溝通中聽的技巧.

1、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽和迅速反饋剛剛講的說話的技巧， 現(xiàn)在我和大家一起探討一下聽的問題。 我們常常聽別 人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聽對(duì)方傳遞的真實(shí)信息， 結(jié)果導(dǎo)致了溝通的失敗。 有這樣一句話“成功的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人。 ”我們可 以設(shè)身處地的想一想，作為一個(gè)講話者，如果面對(duì)的是一個(gè)心不在焉的聆聽者， 他的心里一定會(huì)非常不滿， 他肯定不會(huì)把所有的信息告訴給你； 如果聆聽者能夠 認(rèn)真的聽，并且伴以會(huì)心的微笑和提問作為反饋， 說話的人就會(huì)覺得受到了尊重， 得到了理解， 這樣我們的人際關(guān)系就會(huì)更融洽， 溝通就能更順利。 所以說聆聽是 一種重要的非語言性溝通技巧。是一種習(xí)慣，也是

2、一種能力。每個(gè)人手上都有一個(gè)練習(xí)， 現(xiàn)在請(qǐng)大家花費(fèi)一分鐘的時(shí)間完成， 測(cè)試一下我們 傾聽的能力。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1 從不； 2. 有時(shí)； 3. 通常是這樣； 4. 總是這樣問題得分我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，不表現(xiàn)出不安定情緒。我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的 感受如何欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體我以點(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來 聽他的講話總分：如果得分大于 18，則傾聽的技巧非常好；如果得分在 12-18 之間，說明處于中間范圍，傾聽技

3、巧應(yīng)該做一定的改進(jìn)； 如果得分低于 12，那么就需要花費(fèi)一些時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧。( 一) 聆聽的原則 在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：(1) 聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人講話的時(shí)候，他說話的音量和語速不一 樣，我們呢要盡可能的適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信 息。在人際行為學(xué)里人可以分為四種類型，這四種人即：分析型、和藹型、表 達(dá)型和支配型。分析型：在決策的過程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說話非 常啰嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。和藹型：還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差。表達(dá)型

4、：這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、 活躍、動(dòng)作非常的多，而且非?？鋸垼谡f話的過程中，往往會(huì)借助一 些動(dòng)作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。支配型：這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你， 命令你。很好地了解這四種類型人的特征，并且采用相應(yīng)的傾聽技巧，就可以 得到更好的溝通結(jié)果，消除雙方的沖突與隔膜，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏 得對(duì)方的信賴。要做到這一點(diǎn)，首先應(yīng)知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣 的人。遇到分析型的人，在傾聽的時(shí)候要注意：、注重細(xì)節(jié)。、遵守時(shí)間。、盡快進(jìn)入主題。、要一邊聽一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。、不要和他有太多眼神交流

5、，更要避免有太多身體接觸，你的身體 不要太前傾，這時(shí)候應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，希望別 人尊重他的個(gè)人空間。遇到支配型的人要注意： 、你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確。 、你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率非 常高。3、傾聽不要注重他的感情，要注重結(jié)果。4、傾聽時(shí)，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，他 會(huì)覺得你和他是一致的，他的意愿能夠在你身上得到貫徹。5 、傾聽的時(shí)候，身體一定要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需 要?jiǎng)e人的尊重。遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意： 、在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定要洪亮，和他一樣 充滿熱情，活潑有力。

6、、聽的時(shí)候我們要有一些動(dòng)作和手勢(shì)， 如果我們很死板， 沒有動(dòng)作， 那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中， 我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作， 否則，他會(huì)感到非常失望。他經(jīng)常說：“你看這個(gè)方案怎么樣？”你一定要看著他的手，仿佛他手里 就有一個(gè)完整的解決方案。、表達(dá)型的人的特點(diǎn)是只見森林， 不見樹木。 所以在傾聽的過程中， 我們要多從宏觀的角度去想，問問題也要從宏觀上問：“你看這件事總體 上怎么樣”、“最后怎么樣”。、表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)， 甚至有可能說話沒完沒了， 說完就忘 了。所以在傾聽的過程中我們要經(jīng)常的提醒他，問一些封閉性的問題來控 制談話的主題和方向。遇

7、到和藹型的人我們要注意：、他看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們 在和他溝通的時(shí)候，首先要建立友好的關(guān)系。、我們要對(duì)他辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和藹型的人有一個(gè)特征就 是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)我們看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬不 要視而不見，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求。、傾聽的過程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人 就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他 了？是不是以后他就不來找我了？他會(huì)發(fā)生很多聯(lián)想。 所以傾聽的過程中， 一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)，微笑能使我們和他的關(guān)系更加親近。、問問題不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去

8、征求他的意見。多問開放性 的問題：“您有什么意見？您有什么看法？”。這樣他就會(huì)說出很多非常 好的意見，如果你不問的話，他基本上是不會(huì)主動(dòng)去說的。所以，你看到 他微笑著點(diǎn)頭就要發(fā)問。、要時(shí)常注意同他進(jìn)行頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長，但 是頻率要高。 三五分鐘， 就要和他的目光接觸一次， 接觸以后立刻低下頭， 過一會(huì)兒再去接觸一下，不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，這樣溝 通效果會(huì)非常的好。(2) 聆聽不僅僅用耳朵在聽， 還應(yīng)該用我們的眼睛看， 用我們的腦袋想， 用我們 的心去體會(huì)。 你耳朵聽到的僅僅是一些信息， 而眼睛看到的是他傳遞給你更多的 表情和動(dòng)作， 用腦袋跟著對(duì)方的思維體會(huì)對(duì)方的

9、思想， 用我們的心去感受對(duì)方的 感情。(3) 首先是要理解對(duì)方。聽的過程中我們要站在對(duì)方的角度去想問題，不要隨便 去評(píng)論。(4) 鼓勵(lì)對(duì)方。 在聽的過程中， 看著對(duì)方保持目光交流， 并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意， 表現(xiàn)出有興趣的聆聽。(5) 一定要聽對(duì)方把所有的話說完， 做到先記后問， 把所有的問題記在腦海， 等 對(duì)方說完后再一同發(fā)問。我們?cè)趦A聽時(shí)要注意以下現(xiàn)象： 一：發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的“嗯” “是”之類的聲音，但不打斷對(duì)方的話，等到他 停止發(fā)言時(shí)，再發(fā)表我們的意見。其實(shí)傾聽更佳的方法是不斷地讓對(duì)方去發(fā)言， 越保持傾聽越握有溝通的控制權(quán)。二：溝通中不要隨便指出對(duì)方的錯(cuò)誤， 即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。 若你溝通的目

10、的是不 斷證明別人的錯(cuò)處， 那么溝通就不會(huì)有好的效果， 在生活中我們是否曾遇到過這 樣一種人， 他認(rèn)為自己什么都是對(duì)的， 且不斷地去打斷別人的話， “聽我說” “不是那樣的” “怎么會(huì)呢”“你搞錯(cuò)了吧” “我認(rèn)為是這樣的，不信你去 查”等等，象這種情況，你還愿意和他說話嗎？ 三：我們?cè)诒磉_(dá)不同意見時(shí)，用“很贊同同時(shí)”的模式，表達(dá)不同的意見， 我不要這樣說：“你這樣說是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為 . ”我們應(yīng)該這樣說：“我很感激 你的意見，我覺得這樣非常好；同時(shí)，我有另一種看法，來互相研究一下，到底 什么方法對(duì)彼此都好” “我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)”千萬不要說“可是， 但是”，因?yàn)檫@兩個(gè)詞句中會(huì)中斷溝通的橋梁。

11、溝通者在聆聽中應(yīng)當(dāng)積極做到： 傾聽回應(yīng)。 就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候， 我們要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。 象 上面說的“嗯” “是” “不錯(cuò)！”之類的話，在聽的過程中適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭等 等，這是一種積極的聆聽，會(huì)給對(duì)方以非常好的鼓勵(lì)。 提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)提問。 重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不 僅僅是簡單重復(fù)， 這不僅表示你認(rèn)真聽了， 還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接收的信息是 否準(zhǔn)確，即你是否準(zhǔn)確理解了對(duì)方的意思。歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解 對(duì)方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，除了及時(shí)地給對(duì)方

12、以回應(yīng)， 還要表達(dá)自己的感受。比如你可以說： “非常好，我也是這樣認(rèn)為的。 ”這是一種 非常重要的聆聽技巧。聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為， 它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確 的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。( 二 ) 有效聆聽的四步驟步驟 1 備聆聽就是我們要給給講話者一個(gè)信號(hào)， 說我做好準(zhǔn)備了， 給講話者以充分的注意。 其 次，端正態(tài)度， 準(zhǔn)備以開放式的態(tài)度聆聽與你不同的意見， 先不要對(duì)他說的話下 結(jié)論，從對(duì)方的角度想問題，跟著他的思維和感情步驟 2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流， 顯示你給予發(fā)出信息者的充分注 意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，

13、你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西 望，應(yīng)該看著對(duì)方。注意：如果有電話，要延緩接聽，若不想現(xiàn)在談，提議其它 時(shí)間。步驟 3 采取積極的行動(dòng)積極的行動(dòng) (1) 聽的過程中適時(shí)的點(diǎn)頭， 鼓勵(lì)對(duì)方去說。 (2) 在聽的過程中， 也可 以身體略微地前傾 , 不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)， 這種積極的姿態(tài)表示著： 你愿意去聽對(duì)方說， 你正在努力在聽對(duì)方說。 這樣， 對(duì)方就會(huì)把更多的信息發(fā)送 給你。 (3) 一定要問：溝通有三要素，說，聽，問。步驟 4 理解對(duì)方全部內(nèi)容和信息 聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、 沒有理解時(shí)， 應(yīng)該用詢問的方式告訴對(duì)方， 請(qǐng)對(duì)方重

14、復(fù)或者是解釋， 這一點(diǎn)是我 們?cè)跍贤ㄟ^程中經(jīng)常忽略的地方。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。缺一不 可。一般溝通的講話者在說話之前都會(huì)說： 在我講的過程中， 各位如果有不明白 的地方可以隨時(shí)舉手提問。 而很少有人這樣說： 大家要安靜一定要安靜， 聽我說， 你們不要提問。 所以，作為傾聽者我們一定要學(xué)會(huì)問。 聽和問是溝通的兩個(gè)環(huán)節(jié) 溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋，缺一不可。 故事：褲子短了四寸詢問三步曲： 第一步：積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方的 意思；第二步：有效提問。 就是要通過提問更明確地了解對(duì)方的需求和目的， 以便 對(duì)自己的目的進(jìn)行調(diào)整， 通過相互

15、調(diào)整形成共識(shí)， 最后達(dá)成雙方能夠接受的協(xié)議； 第三步：及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出， 一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 通過提問可以幫助我們控制溝通的方向、 控制談話的方向。 提問也有一定的技巧， 我們一般所提的問題有兩種類型， 即開放式問題和封閉式問題。 象“會(huì)議是如何 結(jié)束的？” 對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息， 會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)， 最后形成 了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。這就是開放式的問題； “請(qǐng)問會(huì)議結(jié) 束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有結(jié)束。這就是封閉式問題。開放式的問題：“我想問一下，去北京都有哪些列車， 各列車的時(shí)間為幾點(diǎn)

16、？” 封閉式的問題：“有 12 點(diǎn)去北京的列車嗎？” 可見，開放式問題收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松， 有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。但是開放式問題比較浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易偏離主題，無形中話題就偏離 了最初的談話目標(biāo)。封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。 但是封閉式的問題不利于收集信息， 只是確認(rèn)信息， 確認(rèn)是不是、 認(rèn)可不認(rèn) 可、同意不同意， 收集信息不全面。 還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問 的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。在溝通中， 一開始溝通時(shí)， 我們希望營造一種輕松的氛圍， 所以在開始談話 的時(shí)候最好問一個(gè)開放式的問題； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問

17、一個(gè)封閉式的問題； 當(dāng) 發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。 在我們與別人的溝通中，經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡單的口頭禪： “為什么？”當(dāng)別 人問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？一般就會(huì)認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效 的、正確的信息； 或沒有傳達(dá)清楚自己的意思； 或感覺自己和對(duì)方的交往溝通可 能有一定的偏差； 或溝通好像沒有成功等等， 所以對(duì)方才會(huì)問為什么， 實(shí)際上他 他問為什么只是需要我們?cè)僭敿?xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。 這個(gè)為什么不是有效 的提問，不利于收集信息，在提問中我們要注意：少說為什么。在溝通過程中盡可能少說為什么， 用其他的話來代替。 比如： 你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解

18、釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就 會(huì)好一些。實(shí)際上在提問的過程中， 開放式和封閉式的問題都會(huì)用到， 但要注意， 我們盡量要避免問過多的為什么。少問帶有引導(dǎo)性的問題。 象“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？” 這樣的問 題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。 不要問多重問題。 就是一口氣問了對(duì)方很多問題， 使對(duì)方不知道如何去下 手。這種問題也不利于收集信息。（ 三 ） 聆聽的五個(gè)層次 在溝通聆聽的過程中， 因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聽技巧和方式不一樣， 所以看似普通的 聽卻又可以分為五種不同層次的效果。這就是傾聽的五個(gè)層次：1 聽而不聞 所謂聽而不聞，可以說是不做任何努力的去聽，左耳進(jìn)右耳出。 聽而不聞的表現(xiàn)可以從肢體語言看出來， 他的眼神沒有和你交流， 他可能會(huì)左顧 右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。 這種現(xiàn)象意味著這次溝通是不可能有一個(gè)好 的結(jié)果的，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)好的協(xié)議了。2 假裝去聽假裝去聽就是要做出了一個(gè)聽的樣子， 而對(duì)方說的內(nèi)容呢卻沒有放在心上。 在我 們的生活中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生， 例如： 你和某一個(gè)人交談的時(shí)候， 他有了 另外一種想法， 出于禮貌他在假裝聆聽， 其實(shí)你說的他根本沒有聽進(jìn)去； 我們?cè)?工作中上下級(jí)溝通， 下級(jí)可能因?yàn)閼峙律霞?jí)， 他就會(huì)做出聆聽的樣子， 實(shí)際上級(jí) 說的話根本就沒有聽進(jìn)去。例如：當(dāng)一