通知數(shù)據(jù)專業(yè)工程師定位故障點(diǎn),如果是聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)故障,即 處理并回復(fù)監(jiān)控室；如果是廣電網(wǎng)絡(luò)故障,則通知廣電網(wǎng)管處理 ,廣電處理完畢則回復(fù)聯(lián)通數(shù)據(jù)專業(yè)人員； *客服10010受理故障,如果是個(gè)別用戶故障,客服通知廣電 960238,960238座席人員預(yù)處理并定位故障,如果定位是 MODEM以上故障,則安排廣電維護(hù)人員前去處理；如果 MODEM狀態(tài)參數(shù)正常,則回復(fù)聯(lián)通10010,派電子工單,讓代維公 司處理； *代維公司維護(hù)人員到用戶家中,如果是用戶端原因,則自行處 理并回單；如果不是用戶端原因,則通知廣電960238

2、,讓其安排 維護(hù)人員到用戶端處理.廣電維護(hù)人員處理完畢,則回復(fù)聯(lián)通代 維公司維護(hù)人員,由維護(hù)人員統(tǒng)一回單.(代維公司用戶端維護(hù)范 圍:MODEM及到PC線路、單機(jī)測(cè)試能夠上網(wǎng)、用戶問題解釋 *大城區(qū)由960238受理并處理; 30 30 目 錄 n n n n 一、寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹 二、廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 三、故障判斷及處理 四、錯(cuò)誤代碼 31 四、錯(cuò)誤代碼(不包括非PPPOE撥號(hào) 1、錯(cuò)誤691:用戶帳號(hào)密碼錯(cuò) 原因: 個(gè)別用戶報(bào)障,用戶輸入錯(cuò)誤,欠費(fèi)停機(jī)或拆機(jī)；大 面積報(bào)障,MA5200G，帳號(hào)批量被停機(jī)，省認(rèn)證服務(wù)器故障 。 (聯(lián)系960238,廣電客服反映給聯(lián)通客服解決 2、錯(cuò)誤678：遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒響應(yīng) 用戶端：網(wǎng)卡、Modem是否正常；非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)

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