12、小戶物業(yè)管理2

1、小戶型物業(yè)管理分析報(bào)告（2005年7月）目 錄第一部分 物業(yè)管理的定義與內(nèi)容3第二部分 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則7第三部分 物業(yè)管理和小戶型項(xiàng)目營銷14第四部分 深圳典型小戶型樓盤項(xiàng)目物業(yè)管理19第五部分 結(jié)論26第一部分 物業(yè)管理的定義與內(nèi)容一、 物業(yè)管理釋義物業(yè)管理的英文表示有很多形式，諸如Property Management，Real Estate Management，相應(yīng)地其概念也有多種解釋，目前比較趨于一致的是廣義的物業(yè)管理和狹義的物業(yè)管理兩種概念。1、廣義的物業(yè)管理是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi)，為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和使用價值，管理者采取多種科學(xué)技術(shù)方法與管理手段，對各類

2、物業(yè)實(shí)施全過程的管理，并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務(wù)。廣義物業(yè)管理的范疇相當(dāng)大，它涉及到物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務(wù)活動。如物業(yè)的開發(fā)建設(shè)管理，租售管理、裝修管理、修繕管理、以及為物業(yè)使用者的經(jīng)營、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務(wù)。2、狹義的物業(yè)管理是指專業(yè)組織或機(jī)構(gòu)，受業(yè)主委托，按合同或契約，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)對已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進(jìn)行管理和服務(wù)。狹義的物業(yè)管理，一般包括對房屋建筑及附屬配套設(shè)備、設(shè)施及場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理，對房屋周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的經(jīng)營服務(wù)。從以上概念的比較可見，

3、廣義物業(yè)管理與狹義物業(yè)管理的區(qū)別，在于其管理范圍的大小不同。廣義物業(yè)管理涵蓋較寬，包括了物業(yè)的產(chǎn)生到壽命終止的全部過程。在大多數(shù)的企事業(yè)組織或機(jī)構(gòu)內(nèi)，其內(nèi)部物業(yè)的管理均體現(xiàn)出這種廣義性的特征。而狹義的物業(yè)管理，則多體現(xiàn)在物業(yè)建成并投入市場后，專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主或用戶的委托，而進(jìn)行的物業(yè)使用期的管理與服務(wù)。我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)管理的市場體系正在建立中，目前開展的物業(yè)管理，多屬于狹義的物業(yè)管理。隨著我國物業(yè)管理業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，廣義范疇的物業(yè)管理也將出現(xiàn)并呈發(fā)展的趨勢。二、物業(yè)管理的主要內(nèi)容關(guān)于物業(yè)管理的內(nèi)容及項(xiàng)目說起來就比較復(fù)雜，畢竟我國的物業(yè)管理尚在不斷發(fā)展完善之中，其所涉及的

4、范圍、內(nèi)容還在不斷充實(shí)，隨著人們對物業(yè)管理認(rèn)識的不斷深入而逐漸擴(kuò)大。但就物業(yè)管理費(fèi)所包含的內(nèi)容和項(xiàng)目而言，按服務(wù)性質(zhì)和提供服務(wù)的方式，物業(yè)管理的內(nèi)容可作如下分類。1、常規(guī)性的公共服務(wù)常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中面向所有業(yè)主、使用人提供的公共性的管理和服務(wù)工作，為的是滿足全體業(yè)主、使用人共同的服務(wù)需求，內(nèi)容通常在物業(yè)服務(wù)合同中作具體約定，目的是為了保證物業(yè)的完好與正常使用，維持人們正常生活、工作秩序和物業(yè)良好的環(huán)境。以住宅小區(qū)的物業(yè)管理為例，常規(guī)性的公共服務(wù)大致包括以下內(nèi)容：房屋管理服務(wù)房屋裝修管理服務(wù)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)綠化管理服務(wù)安全管理服務(wù)文化、娛樂服務(wù)其它同時惠

5、及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)2、針對性的專項(xiàng)服務(wù)針對性的專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主、使用人的工作和生活條件，提供滿足部分業(yè)主、使用人特殊需要的各項(xiàng)服務(wù)。通常是物業(yè)管理單位事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并公布服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主、使用人需要某項(xiàng)服務(wù)時，可向物業(yè)管理單位提出需求，雙方按服務(wù)內(nèi)容協(xié)商服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，專項(xiàng)服務(wù)的主要內(nèi)容有：代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)等其它一定比例住戶固定需要的服務(wù)3、委托性的特約服務(wù)委托性的特約服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個別需求受其委托而提供的服

6、務(wù)。通常是指在物業(yè)服務(wù)合同中未約定、在專項(xiàng)服務(wù)中未設(shè)立，而業(yè)主、物業(yè)使用人又有該方面需求的服務(wù)。特約服務(wù)實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善，當(dāng)有較多的業(yè)主和物業(yè)使用人有某種服務(wù)需求時，物業(yè)管理企業(yè)可以將此項(xiàng)特約服務(wù)納入專項(xiàng)服務(wù)。常見的特約服務(wù)項(xiàng)目有：代訂代送牛奶、書報(bào)送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)代請鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等代購、代送車、船、機(jī)票與物品代洗車輛代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽臺，更換花卉盆景等代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目4、經(jīng)營性服務(wù)除了少量的無償服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)提供的所有服務(wù)項(xiàng)目都具有經(jīng)營性，這里所講的經(jīng)營性服務(wù)是指物

7、業(yè)管理企業(yè)為了擴(kuò)大企業(yè)收入來源，推動企業(yè)壯大發(fā)展而積極開展的物業(yè)管理延伸性多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)對象不僅包括物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主、使用人，同時也面向社會，包括：開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場養(yǎng)花種苗出售利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場（需得到業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營活動從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等其他多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目第二部分 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則為積極推動和配合我

8、國物業(yè)管理服務(wù)業(yè)的發(fā)展，我國自95年以來在全國范圍內(nèi)開展“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”考評驗(yàn)收工作，此舉措對推動建立物業(yè)管理體制、提高全國物業(yè)管理水平，發(fā)揮了重要作用。其中全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則如下：序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值評分細(xì)則一基礎(chǔ)管理321、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用1符合1.0，不符合02、己辦理接管驗(yàn)收手續(xù)1符合1.0，不符合03、由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理1符合1.0，不符合04、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確1符合1.0，基本符合0.5，不符合05、在房屋銷售合同簽訂時購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服

9、務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定1符合1.0，已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣0.5，未建立07、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08、業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)2符合2.0，基本符合1.0，不符合09、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合010、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意1符合1.0，不符合011、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并

10、制定具體的落實(shí)措施和考核辦法2制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0，主要檢查；物業(yè)管理服務(wù)工作程度、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2；未制定具體的落實(shí)措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.512、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)2管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無上崗證書扣0.1；著裝及標(biāo)志符合0.5，不符合0l3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率2符合2.0，基本符合1.0.不符合014、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，至少每半年公開

11、一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況2執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0，未執(zhí)行0；公開1.0未公開015、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便2包括房屋總平面圖，地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.216、建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.217、建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄 2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設(shè)服務(wù)

12、電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0.2，沒有回訪錄每次扣0.118、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達(dá)95以上2符合2.0，基本符合1.0，不符合019、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，急修及時率100、返修率不高于1，并有回訪記錄2建立并落實(shí)1.0，建立但未落實(shí)扣0.5，未建立扣1.0；及時率符合0.5，每降低1個百分點(diǎn)扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無回訪記錄0二房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)141、主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯2符合2.0，無示意圖扣0.5，無路標(biāo)扣0

13、.3，幢、單元、戶號每缺一個扣0.12、無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1.03、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.24、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損2符合2.0未按規(guī)定設(shè)置0；按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣0.1， 有安主隱患每處扣0.55、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷

14、凝水集中收集，支架無銹蝕2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.57、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5三共用設(shè)施設(shè)備管理151、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.52、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄0.5，無事故隱患0.1，遵守操作規(guī)程0.6，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.13、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一

15、處不符合扣0.24、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象1符合1.0，發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.55、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行2 通暢平整1.0，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2；發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6，路面井蓋不影響通行0.4，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 6、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案2設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2；保障措施嚴(yán)格0.4，無措施或措施不嚴(yán)0；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5，不符合0；有處理方案0.5，無處理方案07、

16、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整，供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.58、電梯按規(guī)定或約定時間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故，轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.59、三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于161符合1.0，不符合0四保安、消防、車輛管理101、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理1符合1.0，不符合02、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤訓(xùn)練有素言語規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)2符合2.0，無專業(yè)保安隊(duì)伍扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處

17、不符合扣0.23、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施2符合1.0，不符合04、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.55、機(jī)動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記2 制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理責(zé)任造成車輛丟失扣0.5(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?；每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0.1，出入無記錄扣0.26、非機(jī)動車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序2符合2.0，制度不全或不落實(shí)的扣1.0，亂停放每部車扣0.2五環(huán)境衛(wèi)生管理141、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一

18、處不符合扣0.22、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔2未實(shí)行責(zé)任制的扣1.0，無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.5 3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺2每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.54、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.25、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.27、商

19、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜1符合1.0，不符合09、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染1符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 六綠化管理7l、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)1符合1.0，基本符合0.5，不符合02、綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿2長勢不好扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.24、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符

20、合扣0.2七精神文明建設(shè)3l、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動2符合2.0，基本符合1.0，不符合02、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)1符合1.0，基本符合0.5，不符合0八管理效益5l、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率98以上2符合2.0每降低1個百分點(diǎn)扣0.52、提供便民有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況1盈利1.0，持平0.5，虧本0第三部分 物業(yè)管理和小戶型項(xiàng)目營銷眾所周知，在以往的小戶型項(xiàng)目的營銷推廣中，地段、與核心商圈的距離、交通條件等因素是影響小戶型項(xiàng)目銷售進(jìn)度的最主要因素。這一兩年來，隨著全國各地小戶型項(xiàng)目競爭的白熱化，小

21、戶型項(xiàng)目推廣除了注重傳統(tǒng)的營銷支持因素外，越來越重視“以人為本”的物業(yè)管理（尤其是物業(yè)管理品牌）在項(xiàng)目推廣中的潛在重大作用。物業(yè)管理品牌，通俗地說，就是物業(yè)管理這種商品的牌子。構(gòu)成物業(yè)管理品牌的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽(yù)、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱（如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等）、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；負(fù)責(zé)人的管理經(jīng)歷、社會地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。良好的物業(yè)管理品牌不僅有益于彌補(bǔ)

22、和完善開發(fā)商的信譽(yù)和形象，而且使物業(yè)本身更具有吸引力，讓潛在的購房者更樂意為幾乎可以看到的、未來的、系統(tǒng)周到的服務(wù)和優(yōu)良的管理而傾囊。因此，在小戶型項(xiàng)目營銷中，一定要高度重視物業(yè)管理品牌的充分利用。具體來講，主要有以下方面的原因：一、物業(yè)管理品牌是小戶型項(xiàng)目品牌的重要構(gòu)成部分新開發(fā)的小戶型樓盤項(xiàng)目，能不能很快為投資者、購房者所了解、所認(rèn)同、所接受（購買），跟此小戶型項(xiàng)目的品牌有非常密切的關(guān)系。小戶型項(xiàng)目的品牌是一個非常復(fù)雜的綜合體，但它卻有較為固定的組成部分。具體來講，構(gòu)成小戶型項(xiàng)目品牌的要素主要有：小戶型項(xiàng)目的自然地理情況，包括小戶型項(xiàng)目的地理位置、周圍環(huán)境與發(fā)展情況、本項(xiàng)目在城市相同或相似

23、物業(yè)中的地位等方面。小戶型項(xiàng)目的“三商”（即開發(fā)商、施工商、監(jiān)理商）情況，包括它們的資質(zhì)、業(yè)績、社會評價、信譽(yù)、企業(yè)形象等方面。小戶型項(xiàng)目的管理情況，也即物業(yè)管理的品牌如何。小戶型項(xiàng)目品牌的上述三個組成部分中，第一個部分，即小戶型項(xiàng)目的自然地理情況，是項(xiàng)目品牌的基礎(chǔ)和前提，同時，它基本上也是不可改變的。第二個部分，小戶型項(xiàng)目的“三商”情況，它是決定項(xiàng)目工程質(zhì)量情況、價位情況、業(yè)主構(gòu)成情況等方面的重要影響因素。通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，目前在消費(fèi)者的眼中，第一和第三部分是最為重要的部分，因?yàn)樗鼈兪亲顬椤氨砻婊?、能為消費(fèi)者日常感覺得到的東西。相比之下，由于第一部分往往是不可改變的“硬件”，是沒有感情的，

24、人們對它的注視已逐步弱化，而第三個部分卻是可以改變的、富有感情的、具有實(shí)用價值的管理服務(wù)，因此，它更為人們所看重。特別在當(dāng)前，物業(yè)的管理品牌如何，對小戶型項(xiàng)目的品位與品牌具有越來越重要的意義。隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展，物業(yè)管理的作用與地位正在不斷提高，它是小戶型項(xiàng)目品牌形象體現(xiàn)最充分、最長久的一個環(huán)節(jié)。因此，要樹立小戶型項(xiàng)目品牌效應(yīng)，就應(yīng)從抓好物業(yè)管理品牌入手。二、物業(yè)管理品牌與小戶型項(xiàng)目成功與否關(guān)系重大一個小戶型項(xiàng)目如果具有良好的物業(yè)管理品牌，則可以讓現(xiàn)實(shí)的與潛在的購房者對項(xiàng)目增加更多一些信心。因?yàn)樵诳蛻舻难壑?，物業(yè)公司才是和他們“同呼吸，共命運(yùn)”，并將長期和他們共處的單位。目前，一些地方媒體曝

25、光的房子出了問題，業(yè)主找不到開發(fā)商的事例，已讓潛在的買主多了一些心眼。同時，小戶型項(xiàng)目的管理品位如何，既是與他們?nèi)粘W(xué)習(xí)生活密切關(guān)聯(lián)的，也是他們能否自慰、自豪、自尊的一個重要影響因素。目前，開發(fā)小戶型項(xiàng)目的物業(yè)管理情況已成為購房者越來越關(guān)心的問題，也是客戶是否選擇該項(xiàng)目的重要影響因素。一個很明顯的例子是，位置上相臨的兩個小戶型項(xiàng)目，價格高但物業(yè)管理品牌好的項(xiàng)目比另一個價格低但物業(yè)管理品牌差的銷售情況更為火爆。初期客戶購買小戶型，基本不考慮管理情況，現(xiàn)在客戶買房，多數(shù)情況下都要先問物業(yè)管理公司情況，收費(fèi)多少，服務(wù)項(xiàng)目有哪些等等?？梢韵胍姡粋€沒有良好物業(yè)管理品牌的小戶型項(xiàng)目，它的形象會怎樣？對于

26、它的銷售推廣又會產(chǎn)生多大的影響。三、物業(yè)管理品牌策略是戰(zhàn)勝競爭對手的新穎而有效的策略現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為，我國社會已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”，競爭的焦點(diǎn)已由質(zhì)量、品種向服務(wù)轉(zhuǎn)移，誰注重服務(wù)，誰就能贏得市場。而且，現(xiàn)在來看，小戶型項(xiàng)目營銷中可以采取的策略基本上都已用上，而因?yàn)槲飿I(yè)管理在我國產(chǎn)生和發(fā)展的時間不長，還沒有得到多數(shù)開發(fā)商及營銷商的注意和重視，所以，小戶型營銷中如果充分利用物業(yè)管理品牌進(jìn)行宣傳和促進(jìn)營銷，將是一個非常新穎、出其不意而有效地戰(zhàn)勝競爭對手的策略。四、小戶型項(xiàng)目營銷推廣中如何有效利用物業(yè)管理品牌策略？一般說來，小戶型項(xiàng)目營銷中利用物業(yè)管理品牌主要有兩個途徑。其一，現(xiàn)場銷售過程中，

27、通過現(xiàn)有項(xiàng)目管理人員的儀表、言行、工作與服務(wù)態(tài)度等來直接展現(xiàn)物業(yè)管理品牌的魅力，把更多的購房者吸引到自己的小戶型項(xiàng)目上來；其二，非現(xiàn)場營銷中有意把物業(yè)管理品牌作為一個賣點(diǎn)，通過電視、雜志、報(bào)紙等媒體把小戶型項(xiàng)目物業(yè)管理品牌的概念突出出來。物業(yè)管理品牌在小戶型項(xiàng)目營銷中的利用，具體來講，主要有以下內(nèi)容：1、突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值目前，多數(shù)小戶型購買者不僅對自己所購房屋的質(zhì)量感興趣，同時更對未來的居住質(zhì)量，即物業(yè)管理服務(wù)的情況十分在意。事實(shí)上，在城市化進(jìn)程和生活節(jié)奏日益加快的今天，多數(shù)客戶希望從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學(xué)習(xí)上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。因而，

28、營銷中突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值，對小戶型購買者確實(shí)能夠構(gòu)成為一個極大的吸引力。2、突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力主要體現(xiàn)在物業(yè)公司的技術(shù)力量、專業(yè)裝備水平、注冊資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數(shù)與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力能夠給人一種理性上的認(rèn)同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業(yè)項(xiàng)目、接受品牌物業(yè)公司打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。3、突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績主要體現(xiàn)在管理項(xiàng)目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級、市級、地區(qū)級先進(jìn)稱號的情況等等）、社會反映（業(yè)主、住戶及業(yè)主管理委員會的反映

29、、媒體報(bào)道的情況、政府方面的意見、同行的評價等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績能夠給人一種感性上的認(rèn)可與憧憬，讓購房者感受到實(shí)實(shí)在在的物業(yè)管理服務(wù)，并對自己的未來產(chǎn)生聯(lián)想和希望。4、突出品牌物業(yè)公司的人情味與“人本管理”理念一般來說，小戶型購買者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的“主人”，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的“仆人”。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與“人本管理”理念讓人感到親切，讓人覺得自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買此項(xiàng)目?？傊?，小戶型項(xiàng)目營銷中既要重視物業(yè)管理品牌的利

30、用，也要確實(shí)利用好物業(yè)管理的品牌，只有這樣，小戶型項(xiàng)目才能順利銷售，也才能為開發(fā)商或營銷商帶來更多的商機(jī)。第四部分 深圳典型小戶型樓盤項(xiàng)目物業(yè)管理一、花好園在深圳首創(chuàng)“彩生活”物業(yè)管理模式花好園的“彩生活”物業(yè)管理模式，是以創(chuàng)造客戶價值為宗旨，為業(yè)主提供多層次、全方位的居家生活服務(wù)，并以“服務(wù)無所不在、生活多姿多彩”作為服務(wù)準(zhǔn)則。通過提供形式多樣的居家生活便利服務(wù)，拓展贏利點(diǎn)，彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足，創(chuàng)造物業(yè)管理費(fèi)下調(diào)空間。詮釋物管服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)寓精誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間?！安噬睢笔讋?chuàng)貼近用戶、完全開放、為業(yè)主提供“一站式服務(wù)”的客戶服務(wù)中心?；ê脠@花樣年物業(yè)將客戶服務(wù)中心定位

31、為物業(yè)的窗口、住戶的知音，為業(yè)主提供多達(dá)幾十種便利居家生活的服務(wù)項(xiàng)目，如家居清潔、物業(yè)租賃、醫(yī)療保健、體育健身、休閑娛樂、配送純凈水、米油等。作為通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證的物管企業(yè)，花樣年物業(yè)創(chuàng)建的“彩生活”物業(yè)模式均按照ISO9001國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格控制管理，通過實(shí)際運(yùn)作積累，結(jié)合市場開拓過程中的需求變化，“彩生活”從人員素質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等多方面重新詮釋了物業(yè)管理服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)?！安噬睢笔且环N高效創(chuàng)新的物業(yè)管理模式，是一種讓生活更有風(fēng)格的物業(yè)服務(wù)模式。在此基礎(chǔ)上，花樣年物業(yè)自主研發(fā)出了一套社區(qū)物業(yè)管理電子商務(wù)平臺“

32、彩生活”網(wǎng)，將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)居家生活便利服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，為業(yè)主提供多層次、全方位的居家生活服務(wù)，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。如維修、清潔以及各種居家生活服務(wù)，通過“彩生活”網(wǎng)，一個電話、一句吩咐、一次點(diǎn)擊就可輕松獲得。“彩生活”管理模式強(qiáng)調(diào)以高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)作為公司發(fā)展和持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)，通過服務(wù)產(chǎn)品的不斷優(yōu)化和完善來促進(jìn)社區(qū)服務(wù)建設(shè)，提高客戶綜合滿意度?；幽晡飿I(yè)在做好物業(yè)管理服務(wù)“老三樣”工作的同時，通過整合開發(fā)商、業(yè)主(住戶)、供應(yīng)商、物業(yè)公司本身的優(yōu)勢資源，選擇經(jīng)營性服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)服務(wù)區(qū)域整體功能，

33、拓展物業(yè)管理的贏利渠道。在提高業(yè)主生活質(zhì)素的同時，創(chuàng)造物業(yè)管理費(fèi)的下降空間，最終造福于全體業(yè)主。創(chuàng)新服務(wù)實(shí)現(xiàn)“低收費(fèi)”在崇尚永續(xù)創(chuàng)新的知識經(jīng)濟(jì)時代，人才是企業(yè)成功的根本。花樣年物業(yè)在追求運(yùn)營模式和管理辦法創(chuàng)新的同時，在員工的培訓(xùn)、發(fā)展和人才儲備上有著長遠(yuǎn)的規(guī)劃。為此，花樣年物業(yè)成立了人才培養(yǎng)的專門機(jī)構(gòu)“彩生活物管培訓(xùn)中心”，讓不同層次的員工都有更多的機(jī)會接受“彩生活”理念和現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)管理知識的學(xué)習(xí)和熏陶，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量?；幽晡飿I(yè)長期致力于成為提供多層次、多元化、個性化、流程化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物管企業(yè)。花樣年物業(yè)的“彩生活網(wǎng)”是花樣年物業(yè)根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢和現(xiàn)代家居生活

34、的發(fā)展要求，并結(jié)合自身的管理特點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)的一套物業(yè)管理電子商務(wù)平臺。該系統(tǒng)通過公司總部與各物業(yè)管理處的電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)訊息溝通、資源共享，同時也為公司與業(yè)主、供應(yīng)商、發(fā)展商等之間的交流溝通搭建平臺。花樣年物業(yè)的“彩生活網(wǎng)”將當(dāng)前物管行業(yè)的科技化推向了一個新的高度。正是有了上面的這些創(chuàng)新之舉，花樣年物業(yè)管理的各個小區(qū)才能不斷地降低物業(yè)管理費(fèi)和更低的價格、更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接管新的項(xiàng)目。創(chuàng)新的服務(wù)管理模式，也使花樣年物業(yè)成了房地產(chǎn)開發(fā)商銷售樓盤的一大法寶。同時，花樣年物業(yè)以2.48元每平方米物業(yè)管理費(fèi)輔助花樣年投資公司開發(fā)的高層小戶型住宅“花好園”項(xiàng)目創(chuàng)下深圳小戶型項(xiàng)目銷售的奇跡。而對客戶滿意度調(diào)查顯示

35、，花樣年物業(yè)接管的小區(qū)的客戶綜合滿意度均在96%以上，更顯示出該服務(wù)模式已被廣大業(yè)主所認(rèn)同。二、御景華城御景華城在深圳首創(chuàng)酒店式社區(qū)概念，在精心做好產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品細(xì)節(jié)的同時，致力于為消費(fèi)者提供超星級皇室酒店式管家服務(wù)。御景華城由香港著名的物業(yè)管理公司戴德梁行擔(dān)任物業(yè)管理顧問，提供20多項(xiàng)皇家酒店式貼心服務(wù)，在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，全面推行智能化物業(yè)管理，并根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需要提供“個性化”服務(wù)?！皞€性化”服務(wù)主要包括家居服務(wù)和商務(wù)服務(wù)兩大類。家居服務(wù)24小時住客管理緊急熱線；搬家服務(wù)；上門煮食、送飯；家政、保姆、鐘點(diǎn)工服務(wù)；代繳水電費(fèi)服務(wù)；寵物寄養(yǎng)或急救服務(wù)；衣物洗熨服務(wù)；提供家居保安咨詢、私人保安服務(wù)；業(yè)主健美、健身服務(wù)；托兒，寫字社(四點(diǎn)半學(xué)校)；病人看護(hù)服務(wù)；叫醒服務(wù)，留言服務(wù)；家居清潔、保養(yǎng)；維修水、電器；代訂牛奶、飲水、報(bào)刊雜志；上門收取干洗衣物；訂花開辦生日慶祝酒會喜宴等；家居裝修設(shè)計(jì)