安徽省卓越績(jī)效獎(jiǎng)自我評(píng)價(jià)結(jié)果及說(shuō)明

1、安徽省卓越績(jī)效獎(jiǎng)自我評(píng)價(jià)結(jié)果及說(shuō)明安徽省卓越績(jī)效獎(jiǎng)自我評(píng)價(jià)結(jié)果及說(shuō)明 一、企業(yè)概況 1.1企業(yè)的環(huán)境 A、 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其主要的交付方式、途徑 我公司為商業(yè)服務(wù)企業(yè)商品通過(guò)經(jīng)營(yíng)載體××超市及連鎖店進(jìn)行銷售服務(wù)在銷售過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)。 B、 企業(yè)文化，企業(yè)的目的、愿景、使命和價(jià)值觀 在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的諸要素中文化力具有突出的意義代表企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最高層次影響深遠(yuǎn)能點(diǎn)石成金、化腐朽為神奇?！拔幕牧α可钌钊坭T在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中”。重視企業(yè)文化建設(shè)重視集體精神因素的作用和尊重人的地位作用用正確的、具有企業(yè)特色的價(jià)值觀和文化形式引導(dǎo)、規(guī)范職工行為構(gòu)筑企業(yè)精神用先進(jìn)

2、的管理思想、管理方式構(gòu)造運(yùn)營(yíng)機(jī)制把企業(yè)組織成為堅(jiān)強(qiáng)的和諧的和充滿活力的競(jìng)爭(zhēng)主體這是企業(yè)發(fā)展的深層次的強(qiáng)大推動(dòng)力。經(jīng)過(guò)多年的理論提煉和實(shí)踐的檢驗(yàn)我公司形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化主要內(nèi)容包含了企業(yè)的目的、愿景、使命和價(jià)值觀。 b5E2RGbCAP什么是“××”,企業(yè)名稱的關(guān)鍵詞,××在成為商業(yè)服務(wù)業(yè)排頭兵的同時(shí)向相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍并使之不斷國(guó)際化最終使××成為知名的企業(yè)集團(tuán)。 p1EanqFDPw什么是××人核心決策層:超常思維善抓機(jī)遇,適應(yīng)嬗變快速?zèng)Q斷,獨(dú)具個(gè)性科學(xué)管理。 職業(yè)管理層:精通專業(yè)、長(zhǎng)于管理、善于溝通、精誠(chéng)合作。

3、 企業(yè)員工層:技能過(guò)硬、盡職敬業(yè)、愛(ài)企愛(ài)家、拒絕平庸。 什么是××精神人講稱職、事講一流、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先、不懈追求。 ××文化特征人的價(jià)值高于物的價(jià)值共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。 DXDiTa9E3d××經(jīng)營(yíng)思想在投資上做蜜蜂在市場(chǎng)上做蜘蛛在經(jīng)營(yíng)上做灰蝴蝶。 ××價(jià)值觀念××富有前途員工富有個(gè)性個(gè)人富有回報(bào)。 ××道德規(guī)范××奉獻(xiàn)社會(huì)員工忠于××。信任人同時(shí)取信于人。尊重人同時(shí)也要自尊。 ×

4、5;生活信念先××憂而憂后××樂(lè)而樂(lè)奉獻(xiàn)與回報(bào)相伴而生。 C、 員工的基本情況 我公司共有員工××人按教育水平劃分:本科××人、?？迫?、××高中(中專) ××人初中以下×人,按年齡結(jié)構(gòu)劃分:60-50歲×人。50-40歲××人40-30歲××人30-20歲××人20歲以下×人,按職位性質(zhì)劃分:管理層××人操作層××人。因超市銷售食品除企業(yè)辦理公共場(chǎng)

5、所衛(wèi)生許可證、食品銷售衛(wèi)生許可證外所有操作層員工都必須健康體檢領(lǐng)取健康證后持證上崗。對(duì)關(guān)鍵和特殊崗位人員如電工、電腦操作員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗。 RTCrpUDGiT1D、 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施 我超市實(shí)行原包陳列開(kāi)架自選出入口分設(shè)收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算經(jīng)營(yíng)方式運(yùn)用的主要技術(shù)包括各運(yùn)營(yíng)過(guò)程的工作規(guī)范要求如顧客接待工作規(guī)范、顧客退換貨工作規(guī)范、收銀工作規(guī)范、商品陳列工作規(guī)范、商品防損工作規(guī)范、盤點(diǎn)工作規(guī)范、投訴處理工作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量分析工作規(guī)范等以及計(jì)算機(jī)軟件的科學(xué)運(yùn)用。設(shè)備設(shè)施包括貨架、購(gòu)物籃、購(gòu)物車、冷凍柜、冷藏柜、立風(fēng)幕柜、空調(diào)、貨運(yùn)車輛、冷庫(kù)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)等。 5P

6、CzVD7HxAE、 企業(yè)運(yùn)營(yíng)的法規(guī)和政策環(huán)境 ? 環(huán)境的法規(guī)要求:依據(jù)建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范的規(guī)定超市應(yīng)設(shè)安全出口我超市設(shè)置4個(gè)安全出口且出口間隔不大于50米,超市應(yīng)設(shè)置事故照明燈和燈光疏散指示標(biāo)志我超市設(shè)置40個(gè)事故照明燈和 12個(gè)燈光疏散指示標(biāo)志符合要求,超市經(jīng)營(yíng)面積大于平××方米應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置和自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。我超市已安裝完畢。 ? 職業(yè)健康和安全的法規(guī)要求:我超市除辦理公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證和食品銷售衛(wèi)生許可證外所有從業(yè)人員必須進(jìn)行健康體檢確保員工身體健康。 jLBHrnAILg? 財(cái)務(wù)的法規(guī)要求:我公司嚴(yán)格按會(huì)計(jì)法的要求操作財(cái)務(wù)服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)但又保持獨(dú)立性對(duì)企業(yè)

7、的經(jīng)營(yíng)起監(jiān)督作用。 ? 產(chǎn)品的法規(guī)要求:超市經(jīng)營(yíng)的商品必須“三證”齊全食品在有效的保質(zhì)期內(nèi)且必須有QS認(rèn)證標(biāo)志電器產(chǎn)品必須有“CCC”認(rèn)證標(biāo)志。對(duì)此我超市嚴(yán)格把關(guān)。 xHAQX74J0X論證及注冊(cè)登記的法規(guī)要求:我公司于××年×月×日通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。注冊(cè)號(hào):××標(biāo)志著質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化。 ? 公司注冊(cè)登記時(shí)的登記事項(xiàng)真實(shí)合法經(jīng)營(yíng)范圍涉及法律、法規(guī)規(guī)定必須報(bào)經(jīng)審批項(xiàng)目的都辦理了審批文件或證件如卷煙零售許可證、圖書(shū)、音像經(jīng)營(yíng)許可證、食品衛(wèi)生許可證等。 1.2企業(yè)的關(guān)系 LDAYtRyKfEA、組織機(jī)構(gòu)和治

8、理系統(tǒng)。我公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 總經(jīng)理為企業(yè)最高行政領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)管和指揮企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)需要?jiǎng)澐譃槿舾蓚€(gè)單位和部門實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理制度。總經(jīng)理、副總經(jīng)理為決策層,各部門負(fù)責(zé)人為指揮層,內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為管理層,一般管理人員、班組長(zhǎng)為執(zhí)行層,員工為操作層。董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間實(shí)行例會(huì)報(bào)告制。 B、企業(yè)的主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分。我超市的主要顧客群為工薪階層及城鎮(zhèn)、農(nóng)村普遍居民定位為“平民超市”、“百姓超市”。市場(chǎng)細(xì)分為貴賓層、工薪層、百姓層。每個(gè)層次顧客群對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異各不相同:貴賓層要求產(chǎn)品檔次要高、質(zhì)量要精、服務(wù)要優(yōu)、環(huán)境要雅、價(jià)

9、格不是他們考慮的主要因素,工薪層要求產(chǎn)品價(jià)格適宜、質(zhì)量保證、服務(wù)良好、環(huán)境舒適價(jià)廉物美是他們考慮的主要因素,百姓層要求產(chǎn)品功能實(shí)用、質(zhì)量可靠、價(jià)格低廉、服務(wù)較好、環(huán)境適宜。因需而買是他們考慮的主要因素。 Zzz6ZB2LtkC、供應(yīng)商和供應(yīng)鏈。供應(yīng)商是超市利潤(rùn)的源泉。與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)“雙贏”是超市價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。順暢的供應(yīng)dvzfvkwMI12鏈?zhǔn)浅心芊裾＿\(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證。最重要的供應(yīng)鏈要求應(yīng)該是雙向流動(dòng)、進(jìn)貨、退貨雙向互動(dòng)。 D、與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。每年定期召開(kāi)主要供應(yīng)商聯(lián)誼會(huì)匯報(bào)一年來(lái)各供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)肯定成績(jī)分析評(píng)價(jià)存在的不足征求各供應(yīng)商對(duì)我

10、超市的合理化建議,在超市內(nèi)設(shè)置“顧客意見(jiàn)箱”不定期對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)顧客的投訴24小時(shí)內(nèi)必須有處理結(jié)果答復(fù)顧客。 rqyn14ZNXI二、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 2.1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 A、××超市賣場(chǎng)面積××平方米經(jīng)營(yíng)商品有食品、副食品、日化、針織、百貨、生鮮、散貨等七大類12000多個(gè)品種年?duì)I業(yè)額××萬(wàn)元。××超市商品種類齊全、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)一流、質(zhì)量保證、價(jià)格低廉深受廣大消費(fèi)者的青睞是××市最大的商品批零自選超市。××年××超市已發(fā)展連鎖店、加盟店近×

11、家經(jīng)營(yíng)形式為零售、批發(fā)、配送三種業(yè)態(tài)并舉內(nèi)強(qiáng)管理外拓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益顯著提高。我公司目前在××地區(qū)為商貿(mào)企業(yè)的龍頭市場(chǎng)占有率最高具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)。目前××城市主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為××超市、××超市。 EmxvxOtOcoB、通過(guò)對(duì)比分析我超市超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得成功的關(guān)鍵因素有:規(guī)模大、品種多、環(huán)境好、位置適中、價(jià)格廉、服務(wù)優(yōu)、促銷手段靈活、質(zhì)量保證、信譽(yù)好等。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的市場(chǎng)行情是千變?nèi)f化的。以下的因素在影響我超市的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)地位:人員的流失特別是熟練工和管理人員的流失帶來(lái)的是雙重影響既降低了自身的競(jìng)爭(zhēng)能

12、力又提高了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)能力,適銷對(duì)路的商品及時(shí)采購(gòu)消費(fèi)者的需求是變化的抱殘守缺一成不全固執(zhí)已見(jiàn)是不能適應(yīng)市場(chǎng)變化的,同行業(yè)的惡性無(wú)序競(jìng)爭(zhēng),其他從業(yè)者的“趨利行為”導(dǎo)致超市業(yè)態(tài)的過(guò)度膨脹。 SixE2yXPq5C、為了提高我超市的競(jìng)爭(zhēng)力提高市場(chǎng)變化的適應(yīng)力我超市強(qiáng)化信息的獲取和處理。對(duì)行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性的數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢、向供應(yīng)商詢價(jià)、收集其他超市DM、市場(chǎng)實(shí)地調(diào)查等方式獲取信息資源對(duì)行業(yè)外類似過(guò)程比較性數(shù)據(jù)主要通過(guò)查詢和收集資料方式獲取信息資源。對(duì)獲取的信息我們進(jìn)行甄別、挑選、分析去偽存真為我所用。 6ewMyirQFL2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 我超市在關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有:業(yè)務(wù)人員專業(yè)素

13、質(zhì)不高責(zé)任心不強(qiáng)缺乏學(xué)習(xí)意識(shí)和市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)對(duì)市場(chǎng)的判斷缺乏超前意識(shí),運(yùn)營(yíng)方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有:促銷活動(dòng)無(wú)創(chuàng)意售后月服務(wù)延伸不夠超市平面和空間沒(méi)有達(dá)到利潤(rùn)最大化現(xiàn)場(chǎng)個(gè)性化服務(wù)不足,人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有:員工年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)不盡合理員工的向心力和凝聚力需要增強(qiáng)員工的專業(yè)素質(zhì)要強(qiáng)化培訓(xùn)提高員工的勞動(dòng)保障需要得到落實(shí)后備人才的培養(yǎng)和吸收要加以重視。 kavU42VRUs2.3績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng) A、改進(jìn)和控制是衡量企業(yè)運(yùn)行的兩大要素為達(dá)到改進(jìn)績(jī)效的目的我公司制定了崗位考核、服務(wù)考核辦法每季度對(duì)每位員y6v3ALoS893工對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行考評(píng)一次,每年內(nèi)審一次對(duì)不合格品進(jìn)行控制并采取糾正和預(yù)防措

14、施,實(shí)施ERP、目標(biāo)管理法、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法、關(guān)鍵事件法、平衡記分卡、360度、供應(yīng)鏈合成等管理方法并將這些管理方法與過(guò)程管理有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)設(shè)法提高企業(yè)的績(jī)效。改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的總體方法主要有業(yè)務(wù)上使用供應(yīng)鏈合成管理方法、人力資源上使用平衡記分卡管理方法、運(yùn)營(yíng)上使用“NODEEM現(xiàn)場(chǎng)管理循環(huán)”管理方法(是指在講究效率與成本的條件下進(jìn)行企業(yè)全面環(huán)境整潔、實(shí)現(xiàn)美觀以鼓舞士氣使企業(yè)產(chǎn)生更高的效率而這一切都是在秩序的約束之下進(jìn)行)。 M2ub6vSTnPB、企業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的總體方法:以持續(xù)改進(jìn)為重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動(dòng)要求我公司成為學(xué)習(xí)型組織已具備以下特征:提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),利用學(xué)習(xí)來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo),

15、把個(gè)人業(yè)績(jī)和組織業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起,提倡咨詢和對(duì)話以開(kāi)放的形式讓員工分享安全并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),把創(chuàng)造力當(dāng)作力量和創(chuàng)新的源泉,不斷地意識(shí)到自己與環(huán)境之間的互相影響。學(xué)習(xí)是一種珍貴的、連續(xù)的和最有效的方法而每種經(jīng)驗(yàn)又都是一種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)可以增加公司的智力容量。我公司強(qiáng)調(diào)員工們要參加各種思考活動(dòng)包括在戰(zhàn)略方面,在不同部門或上下級(jí)員工之間很少存在界限或隔閡。每位員工都要在一起交流和工作創(chuàng)造出大量的聰明才智和靈活的策略來(lái)對(duì)付飛速變化的環(huán)境。我公司學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的方法有:下行溝通上行溝通建立申訴制度建立建議制度建立匯報(bào)對(duì)話制度建立例會(huì)制度建立工作研討制度等。方式有:工作匯報(bào)方式督辦檢查方式會(huì)議集中反饋方式統(tǒng)計(jì)

16、報(bào)表反饋方式以及企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)互查方式等。 0YujCfmUCw三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)，既包括對(duì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的定性評(píng)價(jià)部分，又包括部分為1000分的定量評(píng)價(jià)部分，全方位、平衡地診斷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。下面分別進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。 四、自我評(píng)價(jià) 4.1領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略(200) 領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略條款用于評(píng)價(jià)組織的最高管理層如何確立組織價(jià)值觀以顧客、員工、社會(huì)為中心如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃以及組織如何履行其社會(huì)責(zé)任。 eUts8ZQVRd4.1.1以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念(30) 4.1.1.1組織應(yīng)建立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，引導(dǎo)組織追求卓越; 4.1.1.2組織的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)在組織發(fā)

17、展戰(zhàn)略中體現(xiàn); 4.1.1.3組織的經(jīng)營(yíng)理念為全體員工所理解、接受，并在組織內(nèi)部得到充分體現(xiàn)。 4.1.2領(lǐng)導(dǎo)作用(50) 44.1.2.1組織的最高管理者應(yīng)對(duì)顧客、員工、社會(huì)及其他相關(guān)方作出承諾，并根據(jù)承諾對(duì)象需求的變化，不斷改進(jìn)提高。 sQsAEJkW5Ta)為顧客提供卓越的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保顧客滿意; b)為員工提供充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境; c)依法經(jīng)營(yíng)，遵守經(jīng)營(yíng)道德，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，盡好公民義務(wù); d)提供充分的資源保證。 4.1.2.2最高管理者應(yīng)確保管理工作的科學(xué)、有序、有效。 4.1.2.3領(lǐng)導(dǎo)參與 4.1.2.3.1組織的最高管理層，特別是最高管理者，應(yīng)親自不斷接受管理理念、

18、管理方法方面的繼續(xù)教育，在組織內(nèi)部積極推動(dòng)管理創(chuàng)新活動(dòng)。 GMsIasNXkA4.1.2.3.2組織的最高管理層，特別是最高管理者，應(yīng)親自參加重大的管理實(shí)踐活動(dòng)，包括: a)主持制訂組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃和方針、目標(biāo); b)確定和優(yōu)化組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，主持職能的分配; c)組織各類管理體系建立、運(yùn)行和改進(jìn)，特別是以預(yù)防為主的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，主持管理評(píng)審和重大的流程改進(jìn); TIrRGchYzgd)參加與顧客、供方、員工和社區(qū)的合作活動(dòng)。 4.1.3經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策劃(35) 4.1.3.1組織制定了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策程序; 4.1.3.2組織在應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)、提高競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效方面開(kāi)展調(diào)研后形成綜合報(bào)告

19、，并由最高管理者主持對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行論證，作出決策。 7EqZcWLZNX4.1.3.3根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制訂組織發(fā)展規(guī)劃，包括規(guī)模、質(zhì)量、市場(chǎng)、資源等方面的要素。 4.1.3.4組織應(yīng)以年度目標(biāo)來(lái)貫徹發(fā)展規(guī)劃，目標(biāo)應(yīng)展開(kāi)到相關(guān)的職能和層次上，并提供相應(yīng)資源和有效的措施保證。 lzq7IGf02E4.1.4企業(yè)文化(25) 4.1.4.1注重建設(shè)體現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)文化。樹(shù)立不斷滿足顧客需求的服務(wù)理念;倡導(dǎo)追求卓越的企業(yè)精神;塑造良好的外部形象;建設(shè)一支具有團(tuán)隊(duì)精神的員工隊(duì)伍;不斷提高組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。 zvpgeqJ1hk54.1.4.2組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從企業(yè)精神入手，培育、形成具有本組織

20、特色的企業(yè)文化。 4.1.5管理制度體系(40) 4.1.5.1組織按要求建立了一整套文件化的管理制度體系，并有效實(shí)施; 4.1.5.2按計(jì)劃實(shí)施內(nèi)部管理體系審核，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施，并保持其有效性; 4.1.5.3組織最高管理者及時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審，各項(xiàng)管理體系保持適宜性和有效性。 4.1.6社會(huì)責(zé)任(20) 4.1.6.1自覺(jué)履行各項(xiàng)法律法規(guī)和管理制度的要求。 4.1.6.2組織制定了誠(chéng)信的商業(yè)道德行為規(guī)范并有效實(shí)施。 4.1.6.3組織應(yīng)積極支持社會(huì)公益事業(yè)，在與主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域(如:教育、衛(wèi)生、環(huán)保等)確定重點(diǎn)支持的公益事業(yè)并積極參與。 NrpoJac3v14.2以顧

21、客和市場(chǎng)為中心(90) 以顧客和市場(chǎng)為中心條款評(píng)價(jià)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求和期望。如何與顧客建立良好的關(guān)系如何為顧客提供滿意服務(wù)。 1nowfTG4KI4.2.1顧客和市場(chǎng)了解(20) 4.2.1.1對(duì)組織自身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、潛在顧客及目前市場(chǎng)、潛在市場(chǎng)、未來(lái)市場(chǎng)應(yīng)有充分了解; 4.2.1.2組織應(yīng)掌握現(xiàn)有和潛在顧客的服務(wù)需求和期望; 4.2.1.3組織應(yīng)確定、預(yù)測(cè)服務(wù)的特點(diǎn)及其對(duì)顧客帶來(lái)的重要性或價(jià)值。 4.2.2顧客關(guān)系建立(35) 4.2.2.1制定并實(shí)施了具有本行業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 4.2.2.2組織應(yīng)為顧客在以下方面提供方便: a)購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)的途徑; b)尋求幫助

22、和信息; c)抱怨。 4.2.2.3來(lái)自顧客的信息應(yīng)有效地傳遞至組織的所有相關(guān)部門。 4.2.2.4組織應(yīng)建立對(duì)顧客抱怨的管理程序，確保顧客抱怨能得到及時(shí)、有效的解決。 64.2.2.5組織對(duì)所有顧客抱怨應(yīng)進(jìn)行分析、整理并用于各部門的改進(jìn)。 4.2.2.6組織應(yīng)評(píng)價(jià)并研究顧客的忠誠(chéng)程度，以建立、保持和發(fā)展與顧客的穩(wěn)固關(guān)系。 4.2.3顧客滿意度測(cè)量(35) 4.2.3.1組織應(yīng)確立顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、程序及測(cè)量方法; 4.2.3.2組織應(yīng)恰當(dāng)?shù)孬@取并使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行標(biāo)桿有關(guān)顧客滿意度等諸方面的信息; 4.2.3.3利用顧客滿意度的信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)能力，鞏固忠誠(chéng)顧客，發(fā)展?jié)撛?/p>

23、顧客。 4.3人力資源管理(70) 人力資源管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織的員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)機(jī)制如何提高全員的整體素質(zhì)充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部潛能營(yíng)造良好的工作環(huán)境創(chuàng)造員工參與的良好氛圍。 fjnFLDa5Zo4.3.1規(guī)劃和計(jì)劃(10) 4.3.1.1制定并實(shí)施人力資源開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃與計(jì)劃，內(nèi)容包括: 各類人員配備規(guī)劃和計(jì)劃、各類人員教育和培訓(xùn)規(guī)劃和計(jì)劃、選擇、使用和吸引人才的規(guī)劃和計(jì)劃。 4.3.1.2對(duì)人員開(kāi)發(fā)和管理計(jì)劃的內(nèi)容、實(shí)施過(guò)程及效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。 4.3.2員工教育、培訓(xùn)和發(fā)展(15) 4.3.2.1組織識(shí)別了員工和他們的管理者對(duì)教育培訓(xùn)的需求; 4.3.2.2運(yùn)用多種方式對(duì)員工進(jìn)行教育、培

24、訓(xùn)，較好的滿足了組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的需求。 4.3.2.3鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)發(fā)展相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 4.3.2.4對(duì)教育培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行了有效性評(píng)價(jià)，并把培訓(xùn)與晉級(jí)、提升、獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制緊密結(jié)合，以調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性。 tfnNhnE6e54.3.2.5保證教育和培訓(xùn)的資源提供，包括資金的投入、良好的教學(xué)設(shè)施、必要的手段。 4.3.3員工參與(15) 4.3.3.1創(chuàng)造和保持員工參與的良好環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 74.3.3.2對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)制定了管理辦法，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)的成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可和激勵(lì)，以提高員工參與程度和責(zé)任心。 HbmV

25、N777sL4.3.4激勵(lì)與溝通(10) 4.3.4.1建立了員工績(jī)效評(píng)估、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升等管理辦法，并體現(xiàn)員工在提高質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)中的貢獻(xiàn)。 V7l4jRB8Hs4.3.4.2企業(yè)建立了開(kāi)放的溝通系統(tǒng)，建立平等民主的溝通平臺(tái)，采取多種溝通方式，促進(jìn)上下級(jí)之間交流，傾聽(tīng)員工要求、建議、意見(jiàn)并對(duì)員工的來(lái)信來(lái)訪妥善處理。 83lcPA59W94.3.5員工權(quán)益與滿意度(20) 4.3.5.1不斷改善工作環(huán)境中涉及健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件。 4.3.5.2員工享有參與民主管理，重大事項(xiàng)參謀等權(quán)益。 4.3.5.3有測(cè)量員工滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、程序及測(cè)量方法。 4.3.5.4組

26、織的發(fā)展和成效使員工在收入、福利、生產(chǎn)環(huán)境改善及工作的安全感等方面得到體現(xiàn)。 4.4資源管理(100) 資源管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織在人力、資金、信息、技術(shù)裝備方面為服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供有力的支持。 4.4.1人力資源管理(見(jiàn)3)(0) 4.4.2技術(shù)(30) 4.4.2.1對(duì)組織現(xiàn)有技術(shù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較分析，為技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造提供充分依據(jù)。 mZkklkzaaP4.4.2.2以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 4.4.2.3制定落實(shí)技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(15) 4.4.3.1科學(xué)選擇、合理配

27、備具有同行業(yè)先進(jìn)水平的能滿足服務(wù)需要的基礎(chǔ)設(shè)施。 4.4.3.2制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，保證必要的資金，不斷地提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。 4.4.4信息(25) 4.4.4.1組織應(yīng)建立收集、處理、傳遞、應(yīng)用、維護(hù)的信息管理系統(tǒng)。信息管理職責(zé)落8實(shí)、程序明確、運(yùn)行規(guī)范，使信息能有效地應(yīng)用于組織的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 4.4.4.2識(shí)別內(nèi)部和外部信息來(lái)源，并全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地收集信息。 4.4.4.3應(yīng)用先進(jìn)手段，采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法對(duì)信息進(jìn)行分析、歸納。 4.4.4.4將信息分析的結(jié)果應(yīng)用于: a)為制訂經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù); b)應(yīng)用于過(guò)程控制，以提高服務(wù)質(zhì)量; c)提出糾正和預(yù)防措施

28、，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 d)作為創(chuàng)新服務(wù)的依據(jù)。 4.4.5供方和合作關(guān)系(20) 4.4.5.1擁有能穩(wěn)定、及時(shí)提供組織所需產(chǎn)品的供方和滿足組織需要的合作者。 4.4.5.2與供方和合作者建立了通暢的雙向溝通渠道，確保工作和合作的效率。 4.4.6資金(10) 為實(shí)施和保持有效的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，組織應(yīng)確立資金需求，保證資金供給。 4.5過(guò)程管理(140) 過(guò)程管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程以及支持過(guò)程。 4.5.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理(70) 4.5.1.1服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃 組織應(yīng)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃，確保過(guò)程具有滿足規(guī)定要求的

29、能力和效率。 4.5.1.2顧客和其它相關(guān)方要求的識(shí)別和評(píng)審 充分識(shí)別和理解顧客和其他相關(guān)方的服務(wù)需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前，應(yīng)對(duì)組織實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方需求的能力進(jìn)行評(píng)審。 AVktR43bpw4.5.1.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程管理 4.5.1.3.1新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)應(yīng)以國(guó)際或國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平為目標(biāo)，積極采用新技術(shù)、新設(shè)備，適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。 ORjBnOwcEd4.5.1.3.2對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中輸入要求和接受準(zhǔn)則應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)設(shè)計(jì)輸出要求進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制，以確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。 2MiJTy0dTT94.5.1.3.3新服務(wù)推出前，應(yīng)做好服務(wù)提供技術(shù)及

30、必要的條件準(zhǔn)備，確保新服務(wù)項(xiàng)目符合設(shè)計(jì)要求。 4.5.1.4服務(wù)提供過(guò)程管理。 4.5.1.4.1組織應(yīng)建立和保持滿足顧客需求的服務(wù)系統(tǒng)。 4.5.1.4.2實(shí)施對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制，特別是對(duì)關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾。 4.5.1.4.3不斷改進(jìn)服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)能力。 4.5.2測(cè)量、分析和改進(jìn)體系(20) 4.5.2.1組織建立并完善一套管理信息的測(cè)量、分析和改進(jìn)體系，對(duì)體系、過(guò)程和服務(wù)的有效性進(jìn)行評(píng)估、跟蹤。 gIiSpiue7A4.5.2.2將測(cè)量和分析的結(jié)果正確運(yùn)用于體系、過(guò)程、服務(wù)及組織業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。 4.5.2.3采用先進(jìn)、適宜的測(cè)量和分析方法，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整

31、，確保測(cè)量、分析和改進(jìn)體系適應(yīng)管理的現(xiàn)實(shí)需要。 uEh0U1Yfmh4.5.3供方和合作者的管理過(guò)程(10) 4.5.3.1采購(gòu)過(guò)程。 對(duì)采購(gòu)過(guò)程實(shí)施有效控制，確保采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。 4.5.3.2與供方合作過(guò)程的管理。 4.5.3.2.1組織應(yīng)規(guī)定與供方合作過(guò)程的管理要求。 4.5.3.2.2組織應(yīng)確定并執(zhí)行對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)的程序，并將評(píng)價(jià)信息及時(shí)反饋。 4.5.4基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)管理過(guò)程(10) 組織應(yīng)確定對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)管理要求并有效實(shí)施。 4.5.5財(cái)務(wù)管理(10) 4.5.5.1組織應(yīng)確定成本控制目標(biāo)和要求，并采取必要措施實(shí)現(xiàn)其要求。 4.5.5.2推行戰(zhàn)略成本管理，為戰(zhàn)略決策和實(shí)施戰(zhàn)

32、略調(diào)整提供依據(jù)，促進(jìn)效益的提高。 4.5.6營(yíng)銷管理(20) 4.5.6.1組織建立有效、靈敏的營(yíng)銷系統(tǒng)，采取適宜的營(yíng)銷策略，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 4.5.6.2定期對(duì)營(yíng)銷過(guò)程和業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，掌握業(yè)務(wù)流量變化的信息趨10勢(shì)，并將其結(jié)果用于營(yíng)銷系統(tǒng)的改進(jìn)。 4.6經(jīng)營(yíng)結(jié)果(400) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)趨勢(shì)，包括顧客滿意程度、業(yè)務(wù)量、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的成效以及自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，一般應(yīng)提供近三年的數(shù)據(jù)說(shuō)明各結(jié)果。績(jī)效水平應(yīng)盡可能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)標(biāo)桿的水平進(jìn)行比較。 IAg9qLsgBX4.6.1以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)結(jié)果(100) 4.6.1.1顧客滿意程度可由

33、組織委托的第三方顧客滿意評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)，組織也可自行編制調(diào)查問(wèn)卷組織測(cè)評(píng)，但應(yīng)真實(shí)有效。 WwghWvVhPE4.6.1.2顧客滿意程度、忠誠(chéng)程度及發(fā)展趨勢(shì)。 4.6.2服務(wù)結(jié)果(100) 4.6.2.1主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)功能指標(biāo)及其在全省同行業(yè)中所處的位置。(此處指標(biāo)因行業(yè)而異，如電信行業(yè)的電話接通率、故障修復(fù)率、維修時(shí)間等;教育行業(yè)的就業(yè)率、升學(xué)率等。但國(guó)家、省行業(yè)主管部門統(tǒng)一考核的指標(biāo)項(xiàng)目和行業(yè)內(nèi)普遍采用的關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)目必須反映。) asfpsfpi4k4.6.2.2主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目在各級(jí)(國(guó)家、行業(yè)、地區(qū))抽查中的表現(xiàn)情況。 4.6.2.3主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)功能指標(biāo)和績(jī)效水平在近三年的持續(xù)改進(jìn)

34、情況。 4.6.2.4主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量是否有特色，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)形式創(chuàng)新和服務(wù)領(lǐng)域拓展方面所取得的成效。 ooeyYZTjj14.6.3財(cái)務(wù)及市場(chǎng)結(jié)果(70) 4.6.3.1財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)(包括:主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等)近三年情況及其發(fā)展趨勢(shì)。 BkeGuInkxI4.6.3.2市場(chǎng)占有率包括市場(chǎng)份額、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等主要測(cè)量指標(biāo)近三年情況及其發(fā)展趨勢(shì)。 4.6.4人力資源管理結(jié)果(70) 4.6.4.1員工滿意程度、員工流失率情況及其發(fā)展趨勢(shì)。 4.6.4.2員工權(quán)益(包