酒店場(chǎng)站接待服務(wù)管理制度準(zhǔn)則

1、【最新資料，WORD文檔，可編輯】場(chǎng)站接待服務(wù)管理制度1 接客服務(wù)(1) 了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人的名單，了解有否“ V. I. P.”客人或需照顧的客人。 了解除了預(yù)訂的房間外還有多少房間可接散客。(2) 掌握次日抵達(dá)酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時(shí)間。(3) 做好接待準(zhǔn)備工作，按每批抵達(dá)客人的人數(shù)、情況和要求，向車(chē)務(wù)部定好車(chē)。(4) 當(dāng)天要與車(chē)務(wù)部聯(lián)系，掌握客人到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并轉(zhuǎn)告交通服務(wù)部門(mén)。一般提前15分 鐘左右到達(dá)場(chǎng)站，做好迎接客人的準(zhǔn)備。(5) 客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)迎上去向客人表示歡迎。若需過(guò)邊防海關(guān)，應(yīng)請(qǐng)客人先過(guò)邊防、海關(guān)； 若不需過(guò)，則引領(lǐng)客人到車(chē)上就坐等候行李。(

2、6) 行李領(lǐng)出后要請(qǐng)客人清點(diǎn)行李。如果客人自領(lǐng)行李，領(lǐng)出后要幫客人提運(yùn)，客人表示行 李無(wú)差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車(chē)門(mén)驅(qū)車(chē)，送客人到酒店。則若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車(chē)走；若有“ V. 1. P.”客人的，先跟“ V. I . P,”客人的車(chē)走；若無(wú)人跟車(chē)，則要交待司機(jī)照料客人，第二人跟最 后一批客人車(chē)走。到達(dá)酒店時(shí)，交待前廳和總臺(tái)工作人員照料好客人，送客人到房間(8) 場(chǎng)站若有未預(yù)訂房間的客人想人住本酒店，如果酒店還有房間，則要安排客人乘酒店專 接零散客人的車(chē)輛回酒店。(9) 若有團(tuán)體客人抵達(dá)，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車(chē)將客例行李牌收齊

3、，讓客人先乘車(chē)回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車(chē)運(yùn)回酒店送到客人房間。 若客人要求行李跟客 人的，可按客人要求辦理。接待團(tuán)體客人時(shí)，必須要點(diǎn)齊人數(shù)，行李上車(chē)后要點(diǎn)齊行李件數(shù) 后方可開(kāi)車(chē)。(10) 照顧好老人、傷殘者、小孩等。2 送客服務(wù)(1) 到總服務(wù)臺(tái)了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況。(2) 向交通服務(wù)部門(mén)訂車(chē)，了解機(jī)、車(chē)、船準(zhǔn)確出發(fā)的時(shí)間，并與客人商定離開(kāi)酒店的時(shí)間。 清點(diǎn)行李，照顧重點(diǎn)客人、老年人、傷殘者、小孩等。(3) 送客路上應(yīng)征求客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，并歡迎他們下次惠顧。3.接送人員注意事項(xiàng)(1) 要注意自己的儀容、儀表，禮貌待客。(2) 接送人員著制服要講究，要洗凈熨平，保持干凈。(3) 迎客和送客時(shí)不可誤接、誤送或誤時(shí)接送。(4) 要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳。掌握酒店開(kāi)房和空房情況，并抓住機(jī)會(huì)多招徠客人。(5) 要與各交通場(chǎng)、站人員搞好關(guān)系，爭(zhēng)取他們對(duì)酒店工作的支持和幫助。(6