客服部個(gè)人年度工作總結(jié)

1、歡迎閱讀與借鑒?？头總€(gè)人年度工作總結(jié) 以下關(guān)于客服部年度工作總結(jié)內(nèi)容由為您整理提供，客服部年度工作總結(jié)生活和工作依舊是沿途沒有什么20xx 年 11 月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選篇一：在這一年里， 似乎值得自己去回顧的事情并不是很多， 風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。 拔來到了 Usfine,我非常高興。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉加入 Usfine 已兩個(gè)多月，但對于我來說，我成長了很多。 的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序， 讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的 工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意， 這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然 后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)

2、細(xì)節(jié)里。 這段時(shí)間里我有過反省和思考， 在這里既對自己前 段時(shí)間工作批評， 也做一些總結(jié)， 如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)， 和大家 一起服務(wù)于公司。一、 20xx 年總結(jié)（一）工作總結(jié)20xx年xx月xx日，我開始加入到 Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后 臺管理 ;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作 ; 第一次參與問題單、 完成訂單回信 ;第一次接觸到 ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之 前我從事過相關(guān)工作， 所以我上手很快。 感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助， 感謝公司給了我 學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一批拼

3、命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)， 而且我沒有了工作壓力感。 但遺憾的是， 我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和 控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方A案范文庫-整理A&的首要，也是最重要的問題。（二）工作中的不足在工作中， 我欠缺主動性， 與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少， 考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較 多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面， 我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。 因?yàn)檫@距離工作中公司 領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。 同時(shí)， 英語理論知識水平、 工作壓力承受能以及對 具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。 一系列的問題需要我在以后的工作中努

4、 力克服和解決， 使自己更好地做好本職工作。 并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情， 要勇于承擔(dān)， 不依賴他人，不退縮、不逃避， 勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽 仔細(xì)。二、20xx年計(jì)劃新的一年即將到來， 充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇， 我必須更加的努力。 看似容易，做起來卻是需 要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有 各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會是我蛻變的一年。（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。 要積極主動地把工作做到點(diǎn)上， 落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度， 與同事多合

5、作， 與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議， 做為一個(gè)新人要將自己放的 低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。（二）勤學(xué)習(xí) ,專業(yè)服務(wù)能力。涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難， 努力克服。 工作中遇到了許多接觸少，甚至從 不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、 打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操 作，以及如何管理， 做到心中有數(shù)， 使自己很快能進(jìn)入工作角色， 用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。（三）多行動，堅(jiān)守工作職責(zé)。能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。 我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走

6、 因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而， 我個(gè)人認(rèn)要勤于動手做好本英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以， 需要的是有責(zé)任心、 不怕吃苦、 給自己解壓。工作無大小，只是分工不同， 出校門，社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少， 為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠。工作中， 職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的 任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我 的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。（四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中做一個(gè)留心人。

7、 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下， 我逐漸熟悉了工作情況， 通過自身 細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn) 大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高拓寬知識面，提高履行崗位職責(zé)的能力。篇二：20XX 年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié) 力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來， 公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重， 實(shí)現(xiàn)兩手抓， 齊抓共管的管 理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)， 客服管理工作取得了一定的成績， 客服水平也有了 一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動， 進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以 保

8、單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型， 不斷提升服務(wù)水平， 創(chuàng)造客戶價(jià)值， 積極承 擔(dān)社會責(zé)任， 為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)， 在 做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 1、主要從 "內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象 "著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客 戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、 技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍， 今年以來， 我部著重從完善制度 著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

9、針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題， 我司客戶服務(wù)部著力 抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性， 并從加強(qiáng)服務(wù)意識、 強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客 戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練， 加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查， 現(xiàn)場指導(dǎo)， 并予以相 應(yīng)處罰。 通過一系列的措施， 使柜面人員加大了操作的規(guī)范性， 服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一 個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試， 加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)

10、質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)， 從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障， 客戶 服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集， 并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃， 按照學(xué)習(xí)計(jì)劃， 定期組織客服人員通過 集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、 系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)， 要求所有參加人員認(rèn)真做 好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得 ;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào) 告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識， 確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展， 切實(shí)提高了我司 制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的

11、自覺性。三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N" 服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動， 不斷密切公司與客戶的關(guān)系， 進(jìn)一步提高客戶滿意度， 樹立公司良好的對外形 象。為切實(shí)有效的開展活動， 公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組， 并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度， 按照活動組織、 宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。 提升了服務(wù)品質(zhì)、 增強(qiáng)了客戶忠 誠度， 進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益， 樹立了公司良好社會形象。并通過 上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我司

12、與 代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。 此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、 提 升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)， " 一切為了客戶著想 "，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好 VIP 客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司 VIP 客戶服務(wù)體系，為 VIP 客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū) VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動， 通過此項(xiàng)活動的開展， 為樹立公司良好社會形象起到了一個(gè)良好的作用， 在一定程度上提升 了公司的知名度。2、公司理賠部把 " 上門送賠款 "工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)

13、業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼 續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足， 在做好總結(jié)的同時(shí)， 要不斷改進(jìn)， 現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 20XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員 特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因， 客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù) 技能的缺乏， 20XX 年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的 培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員

14、的職業(yè)道德教育， 有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)， 對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá) 及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制， 更好的為客戶服務(wù)。（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù) 發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、 中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各 項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（三 ）以服務(wù)為本， 促進(jìn)銷售， 把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合， 全面詮釋國壽 "1+N" 服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、 郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、

15、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案， 保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。2、保證 "兩鴻 "滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為 了提高銷售人員活動量， 挖掘積累客戶， 有效整合客戶資源， 做好客戶的二次開發(fā)，努力促 進(jìn)轉(zhuǎn)保，為 20xx 年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意 度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建 立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。總之， 客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本， 以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量 考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)

16、柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)， 不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿 意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真 正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的工作， 如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地， 真正把對客 戶的服務(wù)做 "好"、做"永久"、做到 "深入人心 " ，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司 每一個(gè)部門整體的工作， 人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 我們只有把客戶服務(wù)各 項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來， 全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍， 國壽&quo