金灣小區(qū)物業(yè)客服主管崗位說明書

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯金灣小區(qū)物業(yè)客服主管崗位說明書 金灣小區(qū)物業(yè)客服主管崗位說明書 崗位名稱 物業(yè)客服主管 所屬部門 物業(yè)客服部 直接上級(jí) 物業(yè)客服經(jīng)理 崗位等級(jí) 崗位編碼 定員標(biāo)準(zhǔn) 2 所轄人員 客服助理、資料員、收費(fèi)員 編寫日期 20XX.11.1 工作概要 積極同公司外部保持聯(lián)系，完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系;嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理規(guī)范操作;加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理;負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通;負(fù)責(zé)處理住戶投訴;負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系;協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范

2、的工作。對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé)，根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。 主要職責(zé)與任務(wù) 職責(zé)1 積極同公司外部保持聯(lián)系，完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，不斷制定、完善客戶服務(wù)體系; 工作任務(wù) 根據(jù)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求，編寫相關(guān)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)信息; 建立物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目資訊檔案; 對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的供求情況做出市場(chǎng)調(diào)查; 協(xié)同公司相關(guān)的市場(chǎng)開拓部門作出可行性報(bào)告; 提出相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案報(bào)公司審核; 職責(zé)2 嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理規(guī)范操作; 工作任務(wù) 組織員工對(duì)相關(guān)公司體系文件的學(xué)習(xí)和培訓(xùn); 嚴(yán)格執(zhí)行公司資料檔案的管理制度和操作流程; 對(duì)公司資料檔案的管理制度

3、和操作流程的執(zhí)行過程提出整改意見; 監(jiān)督檔案、資料管理過程中的規(guī)范性操作; 對(duì)客戶的資料和檔案進(jìn)行定期或不定期的檢查，并指出存在的紕漏; 職責(zé)3 加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理; 工作任務(wù) 組織本部門的日工作例會(huì)、總結(jié)本日的工作，討論工作中存在的問題; 對(duì)日常工作中存在的難點(diǎn)和問題做出判斷，提出相應(yīng)解決方案和措施; 協(xié)調(diào)各個(gè)工作組之間的關(guān)系，確保流程順暢、執(zhí)行到位; 積極掌握各項(xiàng)工作開展的步驟及程度，做好督促與幫助; 對(duì)日常的工作開展情況做到心中有數(shù)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并作出指正和修訂; 對(duì)所轄人員的工作情況做出指導(dǎo)和考核; 職責(zé)4 負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通; 工作任務(wù) 接待住戶的來訪，對(duì)客戶

4、提出的問題做出記錄和反應(yīng); 對(duì)客戶的來電、來函做出反應(yīng)和處理，滿足客戶的合理需求; 開展物業(yè)知識(shí)及管理法規(guī)的宣傳活動(dòng)，增進(jìn)客戶對(duì)物業(yè)管理的了解; 組織定期的家訪和業(yè)戶意見征詢，了解客戶的意見和需要; 針對(duì)客戶提出的物業(yè)服務(wù)意見和建議，做出合理的解釋和說明; 策劃組織客戶群的主題聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)客戶關(guān)系; 職責(zé)5 負(fù)責(zé)處理住戶投訴及住戶的意見編寫; 工作任務(wù) 根據(jù)業(yè)戶投訴的性質(zhì)，做出合理的解釋和處理; 監(jiān)督業(yè)主投訴內(nèi)容的跟進(jìn)情況，并及時(shí)的督辦; 負(fù)責(zé)重點(diǎn)、熱點(diǎn)、投訴事件的跟進(jìn)和反饋，及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決; 確定年度業(yè)戶意見征詢的主題和具體實(shí)施方案; 對(duì)編寫的客戶意見進(jìn)行組織分類，并確定業(yè)主

5、意見的反應(yīng)主題; 針對(duì)客戶反應(yīng)的問題進(jìn)行上報(bào)和處理，確定回復(fù)業(yè)主問題的時(shí)限; 對(duì)問題業(yè)主提出的問題組織進(jìn)行回訪，編寫客戶的滿意度; 職責(zé)6 負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系; 工作任務(wù) 編寫客戶單位的資料，了解客戶單位的工作流程及性質(zhì); 對(duì)客戶單位的工作建議進(jìn)行分析、上報(bào)，積極進(jìn)行接洽; 受理客戶單位的投訴意見，及時(shí)的跟進(jìn)處理; 定期聯(lián)系、組織客戶單位召開懇談會(huì)，溝通工作意見; 職責(zé)7 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能及素質(zhì)，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德; 工作任務(wù) 留意行業(yè)信息動(dòng)向，掌握最新的行業(yè)知識(shí)資訊; 組織所轄員工完成相關(guān)職業(yè)技能的培訓(xùn)工作; 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)工作制度，帶頭做好遵紀(jì)模

6、范; 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，樹立良好的服務(wù)意識(shí); 積極熱情的接待客戶，保持良好的儀態(tài)、方式，維護(hù)公司的良好形象; 職責(zé)8 協(xié)助相關(guān)部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作; 工作任務(wù) 協(xié)調(diào)工程部對(duì)客戶的房屋質(zhì)量問題返修進(jìn)行跟進(jìn)、解釋; 協(xié)調(diào)工程部、禮賓部、清潔部對(duì)業(yè)戶房屋裝修、家政服務(wù)中的監(jiān)管及服務(wù); 組織本部員工對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行排查; 職責(zé)9 制定月度工作計(jì)劃; 工作任務(wù) 根據(jù)客戶服務(wù)計(jì)劃擬定月度工作計(jì)劃; 根據(jù)客戶的服務(wù)需求及投訴集中的問題，針對(duì)性的做好月度工作計(jì)劃; 根據(jù)社區(qū)文化發(fā)展需要，制定月度工作計(jì)劃; 職責(zé)10 每月向客戶經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告; 工作任

7、務(wù) 做好小區(qū)客戶的服務(wù)信息編寫，針對(duì)性的做好回訪工作，編寫分析數(shù)據(jù); 根據(jù)公司的開展的服務(wù)項(xiàng)目，做好市場(chǎng)調(diào)查，回收客戶服務(wù)意見的數(shù)據(jù); 編寫整理業(yè)戶的投訴意見，矛盾集中點(diǎn)，分析上報(bào)數(shù)據(jù); 職責(zé)11 對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé); 工作任務(wù) 跟進(jìn)客戶來電來訪登記記錄表的記錄內(nèi)容，督促客戶反映問題處理情況; 跟進(jìn)客戶投訴問題記錄表的處理情況，確?？蛻敉对V問題的及時(shí)跟進(jìn); 跟進(jìn)客戶裝修審批的情況，記錄審批的各個(gè)要素的填寫情況; (4)跟進(jìn)客戶資料的整理歸檔情況，保障客戶資料在使用的過程中無違章操作; 職責(zé)12 完成上級(jí)交辦的其它工作 崗位權(quán)限 工作權(quán)限 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于客戶服務(wù)規(guī)章制度

8、的修改工作; 督促本部門員工日常工作的完成情況; 對(duì)所轄員工的工作違規(guī)情況進(jìn)行指正; 所轄員工的排班及月度的考勤; 施工整改項(xiàng)目的接口與聯(lián)系; 相關(guān)工作流程的其他業(yè)務(wù)權(quán)限; 社區(qū)文化工作的接洽與協(xié)調(diào); 費(fèi)用權(quán)限 對(duì)客戶服務(wù)中心管理所需各項(xiàng)費(fèi)用有申報(bào)權(quán); 對(duì)授權(quán)范圍外本部門費(fèi)用支出的建議權(quán) 客戶服務(wù)經(jīng)費(fèi)的使用建議權(quán); 部門二次獎(jiǎng)金分配建議權(quán); 人事權(quán)限 對(duì)客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及結(jié)構(gòu)調(diào)整具有建議權(quán) 對(duì)客服部所轄員工(包括任免、調(diào)崗、晉升、選拔、降職)具有建議權(quán); 對(duì)客戶服務(wù)中心員工的績(jī)效考核實(shí)施權(quán); 部門所轄員工獎(jiǎng)懲激勵(lì)的建議權(quán) 對(duì)本部門工作計(jì)劃及流程的制定建議權(quán)、對(duì)部門員工任務(wù)的初步?jīng)Q定權(quán)及考核權(quán)

9、; 部門所轄人員調(diào)配權(quán); 部門所轄員工獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰權(quán); 直接下屬聘用、職責(zé)權(quán)限確定、異動(dòng)、考核評(píng)估、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲的建議權(quán); 上級(jí)授予的其他權(quán)力; 關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo) KPI考核指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 所轄部門的客戶投訴成立率; 客戶服務(wù)工作計(jì)劃的完成情況; 客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的工作滿意度; 關(guān)鍵員工離職率; 部門所轄員工的崗位工作服務(wù)素質(zhì); 內(nèi)部所轄員工滿意度; 所轄員工的崗位培訓(xùn)滿意度; 員工考核投訴成立次數(shù); 員工對(duì)上司的滿意度; 內(nèi)部員工考核合格率; 工作計(jì)劃完成率; 崗位關(guān)系 崗位的晉升、輪換、替代 該職位可以晉升物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理 可輪換的職位_ 本崗位不具備替代性 內(nèi)部工作聯(lián)系 各個(gè)物業(yè)服務(wù)部門，

10、工程、清潔、綠化、保安; 外部工作聯(lián)系 市物業(yè)管理協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目接洽單位; 工作條件 工作時(shí)間 24小時(shí)客戶服務(wù)跟蹤 工作場(chǎng)所 客戶服務(wù)中心、辦公室 環(huán)境狀況 舒適 危險(xiǎn)性 一般 任職資格 資歷 工作經(jīng)驗(yàn) 二年以上大型樓盤物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)經(jīng)理上崗證書; 年齡要求 30歲以下; 性別要求 不限; 學(xué)歷要求 大專以上學(xué)歷; 知識(shí) 具備現(xiàn)代物業(yè)管理基本理論知識(shí)，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，掌握房地產(chǎn)及工程方面的基礎(chǔ)知識(shí)。 身體條件 身體健康、精力充沛、無不良嗜好; 心理品質(zhì)及能力要求 具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解力及判斷力 口頭和書面表達(dá)流利，具有較高的溝通能力 具有較好的組織能力、管理能

11、力、計(jì)劃能力及實(shí)施運(yùn)作能力; 統(tǒng)籌安排和應(yīng)變能力、組織領(lǐng)導(dǎo)和綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng); 思維清晰、嚴(yán)密、敏捷，具有親和力，工作原則性強(qiáng)。 專業(yè)知識(shí)技能 物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)及相關(guān)案例處理技巧; 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)知識(shí); 熟悉業(yè)主委員會(huì)的召開和組建知識(shí); 熟悉小區(qū)的管理知識(shí); (5)具有溝通意識(shí)，善于接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的獨(dú)立處理事務(wù)的能力 (6)良好的溝通協(xié)調(diào)能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，有較強(qiáng)的執(zhí)行能力 (7)具有解決復(fù)雜問題的能力 (8)很強(qiáng)的計(jì)劃性和實(shí)施執(zhí)行的能力 (9)很強(qiáng)的激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng) 具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，帶領(lǐng)熟練工作技巧、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)、過硬知識(shí)結(jié)構(gòu)的客戶

12、服務(wù)隊(duì)伍;增進(jìn)客戶對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度; 崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) 新員工入職培訓(xùn)、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理現(xiàn)狀; 崗后培訓(xùn) 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、小區(qū)管理案例分析、日常溝通服務(wù)技巧;小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念; 任職員工 直接主管 生效日期 編制 審核 批準(zhǔn) ： 篇2：高校后勤物業(yè)保安服務(wù)員崗位說明書 高校后勤物業(yè)保安服務(wù)員崗位說明書 一、崗位名稱：保安服務(wù)員 二、崗位系列：服務(wù)員 三、崗位概述：負(fù)責(zé)所在樓宇的安全保衛(wèi)服務(wù)工作 四、工作任務(wù)： 負(fù)責(zé)區(qū)域出入口的值勤，晚間按規(guī)定檢查進(jìn)入人員的證件，認(rèn)真做好值勤記錄; 負(fù)責(zé)檢查大件物品出入的手續(xù)，制止攜帶危險(xiǎn)品、易燃品進(jìn)入?yún)^(qū)域; 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡視工作，每二小時(shí)巡視一次，發(fā)

13、現(xiàn)問題及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告; 負(fù)責(zé)應(yīng)急突發(fā)事件的處理，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取應(yīng)急措施,同時(shí)向上級(jí)報(bào)告,并做好記錄備案; 五、承擔(dān)責(zé)任：對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作負(fù)責(zé) 六、崗位關(guān)系：在領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作。 七、上崗的條件 學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷; 能力：責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致; 身體：身體健康; 培訓(xùn)：接受保安專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 八、崗位要求 熟悉區(qū)域內(nèi)設(shè)備用房，各通道、安全出入口等重要部位的位置，熟悉區(qū)域內(nèi)的人員情況; 熟悉掌握區(qū)域內(nèi)各種保安、消防設(shè)施的操作和性能; 值勤時(shí)必須穿著標(biāo)志服并佩戴胸卡，儀態(tài)端莊，環(huán)境整潔; 嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律和安全保衛(wèi)管理制度，按規(guī)定做好值勤和巡邏工作; 嚴(yán)格交接

14、班手續(xù)，不得出現(xiàn)交接空檔，值勤記錄清晰、完整; 對(duì)業(yè)主、訪客的詢問，必須謙和禮貌，使用禮貌用語。 九、考核 部門的月度考核; 公司的季度及年終考核。 十、附件 規(guī)范用語： 電話： MO物業(yè)，請(qǐng)講! 接待： 先生/小姐、老師/同志，早/中/下午好! 幫助： 請(qǐng)問有什么事?是否需要幫助? 離開： 先生/小姐、老師/同志，再見! 10.崗位管理(祥見表011) 保安考核表 NO:011 類別項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)辦法及扣分 制執(zhí)度行的 員工守則的執(zhí)行(第一章，工作條例) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分 崗位基本技能的掌握(人員聯(lián)系、物業(yè)概況、崗位標(biāo)準(zhǔn)) 文服明務(wù) 按規(guī)定著裝，佩戴胸卡 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分

15、 專業(yè)場(chǎng)所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范 精神飽滿，工作時(shí)間不竄崗， 崗位標(biāo)準(zhǔn) 范圍標(biāo)準(zhǔn) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分 門崗 晚間按規(guī)定一律憑有效證件登記后，方可進(jìn)入轄區(qū) 外來施工人員需驗(yàn)證身份后， 方可進(jìn)入轄區(qū) 任何人欲帶物品離開轄區(qū)，均需出具有關(guān)單位的證明,并登記存檔后方可離開轄區(qū) 巡視 每?jī)尚r(shí)對(duì)轄區(qū)各個(gè)部位進(jìn)行巡視, 對(duì)有行為可疑人員要加強(qiáng)詢問，必要時(shí)立即報(bào)警 巡視中發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施/設(shè)備有損壞，應(yīng)立即報(bào)修并做好記錄 提高警惕，堅(jiān)守崗位，值勤時(shí)不能睡覺，值勤記錄完整、清晰 遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào) 禮儀 精神面貌良好，工作態(tài)度積極認(rèn)真,并絕對(duì)服從上級(jí)

16、命令 注意維護(hù)良好的保安形象，遵守制度，給客戶以信任感和安全感 站崗值勤時(shí)，必須保持良好的站立行走姿勢(shì) 對(duì)待客戶和進(jìn)出樓宇的人員要態(tài)度誠(chéng)懇并使用禮貌用語 有外來人員進(jìn)入時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)有禮貌地詢問，請(qǐng)其出示證件，并主動(dòng)為訪客指路 不得在公共場(chǎng)合抽煙、閑聊或做與工作無關(guān)的事 注： 1，同一地點(diǎn)同類問題按發(fā)生次數(shù)，加倍扣分 2，客戶提出有理申告的，每次扣十分 篇3：高校后勤物業(yè)保潔服務(wù)員崗位說明書 高校后勤物業(yè)保潔服務(wù)員崗位說明書 1.崗位名稱：保潔服務(wù)員 2.崗位系列：服務(wù)員 3.崗位概述：負(fù)責(zé)所在樓宇的清掃保潔服務(wù)工作 4.工作任務(wù)： 按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，定點(diǎn)、定時(shí)、保質(zhì)、保量地完成保潔服務(wù)區(qū)域的清

17、潔工作; 負(fù)責(zé)區(qū)域的保潔情況做到經(jīng)常巡視，保持包干區(qū)域內(nèi)的整潔; 發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋設(shè)施、設(shè)備有損壞、故障情況應(yīng)及時(shí)報(bào)修; 完成領(lǐng)班交辦的各項(xiàng)工作。 5.承擔(dān)責(zé)任：對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔工作負(fù)責(zé) 6.崗位關(guān)系：在領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作。 7.上崗的條件 能力：責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)動(dòng)手能力; 身體：身體健康; 培訓(xùn)：接受保潔專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 8.崗位要求 絕對(duì)服從上級(jí)安排，不怕臟、不怕累，認(rèn)真完成清潔任務(wù); 掌握清潔服務(wù)的基本常識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生知識(shí); 上班時(shí)必須穿著統(tǒng)一標(biāo)志的工作服并佩戴胸卡; 正確使用并保管操作工具，做到規(guī)范操作; 遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度; 對(duì)業(yè)主、訪客的詢問，必須謙和禮貌

18、，使用禮貌用語; 必須小心謹(jǐn)慎，愛護(hù)公共設(shè)施及物品。 9.考核 部門的月度考核; 公司的半年及年終考核。 10.附件 規(guī)范用語： 電話： 交達(dá)物業(yè)，請(qǐng)講! 接待： 先生/小姐、老師/同志，早/中/下午好! 幫助： 請(qǐng)問有什么事?是否需要幫助? 離開： 先生/小姐、老師/同志，再見! 10.崗位管理(祥見表010) 保潔員考核表 NO: 010 類別 項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)辦法及扣分 制執(zhí)度行的 員工守則的執(zhí)行(第一章，工作條例) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分 崗位基本技能的掌握(工作要求、崗位標(biāo)準(zhǔn)) 文服明務(wù) 按規(guī)定著裝，佩戴胸卡 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分 專業(yè)場(chǎng)所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范 精神飽滿，工作時(shí)間不竄崗，不與他人閑談 保潔標(biāo)準(zhǔn) 范圍 部位 標(biāo)準(zhǔn) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分 門廳 地面 無痰跡、無煙蒂、無污跡、無垃圾 玻璃門、墻、窗 無手印和積塵，保持干凈、光亮 盆栽綠化 盆體清潔無水漬、無灰塵，綠葉無積塵 煙灰缸 外表面保持清潔，無污跡 其他部位 整潔無積灰 樓層地面 整潔、無污跡、無垃圾 玻璃窗、窗臺(tái) 無積灰，玻璃保持清潔明亮 垃圾箱 定位放置，四周無散落垃圾，無明顯異味 煙灰缸 外表面保持清潔，無污跡 其他部位 消防箱內(nèi)無雜物，表面干凈無灰、無污跡、其他部位干凈、無積水 樓梯臺(tái)階