自助餐服務(wù)流程分析

1、自助餐服務(wù)流程服務(wù)宗 旨：好客、效率、熱 情、 微笑自助餐 服務(wù)員需要掌握的內(nèi) 容餐前準 備工作餐中服 務(wù)工作餐后收尾工作營業(yè)結(jié) 束后的工作、 餐前準 備1、布菲臺及餐桌 擺臺要求參與人 員 ：大夜服務(wù)員 工作 時間 ：23：00-06:30 工作內(nèi)容： 餐桌 ：臺號牌和花瓶【正對著臺號牌左瓶右牌”；物與物曲距離1.5CM （咖啡墊與咖啡杯除外），依次是： 糖盅【每桌兩包，立放正面字體朝外 擺放】；牙簽【單桌兩根）（雙桌四根）酒店LOGO朝上擺放】； 紙巾【（單桌兩張）（雙桌四張），折成等邊三角形，角尖要求朝臺號牌整 齊疊放】； 咖啡墊【兩塊，擺于臺號牌一 線的兩側(cè)】； 咖啡杯【正對著咖啡 墊

2、，擺于右下角，咖啡杯與咖啡碟成套，杯柄與桌角成45 度角】； 布菲臺：首先了解早餐接待人數(shù)，根據(jù)人 員進行餐用具的配比 （配比原則：1：1.5）； 暖碟機【溫度開啟一半，不能太 熱不能不開或太冷；暖碟機中的骨碟干 凈無污漬無破 損；機身及機糟內(nèi)保持干 凈清潔衛(wèi)生】； 服務(wù)夾【與七寸骨碟搭配成套，按 類型擺放，涼菜區(qū)兩套、各布菲爐各一套、水果區(qū)一套、方包區(qū)一套、面包區(qū)一套、蛋糕區(qū)一套、油炸 點心區(qū)一套、明檔蔬菜區(qū)兩個服 務(wù)夾 】；服務(wù)勺【各種調(diào)料配一把，如：水果區(qū)旁邊的所有調(diào)料要求各配一把；包括明檔的各種 調(diào)料，服務(wù)勺柄要求 統(tǒng)一朝餐具的右下角 擺放并 餐中要求隨 時保持在右下角 】；餐具【禮品

3、杯擺放于果汁區(qū)左 側(cè)，底部墊紅 口布，不得疊放；布菲臺南北兩 側(cè)各擺放一套筷子、瓷勺、主叉主刀、七寸骨碟】； 粥桶區(qū)【干凈清 潔；三套清水碗：其中兩個粥桶各配一套清水碗（清水碗加碗的二分之一水、配一個湯勺和一個七寸底碟），另外一套放在布菲臺服 務(wù)柜餐中更 換備 用】；菜牌【牌與菜一 對一、按類 型整理菜牌，要求大小高矮與各菜牌同等】； 布菲爐【布菲爐中加好開水（以菜盆能正常接觸到水面 為準），酒精爐里加滿固體酒精（注意：一個酒精爐正好是 1.5 根的量，如遇冬季， 再加點液體酒精，以便固體酒精能更好的 揮發(fā) 出來】烤面包機【每日在七寸骨碟上 擺放三把牛油刀，刀柄朝左，刀刃朝碟內(nèi) 擺正，服務(wù)夾

4、把柄朝右 擺放】注意事 項：1、餐桌上所有的餐具物品 擺放間隔距離 1.5CM；2、所有對客物品及餐具要求 經(jīng)過消毒后再面客，保 證無油漬、無破損、干凈整潔、能正常使用（另外：檢查咖啡墊無折角、服務(wù)夾是否 能正常 夾起菜品）；3、布菲臺南北兩 側(cè)的餐具 擺放標準：【筷子】用干凈透明的冰桶疊放好 紅口布將筷子 頭 朝底部 擺放； 【瓷勺】用干凈的十寸骨碟疊放好 紅 口布將瓷勺以放射性花型狀 擺放，瓷勺柄朝外； 【主刀主叉】用干凈的十寸骨碟疊放好 紅口布將主刀主叉分 類后碼放整齊擺放在紅口布內(nèi)，要求左叉右刀 擺放； 【七寸骨碟】紅口布疊放在黑大理石面上，分 別豎 型擺放兩沓七寸骨碟； 烤面 包機的

5、使用方法及注意 事項 : 烤面包機【鏈式多用爐】的使用方法：1、要將烤面包機放在一個平整、干 凈、固定的表面使用！2、 接通電源，將“ COLOURCONTROL :面包顏色控制器”置于“-4”檔，約120S后烘烤完 畢，即可食用；【“ COLOUR CONTROL”即為面包機正面左 側(cè)按鈕】3、同寸將右側(cè)按鈕順時針從“OFF鍵調(diào)至“BREAD面包”鍵，表明烤面包模式；4、在選擇 完烘烤程度后，將面包放入 滾軸 上。5、通過滾軸 烘烤后，面包會自 動 掉到滑板上延著滑板滑下。6、使用后，請及時清理碎末?？久姘鼨C的使用注意事 項1、請勿將烤面包機的任何部位放到水或其他液體中；2、不要接觸面包機內(nèi)

6、部的 燙熱 部位；3、請將烤面包機放置在小孩 夠 不到的地方；4、請勿放入尺寸 過大的面包或者金屬物。 這將可能 導致短路；5、請不要將易燃 纖維 物放在旁 邊同時使用，以免引起火災(zāi)；6、請不要在烤面包機工作 過程中取出面包 （要等到自 動滑落下來后方可 ）；7、在使用過程中，烤面包機表面會有一定 熱度，千萬不能去碰觸，尤其是 顧客和小孩，服務(wù)員在看到有此 類情況，一定要及 時告 知客人其危 險 性。8、烤面包機底部有一 塊滑板，用于面包滑行道，不能直接取下放在桌面上，必 須將滑板搭在烤面包機后方的關(guān)卡上，方能使用； 不 銹鋼 器皿的日常保養(yǎng)方法1、使用前。不銹鋼 器皿在使用前涂上一 層薄薄的

7、植物油后用火烘干，用起來容易清洗又可延長使用壽命。2、使用后。不銹鋼 器皿在使用后要立即用溫水沖洗并把表面的水擦干，以防油漬、醬汁等和它 發(fā)生化學反 應(yīng)。3、恢復(fù)光亮。在使用一段 時間 后，不銹鋼 器皿的表面會有一 層霧 一樣的膜，用軟布（統(tǒng)一使用西餐 廳 白色香巾布）沾上去 污 粉或洗 潔 精擦洗，以砂向 順 著均勻的往復(fù)擦拭（ 請 勿定點擦拭）再以干布擦拭板面擦干，避免水 漬殘留造成水痕。如果是被煙熏黑，也可以用同 樣的 方法。注意千萬不要 長時間 浸洗，否則會使之表面暗淡失去光 澤 。4、清除污漬 。有專門 的不銹鋼臘，涂在污漬上可以擦拭干 凈。5、避免碰撞。盡量避免與 堅硬物體碰撞，清

8、 潔工具要 選擇 柔軟溫和的。6、避免粗造物品在表面上拖 動 造成刮痕。注意事 項 :1. 不銹鋼材質(zhì)請保持板面干燥，清洗后 請將水漬、油污擦洗干 凈，并保持干燥。2. 請勿使用含酸、堿性的清 潔劑 、洗潔精搭配干抹布清洗即可。2、班前儀容儀表、行為規(guī)范、個人衛(wèi)生 檢查操作 規(guī)范：總體要求：動作迅速、儀容儀表、言行舉止、熱情服 務(wù)；動 作迅速：當遇到用餐客人 滿時 ，翻臺要求 動 作敏捷、迅速；三輕：說話輕 、走路輕、操作輕；五勤：口勤、眼勤、腳勤、手勤、腦勤；儀容儀表：1、前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤 起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方

9、；2、按酒店要求，上班不佩 帶項鏈 、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物（只允許戴一枚婚戒）；3、不留長指甲，涂指甲油和 濃妝艷 抹，要淡妝上崗；4、男服務(wù)員堅持每天刮胡子；女服 務(wù)員淡汝上崗；5、著裝 規(guī)定工裝，紐扣要 齊全扣好，不得卷起袖子；6、領(lǐng)帶 、領(lǐng)花（領(lǐng)結(jié) ）系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；7、鞋襪整 齊，穿酒店指定鞋、襪、裙腳（穿裙子時，要穿肉色 絲襪）；8、個人 衛(wèi)生：做到“四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；9、班前不吃生蔥、生蒜等有 濃 烈異味的食品；10 、服務(wù)員每日上班前做到，要 檢查自己的 儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照 鏡子、化妝和梳頭，

10、整理儀表要到指定的工作 間。 言行 舉 止：1、在賓客面前不可交 頭接耳、指手畫腳，也不可有抓 頭、搔癢、挖耳朵等一些小 動 作，要舉止得體；2、不得指點 賓客、大聲說話 、大聲呵斥；3、熱情服 務(wù)：微笑服務(wù)、大方得體、不卑不亢； 服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng) 做到“四要”、“四不要”； 一要面 帶微笑，和 顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板， 給客人以不受 經(jīng)心，給客人以不受重 視感； 二要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛 偽感。三要沉著 穩(wěn)重，給人以 鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 四要神色坦然， 輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給

11、客人以 負重感。3、自助餐服務(wù)員 工作 概括內(nèi)容負責 自助餐開檔、收檔的器皿、服 務(wù)叉勺等的 擺放及收集（不銹鋼的西式器皿最好 單獨清洗存放，如主刀主叉、咖啡勺、牛油刀等）開餐前開始給BUFFET爐里加上熱水，加到三分之一左右就可以了，然后將酒精爐點著，保證食品的溫度 開餐前及 時根據(jù)食物的 擺放位置 擺放客用餐具（如盤子、湯勺、味碟等），要求擺放合理，方便客人取食物，同 時將食物名稱牌插 入菜牌 夾中，擺在食物正前方，方便客人 認識 菜肴；保證布菲臺面的干 凈整潔，確保臺面無水 漬、無掉出的食品，菜 夾及底碟干 凈整齊，對于稀飯和粥類的底碟套裝可以準 備好干凈 的 備著，把臟的用水沖洗干 凈

12、再備著；確保自助餐臺周 圍大理石地面的干 凈、安全； 在時間允許的情況下 負責把客人所點的 現(xiàn)場 烹飪食品送至客人桌上； 熟悉各種食物，如有客人 詢問應(yīng) 向客人介 紹并主 動提供幫助； 隨時檢查食品的色澤、溫度與數(shù)量情況，與廚房保持 緊密的聯(lián)系，在忙時當食物還剩1/3 時就應(yīng)通知廚房及 時添加食品； 在開餐 過程中不斷巡 視自助餐臺，防止有的 BUFFET 爐子忘記加熱，及時補充及更 換叉勺、瓷器、玻璃器皿等； 在巡臺 過程中多 觀察自助餐爐內(nèi)水量的多少，當少于 1/4 時就要及時添加，以免出 現(xiàn)干燒現(xiàn)象； 布菲結(jié)束前 10 分鐘時，應(yīng)讓看管區(qū)域員工提醒客人 讓其做好準備工作； 在自助餐結(jié)束前

13、 10 分鐘內(nèi)應(yīng)先將酒精爐火熄 滅，帶電的用具斷電，做到節(jié)能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分 類放好， 自助餐一 結(jié)束如果沒有客人的 話，把餐廳燈光 調(diào)暗? 將剩余的餐具撤回按原有的位置 擺好，不要撤的餐具用口布蓋好? 清理自助餐臺，擦拭 BUFFET 爐、掃 地，拖地? 常檢查自助餐臺的一切 設(shè)施、設(shè)備，如有損壞及 時報 修? 做好各班次的交接工作；? 服從并完成上 級分派的 臨時 任務(wù)咨客服 務(wù)要求： 準備工作：檢查吧臺雙 頭爐內(nèi)是否沖泡好 紅茶和咖啡，夏季是否有 檸檬水（冬季是否姜茶【紅茶第一道沖泡要求兩包立 頓紅茶包，沖 泡一壺；咖啡1.5 勺一壺；】；每日臺面上要求有咖啡碟不

14、低于 30 個、咖啡杯不低于 30 個、咖啡勺不低于 30 把；糖包不低于 10 包、散裝糖 不低半盅、煉奶不低于四分之一 壺、煉奶盅不低于 10 個；餐時間 咨客按站姿要求站在吧臺，隨 時迎接客人，全程微笑面 對每一位 顧客，在顧客到達咨客距離五米 時，標準的站姿加微笑服 務(wù)， 當顧客到達咨客距離三米 時喊賓服務(wù)，并說：早上好，歡迎光臨西餐廳，請出示您的房卡！ 請收好您的房卡，小心臺 階，里面請?。ㄍ瑫r出 示手勢：曲臂式）詢問客人的人數(shù)、單位、開房人姓名；結(jié)賬方式：如果是協(xié)議單位，協(xié)議價 40 元/位，前臺散客價 48 元/位，小孩半價 24元/ 位，（小孩.2M以下免費，1.2M-1.4M

15、半價，1.4M以上全價，同樣有協(xié)議客戶與散客區(qū)分）注：協(xié)議客戶豪單或普單（俗稱大床房）只含一份 早餐，一個房 間只允許帶一位 1.2M 免票兒童，超出的兒童均按半價收取 費用。碰到客人超名 額買單時：見客人到齊后和咨客核對人數(shù)，咨客向服務(wù)員交代人數(shù)、如果是掛 賬單位或現(xiàn)金買單則與收銀做好交接 【注意：客人或住店客人一定要核 實相關(guān)信息方可就餐，以免出 現(xiàn)糾紛 】；咨客要 負責客人用的茶水 飲料的充足【紅茶、咖啡、檸檬水（冬季姜茶）】并有時間就幫助其他的服 務(wù)人員給客人遞送茶水等?？腿私匈I單時服務(wù)員要按買單的程序買單并向客人致 謝，并要有送客的聲音。送客聲：當客人起身走到吧臺離咨客一米左右，咨客

16、要有送客聲：慢走，歡迎下次光臨！”結(jié)賬 -餐廳結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬 服務(wù)流程第一步 客人要求 買單，收銀員要核實賬單無誤、服務(wù)員也要核實無誤賬單后，方可交到客人手里 結(jié)賬； 第二步 如客人使用的是信用卡、支票、掛房 賬等，要了解一些支付手 續(xù)的流程，結(jié)賬無誤后由服務(wù)員簽 字； 第三步 結(jié)賬后，要感謝客人，并同時詢問 客人對本次菜品的意 見；（二）結(jié)賬 服 務(wù)流程要求：當客人要求 結(jié)賬時 ，服務(wù)員請 客人稍等， 詢問 客人是否有本店的 VIP 卡，方便時出示一下，以便能 夠更好的享受到 優(yōu)惠，客人出示 了 VIP 卡后，并立即到收 銀臺核實賬單 ，服務(wù)員要告知收 銀臺所結(jié)賬單 的臺號，收銀員需

17、復(fù)核賬單后，將帳單交給服務(wù)員，服務(wù)員將從收 銀臺取回 結(jié)賬單 ，要把結(jié)賬單夾 在結(jié)賬夾 內(nèi)，走到客人面前，打開 結(jié)賬夾 ，右手持結(jié)賬夾 上端，左手輕托夾下端，遞至給客人，請客人過目 賬單金額，告知折后之前多少金 額，折后是多少金額，在結(jié)賬時，客人提出開發(fā)票時，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？比如： “先生您好，您本 次折前消 費*元，折后消費*元，請過目！ ”請問您是掛房 賬、刷卡還是結(jié)現(xiàn)金？”您發(fā)票開頭寫哪呢？ ”好的，請稍等！ ”感謝您的光 顧，歡迎您下次光 臨”；（1）如客人使用的是信用卡 結(jié)賬，服務(wù)員請客人等候，如客人提出開 發(fā)票時，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？把信用卡及 賬單拿到收銀 臺，收

18、銀員將刷出金額后，需把PS機拿給客人輸入密碼后拿到收銀臺，打出收據(jù)后，服務(wù)員將收據(jù)交到客人手里 簽名，收據(jù)拿回收銀臺， 收銀員要核實簽名人及信用卡名是否一致，方可交 給服務(wù)員，交還客人第二 聯(lián)，第一、三聯(lián)送回收銀臺；（2）如支票結(jié)賬時 ，應(yīng)請 客人出示身份 證、財務(wù)電話 號碼，然后將賬單及證件交到收 銀臺，收銀員應(yīng)檢查 支票內(nèi)公章是否清晰， 寬限日 期是否到期，是 轉(zhuǎn)賬支票還是空白支票， （一般不接受空白支票），支票不可以有折疊，不可以有水跡、 污跡及油筆 簽字，須填寫金 額時，要 有收 銀員 來去填寫，準確、無 誤，收銀員 要復(fù)印身份 證，記錄財務(wù)電話 ；（3）客人使用密 碼支票時，應(yīng)請客人

19、到收 銀臺處輸入密碼號，結(jié)賬后，當服務(wù)員把第一頁支票存根交 還客人時，并感謝客人，如有客人 問開發(fā)票，問清開頭，給客人開 發(fā)票；（4）如客人使用現(xiàn)金結(jié)賬時，告知客人應(yīng)付多少 錢，并當面在客人面前數(shù)清金 額，把賬單給客人核實后，如客人問開發(fā)票，核實后方可開 發(fā)票，把找回的金 額、發(fā)票交給客人，并真誠的感謝；（5）如客人使用充值卡（貴賓卡）結(jié)賬時，請客人出示充 值卡，告知本人姓名，把 賬單交給客人過目后，客人在 賬單上簽名認可后交到收 銀臺，收銀員核實后，從充值卡內(nèi)減去今日 賬款，（充值卡再次消費是不開發(fā)票的，因為在辦理充值卡時，已經(jīng)開過發(fā)票）在核實與準確無誤 后告知客人，并表示感 謝，客人沒有開

20、 發(fā)票時，要告知開 發(fā)票時的期限，并提前來開 發(fā)票，以便過了日期；3、自助餐餐前檢查內(nèi)容參與人 員 ：當值管理 層 和服 務(wù)員 工作 時間 ：06：30-收市 結(jié)束 工作內(nèi)容：?06：30-06：50管理層：第一次復(fù)檢大夜服 務(wù)員所有餐前準 備工作內(nèi)容以及 檢查“布菲臺重點 檢查內(nèi)容”；餐前工作準備檢查 好后，06：50 開班前會和分配工作及區(qū)域。?06：50-收市結(jié)束，被分配的服 務(wù)員第二次復(fù) 檢各自區(qū)域的工作內(nèi)容，各自 檢查服務(wù)柜餐具配比情況是否正常（一比二的配比量） ，布菲臺服 務(wù)員 要二次 檢查 “布菲臺重點 檢查內(nèi)容 ”；? 準備托盤、紙 巾、牙簽、凈布、抹布等 輔助工具【凈布和抹布

21、要 時刻保持方 塊狀】；? 了解當日早餐用餐人數(shù)、 團隊 的名稱、人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)客戶的房 間號；? 工作前要洗手，隨 時注意自己的 儀 容儀 表和保持良好的精神狀 態(tài)。? 檢查所用的餐具、 電器設(shè)備設(shè) 施等和需要使用的物品是否 備齊。做好餐 廳的衛(wèi)生（包括自助餐臺、服務(wù)段、吧臺等）并隨時觀察是否有客人 進入餐廳。 準備好自助餐 擺臺的用具（要經(jīng)過 高溫消毒的）和 夾食品的服 務(wù)夾（保持干凈無水漬）? 備好餐中所需的水果、 飲料、食品、易耗品、汁醬 等，為迎接客人做好充分是準 備? 對每天餐 廳所出的菜肴的知 識和用什么原料做的要熟悉掌握。布菲爐 重點檢查 內(nèi)容：? 檢查 菜牌是否 錯誤 缺少；?

22、對自助餐的出品種 類和數(shù)量大概有個了解；檢查 BUFFET 爐溫度；廚房菜品是否出 齊了，對照菜 單有沒有漏掉的；檢查 菜品是否都 認識 、調(diào)料是否 齊 全；檢查 配用的 BUFFET 餐具是否準確；檢查 廚房出菜用的器皿是否干 凈；檢查菜品配用的 廳面餐具是否 齊全（甜品甜湯的地方叉勺，味碟，筷子， 盤子分布合理不合理），干 凈，如裝主刀叉的和筷子的 盤 子餐具和口布是否干 凈，用餐人數(shù)多的 話，備 用的餐具是否充足，是否方便 顧客拿??；檢查看BUFFET用過的凈布、紙巾是否準 備好，看BUFFET必須要帶塊干凈的凈布和餐巾紙，一般情況下，凈布是用來擦水跡， 餐巾紙是用來擦一些有 顏色的東西

23、，如醬油醋，醬汁等，用凈布擦的 話更換的快，浪費；覺得所有東西等準 備好了后，開始做最后一次大 檢查， BUFFET 臺一個一個，菜品也一個一個 檢查，順便把 BUFFET 臺和爐子 上滴的水擦干后開始迎接客人；二、餐中服務(wù) 餐間服務(wù)（1）服務(wù)員要始終保持微笑服 務(wù)，當客人距離服 務(wù)員兩米時，應(yīng)主動問候客人“早上好 ”，在客人較少或服 務(wù)員自身忙得 過來的情況下引 領(lǐng) 入席，拉椅 讓座；（2）值臺給客人斟倒茶水并 詢問客人所需 紅茶、咖啡及檸檬水（冬季：姜茶），及時為客人提供， 統(tǒng)一用語：先生/女士，打擾一下，請問需要 來杯茶水 嗎？我們這里為您免費提供“紅茶、咖啡及檸檬水（冬季：姜茶）【一氣

24、呵成”】；好的，請稍等?。?）服務(wù)員隨時撤去顧客臺面上的空 盤，統(tǒng)一用語：先生/女士，打擾一下，請問可以給您清理桌面 嗎？ （1）及時為客人添加 紙巾、牙簽、酒水、飲料，根據(jù)客人的要去 為客人適量取食物。（5）服務(wù)員統(tǒng) 一行走路 線：只允許走“外圈 ”；（6）服務(wù)員其他禮貌用 語、站姿、走姿、手勢等規(guī)范請參照本規(guī)定的 6 頁至 7 頁；（7）整理布菲臺，以保持臺面清 潔衛(wèi) 生（此項工作一般由看守布菲臺服 務(wù)員 完成）及時補充陳列食品（要求菜 盤不見底，即少于 1/3 時要及 時補充，以免后面的客人 覺得菜肴并不豐富， 補充食品由后廚人 員完成，但布菲服 務(wù)員要主 動去關(guān)注食品是否及 時補充），

25、經(jīng)常檢查食品 溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼，并隨時整理菜 盤中的食品，保持整 潔美觀。布菲臺上的餐具保持干 凈整潔并及時添補各布菲區(qū)域的餐具 等物品；（8）布菲臺服務(wù)夾：以布菲臺前后作區(qū)分，靠吧臺區(qū)用網(wǎng)狀服 務(wù)夾、布菲臺后區(qū)及水果區(qū)服 務(wù)夾用方服 務(wù)夾，服務(wù)夾要求隨 時保持干 凈，重 點是熱菜區(qū)、主食區(qū)的服 務(wù)夾及時檢查 清潔；（9）托盤要求（請參照第八 頁托盤服務(wù)操作規(guī)范）：布菲臺拖盤內(nèi)要有三 塊抹布【其中：“凈布一 塊”用于擦拭粥桶等直接接觸客用菜品的餐具 和器具的布； “濕抹布一 塊”用于擦拭布菲大理石臺面等不直接接觸客用食品和物品的布；“干抹布 ”用于擦拭地面或臺面水 漬的布】、一把臟

26、物夾和一個七寸骨碟；各區(qū)域服 務(wù)員托盤中要有一 塊濕抹布【用于擦拭餐桌等地區(qū)的布】；（注意：所有抹布要求隨時保持干凈和折成方 塊狀； （10）布菲臺餐中服 務(wù)的重點巡 視區(qū)域主要有粥區(qū)、果汁和谷物區(qū)：粥區(qū)的粥桶 衛(wèi)生、小料是否需添加、成套 湯勺是否干 凈整潔，果汁和谷 物區(qū)衛(wèi)生是否達 標、菜牌是否按 規(guī)定正確 擺放？（菜牌擺放規(guī)定：要求擺在靠桌邊緣位置）；自助餐 細節(jié)服務(wù)“應(yīng)急服務(wù)的處理措施 ”1 自助餐不光光是自助，需要體 現(xiàn)我們的個性化服 務(wù)，所以看 BUFFET 的人在自助餐臺也要體 現(xiàn)服務(wù)理念，讓客人感受到我 們的殷勤好客，感 覺到七星的 細致服 務(wù)；2 看 BUFFET 的人必 須要

27、熟悉每天所出的菜品，在廚房出菜的 時 候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立 即詢問廚師或者領(lǐng)班，保證自助餐臺上的 東西都很熟悉，不 說了若指掌，起 碼在哪，有些什么菜品是必 須要知道的，不要客人 問 你面包在哪你 還要反 應(yīng)半天，結(jié)果還不確定今天有沒有出， 這樣 就不不好了；3 看 BUFFET 的人看 見客人走向自助餐臺要和客人打招呼 問 候，如果有些客人 還 在由于到底吃不吃自助餐猶豫的 時候更要 積 極主動的去給客人介 紹我們的食品，盡力 說服客人去用自助；4 在看 BUFFET 的時 候，不需要一直在餐臺毫無目的的走來走去， 腦 子里要清楚餐臺有哪幾個點容易被客人弄 臟

28、，需要加大注 意；此外將一些 臨近的餐具把柄盡量朝一個方向，及 時 的注意 BUFFET 爐子里食品的整 潔，有的會被客人翻的很亂；5 主動去給客人倒 飲料，盛湯，盛粥之類的，在時間允許的情況下可以 給客人拿煎蛋和 湯面、醬油、米醋之 類的；6 在客人盛 湯類和拿一些很 熱的餐具 時，要快速的 給客人 遞上底碟，目的是防止客人 燙傷 ；7 不能有 傳統(tǒng)的自助餐 觀念，“客人想吃什么自己拿 ”、“愛吃不吃”應(yīng),該積極主動的給客人介 紹菜品，介紹一些食品的烹 飪方法；8 將酸奶、黃油、果醬的LOGO都要擺正朝向客人，體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)，還有注意把酸奶的吸管都要撕開， 這樣客人一個手端 盤子一個手拿酸奶就

29、很放方便；本班次如果有自助餐 預(yù)定，要在開餐前抽 時間找出所需的菜牌，沒有的菜牌要立即通知 領(lǐng)班去打印，保證菜牌要齊全； 在早10 餐客人多的 時候，可以把洗碗 間或者 PANTRY 間（餐具室）的備用餐具拿到 廳面附近的地方，方便工作 過程中及 時添加；11 早餐人不多或有客人隨 處瞄找位子的 時候要為客人積極找位子并指示客人落座；12 客人開始吃甜品 時，可上前詢問 客人茶水，然后送上咖啡或茶水。13 遇有行動不便的客人， 應(yīng)征求意見，為其取來食物。14 巡視服務(wù)區(qū)域，隨時提供服 務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人準 備抽煙時，應(yīng)迅速為其提供煙缸。15 客人飲料喝完后，如用的是其它酒水， 應(yīng)問客人是否需要另點一

30、杯，切勿將杯子撤去。千萬不能在 問詢客人時，邊撤餐具 邊 詢問客人；16 自助餐一般是不可以 讓客人 帶走食品的，但是有些客人 臨走的 時候喜歡帶 走一盒酸奶或者一個水果；17 該房間包含早餐，客人要求另外一份打包 時我們要向客人 說明（說話的語氣、語調(diào)、面部表情很重要）“實在很抱歉，自助餐 廳是不能打包的，憑房卡只能在餐 廳里用早餐的，如需外 帶是需要另外收 費的，請您諒解！”如客人強行要打包 時應(yīng)與當班負責 人講明一切后， 請當班負責人請示過領(lǐng)導 后方可；18 假如在剛剛收餐或者 剛剛收完的時候有客人趕 過來用餐，盡量的滿足客人，而且還要更加主 動熱情，不能讓客人白跑一趟， 有什么就給客人

31、拿點什么，不能 認為早餐已經(jīng)結(jié)束而不管不 問，讓客人掃興而歸，那樣投訴往往就是從 這里開始的；19 客人離位取食物 時服務(wù)員應(yīng) 主動為客人拉椅并提醒客人隨身攜 帶貴重物品，客人要求服 務(wù)員幫忙看其物品的服 務(wù)員 要認真 地幫客人看好。20 為客取食 時，根據(jù)客人的要去 為客人適量取食物。21 當顧客有需求 時，服務(wù)員第一時間先回應(yīng)客人“您好！ ”，并同時面帶微笑，小跑到客人面前， 詢問客人：“您好，請問有什么可以幫到您的？好的，請稍等！ 【服務(wù)全程中全部使用 “好的”回應(yīng)客人，將客需物品送達到客人桌前后，在撤退 時，向客人說： 抱歉，久等了 。】”22 站姿 規(guī)范： 女性常用的站立姿 勢 抬頭

32、 、挺胸、收腹、面帶自然微笑； 身體保持正，直，遵守站姿基本要 領(lǐng)；腳掌分開呈“V"字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直； 雙臂放松，右手握左手交于腹前（肚 臍 眼位置）； 男士常用后背式站姿 抬頭 、挺胸、收腹、面帶自然微笑； 身體保持正，直，遵守站姿基本要 領(lǐng) ； 兩腳分開，略窄于肩 寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上； 兩臂肘關(guān) 節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰 處；23 行走 規(guī) 范：（1）雙肩平 穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸 ，雙臂前后自然 擺動 ，擺幅以 30-35 度為適中；（2）上身挺直， 頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾，提臀，大腿帶動小腿向前 邁。（3） 腳尖略開，起步 時，

33、身體微向前 傾，腳跟先接觸地面依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移，兩腳內(nèi)側(cè)落地時，行走的軌跡 應(yīng)是一條直 線 。行走中身體的重心要隨著移 動的腳步不斷向前 過渡，而不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地 時 要 伸直膝部。（4）眼睛要平 視前方或 賓客。不能與客人 搶道穿行，因工作需要必 須超越客人 時，要禮貌致歉【對不起，借過，謝謝 ！】遇到賓客要點 頭致意，并說 “您好 "等禮貌用 語。（5）在酒店內(nèi)行走，一般靠右 側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直 線 前進 。遇有急事，可加快步伐，但不可慌 張 奔跑。24 手勢規(guī) 范：做到正 規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時

34、一定要按 規(guī)范要求，五指自然并 攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的 請姿用不同的方式， 如“請進餐廳時"用曲臂式， “指導方向時"用直臂式。在服 務(wù)中表示 “請"用橫擺式， “宴客人入坐"用斜式。25 禮貌用 語：禮貌用 語要做到 “七聲 "十“一字 "；“七聲 "即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送 別聲；“十一字 "即您好、您、請、謝謝 、對不起、再見。凡見客打招呼： “您好！ "1. 問候（迎客）聲：1.1 “早上/上午 /下午/晚上好，歡迎光臨西餐廳"；1.2 “這邊請 &

35、quot;2. 征詢聲2.1 “請問先生/女士，現(xiàn)在可以點菜了 嗎？" /這“是菜單，請您選擇"2.2請問先生/女士喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ”2.3 “對不起，我沒聽清您的 話，您再說一遍好 嗎？"2.4請問先生/女士喜歡吃點什么？我 們今天新推出（我門的特色菜有）”2.5請問，先生還需要點什么？ /您用些好嗎？”2.6 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了 嗎？ "2.7 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ " /請問，可以撤掉這個盤子嗎？ "2.8請問先生，上一個水果拼 盤嗎？我們這里水果有”2.9 您吃得好 嗎？ &quo

36、t; /您覺得滿意嗎？" /您還有別的事嗎？"2.10 現(xiàn)在可以 為您結(jié)賬嗎 ？"3. 感謝聲3.1 感謝您的意見（建議） ，我們一定改正3.2 謝謝 您的幫助 "3.3 謝謝 光臨，請慢走！ "3.4 謝謝 您的提醒 "3.5 謝謝您的鼓勵，我們還會努力"4. 道歉聲4.1 “真對不起，這個菜需要 時間 ，請您多等一會好 嗎？”4.2 “對不起，讓 您久等了，這 是* 菜4.3 “真是抱歉，耽誤了你很 長時間”4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，*菜和它的口味、用料基本相似，要不 試試這 個菜？4.5 “對不起，我把你的菜

37、上 錯了 ”4.6 “實在對不起，我們重新 為您做一下好 嗎？”4.7 “對不起，請稍等，馬 上就好！ ”4.8 “對不起，打擾一下 ”4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好 嗎？”5. 應(yīng)答聲5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ”5.2 “好的，我馬上就去 ”5.3 “好的，我馬 上安排?！?.4 “是的，我是餐 廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?.5 “沒關(guān)系，這是我 應(yīng)該做的。”5.6 “我明白了。 ”6. 祝福聲6.1 “祝您用餐愉快。 ”7. 送別聲7.1 “先生 /女士慢走， 歡迎下次光 臨?！?.2 “先生/女士再 見！請慢走”8. 餐 廳其它禮貌用 語8.

38、1 “請用茶”/“請您用酒 ”8.2 “您的菜上 齊了，請品嘗 ?！碑斣儐柨腿艘韵氯N情況 時，統(tǒng)一動作要求 規(guī)范：要求空拖：雙手握住托 盤放置于膝蓋位置，站于客人右 側(cè)身后 45 度位置，并 30 度鞠躬，附于客人耳旁，微笑 問候，問候聲音分貝不 得高于 80 分貝；詢問 茶水：先生/女士，您好！ 請問 您需要來杯茶水 嗎？我 們這 里有紅茶、咖啡、檸檬水？統(tǒng)一回答：好的，請稍等！清理桌面：先生 /女士，打擾 一下，給您清理下桌面好 嗎？統(tǒng)一回答：謝謝！菜品意 見問詢 ：先生/女士，打擾一下，請問 您對今天的早餐菜品感 覺如何？統(tǒng)一回答：感謝您提出的寶 貴意見，我們 一定改正！禮貌用 語注意

39、事 項：1、注意面向 賓客，笑容可掬，眼光停留在 賓客眼鼻三角區(qū)不得左 顧右盼，心不在焉；2、要垂手恭立，身體微微前 傾，鞠躬30 度角，雙手交叉握于腹部；距離一般以一米左右 為宜，不要倚靠它物；3、要舉止溫文，態(tài)度和 藹，能用語言講清的盡量不加手 勢；4、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再 轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭 頭就走；26 拖盤服務(wù)操作 規(guī)范：（1）用左手托盤，左手向上彎曲成 90 度，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住 盤底（掌心不能與 盤 底接觸），平托于胸前，略低 于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。（2）起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托 盤平拉

40、出 1/3 或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托 盤撤回左腳。 （3） 行走 時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而 穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然 擺動，但幅度要小，以防菜 汁、湯水溢出。（4）托盤行走到目的地后站 穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防 湯汁外溢或翻 盤；用右手取用盤內(nèi)物品 時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取 用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷 變化，重心也要不斷 調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移 動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要 隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托 盤翻掉而將酒水 潑灑在賓客身上）。（5）托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求 進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。三、餐后的收尾工作1. 整理餐桌物品餐具將其 擺正，并檢查 是否有客人 遺留的物品，如果有要及 時上報當班 領(lǐng)班或大堂副理。2. 檢查餐具是否有 丟失或破 損，盡量在客人離開前 檢查（如果發(fā)展客人把餐具放自己的