售樓中心的物業(yè)服務(wù)手冊

1、【中融大名城】營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)手冊德陽中佳物業(yè)管理有限公司、前言二、營銷體驗(yàn)館的工作內(nèi)容三、營銷體驗(yàn)館的物業(yè)服務(wù)架構(gòu)和崗位設(shè)置四、物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)五、崗位作業(yè)規(guī)程第一部分客服人員崗位作業(yè)規(guī)程第二部分 禮儀保安崗位作業(yè)規(guī)程第三部分紀(jì)律及禮儀要求一、前言銷售是樓盤推出后的核心工作，圍繞銷售工作中的物業(yè)管理服務(wù)配合支 持是必不可少的。物業(yè)管理服務(wù)越來越多的受到業(yè)主的關(guān)注并成為影響業(yè)主 買樓信心指數(shù)的主要因素之一，如何發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)在銷售中的作用，搞 好配合銷售，同時(shí)也通過現(xiàn)場展示的方式，突出物業(yè)管理現(xiàn)場服務(wù)的水平， 增強(qiáng)客戶的認(rèn)同度。通過物業(yè)管理在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客

2、戶以極大信心，并以良好的企業(yè)形象及物業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務(wù)?！百I樓先買服務(wù)”的概念使物業(yè)管理成為銷售項(xiàng)目的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。因此在大名城營銷體驗(yàn)館的物業(yè)服務(wù)中我們將本著向客戶提供“時(shí)尚、 品味、精細(xì)”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)酒店式服務(wù)，從服裝、儀容、裝備配備到日 常管理，在每一個(gè)過程體現(xiàn)精細(xì)化、貼心式的服務(wù)。二、營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)的主要工作內(nèi)容1、工作人員禮儀、形象職守。2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、為客人支撐雨邙日）傘。3、為客人展示禮儀形象服務(wù)。4、為客人引導(dǎo)座位。5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。6、維護(hù)營銷體驗(yàn)館的良好

3、秩序。7、保證營銷體驗(yàn)館的物品安全。8、保證營銷體驗(yàn)館的清潔衛(wèi)生。9、保證營銷體驗(yàn)館各類物品的整潔擺放。10、保證營銷體驗(yàn)館各類物資及時(shí)供應(yīng)。11、保證營銷體驗(yàn)館的各種設(shè)備完好、隨時(shí)發(fā)揮應(yīng)有功能12、配合完成營銷體驗(yàn)館必要的應(yīng)急工作。三、營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)架構(gòu)和崗位設(shè)置1、組織架構(gòu)及崗位設(shè)置圖（19人）2、注：1、現(xiàn)場主管1人2、禮儀保安8人3、客服接待3人4、工程維修員1人5、保潔員5人6、守夜保安1人共19人說明：以上人員編制僅是一般性估算。若有特殊變化，崗位增加或工作量增加，將視情況增加相應(yīng)的人員三、物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)（一）崗位任職條件1、現(xiàn)場主管1.0現(xiàn)場主管的任職條件1.1有

4、3年以上相同崗位或二級資質(zhì)以上物業(yè)管理主管工作經(jīng)驗(yàn)。1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)運(yùn)作制度、管理原 理有一定的了解和認(rèn)識。1.3能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、 廉潔自律。1.4能與公司相互擁有，遵守公司制度、保守公司機(jī)密。1.5對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。1.6熟悉公司管理體系運(yùn)行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。1.7文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。2、客戶接待 2.0入職要求2.1限女性，中專以上學(xué)歷，25歲以下，身高不低于1.6米，具有良好的 形象、氣質(zhì)。2.2具

5、有良好的語言表達(dá)能力和服務(wù)意識。2.3熟悉營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)的工作特性，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力及 應(yīng)變處理能力。3、禮儀保安3.1限男性，35歲以下，高中以上學(xué)歷。3.2身高175以上，體格健康，較好的儀容儀表。3.3有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。3.4有較好的服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。3.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。4、工程維修員4.1限男性，中專以上學(xué)歷，30-50歲。4.2有二年以上工程維修類工作經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。4.3 了解水電維修的工作流程，熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能編制工程維修的相關(guān)工作計(jì)劃4.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。4.5服務(wù)和配合意識強(qiáng)。5、

6、保潔員5.1初中以上文化程度，45歲以下，身體健康，相貌端正。5.2為人勤快，干練，任勞任怨。5.3服務(wù)意識和責(zé)任心強(qiáng)。5.4有高檔住宅或酒店保潔工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。（二）崗位職責(zé)及工作要求1、現(xiàn)場主管1.1崗位職責(zé)具體負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館的日常物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)工作的開展，監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行；檢查禮儀保安、客服接待、工程維修、保 潔、守夜保安等工作的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館的客戶服務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)檢查和與營銷體驗(yàn)館物業(yè) 管理服務(wù)中相關(guān)的行政管理、人事管理、信息溝通管理、資料管理等綜 合事務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館物業(yè)管理服務(wù)方面各種管理制度及工作計(jì)劃、工 作總結(jié)；各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作;協(xié)助房產(chǎn)銷售活動(dòng)的

7、組織、開展及宣傳工作;做好營銷體驗(yàn)館物業(yè)類的物品采購、保管和監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；負(fù)責(zé)解釋各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢答疑及投訴受理等事務(wù)；直接對物業(yè)公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)公司總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)助配合其他部門，為營銷體驗(yàn)館提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)。1.2工作要求每日隨時(shí)配合營銷體驗(yàn)館的營銷活動(dòng)。隨時(shí)負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。督導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表?，F(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。檢查營銷體驗(yàn)館的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施，保證其正常運(yùn)行。檢查督導(dǎo)營銷體驗(yàn)館物業(yè)管理和服務(wù)的各項(xiàng)工作。監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材使用狀況，做好保管、領(lǐng)用、

8、盤點(diǎn)的 統(tǒng)計(jì)工作。每周制定營銷體驗(yàn)館物業(yè)類員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。1.222按周向房產(chǎn)公司提交服務(wù)耗材的申購及消耗統(tǒng)計(jì) 122.3組織每周的義務(wù)勞動(dòng)。參加物業(yè)公司的每周工作例會并匯報(bào)營銷體驗(yàn)館相關(guān)的物業(yè)管理 服務(wù)工作。每月：按時(shí)完成月工作計(jì)劃及總結(jié)，向物業(yè)公司和房產(chǎn)公司提供營銷體驗(yàn)館的品質(zhì)服務(wù)報(bào)告。安排員工月度作息計(jì)劃、月度考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組織實(shí)施。進(jìn)行消耗物品月度盤存并提交月度采購計(jì)劃。統(tǒng)計(jì)客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項(xiàng)。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃與落實(shí)。2、客服接待2.1熟悉營銷體驗(yàn)館的服務(wù)程序，根據(jù)客戶需要提供相應(yīng)的飲品，掌握與服務(wù) 有

9、關(guān)的知識和禮貌服務(wù)技巧。2.2提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，保證工作范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。2.3時(shí)刻關(guān)注大廳的動(dòng)態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺面，為客人加水，主動(dòng)征詢客 人的意見。2.4做好吧臺內(nèi)飲品、及各類物資的盤點(diǎn)，務(wù)必保證物資數(shù)目和飲品的及時(shí)供應(yīng)工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自借出和處理吧臺物資 2.5及時(shí)清理好吧臺內(nèi)的雜物，保持干凈的環(huán)境，并檢查是否有遺留物品和安 全隱患（如：電源插頭、火種、閥門是否關(guān)閉等）。2.6注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀，保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，及時(shí)清潔（洗） 各類物品并整齊擺放。2.7主動(dòng)聆聽、記錄及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映客戶的意見及建議。2.8認(rèn)真配合銷售部組織的各項(xiàng)營銷活動(dòng)并執(zhí)行主管領(lǐng)

10、導(dǎo)所指派的任務(wù)。3、禮儀保安3.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館的形象展示、秩序維護(hù)、車輛指揮，保證車輛有序停 放，確保營銷體驗(yàn)館物品的安全。向進(jìn)出營銷體驗(yàn)館的客戶敬禮、問候，并主動(dòng)予以必要的指引。視情況為客戶提供打傘、拎提重物等服務(wù)。對進(jìn)入營銷體驗(yàn)館施工、維修的人員，應(yīng)問明情況核實(shí)后做好登記。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，干與工作無關(guān)的事，做好自己的本職工作。服從安排，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。完成上級交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受相關(guān)人員的檢查指導(dǎo)。4、工程維修員4.1崗位職責(zé)熟悉、了解營銷體驗(yàn)館的各類設(shè)施、設(shè)備的工作狀態(tài)及運(yùn)行原理。負(fù)責(zé) 營銷體驗(yàn)館和樣板房的各類設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證

11、其正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈、景觀的開關(guān)和監(jiān)護(hù)管理。負(fù)責(zé)及時(shí)處理營銷體驗(yàn)館和樣板房維修工作。負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)的隱患檢查及處理，及時(shí)處理不了的問題。負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。負(fù)責(zé)保管好個(gè)人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。負(fù)責(zé)完成區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及配電房、設(shè)備房的清潔衛(wèi)生工作。完成上級交辦的臨時(shí)工作。5、保潔員5.1崗位職責(zé)工作勤懇，任勞任怨，堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；⒅贫然?、標(biāo)準(zhǔn)化，為 保持營銷體驗(yàn)館和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。除按規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)外，還要及時(shí)清理雜物，隨時(shí)保潔，保持區(qū)域內(nèi)良好的衛(wèi)生狀態(tài)。正確使用、愛護(hù)

12、保潔工具、設(shè)備，使得區(qū)域內(nèi)的裝修、家具、用 品得到合理的日常保潔，避免其受到非正常損壞。合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。及時(shí)清理袋裝垃圾、廢物到指定地點(diǎn)，保證垃圾定時(shí)、定點(diǎn)收集, 不得隨意丟棄在公共場所。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，干與 工作無關(guān)的事，做好自己的本職工作。服從安排，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。完成上級交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受相關(guān)人員的檢查指導(dǎo)。五、崗位作業(yè)規(guī)程第一部分客服接待崗位作業(yè)規(guī)程（一）客服接待人員作業(yè)規(guī)程1.0目的為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升項(xiàng)目品牌，創(chuàng)造舒適、 高雅的購房環(huán)境。2.0職責(zé)2.1熟悉大名城項(xiàng)目的整體基本概況及大廳

13、的物品、設(shè)施。2.2為來訪客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店式接待服務(wù)。2.3保持大廳內(nèi)潔凈、舒適，物品整齊有序。2.4保證接待用品得到合理使用，及時(shí)補(bǔ)充。3.0工作程序3.1班前準(zhǔn)備每天上班前參加班前早操。每天比其他的工作人員提前 30分鐘到崗，做好吧臺的區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充所需飲品、桶裝水并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有客戶到訪時(shí)面帶微笑迎接客人并主動(dòng)向客人問候，征詢客人喜好，及時(shí)提供飲料服務(wù)。3.2客戶接待沒有客戶接待時(shí)，在指定位置站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪客戶動(dòng)態(tài)。及時(shí)為進(jìn)入大廳的客戶和銷售人員陪同的客戶拉椅讓座。坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐）,您好，請問您喝茶還是咖啡？ ”根據(jù)客戶

14、的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在 客戶面前的桌上，并說“請慢用！。如果是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱 飲，當(dāng)心燙手”。給客人倒（加）水時(shí)，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時(shí) 提起，以免水滴漏撒在客人身上。325客服人員回到崗位后，要隨時(shí)用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙 灰缸，應(yīng)及時(shí)續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時(shí)），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超 過兩個(gè)），在操作過程中動(dòng)作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。326如客戶進(jìn)入大廳后并未就座，客服人員應(yīng)走到客戶身邊，在不干 擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。3.3 客戶離開及現(xiàn)場清理

15、客人離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)送出道別語?？腿穗x開時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面的物品按原樣擺放整齊。在非繁忙時(shí)間內(nèi)，及時(shí)清洗水壺、杯等用具。清理一次性紙、膠 杯內(nèi)的余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點(diǎn)。3.4 下班前的準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)的清潔工作。及時(shí)關(guān)閉各類設(shè)備的電源，做到人走地凈、人走燈滅。統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時(shí)申購補(bǔ)充。檢查后，做好所有物品的保管。3.5其他事項(xiàng)幫助臨時(shí)照看物品等服務(wù)。無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息10-15 分鐘之后站位。隨時(shí)注意大廳內(nèi)小孩的動(dòng)態(tài)，提醒或阻止小孩的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的 行為。（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程1.0目的

16、為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu) 雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內(nèi)物品、設(shè)施的完好。2.0職責(zé)2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。2.2維護(hù)、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。2.3維護(hù)樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失。2.4為進(jìn)入樣板房的客人提供指引服務(wù)。3.0工作要求3.1禮儀著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。3.2上班前準(zhǔn)備: 321每天在& 00前轄區(qū)內(nèi)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣，上班前開窗半小時(shí)通風(fēng)（注意風(fēng)向 風(fēng)力，以免樣板房內(nèi)的物品被風(fēng)吹倒）。例行檢查，清點(diǎn)樣板房內(nèi)物品，做到帳實(shí)相

17、符、完好，損壞的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。將穿鞋套的椅子擺好，鞋套擺放整齊。工作時(shí)間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。3.3客戶接待：客戶參觀樣板房時(shí)，客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時(shí)， 應(yīng)在指定位置站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪客戶動(dòng)態(tài)。有客戶前來參觀樣板房時(shí)，當(dāng)客戶行近崗位約3米處，當(dāng)值人員（客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰 30度，雙手掌交叉 貼于腹部），說“您好！歡迎參觀樣板房”待客戶到達(dá)門口時(shí)，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時(shí)統(tǒng)一用語：“請 使用鞋套，小心行走”；回收鞋套時(shí)統(tǒng)一用語：“謝謝您的使用，請慢走”334帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心臺階” “小心碰

18、頭”等。335客戶離開樣板房時(shí)，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度, 雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”并幫助客戶將鞋 套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼 顧，不冷落任何一個(gè)客戶?？捶靠蛻粼儐柮舾谢驘o法確定的問題，應(yīng)禮貌地請其向置業(yè)顧問 咨詢?？蛻魜韰⒂^時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全?？蛻艋蚓S修人員移動(dòng)的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù) 原狀。3.4樣板間日常管理所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接，對物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格，樣 板間服務(wù)人員上班之后、下班前必須與守夜班保安進(jìn)行物品交接，以保 證正常的工作運(yùn)作程序。人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面

19、登記，如系看房 客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的置業(yè)顧問登記，損壞物品清單應(yīng)交主 管轉(zhuǎn)售樓處。樣板房內(nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝?。?“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！ ” 特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計(jì)、參觀 人員等）。（三）門崗作業(yè)規(guī)程1.0目的為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1迎送進(jìn)出接待中心的賓客。2.2為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。3.0工作要求3.1待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右3.2隨時(shí)為進(jìn)出接待

20、中心的客戶開、關(guān)門、敬禮?？蛻糇咧灵T前約1米處，轉(zhuǎn)身側(cè)體敬禮說“大名城歡迎光臨。有客戶離開接待大廳時(shí)，客戶走至門前約1米處轉(zhuǎn)身側(cè)體敬禮說“歡迎再次光臨大名城，請慢走”，并目送客戶離開。如遇雨天或太陽暴曬的天氣時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時(shí)主 動(dòng)為沒帶雨具的客戶打傘、遮陽。（四）清潔員1.0目的為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1服從管理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完各區(qū)域范 圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)上報(bào)。3.0工作要求3.1工作程序（以每天上午8： 30置業(yè)顧問上班為例）上午& 30置業(yè)顧問上

21、班之前必須完成大廳地面、衛(wèi)生間垃圾清掃、 大廳門口及路面的清潔衛(wèi)生。隨時(shí)保證接待大廳的清潔衛(wèi)生及物品整齊，及時(shí)清理接待區(qū)的桌面、 空杯等。隨時(shí)保潔洗手間、撤換垃圾。3.2日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接待中心大廳和樣板房天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。321.2墻身、地腳線：每天清潔一次321.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時(shí)循環(huán) 一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。沙發(fā)、臺面：用家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹一次，視人流量情況而 增減次數(shù)。燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配置好的玻璃水, 平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈?；ɑ?/p>

22、、盆景：保持花盆干凈，隨時(shí)清除植物黃葉（或通知租擺 公司人員）。垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾 量增減次數(shù)。接待中心大廳和樣板房看樓臨時(shí)停車場、外圍、道路每1小時(shí)清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。每天擦抹標(biāo)識、標(biāo)牌一次?；ɑ?、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉（或通知租擺公司人員）。垃圾處理323.1頻度：每天二次，12 : 00-13 : 00，下午：19: 00 （可視垃圾程度調(diào)整次數(shù)）。323.2要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。3.3清潔衛(wèi)生工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法331大廳、樣板房、外圍清潔衛(wèi)生工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工

23、作內(nèi)容檢驗(yàn)方法玻璃門清潔光亮、無污跡、 無手印不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭門無指印，無污跡，鎖 完好不斷巡回干濕布擦拭目測門前地墊無雜物、無污跡不斷巡回吸塵、擦拭目測落地玻璃清潔明亮、無灰塵、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭地面清潔、無雜物、無污 跡、無塵土，光亮不斷巡回拖抹、牽塵目測廣告隔板清潔、無塵土、無手 印不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭裝飾物品表面無塵土、無污跡每日一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭接待臺及背景墻清潔、無塵土、無水漬、無雜物每日一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭太空艙外頂清潔、無塵土、無水每周一次雞毛撣撣灰目測、白手套擦拭漬、無雜物干濕布去污盆景、盆栽

24、無煙頭，無紙屑，無 黃葉不斷巡回?fù)?、夾目測鍍銘件干凈明亮、無灰塵，無手印不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭電器類無油污，無積塵，光潔干凈不斷巡回干濕布擦拭目測家具類干凈明亮無灰塵，無刮傷痕跡，位置正確不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭墻插、地插無灰塵、無污跡每日一次干布擦拭目測地腳線清潔無積塵每周清潔一次（ 星期五）干濕布擦拭目測、白手套擦拭墻面及上框干凈無積塵每半月清潔一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭外圍路面無垃圾、煙頭； 標(biāo)示標(biāo)牌無灰塵不斷巡回掃、撿、干濕布擦拭目測、白手套擦拭水池水面無漂浮物，水質(zhì)清澈不斷巡回打撈目測項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容門無污跡、無水跡每日一次干濕布擦拭地面無雜物、

25、無廢棄物、無水跡、無污跡不斷巡回用帶有消毒性清潔劑拖抹墻面無水跡、無污跡不斷巡回干濕布擦拭小便池及馬桶無污跡、無異味、無尿堿不斷巡回廁刷清潔馬桶外側(cè)無污跡、無水跡不斷巡回干濕布擦拭洗手盆無污跡、無雜物不斷巡回百潔布擦拭水龍頭及鏡子清潔明亮、無水點(diǎn)、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭植物套盆無污跡、無水跡每日一次干濕布擦拭干手機(jī)清潔、無水跡、無污跡、不斷巡回干濕布擦拭換氣扇風(fēng)口無灰塵、無污跡、每周一次星期日干濕布擦拭天花板清潔、無塵土每月一次（月初）除塵及局部除漬垃圾桶清潔無污跡、無異味、無水跡不斷巡回清倒廢物或干濕布擦拭洗手液瓶清潔、無水跡、無污跡不斷巡回補(bǔ)充洗手液332衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生工作檢驗(yàn)標(biāo)

26、準(zhǔn)和辦法（五）維修工1.0目的 確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行 2.0職責(zé)2.1對接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)，并認(rèn)真做好記錄，確保正常運(yùn)行。2.2對區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、 設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修。3.0工作要求3.1日常作業(yè)程序維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)， 并做好相應(yīng)的記錄。根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，按程序申購相關(guān)材料。若維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的，應(yīng)提 前一天告知現(xiàn)場主管。維修工作應(yīng)盡可能減少對客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng), 現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置警示牌及圍護(hù)措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空 作業(yè)應(yīng)做好

27、安全措施。項(xiàng)目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料 情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費(fèi)用。工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場警示、圍護(hù)，并將維修記錄交現(xiàn)場主管，現(xiàn)場主管到現(xiàn)場檢查驗(yàn)收，對不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。每月對營銷體驗(yàn)館的維修、保養(yǎng)分類統(tǒng)計(jì)、裝訂歸檔。為特別的銷售活動(dòng)提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設(shè)備提供技 術(shù)支持。第二部分禮儀保安作業(yè)規(guī)程（一）禮儀保安工作制度1.0每天正常工作時(shí)間為 8:30 18 : 00 ；值班時(shí)間為 12： 00 14 : 0018 : 00 20 : 00。2.0上班時(shí)間提前15分鐘到達(dá)，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配 備的設(shè)備用具，做好上

28、崗準(zhǔn)備。3.0交接班制度3.1準(zhǔn)備接班人員提前10分鐘做好接班準(zhǔn)備工作，提前 5分鐘到崗接班。3.2準(zhǔn)備接班人員齊步走到每個(gè)待交班崗位前1米處停止，接班人員跨前一步，面向交班人員，兩人行交接班禮，兩人做好物品交接。（二）接待大廳門崗及道路迎賓崗1.0目的通過規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意，并提供導(dǎo)向指 引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。2.0職責(zé)2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。2.2為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。3.0工作要求3.1門崗和禮賓崗在指定崗位成跨立姿勢站立，兩眼平視正前方，兩手掌互握放置于身 后，保持警覺，隨時(shí)注意來訪人員的動(dòng)向，為進(jìn)出接待大廳的客戶和領(lǐng)導(dǎo)提 供禮賓服

29、務(wù)。3.2停車指揮崗密切觀察來往車輛動(dòng)態(tài)，為來訪車輛及公司車輛提供停車禮賓服務(wù)。（三）車場指揮崗1.0目的規(guī)范接待中心停車場的各項(xiàng)管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。2.0職責(zé)2.1熟悉接待中心停車場的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況 2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正常秩序2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場的賓客，并為客人提供指引。3.0工作要求3.1無車輛人員出入時(shí)，在車輛指揮崗位處成跨立姿勢，挺胸站立， 目光平視前方，兩手掌互握放置于身后，保持警覺，隨時(shí)注意車輛 動(dòng)態(tài)。不定時(shí)巡視車場內(nèi)車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立 即采取措施進(jìn)行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時(shí)通知車主。如停車

30、場內(nèi)有異 常人員或行為，應(yīng)及時(shí)查看、處理，確保停車場內(nèi)秩序井然。3.2有車輛進(jìn)出時(shí)，在車輛距離崗位 5米時(shí)，向前跨一步，敬禮、做 車輛指引手勢，協(xié)助車輛按位停車，車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)上前幫客戶打 開車門，并說“歡迎光臨大名城”然后目送客戶回到崗位恢復(fù)站崗 姿勢。3.3客戶準(zhǔn)備開車離開時(shí)，在客戶距離崗位 5米時(shí)，向前跨一步，立 正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進(jìn)，主動(dòng)上前幫客戶打開車門， 并說“歡迎下次光臨，請慢走！”并及時(shí)站在合適的位置用語言或手勢協(xié)助車輛離開，立正敬禮，目送車輛離開，待車輛駛離崗位10米 遠(yuǎn)時(shí)，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢。3.4如遇雨天或陽光暴曬時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時(shí)為下車客戶

31、 打傘遮陽、避雨。3.5如遇客戶攜有大件物品時(shí)，在征得客戶同意后，為其提拿至門崗 處。同時(shí)記住客戶的基本特征，待其出來時(shí)，主動(dòng)上前為其提拿行李, 并為其開車門，放好物品，關(guān)上車門。（四）樣板房禮儀崗3.0工作要求3.1迎送賓客無客戶參觀樣板房時(shí)，在崗位處成跨立姿勢，挺胸站立，目光 平視前方，兩手掌互握放置于身后，保持警覺，隨時(shí)注意參觀樣板房 客戶動(dòng)態(tài)。有客戶前來參觀樣板房時(shí)，在客戶走近崗位3米處，轉(zhuǎn)體、側(cè)身、敬禮。有客戶離開樣板房時(shí)，在客戶走近崗位3米處，轉(zhuǎn)體、側(cè)身、敬禮，目送客戶離開。第三部分紀(jì)律及禮儀要求（一）營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則1、所有員工敬職愛崗，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)

32、工作。2、對待客戶熱情禮貌，親切周到，時(shí)時(shí)處處注意保持公司的形象維護(hù) 公司的聲譽(yù)，任何情況下不得相互爭吵或與客戶爭吵。3、所有員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)互助；現(xiàn)場主管關(guān)心 愛護(hù)員工，隨時(shí)解決基層員工在工作上遇到的困難。4、所有員工要積極遵守公司和部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度，積極對公司各 項(xiàng)工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。5、所有員工在對外工作中，要堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益，不得利用工 作之便竊取或公開客戶信息和銷售信息等商業(yè)機(jī)密。6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離 開，須向主管請示，并將工作交代清楚后方可離開。7、上班時(shí)間不得吃東西，看書報(bào)雜志、大聲閑談

33、或交頭接耳、在前臺化 妝、抽煙，以及做其它與工作無關(guān)的事情。8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。愛護(hù)公物、不可隨意移動(dòng)接待大廳及樣板房內(nèi)的設(shè)備、家私。9、保持與維護(hù)接待大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在接待大廳及樣板房內(nèi)吸煙或用餐。10、節(jié)約用水用電，下班時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。11、員工之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛，不得挑撥是非，破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及同事榮譽(yù)。12、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)樓盤聲 譽(yù)；不得假公濟(jì)私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場。13、員工

34、必須無條件服從上級的工作安排和調(diào)動(dòng)， 不得消極怠工和不聽指 揮。14、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。（二）物業(yè)服務(wù)人員崗位形象、禮儀要求1、儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊 清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使 用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日 剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前 不吃異味食物，保持口腔清潔

35、，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒， 以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要 蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣 自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾、領(lǐng)巾是否圍好，內(nèi) 衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出 西裝外套袖口的0.5-1cm。

36、褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘 金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色的 短中筒襪，不得穿白色襪子。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花 邊、通化的襪子，無破洞，襪筒根不可露 在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清 潔、端正。2、行為舉止:項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露 出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分 開與肩同寬，兩眼平視前

37、方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉 抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、 背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或 擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1. 工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身 立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起” 不 好意思借過一下”，然后再加緊步伐超越。接待客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2. 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中 物品在客人面前比劃、或直指客人。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 3060%、保持正 視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4. 自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、 整理個(gè)人衣物等不良行為。避